保険会社の不誠実さ対応の悪さに対しどう対処するべきでしょうか？

保険会社の不誠実さ対応の悪さに対しどう対処するべきでしょうか？

http://oshiete.goo.ne.jp/qa/5853963.html

前回上記の質問をしてNO４さんの補足欄にその後の経過を書いてあるので参考に目を通して頂けるとありがたいです。

長文で申し訳ありません。

補足の翌日に担当者に電話したのですがまた嘘を積み重ねて上司に電話を繋いでくれませんでした。
なのでもう担当者は飛ばして直に上司に取り次いでもらい経過を話しました。

担当者のミスで領収書の送付がされてた事があきらかになったので上司は非を認めました。

しかし上司に謝罪されててもいまいち納得できないのです。
上司から担当者に話はしたようですが担当者はそれでも自分の非を認めていないようで会社としてミスは認め上司が代表して謝罪するが担当者本人の心境までは分からないと。
またなぜこういう事が起きてしまったのかも説明してくれません。
業務的というか・・・なんとか穏便にまとめようとしてるというか・・・・
私がただのクレーマーみたいな感じで扱われててバカにしてるの？って思います。
これで「はい分かりました」となるぐらいなら最初からここまでしてません。

(1)とにかく書類管理の適当さ・いいかげんさに対し会社・担当者に対し信頼がまったくできない。
なぜこういった事が起きたのか説明してほしい。
(2)担当者の横暴さ・言動・嘘が数日のやり取りで続き精神的に疲れ果て無駄な時間を費やし許せない。
(3)そこまでもめた担当者側に私のほとんどの個人情報を持たれてる事が嫌で仕方ない。
（担当の変更はすぐに行ってくれましたがパソコンデータを社員が見れなくすることはできないそうです。）

(3)に関しては上司では話にならないので
（データを消すという事は事故（私過失ゼロ）の対応が一切できなくなりますよと言います。脅しとも取れる言い方ですがそんなバカな話ありますか？だったら加害者と直接示談するとでも言えばいいでしょうか？）

お客様センターで全て話しましたがこの人もいまいち対応悪く本社には繋げないそうでセンター長というのがいるのでそちらに話を回し来週電話させますという回答でした。

上司は悪い人ではなさそうですが対応はなんとか事を大きくしたくないというもので私が今回のやり取りでどれだけ苦痛な状況にあったかなんて口先だけで根本的な問題を理解されてないようです。

立替費用をお支払いするには領収書が必要なのでこちらに届くよう手続きしてもらえないでしょうか？と平気で言ってくるのですが私はきちんと納得できるまで領収書を動かす気はないしミスの証拠を隠そうとしてるようにしか思えないし正直立て替えてた費用なんてどうでもよくなってます。

事故から半年、担当者から連絡が来たことさえないし半年の書類整理さえきちんとやってくれてるのか疑いたくなります。

私の中では引き返せないほど大事になってますが保険会社側からしたらなんて事のないクレームの一つなのでしょうか？

私が求めてるのは

(1)担当者の対応への不満
相手が入れたと言ったらまずは自分にも半分のミスがある可能性を考え対応するべきなのに全て吹っ飛び入ってなかったの一点張りで対応が雑・嘘ばかり・バカにしすぎ！
自分が送った書類が出てきたのに自覚はなかったと非を認めてないようで上司との話は現段階では大雑把すぎる。
あれだけの嘘と横暴な態度とあげく私のせいにまでした事を心から詫びてほしい。

(2)担当者とよく話し今回こうなってしまった事の経緯と謝罪と過失部分をハッキリさせて文書にしてほしい。

(3)私の個人情報を担当者が見れないようデータを処理した上で示談まで持っていってほしい。

(4)今回この事で多くに電話を使用したので電話代の請求。

(5)担当者の不誠実な対応によって抱えた精神的ストレス・無駄な時間への謝罪をしてほしい。

以上です。

今までの経緯からいって上記の事を求める事は可能でしょうか？

これ以上納得できない対応が続くなら弁護士相談も視野に入れています。

センター長以外にどこへ伝えれば本腰を入れて謝罪してくれるでしょうか？

保険会社の仕組みがよく分からないのですがセンター長が全ての権限を持っていると言われました。
本社は無関係なのでしょうか？本社に辿り着くのは非常に困難そうで私も疲れ果てました。

No.6 ベストアンサー 回答者： ag0045 回答日時： 2010/05/09 09:04

＞きっちり非を認め謝罪してもらって納得できればいいなと思います。

それですっきりと出来ればよいのですが、当分はトラウマが残るでしょうね。
大手保険会社とのことですが、事故は同じ保険会社でも担当者により大きく
左右されます。
（最終的には担当者個人の責任だけでなく会社も責任を負うべきですが・・）


録音もされており、相手担当者が領収証の紛失を認めているのなら
相手保険会社の上司はひたすら謝るしかないでしょうね。
あとは貴方が納得するか、どうかですね。

この回答へのお礼

ありがとうございました。

担当者の上司とセンター長と会ってきました。

おっしゃる通りでひたすら謝ってました。

正直ひたすら謝罪されても嫌な思いをさせられた相手に謝罪されてるわけではないのでスッキリはしませんが。。。

また新たに私の書類を勝手に無関係な場所に送っていた事が分かり・・・

もう怒る気力も私にはなくなってきました。

担当者にはこれ以上何を言っても無駄な気がしたので会社として文書で謝罪をしてくれるよう頼んだのでそれで納得という形にしようと思いました。

ただどうやら私が求めてる事と会社が重要と考えてる部分がいまいち噛みあってない気がしました。

私は今回の失礼な対応・適当な書類管理・担当者の嘘・ミスを心から謝罪してほしいだけなのですが・・・

どうやら会社側はひたすら謝罪するもののそれ以上に紛失してしまっている事実をなんとかしたいという方が大きいようで・・・

なので文書にしてほしいという要求は辛い？みたいで了承はしたもののすんなりという感じではなかったです。

できれば会って謝罪して領収書を返してもらって話をまとめたかったようで・・・
どういう領収書だったか確認したい・領収書を担当者本人に見せて本当に記憶にないのか確認したいからなんとか私の方で戻してもらえないかと何度も言われました。

私としてはこれ以上ややこしくなるのはうんざりで後からまた見つかった見つかってないの言い合い・謝った謝ってないの言い合い・・・そうなるのはもう勘弁なので戻す気はなく最後に返金でいいと言いましたが・・・・。

どうしても分からないのがそんなに今回の出来事は会社として大変な事なんですかね？
ただ謝罪するって事がそんなに難しい事なのでしょうか・・・。

会って少しスッキリしたしこちらの要求を伝える事ができたので良かったのですが疑問は残りましたね。

もうトラウマどころか人間不信でセンター長の言ってる事さえ信頼できずこの会社の誰に何を言われても信用できなさそうです。

精神病にでも自分がなってしまったのか？？と思うほど精神的にやられた出来事でした。

治療に専念して早く終わらせて今後関わりたくないです。

お礼なのにまた愚痴のように長々書いてしまって申し訳ありませんでした。


また疑問があったら質問してみます。

ありがとうございました。

お礼日時：2010/05/13 01:00

No.7 回答者： impotence 回答日時： 2010/05/10 12:43

対応が悪い保険会社には、

「不払いですか？」
「金融庁に報告しますよ」
が効果的なプレッシャーになると言う話を聞いたことがあります。

会話は全て録音。
正当な要求に対して先延ばしにする様な場合は、「不払いですか？」の言葉につなげるように会話してください。

頑張って。

No.5 回答者： ag0045 回答日時： 2010/05/08 20:17

相手が会うというのですから、会って話し合いをしてください。

確かに保険会社側の態度にも問題はあると思いますが、
大手損保でしょうか？
通販なら、まず会ってくれる事もないような気もします。

会ってくれるだけでも、相手もそれなりの反省もあるのでは？
訴訟とか弁護士とかはなじまない案件だと思いますが・・

この回答へのお礼

ありがとうございます。

誰でも知ってる大手保険会社です。
なので驚きです。

うちには幼い子供が３人もいて外で会う時間を作るのは非常に困難で大変な事なのですが会ってみようと思います。

子育てが大変な時期に事故にあって体も優れずそこに持ってきて無関係な事で言い争いをしストレス溜まって・・・
幼児と赤ちゃん連れて長い時間待たされる大学病院へもう一度再発行の手続きに行けと軽々しく言われて・・・
こちらは丁寧に分かりやすいように書類を分けて送付までしてるのに第一声が入ってなかったで自分が他へ送っておいて自覚がなかった・・・・

もう懲り懲りです。

大手保険会社にこんな適当な人がいていいのか疑問です。
センター自体が適当だから社員も適当になってるとは思いますけど・・・。

反省があるんですかね・・・？
今のところ反省はまったく伝わらずめんどくさい事態を早く収集させたいように感じます。

センター長まで行けば少しはまともな対応をしてもらえるといいのですが・・・。

法的に裁く内容ではないと思いますし法的に処理したいとも思ってませんが・・・
正直もう疲れて自分で対応するのがしんどいです。
でもこれで引き下がるのは腹立たしいです・・。

きっちり非を認め謝罪してもらって納得できればいいなと思います。

お礼日時：2010/05/08 22:54

No.4 回答者： hamapika 回答日時： 2010/05/08 16:05

たびたび失礼します。

このような件は、仮に質問者さんが弁護士に依頼しても
逆にストレスを増やす事になりますよ。保険会社も弁護士を入れる事も十分想定
出来ますが、その場合はあくまで法律的責任を対処する事のみです。
金額を少なくするためとかの発想はありませんよ。合理的に解決を行う為、弁護士を
利用するだけですよ。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

主人や親に話していくうちに私がどうしてほしいのかがだんだん見えてきた気がします。

録音の会話を聞くかぎり「こんなに失礼でおかしい対応をする人がいるの？ちょっとおかしいよ。」と周りにも言われ私が大袈裟なわけではなく担当者が本当に非常識なんだと思いました。

私もこれ以上この件で精神力を使いたくないし人生においてなんて無駄な怒りと時間なんだろうと感じていますし法的に裁きたいわけでもないので誠意ある対応と謝罪をしてもらおうと思います。

お礼日時：2010/05/08 22:42

No.3 回答者： hamapika 回答日時： 2010/05/08 11:38

質問者さんの気持ちも理解は、出来ますが・・・・もう少し寛容に生活なされた

良いと思いますよ。世の中には、いろいろ方が生活してます。
怒ってばかりいると良い運が逃げますよ。
(1)担当者の不満
まあ・・事故といっしょで運が悪かった。まともな担当者に変更してもらい
スムーズに解決出来るように対応してもらう。
(2)形式的な文書なんか意味ないですよ。
(3)あまり無理な要求を行うと逆に質問者さんの人格疑われますよ。
(4)このような事態を招いた保険会社の誠意として慰謝料等に配慮を要求
すればよろしいのでは・・・・
(5)いままでも上司のかたが十分非礼をお詫びしてるのでは???

冷静に常識的に対応するといい方向に向かいますよ。
文句は、不満のみしか残しませんよ。　

この回答へのお礼

ありがとうございます。

アドバイスを頂きましたが現状では寛容にはなれそうにありません。

ただ一夜明け私も少しは冷静になったので一方的にこちらの要求をするのではなく相手が一度会いたいと言ってるのだからきちんと受け入れようと思いました。


人格は既に疑われてそうです。
たぶんやり取りをした当事者にしかどれだけ不快な気持ちをさせられたかは分からないと思うので上司も私の訴えは理解できない部分もあり非はあるもののクレーマーに捕まったなと思われてそうです。

なので録音した会話を一度聞いてもらってどう感じるか聞いてみようと思います。

(2)に関しては示談がまだなので今回の出来事で酷い扱いを受けないために必要だと感じています。
色々調べましたが保険会社というのは基本お金を払いたくないみたいなので解決さえしちゃえば謝罪したことさえ証拠がなければそんな事は言ってないと平気で言うそうです。
なのできちんと文書に残したいと思ってます。

(5)に関しては十分非礼をお詫びされたとは感じていません。
現状では謝罪の言葉を口にして領収書を戻してもらってこれ以上大事にならないうちにさっさと解決させたいというのが本音かと思います。

なので肝心な説明がない状態です。
担当者には話をしておきましたというだけです。

私としては担当者が嘘をついていたという事をしっかり認めてもらいたいと思ってます。

ここからは担当者とのやり取りではないので上手く丸め込まれないためにも冷静に常識的に対応していこうと思います。

自分に限界を感じた場合は相手はこういった事例には慣れてる保険会社なので最終的には弁護士さんに相談してみようと思います。

あまりしつこいと逆に弁護士立てますよとか慰謝料減りますよとか脅してくる場合もあるみたいですがこちらは過失ゼロの被害者ですし私は何も悪い事してないのでどうぞご勝手にと思います。

お礼日時：2010/05/08 14:20

No.2 回答者： bansaku2 回答日時： 2010/05/08 11:19

補足読みました。

大変でしたね。
１と２と５は要求できるでしょう。
(3)は、無理かなぁと思います。
保険会社は会社独自のシステムを使っており、そこの会社の職員でないと細かいことまではわかりかねますが、一般的には、特定の事故情報だけを見られなくするという機能がついていないはずです。
事故番号さえ入力すれば、全国どこの担当者からでもアクセスできるはずです。
このシステム自体をその担当者が使えないようにしてしまったら、他の事故の処理など、仕事が一切できなくなってしまいます。

(4)今回この事で多くに電話を使用したので電話代の請求。
ここからは、弁護士にでも相談となります。
そもそも、時間がかかりそうな場合やクレームっぽい場合は、担当者から「こちらから折り返し掛けます」って言うのが普通ですので、それをしなかったのなら、怒って当然ですが、電話代を支払って当然とまでいけるかどうか。
多くの場合は、迷惑かけた分も慰謝料に上乗せとかになりそうですが・・・。

センター長以上では、地区の業務部長（名称は会社によっていろいろですが。）のような役職の人がいるはずです。
保険会社は、毎日毎日クレームの連続です。
このたびのような不手際はもちろんのことですが、正しくしていてもクレームがきます。
なので、なかなか上の人にはたどり着かないようにはなっています。
その地区の、一番大きそうな支店や支社に、地区の部長クラスがいるはずです。

あなたや、あなたの家族の方は自動車保険に加入しておられますか。
弁護士特約があれば、今後の交渉は弁護士委任し、いっさい保険会社と直接関わらなくてよいということもできるはずです。
使える範囲は、会社によりそれぞれですが、たとえ歩行中だろうが使える場合が多いです。
一度確認してみてもいいでしょう。
http://allabout.co.jp/finance/gc/9249/

この回答へのお礼

ありがとうございます。

やはり(3)については難しいのが現実なんですね。
センター長から説明を受けたら納得しようと思います。
できれば文書にて担当者が個人情報など悪用しないよう約束してもらおうと思います。
ここまでこだわるのは担当者とのやり取りで人格を疑いたくなるぐらい私には理解できない相手だったからです。

(4)に関しては担当者に至ってはこちらがかけ直してと言わないかぎりそんな台詞は出てこないしかけ直さないといけない意味も理解してないようで何でかけ直さないといけないんだという態度が声のトーンに出てるような人でした。
また弁護相談・書類の送付先・事故相談など電話をたくさんしたので細かくいくらとまでは言わないですが相手から何も申し出がない場合は迷惑料として請求してみようと思います。
常識的な会社だったらわざわざ５０円を送付してきたりするものだと思います。
セコイようですが金銭の問題ではなくそういう細かい部分から相手の対応って伝わってくる部分ってある気がします。

正直自分が何をしたいのか分からないのですが気分が悪いままです。

一夜明け冷静に考えてみましたがセンター長と話をした上で一度会ってくれと言われたら会ってみようかと思いました。

会う必要性が分からなかったのですが顔を合わせる事で少しは納得できるかもしれません。

それでも上手くいかない場合は自分の保険の弁護士特約というのを使ってみます。

色々とありがとうございました。

お礼日時：2010/05/08 14:01

No.1 回答者： SaKaKashi 回答日時： 2010/05/08 01:46

弁護士に相談するのが一番です。

この回答へのお礼

ありがとうございます。

これ以上納得できる方向に進まなければ相談を考えてみます。

お礼日時：2010/05/08 13:46