そば屋に群がる老人の対応について

現在首都圏の蕎麦屋でアルバイトをしております学生です。
当店では平日の夜は１９時前後が学生やサラリーマンの入店が多く、最近ではご高齢のお客様の入店も多いのですが、そこで高齢者の対応に困っていることがあります。
ちなみに食券制ではありません。二人体勢の勤務です。

１．注文がはっきりしておらず、「肉の載っているやつ」とか「ご飯がついているやつ」と曖昧な表現が多く、こちらが「この商品でよろしいですか？」と伺っても態度がはっきりせずその場で足止めをもらってしまう

２．その結果他のお客様の対応が遅れてしまい、帰られてしまったり、怒鳴られて呼び出しを受けてしまう

３．会計の際になかなかお金を出してもらえず、他のお客様の会計待ちの行列ができてしまい、いらいらさせてしまう

４．高齢者の集団がよく店を占拠してしまい、食べ終わっても１時間から１時間半ちかく店に居座り、他のお客様が入れない

店長からは店の売り上げを伸ばすように日々、厳しい言葉を言われていますが、このようなお年寄りに入店禁止等の処置はできるのでしょうか？

対応の仕方等、御教授いただきたく質問させていただきました。よろしくお願いします。

No.5 ベストアンサー 回答者： cheesetart 回答日時： 2012/05/19 21:50

飲食店は客商売ですので、たとえお年寄り集団の動作が緩慢で

店の回転が落ちたとしてもお客様の責任を追求したり（早く
出てゆくように声をかけるなど）、入店禁止にしたりするなどは
基本的にすべきではありません。

したがいまして、高齢者（お客様）のせいにするのではなく、店の
仕組み見直すことによってカイゼンを行ってゆくのが一般的かと
思います。

　　　　問題点　　　　　　　　　　　　　　改善案

１．注文がはっきりしない　→　食券販売機を導入する

３．お金をなかなか出してもらえない　→　・食券販売機を導入
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・レジを２台にする
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・複数名で対応する

４．高齢者が長期間居座る　→　・高齢者が好む席を減らし、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 立ち食い席、カウンター席を増やす
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ・積極的に声かけを行う
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（器を下げる等）
　　　　　　　　　　　　　　　　　・店内の冷暖房の調整（若干寒めに調整）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ・掲示物で注意喚起を行う

などです。
本来、会議等を通じて問題点に対する対策案をリストアップし
（上記はひとつの例です）実行してゆくのが健全な組織と
いうものですが、店長さんがアルバイト店員に丸投げしている
ようでは、あまり良い店（あるいは良い会社）ではないのかも
しれませんね。
責任者の方が非協力的では効果的な改善案を打つのは
かなり困難であるかと思います。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

この回答へのお礼

食券機は投資額が大きくなり、経営側は考えていないみたいです。

正直丸投げで現場に無理難題を押し付けていますが、経費のあまりかからない声掛けや文字の見やすいメニューを置いたり、空調の管理にも気を付けております。

回転率の悪い店としてお客さん離れも進んでいるので、アドバイスも参考にさせていただきます。
ありがとうございます。

お礼日時：2012/05/19 23:40

No.4 回答者： mimazoku_2 回答日時： 2012/05/19 21:28

年寄り対策

レベル１
メニューの文字が大きいメニューを用意する。
（○○新聞や○×スポーツくらいの大きめの文字メニュー。ある意味わざと出す。）

レベル２
食べ終わって、１０分位したら、「空いている器をお下げしてもいいですか」と、アピールする。
（この際、あくまで、お客様であることを忘れずに）

レベル３
器を引き上げて、１０分以上を経過しても居座るならば、「申し訳ありませんが、次のお客様のために席を空けていただけませんでしょうか」と提案する。

レベル３・リトライ
さらに１０分以上、居続けるならば、５分ごと位に同じセリフを使う。

年寄りは、「せかされる」のが非常に嫌いなので、有効な手段。


注意点
「俺は客だぞ！」と怒るヤツもいるでしょうから、その時は「存じております。しかしながら、次のお客様が順番をお待ちですので・・・」と、接客に一分の隙をも見せてはいけない。
気持ちの中に「お前、邪魔」という気持ちを絶対に持ってはいけない。

逆に嫌な表情を見せて、出て行くヤツには、「またのご来店、お待ちしています。」という位の嫌味を言ってヤレ。


で、店長と、こういった内容でいくと、打ち合わせをしておくことです。

No.3 回答者： mimazoku_2 回答日時： 2012/05/19 21:02

１，年寄りは、メニューを見ようとしない。

＝＞原因：文字が小さいから

２，回転を高めるには、食べ終わった鉢を手早く引き上げる。（古い人間ほど嫌がる行為です。）

３，長時間居座る年寄りには、「他のお客様のために席を譲っていただけますか」と積極的に声を掛ける。
（何度か繰り返せば、嫌がって店に来なくなるでしょう。）

但し、これらは、あなたの判断でしてはいけません。（トラブったら、独断と判断されてしまう。）
責任者（店長）に相談し、打ち合わせをした上で、「発動するタイミング」を責任者に伺いましょう。


なお、余程の事が無い限り、「入店禁止」には出来ませんので、積極的に対応しましょう。（都合良く追い出す。）

No.2 回答者： cheesetart 回答日時： 2012/05/19 20:20

こんにちは。

質問者さんは学生でアルバイトをされているとのことですが、
店の売り上げアップに真摯に取り組んでいるアルバイト店員の
人はなかなかいないかと思います。立派です。

さて、お勤めの蕎麦屋さんには店長のほかに正社員の店員さんは
いらっしゃいますでしょうか。また、店長さんや社員の店員さんは
No.1～No.4の質問内容（現状の店の問題点）を把握している
でしょうか…？

アルバイト店員としての質問者さんの本来の責任区分としては
上記の問題点を店長または正社員の店員さんへ報告して指示を
仰ぐ、ということになるかと思います。（いわゆる報・連・相です）

その報告内容に対して対応の仕方等を考え、実行するのは
本来ならば店長（または他の正社員）の責務かと思われます。

実際に店頭で起きている問題点を店内でよく相談し合って
解決策を探っていくのがよろしいかと思います。

別に悪意をもって意図的に営業妨害をされているわけでもない
のに一部のお客様の入店を禁止するなどは出来ないかと
思いますので、例えば食券発行機を導入することにするといった
相談をしてゆきましょう。

この回答への補足

すでに経営側には相談はしているのですが、お年寄りも含めて入客に支障が出ないように工夫しろとしか言われておりません。

正直私にこのような職務権限や権利はありませんが、将来的に自分のお店を開業するときにどのようにすればよいか考えされられることもあり真剣に取り組んでおります。

補足日時：2012/05/19 21:03

No.1 回答者： guci-ok 回答日時： 2012/05/19 20:16

その対応を考えるのは店長の仕事です。

貴方の仕事ではない。