海外旅行:ホテルに到着したら予約がキャンセルされているトラブル

先日、北米に旅行にいきました。日本の旅行会社でホテルの予約をとり、銀行振込をし、バウチャーを発行。長いフライトを終え、タクシーで1時間かけてホテルに到着し、チェックインをお願いすると「予約がキャンセルされています」とのことでした。バウチャーに記載されている現地連絡先に電話をしたところ日本人の女性が応対しました。その方ははじめ「うちはその旅行会社と契約はしていない。予約をうけおっていない。あなたの予約はない。」と主張。私、フロント、そしてその女性ので電話を交代しながら2時間。ホテルとその女性の説明や話が180度食い違ったままでしたが何とかチェックイン。最終的にはトラブルの原因はホテルにあり、ホテルの初歩的なミスで予約がきちんと入らなかったようです。ここでお聞きしたいのは2つあります。

1）ホテルはその後、部屋にお詫びのしるしとして、直筆のメッセージカードと水、また菓子1点をもってきましたが、その内容に満足していません。親切なスタッフでしたが、一貫してホテルは旅行会社のミスを主張。ホテルのミスがきっかけで2時間以上もまたされるはめになりました。一部でも料金の返還などホテルにもとめることは可能でしょうか？

２）現地連絡先の女性は実際には日本の旅行会社の現地支店の女性で1番はじめの電話で嘘をついていた。なぜ自分の旅行会社とは関係ないと主張し、予約を請け負っていない下請けのような説明をしたのか。結局、チェックイン後、部屋に直接彼女がかけてきた電話では旅行会社の◎◎ですと謝罪。旅行会社に確認したところ、その女性は現地支店のスタッフであることは間違いないとのこと。この場合、旅行会社に対しても何らかの返金、または賠償をもとめることは可能ですか？

前日みんなでたてたその日の予定は変更。私の家族一人は老人で本当に心配をかけてしまいました。旅行中、ずーっとすっきりしない気持ちでした。

No.4 回答者： mamigori 回答日時： 2005/09/10 07:30

＃３です。

そういうことでしたか。
確かに英語の話せない観光客相手だったら、
ホテルに泊めてもらえないか
再度ホテル代金を払わざるを得ない状態になっていたかもしれませんね。

私も、以前、支払ったものを支払われていないと言われ
「もう一度支払え、前の支払いが確認出来たら返金するから」
と言われ、散々もめた後に確認がとれ事なきを得ましたが
多分２回支払ってしまったら、相手はのらりくらりで返金はしてくれなかっただろうと思います。
そういう国民性を知らないでいると
うっかり２度払ってしまったり、してやられちゃう恐れはありますよね・・・

旅行会社に連絡することで、今後連絡の行き違いやミスをなくする努力をしてもらえるのであれば
納得がいくまで話し合われた方が良いかと思います。

この回答へのお礼

そうですね。
私は絶対支払わない姿勢を貫きました。
帰ってそれが裏目にでることもあると思いますが。。
単に今回は「結果オーライだから良かった」です。

現地の旅行会社の女性の対応は納得いかないですし、
不安感・不信感を増す原因になり、
何より不愉快な気分になりました。
「これ以上この人と話しても仕方ない」
そう判断して現地では「はい」「はい」と
音便にしましてきました。
しかし、何かあった時の緊急連絡先にまで見放された
英語の話せない不慣れな旅行者は
いったいどうすればいいのでしょうか？
旅行者の思いを踏みにじるような行為、私はゆるせません。

再度のご返答ありがとうございました！

お礼日時：2005/09/10 08:00

No.3 回答者： mamigori 回答日時： 2005/09/10 06:40

アメリカ在住です。

基本的に、サービス業の人間でも
いくら自分が間違っていても
アメリカの人は、絶対に！！！謝らない人が多いです。

メッセージカードとお菓子だけでも
すごい事だと私は思います。

ほんと、謝らないの、アメリカ人。
訴訟大国だから、一言謝っちゃうと、そこをつけ込まれちゃうんだろうね。
ひどいと「謝る」＝「会社クビになる」こともあるそうです。

この回答へのお礼

ご返答ありがとうございます！！

私もアメリカには何度もいっているのですが、
国民性はよーーーくわかります！
最初、誤る姿勢は全くありませんでしたし、
追い払う姿勢さえみえました。
しかし、私は自分でいうのもおかしいですが、
英語の環境にずっといましたので、しっかりした英語で
会話をすることができます。
主張をすることもできます。
自分が間違えていないと思えば追求することもします。

その時、しっかりと英語で私が対応し、
きちんとした対処を冷静に落ち着いて求めたことが、
最終的には「良い方向」に進んだと思いますが、
もし万が一、私が英語をはなせなかったり、
まったく無知な海外旅行者であった場合、
追い返されていた、無視されていた可能性は大きいと思っています。

それだけに私は今回、
この件について無視できない、
また再発防止を徹底させたいと思っています。

お話、本当にありがとうございました！

お礼日時：2005/09/10 06:53

No.2 ベストアンサー 回答者： mauimauimaui 回答日時： 2005/09/10 06:35

初めまして、お早うございます。

私も以前ビバリーヒルズの超一流ホテルで同様な経験をした事があります。
私の場合は、ど～やら空バウチャーだった様ですが、そのままのバウチャーで何とかイイお部屋にチェックインは出来ました。

＞１）一部でも料金の返還などホテルにもとめることは可能でしょうか？

これは、相談者様が直接返還請求なされたいという事でしょうか？
相談者様はあくまで日本の旅行会社でホテルの予約をされたのですから、クレームは日本サイドで十分だと思いますよ。
対外国ホテルでは余計な労力もかかってきますし。
Ｗブッキング等もよくあるケースですが、チェックイン出来たら完了って事も多いですよ。

＞２）旅行会社に対しても何らかの返金、または賠償をもとめることは可能ですか？

コレは典型的な言った言わないという問題になるかもしれませんね。
状況を詳細に記録されて、お申込の旅行会社にクレームするのがイイとは思いますが、
それが『何らかの返金、または賠償』になるケースは難しいと思います。
もし、時間のロスで重要な損害が生じた等でしたら損害賠償請求になるかもしれませんが、
『気分を害した』『時間がもったいなかった』とかでしたら、恐らく現地のホテルと同様で菓子折り謝罪に来られるって感じになるかもですね。

相談者様のお気持ちはお察ししますが、
旅行会社に何を求めたいのかを冷静に考えてみて、行動されるのがイイと思います。

一切何も言わないのが最良の策ではなく、
事実は事実として旅行会社の方には丁寧にお話される事をオススメしますね。

長々と失礼致しました。頑張って下さいね。

この回答へのお礼

はじめまして。
ご返答ありがとうございます。

私も金銭的な返還は難しいと考えています。
また、滞在自体は非常に快適なものでしたので、
絶対に返金させてやる！と躍起になっているわけではありません。

しかし、もし私が英語を全く話せなかったら、
もし家族だけ、あるいは全く英語が話せない、
なすすべがない人があの時同じような立場に
おかれていたら、ホテルは滞在を断っていました。
はじめは、そういう態度だったんです。
ホテルは最初、予約がキャンセルされているから、
料金を支払わなければチェックインはできない、
と大きな態度で出ていました。
しかし、私がしっかりとした英語で主張し、
どういう状況でここまできたのか（RECONFIRMなど）説明し、
LOCAL　CONTACTに電話するようお願いすると、態度は一変しました。

今回のミスをこれで終わらせたい、
また大手旅行会社が、このような不祥事を
起こしたにもかかわらず、本社に伝わっていない、
再発防止を徹底させたい、またせめてでも
すべての原因をつきとめたい、それが本心です。

今担当していただいている旅行会社の方は、
とっても親切な方で、私が恐縮してしまうほどです。

アドバイス、本当にありがとうございました！

お礼日時：2005/09/10 06:46

No.1 回答者： mn214 回答日時： 2005/09/10 06:27

旅行会社を経由してホテルを手配、バウチャーを発行している状況ですから、宿泊代は旅行会社に支払っているのですよね？

としたら苦情及び交渉は旅行会社に云うべきと思います。
ホテルに直接文句を言っても、ホテルとしては料金的なことに関しては全く返事できないと思います。

特に現地係員の対応があまりにも納得できない感じがしますので、“ホテルの手配間違いの件”と“現地係員の対応の不手際”に関して、日本で手配した旅行会社に文句を云った方が良いですね。
ただし、こうした場合でも金額的には大した保証は見込めないとは思いますが、文句いうべきことは云いましょう。

この回答へのお礼

ご返答ありがとうございます！

今、旅行会社の方が、一所懸命対応してくださっています。
金銭的な云々は最終的な手段と考えていましたが、
このまま行けばきちんと原因を追及し、
説明していただけると確信していますので、
返金などを求めることはおそらくないと思います。
ただ、万が一、現地の女性がしらを切るようであれば、
何とかならないかなと思いましたが、、、
難しいようですね。
とにかく、次に利用する方のためにも、
こういったことがないよう、再発防止に徹底していただきたいと思っています。

アドバイス、本当にありがとうございました！

お礼日時：2005/09/10 06:49