老健施設の支援相談員

老健施設の支援相談員は、苦情の窓口として処理調整といった業務も担っていると思いますが、それは苦情になるような事が起きたり、起こしてしまって、それが実際に苦情として来た場合の処理を指しますよね？
今日の出来事ですが、療養棟の職員がしたことに関して苦情が来ていて、その事を話していたんですが、当たり前のように「苦情が起きた事に関してはお前が一番悪い」みたいな言い方をされたんです。
自分の預かり知らないところで起きた事をどう対処しろというのか…まったく理解できません。
苦情に関して事実確認をして、その処理を上長と共に行う、説明・謝罪を行うというのなら分かるんですが、苦情が起きた事自体お前が悪いみたいな言い方はあんまりだと思いました。
自分が関わってない事ですし、苦情としてファーストコンタクトを取ったときには事実さえ知らない状態ですよ？いくら現場と密に関わってても知り得ない事だって山のようにあります。
それをお前が悪いで片付けられると、相談員以外はやりたい放題になっちゃいますよね…。

私の考え方は正しいですよね？支援相談員の苦情処理業務って窓口となって解決に向けて話し合いをもうけたりすることを言うのではないかと思うのですが…

No.1 ベストアンサー 回答者： green351 回答日時： 2012/09/04 00:32

　病院のMSWです。

ずいぶん頭の中が混乱しているようですね。
　実際に苦情が来ていることは確かなのですから、“苦情の窓口”と自認されているならば、放っておけばよいだけのことです。
　“自分の預かり知らないところで起きた事をどう対処しろというのか”そんなこといちいち気にしていたら身が持ちません。つまり施設職員にも不満の持って行き所がなくて、一番言いやすい相談員に話が回ってきただけです。こんなの老健に限らず病院でも日常茶飯事です。
“相談員以外はやりたい放題になっちゃいますよね…。”って、やりたい放題がどのようなデメリットを生むのか職員にあらかじめ“すりこんで”おいて、苦情処理のルートを徹底させるのも相談員の仕事の一つなんですが。
　どこの職場でも、いわゆる“同僚”に理屈で納得させるのは一番難しいことです。苦情処理業務の最大の仕事は実はそこなのです。でも言われると頭にくるんですよね。
　今のあなたは客観的に事態を見つめることが出来ていると思いますか？まずは冷静に、そして何故自分に矛先が向いているのか判断してみてください。

No.2 回答者： 1964orihime 回答日時： 2012/09/05 07:52

　介護保険利用者家族です。

　
　不満があって、支援相談員さんに相談した時に、初期対応の仕方が悪いと、ただの不満から苦情に変わってしまうことって多くありませんか？

　利用者の不満を丁寧に聞き、最終的に相手が自分の話を聞いてもらうことで気持ちが収まった時点で、「職員にも注意しておきますね」で終わったような場合、苦情が起きたことになりますか？なりませんか？

＞苦情に関して事実確認をして、その処理を上長と共に行う、説明・謝罪を行うというのなら分かるんですが、苦情が起きた事自体お前が悪いみたいな言い方はあんまりだと思いました。

　「そうですか、それでは、事実確認をします」なんて初期対応されたら、どんどん苦情は大きくなります。そのことを「お前が一番悪い」という言い方をされたのではありませんか？

　事実確認しますなんて言ったら、相手は自分の言うことを信じていないとして、不満はエスカレートします。
　まずは、利用者や利用者家族の言うことを丁寧に聞き取り、利用者の言うことが事実として扱い、一般的な謝罪をしてその場は終わりにします。
　苦情処理とは、あずかり知らないから調べてから返事しますと言うことではありません。

　施設の支援相談員は、施設の顔です。
　只の窓口ではないと思いますよ。