入所施設での職員のマナーって？？

Question

障害者の入所施設に勤務しています。

福祉関係の専門学校を卒業後に勤務したのですが、
実際の施設の中では学校で習ったような対応はほとんどなくて…。
ちゃん付け、タメ口は日常的に見られます。
忙しい時に些細な事で呼ばれて腹が立つのは解りますが、精神的虐待じゃないかと思うほどの暴言も聞かれます。
そんな時は利用者さんが可哀想に思えますが、どう言ってフォローしたら良いのか分かりません。

もちろん、礼儀正しい職員もいますし、自分もそうあろうと心がけてはいます。
でも、通所とは違ってずっと同じ空間にいる人間同士、いつまでたっても他人行儀なのもよそよそしいのではないかと思ったりもします。
礼儀正しくあろうとするほど、利用者さんとは親しくなれないような気がする事もあります。

利用者さんへの態度や言葉遣いはどこまでが許されるのでしょう？
逆に暴言を吐いたりするような職員に対して、どう接したら良いのでしょう？どうしたら改めて貰えるのでしょう？

どんな心構えで仕事に臨んだら良いのか解らなくなってしまって…。
抽象的な質問で済みませんが、何かありましたら補足させて頂きます。
色々な方のご意見が聞けたらと思います。些細な事でも構いませんので…。よろしくお願いします。

noname#21015 · Accepted Answer

こんばんは。お礼ありがとうございます。

アンケートの内容ですね。資料がないのでうろ覚えですけどいいでしょうか・・。

利用者の家族には、
「当施設を利用している皆様のご意見を広く集めて、今後の施設運営や職員の教育に活かしたいので、御協力ください」といったアンケートの趣旨を伝えたうえで
(1)職員の言葉使いや態度で気になる点がありますか？
　あった場合、それはどんなことですか？
(2)職員に対してご意見、ご不満などがあれば、お書きください。
あと１つあったのですが、思い出せません。ごめんなさい。。

余談ですが、アンケートを実施する前にも、投書箱を設置していましたが、開設してから７年で投書された意見が５枚以下だったのが、アンケートを各家族に送付したら、回収率が高かったんです。いろんな意見がありました。ほんとによく見てらして。でも、これがなかったら、家族の不満を何も知らないまま自分は仕事をしていたんだ！！と思ったら、申し訳なくって何がなんでも、変えようと思いましたね。

利用者にとっては、施設が生活する場であり、家ですよね。発散する場というのが、ないに等しい。施設という限られた空間の中でも、利用者がいかにおだやかに、自尊心を保っていられる環境作りをしていかなくてはと感じていました。職員は、利用者のサポート役だと思っています。だから、暴言や暴行というのは、私には考えられないことなのですが。

心構えですが私の場合は、施設に入所してくれるひとがいるから、私は働く場所がある。だから、利用者の望むことは叶えたいし、内なる声を聞く耳を持ちたいと思いましたし、彼らと話をするためにそばにいる時間を作りました。

問題のある職員と同類になりたくないなら、自分が思う道を進んでみてほしいと思います。
ただ、体は大切にしてくださいね。私は、気づいたら５００円ハゲが、６個できていました＾＾

あと、帰りがけにいう言葉は「さようなら～」「お気をつけて～」が多いですね。職員によっては、ご苦労様です。お疲れ様です。って言う人もいましたが、面会後の挨拶じゃないような～。

まとまりのない文になってしまいましたが、最後に。
私が、自信を失くしていたころやっていたことがあります。自分で１日１個の目標を立ててみて、実践できたかを評価すること。たとえば、終業までに～～さんと、○○さん（５人くらい）と実のある話しをする。
少しずつ目標をあげていって、毎日が流れていかないようにしないと、悪い仲間に引きずられてしまいますから。

利用者を一番に考えてあげられる人になってくださいね。私も、利用者に信頼される人になりたいと思います。

noname#21015 · Answer

高齢者施設で働いた経験から、お話します。

福祉系の専門学校を卒業して就職すると、まずここでショックを受けますね。
私が就職した施設では、勤務年数が長い人ほどタメ口、ちゃん付け、暴言をしている傾向がありました。それを見た新人が良いか悪いかの判断もせず、マネをしていく悪循環でしたね。

ある利用者は、家族からも「○○ちゃん」で呼ばれており、職員にも求められたことがあったので、公認で呼んでいた例もありますが、大体は愛嬌のある人に対して呼んでいるところがありました。

ttmnさんと同じで私も苦悩したのですが、職員の教育を任せられたことをきっかけに、施設で働く全職員と利用者の家族を対象に接遇についてのアンケートを取り、結果の公表→職員会議→委員会（接遇の見直し）などを経て、マニュアルづくりをしました。
それを元に、勉強会をして少しずつ社会人としての礼儀作法などの見直しをしてきました。

あとは、職員と利用者を２人１組で演じる体験研修を行って、自分がどう感じたかをレポートに書き、年度末の上司との面談で他人からも評価を受ける形にして問題的な言動をする本人に伝えていきました。

これでいいの？って問題提起をしないままだと、今のまま。それが嫌だったから、普段から親しい同僚に「これってどうおもう？」と話を振って「もっと、～～したくな～い？！」と意見を広めたりもしました。

確かにタメ口だと、距離が近くなったと思うことも感じることもありますが、だからといってタメで話しているから信頼関係が出来たわけではないと思いますよ。私の元同僚は、いつも敬語で笑顔を絶やさず、でも叱るべき所では叱り、相手が理解して納得するまで待つ姿勢を貫いたからこそ、信頼関係が作れ今でも○○さんと、電話を掛けてきます。だから、分かる人には分かるのだと思います。

１人で言うよりも、２人というように、考えが同じ仲間を増やしていきましょうよ。暴言を言う職員には、個人で言うと仕事への仕返しもあったりしますから、
その人が一目置いてる人とか、上司にまず相談して話してもらったほうがよいと思います。対峙を避けて、まわりから意見を固めていく方法もあります。

長文で話もずれちゃって、ごめんなさい。

will-h · Answer

私はSWとして病院にいるのですが、障害者施設に実習に行った時には同じようなショックを受けました。
病院では、知的障害があっても、決して「ちゃん」付けで呼んだりはしませんよね・・・。
小さい子どもの場合は別ですが。
でも、施設って「ちゃん」づけにしてるところが多いなと、思います。
高齢者施設で「おばあちゃん」とか。
医師が時々「おじいちゃん」と言ったりするので、横から「おじいちゃんは、ないですよ・・・」と言っています。

実習で、いうことを聞かない利用者さんにポリバケツをかぶせ、その上から職員さんが乗って「まいったか？？」といっていたのを見たときは、この世の光景か・・？とびっくりしました。
実習生として声を挙げてかえりましたが、結局は「何が分かる？」の一言で終わってしまいました・・・。
でも、若い職員さんが「考えていかないといけない問題だと思ってるんです」といいにこられたことは印象的でした。
なかなか根深い問題なのだと思うのですが、少しずつかわっていくといいですね。
「ちゃん」づけや「ため口」でなくても、しっかりとした信頼関係を築く。これが専門職たるものだと思います。
ちなみに、患者さんの家族がかえられるときは「お気をつけて～」といってます。
家族に「お大事に～」というのもへんですし、「さよなら」というのも、う～ん、と思い、「気をつけてかえって下さいね、また」とか言っています。

がんばって、施設をかえていって下さいね！その視点がとても大切だと思います！！

noname#22019 · Answer

以前知的障害者施設に支援員として勤務していました。

利用者さんに対して「ちゃん」や「君」呼びは失礼に当たるので良くないと事務職員（支援員より立場は上）に言われたことがあります。確かにその通りです。机上論では。

でも実際現場に入ってみると重度・最重度の利用者さんは今までそう呼ばれ続け、○○さんと呼んでも自分の事と理解されないことがありました。朝の会の点呼で○○さんではなく○○くんと呼ぶと返事をする方もいました。危険な際はやっぱりご本人が反応してくれる呼び方になってしまいます。

No.2さんのおっしゃっている
＞「ちゃん」づけや「ため口」でなくても、しっかりとした信頼関係を築く。これが専門職たるものだと思います。
という言葉、正直胸にぐさっときました。その通りなんですよね。なんですけど難しいんですよね。私の力不足です・・・

暴言に対しては絶対によくないと思います。虐待も同じです。私の職場でもいました。その職員に対してみんな陰では「よくない」と言っているのに言おうとしない。見かねて私自身が上司に相談したところ、今度は私に矛先が向き、多くの職員に「何であんなこと言うの？」みたいな目で見られました。みんなの考えていることが分からず人間不信になりましたよ。

心構えですが私の場合「職員の顔色を伺って仕事をしているのではない。利用者の為にここ（施設）にきてるんだ」と最終的に割り切って（？）毎日頑張ってました。結局うつ状態になって仕事できなくなっちゃったんですけどね（笑）

入所施設の利用者さんにとっては施設が家です。在宅と違い、本当に一人の時間なんてありません。そんな限られた環境の中でいかに楽しく、充実した毎日を過ごせていると感じてもらえるか、そう考えながら接していました。その為にも今何を望んでいるのか、何か不満はないのか等普段多く関わることで汲み取るように努めてました。

まとまりのない文章になってしまいましたが、やっぱり多く接して信頼関係を築くことが第一なのかなーと思います。

mee3998 · Answer

他の方がしっかり回答されているので、どうかと思ったのですが。私は一回、社会に出てから、専門学校卒で、就職したものです。絶対に学生は名前で呼ぶ事を禁止されてきますよね。また、最初は出来ているのですが、だんだんとその職場の悪いところを学んでいってしまう中で、質問者様は、疑問にもち、このままではいけないと思う気持ちこそが大切なのではないかと思います。確かに、学生時代に知的障害者のグループホームでアルバイトをしていた時に、さん付けで呼んだら、ご本人様から○○ちゃんと呼んで、と言われたことがあります。本人様も小さい頃から、そう呼ばれているから、反応出来ないという部分も大きいのではないのでしょうか。
　また、身体障害者の方は逆に、直接本人に聞いていました。実習では○○さんと呼んでいましたし、実習生さんと呼ばれていましたけれど、実習最後の方には、あだ名で呼んで欲しい。名前で呼んで下さいました。
　また、就職した高齢者施設では、徹底して、さん付けでお呼びしていました。既存の施設の考え方が嫌で、そういう理念を掲げる施設に就職したのでが。しかし、やはり、措置の時代から介護をされている職員さんは、あだ名で呼ぶこと＝信頼関係を築けていると思っているようです。しかし、私は、ご利用者様から、呼んで欲しいと言われてこそだと思います。
　一般常識的に、目上の方をちゃん付けでお呼びするというのはおかしいと思うのが普通だと思うのですが、そう思う方がおかしいとされてしまう介護の世界ですね。回答になっってなくてすみません。
　でも、何時までも、これは違うんじゃないという普通の感覚は大切にしていてくださいね。どうか、ご自分のお身体をご自愛ください。
　なお、私は、面会の方が帰られる時には、面会の方がご家族様であれば、日常の生活のことそ少しお話し、割合と遠くから見えられている方や、車の方がおおかったので、道中御気をつけておかえりくださいといってました。

sinkyou · Answer

どこにでもおられますね。福祉の仕事にふさわしくない暴言職員・虐待職員。
プライベートがうまくいっていない職員が入所者に暴言・虐待をしている職員がいました。それが役職に就いている者だったので、致命的でした。
案としては、ttmnさんの考え方に近い方と親しくなり、なるべく行動を共にする。また、礼儀正しく、誠実に入所者さんに接していれば、段々人柄が理解されてきます。入所者さんも口にはせずとも職員の動き、態度を見ているものです。
暴言社員に対しては、距離を置きつつ、見方を増やし、閉め出すように仕向けるのがいいでしょう。
暴言社員がいることは施設にとっても、入所者にとっても百害あって一理無しです。同じ考えの職員と一緒の勤務の時だけは楽しく、明るい雰囲気を作れたらいいですね。ttmnさんのますますのご活躍をお祈りしています。

入所施設での職員のマナーって？？

高齢者施設で働いた経験から、お話します。

私はSWとして病院にいるのですが、障害者施設に実習に行った時には同じようなショックを受けました。

以前知的障害者施設に支援員として勤務していました。

こんばんは。

他の方がしっかり回答されているので、どうかと思ったのですが。

どこにでもおられますね。

この回答への補足

似たような質問が見つかりました

関連するカテゴリからQ&Aを探す

デイリーランキングこのカテゴリの人気デイリーQ&Aランキング

マンスリーランキングこのカテゴリの人気マンスリーQ&Aランキング

　他の方がしっかり回答されているので、どうかと思ったのですが。