福祉 相談業務の現実

福祉の相談業務をしています。

まだ間もないですが、周りの職員さんの対応に疑問を感じることが多く、自分自身の考えが
分からなくなりそうで、思わず質問させていただきました。

障害の方からお電話、こちらに来られたり、また訪問などもしています。

私自身まだよく分かっていない部分もあるのですが、相談のお電話がかかってきたときに、内容を
他の職員さんに伝えようとするのですが、相談者の個人的な訴えや精神的に落ちてしまったような
状況の訴えなどのほとんどの場合
「あまり真剣に答えなくていい」（どんどん寄りかかられるから）

また、お金が無くなったなどの相談も多く、そういう時は
「あー、そうですか、自分のことですから知りません、って言っちゃえばいいんですよー」（冷めた口調でその職員さんは言います）

作業所などに勤めている方などから、「辞めたい」などの訴えがあった時も
「もー、あの人はダメだから、あまり聞いてあげてはだめですよ」

と言われたりします。

さらには、なかなか心を開かれず、憎まれ口をつい言ってしまわれる、私が担当になる障害の方がいらっしゃいます。
一度その方から相談？のような電話がかかってきたのですが、なかなか私に相談してくれません。
時間の問題で、これから接していくうちに話をしてもらえるかなと思ってたのですが、
隣にいる職員さんに「まだ私は心を開いてもらってないんですかね。。。」と言うと

「心開いてとかもらわなくていいんじゃないですか」

と言われてしまいました。

他の職員が電話対応するときも、利用者からの話はひととおり聴くものの、電話を切った後に、
びっくりするようなことを言っていたりします・・・。

福祉の気持ちってそれぞれでしょうし、それが職員全員同じくらいになければならないっていうわけでもないとは思うし、理想と現実のギャップはよくある話・・・と聞きますが、、それでも、相談業務に当たってはそこまでの意識で、いったい何の仕事ができるというのか？という話になると思うのです。
確かに、申請書類など、役所に絡む業務処理、または地域連携などのネットワークの中でのコミュニケーションなどは必須であることはわかります。

ですが、上記のような意識ってアリなのでしょうか。
福祉の世界ってどこもそういう感じでしょうか？？？

No.4 ベストアンサー 回答者： green351 回答日時： 2013/03/24 21:27

　No.3の回答をさせていただいた者です。

お礼の文章拝見させていただきました。
　やはり組織としての一番のウィークポイントはスーパーバイザー機能が働かない状態に近いことと、相談員の方々の“自負”が足を引っ張っていることになかなか気がつけない。というところにあるようです。
　文章の内容からすると組織の立ち上げからそんなに年月が経っていないような様子も窺えますし、まして自分たちで組織を造り上げたという自負があるでしょうから、組織全体が視野狭窄に陥っているのではないかと思います。
　本来スーパーバイザーをするべき立場にある人は自分で動くよりも“どのように動いてもらうか”に重点を置いて仕事をしているはずです。おそらく表面上は忙しいというのが理由でしょうが、実際のところは居場所がないのだと思います。マネジメントが出来ていないのですから、教育システムが上手く機能せず、“即戦力になる相談員しか要らない。”と排除の方向に進むわけです。前任の方が仕事の引き継ぎをしっかりやらないのも“いちいち聞かれるのが面倒。”という意識があるからこそです。
　本来相談室のような組織は、立ち上げが出来たらその後はある程度メンバーの入れ替えをしつつ運営していくのが普通です。おそらく今あなたが勤務されている相談室は“言わなくても判るはず。”ということが前提となっていると思います。つまり外面はいいけれど、中はまさに“なかよしクラブ”状態のはずです。甘えがあるのです。
　これは一朝一夕で解決出来る性質の問題ではありませんから何とも言いがたい部分もあるのですが、一言で言えば“妥協したらおしまい。”ということです。同意と迎合は違います。私達はともすれば長いものに巻かれがちですが、必要があるならば積極的に動くのは当然のことです。ただしあくまで“相談業務”の範囲にとどめておかないと後々大変です。
　先回の回答にも書きましたが、やはり自分の勤務する組織以外の場所に業務以外のことを相談出来る相手を作りましょう。私などは一応医療相談室のスタッフということにはなっていますが、実際には医療従事者のカウンセリングを行うことの方がより多いのが実状です。何故かこういう業種の方々は業務外のヨコのつながりを作るのが下手なのですよね。
　このような問題で悩んでいる相談員はたくさんいます。でも私は相談を受けたときはほぼ全員に“守秘義務うんぬんと言えば聞こえはいいけれど、外へ悩みを持ち出すときにはとにかく相談する相手を選べ。”ということにしています。
　いつだったか、このサイトで質問された方の内容を拝見しているうちに、文章の内容だけでその方の勤め先を特定出来てしまった経験があります。相談すべき相手がなかなか見つからないからこそこのような場で相談したいのでしょうが非常に危険です。組織を特定されるくらいならまだ大丈夫でしょうが、守秘義務に抵触するような内容をポロッと出してしまったりしたらおしまいです。福祉の業界は広いようで狭いですから気をつけましょう。

　最後に、“悩みは人生の貴重な時間を奪います。”

　

この回答への補足

疑問に思った点があったのですが、相談はメンバーを入れ替える・・・ということについてですが、利用者さんとの関係を結んでいくにあたって、相談員も同じ人のほうがいいときもあったりしないのでしょうか？
それでも、メンバーの入れ替えが必要である理由がどこかにあるとは思うのですが、具体的にどういう点なのでしょうか。

こういう仕事は、少人数で運営していることがほとんどであると思いますが、仕事の重要性、専門性からも、おっしゃるようなスーパーバイザーは必要なのかなとも思うのですが、現状そこまで組織立った運営がなされているところは少ないのではないか？とも思うのですが、どうなのでしょうか。


もちろん、上記の内容は、私は必要な条件である、と感じています。

もしよろしかったら教えていただけませんでしょうか。

よろしくお願いいたします。

補足日時：2013/03/26 21:35

この回答へのお礼

お返事が遅れてしまって申し訳ありません。本当にありがとうございます。


書かれてある内容のほとんどを何回も読み返しました。

スーパーバイザーは現在いない状況です。相談員の数を言うと特定されてしまうので具体的に書くのを控えますが、少人数です。

通常、相談業務は立ち上げ後はある程度のメンバーを入れ替えつつ運営する、とありましたが、私もそのように感じておりましたが、今の場所はまさに入れ替えがなされていない状況で、私がそこで働き始めて一週間くらいで、みんな胡坐をかいてしまっているなあと気が付きました。

今日も、こちらが職員の方に仕事の内容で相談している時に、中断するかのようにもう一人の職員が私語を挟んできました。もちろん、相談している職員に対して、でした。挟んでくる内容は雑談内容です。（相談している方の喜ぶような内容）
そして、相談していた職員の方もその話に便乗され、私が相談していた内容がうやむやになってしまいました。
そうこう言っている間にお昼の時間になり、「あ、この話、また午後にしましょ、お昼になったんで、ご飯食べましょう！」と言われました。
こんな感じです・・。

利用者さんに対する、上から目線な捉え方も心苦しく感じる時があるので、そういう時は最近は黙っているようにしています。

最後にアドバイスのありました、相談する相手は選ぶべき、を心の中に刻んでいるつもりですが、最近はもう爆発しそうな時があります。

悩みは人生の貴重な時間を奪う、、そうですね・・。本当にそう思います。
だからこそ、何とか切り抜けていきたいのですが、もう苦しくて仕方ありません。

相談の仕事をしているのに、利用者さんのことで悩むのでなく、職員との人間関係で悩んでしまうなんて、、と、本当に自分はこの仕事は向いていなかったのではないか、と思うばかりです。。

でも、回答いただいた内容、とても参考になりましたし、少し冷静に考えられるようになりました。

ありがとうございます。

お礼日時：2013/03/26 21:25

No.3 回答者： green351 回答日時： 2013/03/24 00:26

　病院のMSWをしております。

嘱託扱いですので病院の正式な職員ともまた違う立場です。
　相談業務を何人で担当されているのかは判りませんが、ご質問の内容からだけの情報ではスーパーバイザーの機能の欠如があるように思えます。
　たとえば私のいる相談室では、病院内部の相談室長と外部からの嘱託職員の副室長の私の立場の異なる２人が存在することで、チェック機能を働かせられるようにしています。（しているつもりです。）相談員の資質は当然バラバラな訳ですから、組織としてのフレームは組み立てますが、それがすべてではありません。
　相談員だって虫の居所の悪いときもありますから、思わず愚痴りたくなるときだって当然あります。しかし組織としては一定のレベルになければいけないですからスーパーバイザーが当然必要なのですが、どうもうまく機能していないようです。
　　クライエントと深く関わらないという方針にも一理あります。おそらくそういうことを言うということは、その人自身に失敗した苦い経験があるからだと思います。しかし私たちの仕事はクライアントとの関わりがあっていくらの世界ですから、杓子定規に処理するのもまた問題です。そのさじ加減がもっとも難しいのです。
　相談業務の責任者の方にこのようなことを相談してみたことはありますか？特に相談業務の場合、経歴が長くなるほど経験則で判断しがちです。だからこそ時折方向性を修正していかなければいけないのです。“相談業務担当者の相談窓口”は勤務先にありますか？おそらくその“窓口”がはっきりしていないからこそのご質問の内容だと思います。
　自分の勤務先以外にもこのような相談が出来る人を確保しておきましょう。相談業務を20年以上やっている私でもいまだに年に数回のスーパービジョンを受けています。相談業務に就いてしばらくは手探りの状態ですから悩みも多いと思います。でもこれは誰にでもある悩みなのです。同僚の皆さんもやっぱり悩んでいるのですよ。
　最後に、あなたはクライアントにとって相談のしやすいタイプの相談員のようです。日頃憎まれ口を言われるのに、いざという時には電話がかかってくるなんて信頼されている証拠です。適職だと思いますよ。“適当に”がんばりましょう。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
自分が悩んでいたことを、とても的確に説明してくださったようで、またその原因も見えてきてとても嬉しく感じております。
話せば長くなってしまいますが・・。申し訳ありませんん。
まだ間もないので、自分がその組織をどうこうできる立場では決してないのです。ですが、おっしゃられたように、スーパーバイザー的な存在がないのは確かだと思います。人員も足りないですが、全員が若い人たち（私の先輩も私より年下）で、その中のメンバーだけで試行錯誤しながらやってこられて今がある、という感じです。場所も他の部署とは離れていて、独立しているような感じです。施設長もその若い人たちに最初から任せきっていた感じです。ですので、そのなかで一番偉い方がすべての実権を握っているような状況です。（独立してるから私語、自由さも多い、ミーティング＝雑談になるので私は他の方が受け持つ利用者さんの詳細が分からないなど）
もちろん、立ち上げ当時は自分たちですべてやらなくてはいけなかったと思うので（ネットワーク作り、福祉の制度的な勉強なども）とても大変だったと思います。

だからこそ、利用者さんに何かがあった時のアドバイスが聞けるのかなと思っていたのですが、新人の私に対するアドバイス？のほとんどは「あの人はしょうがないですからね・・・」というニュアンスの答え方で返されます。
お電話の相談の後、折り返しお電話してみたほうがいいのかな？ということがあって上の方に確認しても「もうその内容は本人は忘れているし、いちいちこちらからかけなくていい」と言われます。まるで、私が親身？に話を聞くことがよくないような空気が一瞬流れるのです。

一度、「ほら、優しく言い過ぎたらどんどん依存して電話がどんどんかかってくるんですよねー」と嫌な顔を
されたこともありました。
でも、入りたての自分にとっては、そのさじ加減はまだ分からないので、とりあえず利用者さんとの関係作りの段階なわけで、いきなり上記のようなことを言われても、どうも納得がいかないわけです。

もちろん、周りの方はすべてにおいて親身になっていないわけではありません。利用者さんと同行したり、保護者の方の悩みを聞いたりなど、とても解決するのには難しい案件も、他の組織の方とケア会議などを開いたりして、とても行動的でもあるし、地域の関係者の方からも一目おかれているようなところもあるのです。
つまり、関係者との連携などはガッチリ作ってこられているので、すごいなと尊敬してしまうところもあるのですが・・・。（でもこれもまたみんな仲良しこよしに見える時もあるのですが（笑））

一旦事務所の中の会話になると、？？？と思うことが出てくるわけです。

相談業の責任者の方には、とても私が感じている悩みを相談できる状態ではありません。その方自身が忙しすぎて、ほとんど外出ばかりだからです。つまり教えてもらえる余裕もあるのか、ないのか、といったところです。

また、私自身、前任者の方から引き継ぎをほとんど受けていません。（事務処理についてなかなか教えてくれない）やってみないと分かりませんよね？と言われて、さくさくと前任者が仕事を進められていきます。
一度「この書類の書き方は・・・？」という感じでお聞きしたのですが、「また（引継ぎ中に）同じような案件が出てきますよー」と言われたりして、今に至ります。

自分の資質的に何か問題があるのかな？とも思ったりして、混乱して、誰かに聞いてもらいたかったのですが、他の部署ではとても相談できる方がいません。（雰囲気が悪くて・・）
唯一、同時期に入社したパートの方に話を聞いてもらっている状態です。

だんだん職場の方が信用できなくなっていってしまいそうで・・・。

どうやったら話を切り出せるのでしょうか。。

長くなって申し訳ありません。

本当にありがとうございます。

お礼日時：2013/03/24 17:46

No.2 回答者： pecory 回答日時： 2013/03/23 16:16

こんにちは。

以前、知的障がい者の入所施設で働いていました。
私が感じたのは、ある程度相手と自分の間に線引きをしていないと、自分が潰れてしまうということですね。
自立していない人たちですから、こちらが受け入れようと思えばいくらでも頼ってきます。
いくらなんでも全部受け入れるのは無理ですし、相手のためにもなりません。
また頼る方法も様々で、具体的で建設的な相談をしてくるのはまれで、何が言いたいかわからない、解決する気がないということの方が多いのではないでしょうか？

私がいたところは重度の方ばかりで話すらできない方が多かったのでまた違う面もあるかもしれません。
ですが、福祉従事者は自分ができること、できないことをきっちり分けた上で、いつも変わらず真摯でいることが大事だなと思います。
頑張りすぎて精神不安定になっては元も子もないですので。


質問者様の職場の方々も、どこで線を引くかが違うだけだと思います。
明らかにお客さんに不利益な対応をするのは問題ですし、理想を失って惰性で仕事するのも感心できないですが。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
線引きは自分の精神衛生上でも大事なことだと思いました。
難しくはありますが・・・。

お礼日時：2013/03/24 17:13

No.1 回答者： lv4u 回答日時： 2013/03/23 15:45

>>ですが、上記のような意識ってアリなのでしょうか。

アリでしょう。普通の人であれば、そう考えないとやってられない職場だと思います。

>>福祉の世界ってどこもそういう感じでしょうか？？？

そういう世界が多いでしょう。ただ、周囲がどんな態度であろうとも、それに流されず、明るく優しくしている方も中にはいらっしゃるのではと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
アリ、というご意見、参考になりました。
私自身も、自分だけが正しい、という意識はなるべく持たないようにしようと思いました。

お礼日時：2013/03/24 17:11