接客態度に対する名指しクレームを受けてしまいました

Question

本部への電話と店舗への電話にて、
自分の接客に対して名指しでクレームを受けました。

クレームの内容は、ざっくりですが、

・給油中に、馴れ馴れしく「今日は寒いですねぇ」と話しかけられた。
　給油中に話し掛けるなんて論外だし、
　友達じゃないんだから、馴れ馴れしい会話は不要。
　第一声は「いらっしゃいませ」ではないのか。

・タイヤ交換を勧められたので「不要です」と断ったら、
　何も言わずに無愛想に立ち去って行った。
「そうなんですね」等、せめて何か一言あるのが普通じゃないのか。

・そのタイヤについても、「今すぐ替えないと危険です」と、
　不安を煽るような言い方をされた。
　断った後に知り合いの整備士、ディーラーに持って行ったら、
　「まだ替える必要はない」と言われた。
　客の不安を煽って騙し、
　商品を売りつけるような商売は許されるのか。

・とにかく不愉快なので改善を求める。
　今後は二度と私に話し掛けないように。

というものでした。


店への電話に対しては店長が、
自分の指導不足だと言って謝罪をしたみたいです。

そのあと店長からも、
セールストークの仕方が悪い
（客の不安を煽るような声掛けはダメ）、
接客態度が悪いと説教されましたが、
どこが悪いのか納得できないです。


ガソリン以外にもタイヤ等も売らなきゃいけないので、
本当はしたくないけど、嫌々客に声掛けをしています。
毎回、天気の話題で話し掛けるのですが、
それは悪いことですか？

そもそも、タイヤなど車の整備はドライバーの義務なので、
ちゃんとメンテナンスしていない今回のクレーマーが悪いですよね？

給油中に話し掛けるなと言われても、
それ以外でいつ話し掛けたらいいのですか？

あと、セールスして断られたあとに、
そのまま無言で立ち去るのも普通だと思います。
それの何が悪いんですか？

ちなみに自分は、そのクレーマーだけじゃなく、
全ての客に言われたような対応をしていますが、
クレームを受けたのは初めてです。


自分の対応は間違っているでしょうか。

himawari223 · Accepted Answer

こんばんは

私がいつも行くスタンドで、ある日、タイヤ不備を指摘されました。内容は釘のような物が刺さっているとの事です。

私は気が付かなかったので、短時間で良く気付いてくれたと感謝し、交換しました。

またあるスタンドでは、私が出る時、手の空いているスタッフ全員で私の車が見えなくなるまで、最敬礼で頭を下げていました。また行ってあげようと思いました。

fxq11011 · Answer

>基本仕事は言われたことしかしませんよ。
それが普通では
落語の主人公の与太郎。
「お前そんな重要なことなぜ早く言わないのだ」、与太郎「だって、誰も聞かなかったもん」。
これをまさに、地で行っているだけです。
店長を差し置いて、他の従業員がいたって？いるのdrはなく。質問者を相手にしている限り、引け目なんてここから先も感じる必要がないから、からかい半分で相手してくれているだけでしょう。
いるんですね現実に、与太郎並みの人、いやはやなんとも・・・・・。

head1192 · Answer

時候の挨拶自体は悪くないよ。
ただ
＞嫌々客に声掛けをしています。
この「嫌々」が表面に出てるんだよ。

べつにずっと出ている必要はない。
ほんの０．１秒目線をそらすだけでよい。
他にも表情とか声音の変化とか不審な挙動とか。

その０．１秒のサインを相手は敏感に受け取る。
そしてそれが自分への印象のすべてとなる。

だから
＞嫌々客に声掛けをしています。
など片鱗だに思ってはならないのである。
そういう気持ちを叩き潰すのが修練というものである。

少なくとも接客業を続けるなら、自らを変革しなければならない。

件の客にも「誠意を込めて」サービスし続けることである。
たとえ拒否されても認められるまで何度でも。
相手も心底「二度と」などと決めているわけではない。
変化が伝わり誠意が認められたとき、相手も再び自分を受け入れる。

メアリーbyメアリー · Answer

タイヤ交換の件は、私からすると、お断りした私の発言が聞こえてなかったのか不安だったのかも。
タイヤ交換する作業に取り掛かられたら困るのでしばらく見ちゃうかも。
（何かしら反応があったほうが分かりやすかったかな。）

プラス思考で考えるならそのお客様は少なくとも
その給油所をよりよくしたいと考えて自分と同じような不愉快な客が増えないようにするために、わざわざ電話した気がします。
（常連さんでは？）
店長だけにとどまらず本部にも電話したなら尚更です。
　
少なくとも私は不愉快に感じたらイチイチ電話せず、
違う給油所を使います。

クレームって、
ハラスメントと同じで、たまたまその人にとってはアナタ様の対応が
合わなかっただけでしょう。

気にしないほうがいいのでは。

逆にお客様から感謝の声を貰ったこともあるのでは。
人それぞれだからね。

fxq11011 · Answer

「言われたことしかできない」といわれるタイプ丸出しなだけデス。
給油に立ち寄った客に、いきなりセールス？、セールスの必要ありません
すでに販売している燃料を買いに来たのだから。
客商売ならまず、用件確認、実行。
その間に余裕時間があれば、セールスに結び行く話題を提供その後本題のセールス。
それを、話題のきっかけ、または話題に行き詰まった時、当のつなぎに無難な話題としていくつかありますが天候の話題もその中の一つです。
それをどこで知ったのか知れませんが、それをそのまま（言われたことそのまま）実行しただけ。
それも店から、ガソリン以外での売り上げを上げること、と言われたままで、客の気持ちなんかそっちのけで・・・。
文句言われて、当たり前です。
＞そもそも、タイヤなど車の整備はドライバーの義務なので
義務として実行していたかどうかは既に別問題、す今となってはデーラーで確認済なんでしょう、「問題なし」、と、あなたの言う義務は実行していたと同じ結果であることを、なのにあなたは、その時さも、問題あり、と言ってのけたのでしょう。
必要以上に不安を煽って、高価な似非まじない効果のあるものとして何かを売りつける行為と何も違いはありません。
スーパーの社長言っていました、どの部署に回しても使いものにならない、何とかやめさせる方法ないか・・と、あんたと同じタイプですよ。
＞他の人からはクレームが入っていないので大丈夫ですよね！
他で採用されれば、答えが出るかもしれません。

kamerabeginner · Answer

すでに同じ質問されていて
退職すると聞いてますが？

回答：間違っていると思いますよ。

前回誰一人賛同者いませんでしたね。

＞なので今日は仕事に行きませんでした。
＞明日からも休むつもりです。
＞新しい仕事が見つかり次第、退職代行を使って辞めます。

https://oshiete.goo.ne.jp/qa/12831019.html

お空ママ · Answer

あなたは別に悪い接客をしたとは私なら思いませんよ。

この世のなか色々な人が居ますから気にしない方が良いですよ。
あなたの接客が悪いのなら他の人からもクレームが入っていますよ。
大丈夫です。
気にしなくても。
店長も立場上クレームが入ったかはあなたに注意をしただけではないでしょうかね。

Georgia.Rain. · Answer

『タイヤ等も売らなきゃいけないので嫌々客に声掛けをして、まだ替える必要はないタイヤを売りつけようとしたが失敗した。』

要約するとこういう事でしょうか？
そりゃ、ダメでしょ。

Worldneo · Answer

無視で良い

sakuremon · Answer

嫌々客に声掛けするくらいならしなくていいよ
何でも人のせいにするの良くない
声掛けしたのはお前が勝手にしただけだろ
それなのに「本当はしたくないけど、嫌々客に声掛けをしています！」ってｗｗｗｗｗ
そりゃ態度に出てるだろうね
つーか普通はこの店員おかしいなと思っても暇じゃなきゃクレーム入れないから、他にもお前の事おかしいと思った客は普通にいると思うよ

接客態度に対する名指しクレームを受けてしまいました

こんばんは

>基本仕事は言われたことしかしませんよ。

時候の挨拶自体は悪くないよ。

タイヤ交換の件は、私からすると、お断りした私の発言が聞こえてなかったのか不安だったのかも。

「言われたことしかできない」といわれるタイプ丸出しなだけデス。

すでに同じ質問されていて

あなたは別に悪い接客をしたとは私なら思いませんよ。

『タイヤ等も売らなきゃいけないので嫌々客に声掛けをして、まだ替える必要はないタイヤを売りつけようとしたが失敗した。

無視で良い

嫌々客に声掛けするくらいならしなくていいよ

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