家電の修理に伺う日程調整を行うコールセンターで働いているのですが、希望の日時が埋まっておりお客様に怒

Question

家電の修理に伺う日程調整を行うコールセンターで働いているのですが、希望の日時が埋まっておりお客様に怒鳴られる時がたまにあります。こういう時はどういう風に対応するのが良いのでしょうか？
先輩に聞いたのですがひたすら謝れとしか言われません。

ADTada · Accepted Answer

お客様の要望を叶える使命もありますが、双方の妥協点を見つけて下さい。

謝るだけなら解決策は出てこないんです。

会社的に現状で最高のサービスをする為に相手の意向を取り入れながら『無理な物は無理だけど可能な限り相手に妥協案を提示させて解決する事ですよ。

辛辣な錆び氏 · Answer

冷静に対応して可能性あれば怒鳴り返す。

muragan · Answer

今の時期なんて特にエアコンや冷蔵庫の冷媒系でしょ？

怒鳴ってくる人間にまともな対応しても無駄ですね。
メーカーは優秀な人材の集まりです！
ある程度の年数で壊れるようにちゃんと作るんです！

だから、早めの更新を行えって言ってんのに事が起きてからじゃないと動かないバカな人間が怒鳴るようなカスなんです。

あなたは心壊さないようにしてくださいね。

私は謝る必要なんか無いと思います。
実情を話す！ダダそれだけだと思います。

例えば人気のパン屋さんで行列ができ、1地番後ろのやつがどんなに怒鳴ったって順番を早めてはくれませんよね？

そこを理解させましょう。
ま、そんな輩は理解もしないで感情的に頭を熱くするだけでしょうが…

基本、気にしない事ですね。
どうせカスだから
「お前じゃ話にならん！上を出せ上を！」なんて言ってくるでしょうから、そしたら交代してもらいましょう。
これが一番早い！
あなたよりお給料をたくさんもらっている上司に任せる！

バカは死ななきゃなおりませんよ。

バカにどんな対策しても無駄ですね。

私も同じような仕事を経験したことがありますが、1割弱がカス、2割が物凄く良い人、残り7割は普通の対応してくれますね。
このカスのおかげで9割以上の普通の人間が余計な時間を待たされていると、本当に腹が立ちます！

たまに、順番入れ替える（カスを遅らす）のもストレス解消になりますよ。

mimazoku_3 · Answer

次週などの案内にするべきでしょう。

joypeet · Answer

上司に聞いて下さい。、マニュアルが有ると思います。自分勝手な対応は出来ないと思います

マルワカ · Answer

家電修理受付オペの経験者です。

どこの会社のコールセンター？

客を大事にしている会社のコールセンターオペレーターは
かなり厳しい研修を受けます。

漢字の読み方、名前の場合、地名の場合
使ってはいけない言葉・・
いい加減な研修だったのかな？そこは。

一番最近多いのが、客に対して「なるほど」と、答える
バカ連中！

敬語も謙譲語も区別がつかないアホ

そういうのが,客を怒らせるんですよ。
日程調整がつかないのに、やたら
わめいてくる客は、極めて少ない。

いかに、相手の言わんとする事をキャッチして、
その「不満」を、埋めて差し上げるか・・
これが、オペレーターです。

貴方のコールセンターは、ＳＶ居ないんですか？
まぁ、ひたすら謝れなんてほざく「バカ」が
ＳＶじゃあ、客はこれからも
烈火の如く怒りまくるだけでしょうね。

ニシキテグリ · Answer

＞ひたすら謝れ

これ対応によっては最悪になりますので、
何を謝罪しているのか？何を悪いと思っているのか？を明確に相手に伝える必要があります。

＞希望の日時が埋まっており

「何故希望日時が埋まっているのか？」これを明確に伝えても怒鳴る＝キチ外と言えますが明確に伝えていない場合が最悪になりますね。

というのも最近そういった質の低いオペレーターがかなりいます。
中には、「なんで電話かけてくるんですか？」「上司には変われません」とか言われたこともあります。
また、順当に話が進んでいき、解決しかけたころに「嘘（ごまかし）」をつかれ、すべてが水の泡になったこともあります。

ですので、客が悪い場合、オペレータが悪い場合の最大値を想定する必要があります。

いずれの場合でも次席（上司）に相談し対処すればよいです。
「上司と相談しましたが…」と

もし、あなたがまずい対応をしている場合は上司からの叱責がありますが、そうでない場合は叱責はありません。

何かあったら次席、責任者に相談でよいです。
客としてもカスハラ目的でない場合は上司からの指示や、意見が欲しいと思います。

その責任者が「とにかく謝れ（俺に押し付けるな）」というならば、その会社自体終わってると判断できます。

AR159 · Answer

こんなところで質問せずにコールセンターで定められた手順やマニュアルに沿って対処すべきです。
統一的な対処をしないとクレームの範囲が広がってそれこそ火に油を注ぐことになりますよ。

var · Answer

クレームはどんな対応しても必ず言ってくる人がいるので、ライオンががみがみ言っているなって程度で気持ちの整理してみてはどうでしょうか。
私もクレーム関係の仕事してますが顔合わせると言えないくせに電話口だと強気にでる人って多いものです。

ケムケム地層 · Answer

うん、謝るのが正解。
相手も怒鳴る事以外何もできずにそのうち諦めますから。
空いていないものは無理ですので。

家電の修理に伺う日程調整を行うコールセンターで働いているのですが、希望の日時が埋まっておりお客様に怒

お客様の要望を叶える使命もありますが、双方の妥協点を見つけて下さい。

冷静に対応して可能性あれば怒鳴り返す。

今の時期なんて特にエアコンや冷蔵庫の冷媒系でしょ？

次週などの案内にするべきでしょう。

上司に聞いて下さい。

家電修理受付オペの経験者です。

＞ひたすら謝れ

こんなところで質問せずにコールセンターで定められた手順やマニュアルに沿って対処すべきです。

クレームはどんな対応しても必ず言ってくる人がいるので、ライオンががみがみ言っているなって程度で気持ちの整理してみてはどうでしょうか。

うん、謝るのが正解。

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