顧客満足とはどういうものなのか、その必要性。そしてサービスと、サービス業の違い。サービス業においての顧客満足とは。

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A 回答 (7件)

メーカー社員として一言



うちの会社には『CS宣言』なるものがあって、
(Customer Satisfaction:顧客満足)
「CSを常に重視しろ」としょっちゅう言われます。
それは何故か。
技術者の人達 というのは、
「すごいものを作った」ということで満足しがちだからです。
新しい技術を盛り込んだところで、終わりがちなんです。
「最高のマシーンなんだから売れるはずだ」と思い込んでしまうのです。
でも実際、売れるのは性能の前に使いやすさです。
どんなに高速なマシーンでも使いにくかったら誰も買いません。
使いやすさ、つまり顧客の手に渡ってからのことを考えておくことが重要なのです。
(使いやすさを追求することで大成功しているのがwindowsだと個人的には思います)

ようは、商品を買ってくれるお客さんがいて初めてメーカーは成り立つんだ、ということを常に認識しろということです。
メーカーは商品が目で見て分かりやすい「物」ですが、
サービス業も結局は同じ事です。
顧客満足を無視することは、収入源を断っているのと同じといっても過言ではありません。
業種を問わず、必要不可欠なものです。

#全然一言じゃなかったですね。(^^;
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この回答へのお礼

 私は今大学4年生です。顧客満足度についての卒論を書こうとしているのですが、イマイチ理解できなかったので質問をしてみました。体験談といか実際の企業のことを話してくださってとても参考になります。やっぱり、どの企業においても、顧客満足というのは必要不可欠なんですね。参考になるお話、ありがとうございました。卒論も早く仕上がるようにがんばります。

お礼日時:2000/12/15 23:05

こんばんわ。



「顧客満足」。難しいですよね。
私も何度か勉強会に参加したりしましたが、
顧客の心をつかむというか、満足していただくのは
大変ですよね。

その勉強会での話の中の一部ですが、
「顧客が予期しない(思ってもいないとか、想像し得ない・・・、と言っても的はずれではダメなんですが)事をすることなども、顧客満足にあたる」
と言うことです。
つまり「こんな事までしてくれるんだ」と言うようなことを感じさせたり思わせたりする事です。

まあ、そればっかりじゃないでしょうけど、それにそのようなことばかり考えて、基本の仕事やサービスがおろそかになってもダメですしね・・・。

必要性は顧客の囲い込みでしょうか。
よそに取られないようにするため(ストレートすぎるかもしれませんが)。

日本の場合、サービスというとおまけするとか、安くするというニュアンスが強いですよね。

いや~、難しいですね。(ぜんぜんアドバイスになってないか・・・)
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今は商品の性能などは良くて当たり前の時代ですよね。


しかしいくら製品の性能が上がっても使いこなせなければ意味がありません。
そこで重要になるのが提案活動です。
つまりその製品の性能をフルに活用してたとえば企業なら業務の省力化を図ったり、また、アフターケアーなども重要です。
製品の故障時などにいかに迅速に対処するかとかによって次の買い替え時にもう一度買っていただけるかが決まります。
いくら価格が安くても不具合発生時に迅速に処理してくれない企業の製品などは後々敬遠される結果になります。
その必要性でもっとも重要視されるのは、顧客の維持拡大です。
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(・_・; え~っとぉ・・・お役に立てるかどうか自信ありませんが・・・一応身内がサービス業をしてますので・・・



顧客満足とは・・・
たとえばA商品を買っていただくサービスとしてB商品をサービスします!では、今はありきたりなんですね。

A商品を買っていただいた御礼に、なにが欲しいですか?とお客様の欲するものを差し上げるのが顧客満足と私は思います。

要するに、B商品は、売主が良かれと思ってしているサービスでも、喜ぶお客さんもいれば「そんなものいらない!」と思うお客さんもいるということを認識することが大切だと考えます。

そして、そこに心があることが 一番大切だと思いますが・・・いかがでしょうか?
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こんにちわ。



参考になる?本を紹介しますので読んでみたらどうでしょう。

「ディズニー7つの法則」という本で多分日経BPとかダイヤモンド社とかその辺から出ていたと思います。
サービス業の頂点であるディズニーワールドの考え方が書いてありました。小説仕立てでさらりと読めます。
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サービスとサービス業の違いは堅く言えば



サービス・・・お客様に従事すること。(語源となった「サーバー」は奴隷の意味です)
サービス業・・・産業上の分類だと思います。
日本標準産業分類に掲げる「大分類L サービス業」に属する事業所のこと。

しかし私はサービスとは何かといわれれば「お客様に喜んでいただくこと」だと思っています。

顧客満足とは端的に言えば、
「お客様を喜ばせる」から「お客様に喜んでいただく」への発想の転換です。
サービス業において顧客満足とは、その価格以上の価値観をお客様に認識していただくということで、リピーター作りに有効といえます。

URLも参考にどうぞ。

参考URL:http://www.cs1.gr.jp/
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参照URLに顧客満足について詳細な記述があります。



参考URL:http://members.aol.com/satowt/
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