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(1)あなたがパソコンショップの店員で、お客様に、説明書通りに設定したのに動かないと言われたら。どう対応しますか?
(2)あなたが駅員で、乗客に、今日の会議で使う重要な書類を車内に忘れてしまったのですが。と言われた時、あなたの第一声は?

参考までに、こんな答え方もあるのでは?というのを教えてください。

A 回答 (5件)

(1)お客様に「本当ですか?大変申し訳御座いません。

」と一端誤り、「二、三確認しても宜しいでしょうか?」と言い、本当に説明書通りにやったのかを確認する。それでもちゃんと説明書通り実行していたら、「当社製品の初期不良の可能性も御座います。しかし、お客様がそうと言うわけでは御座いませんが、お客様の中には、手順通りやったと言っていてもどこかで間違えている方も多いので、申し訳無いのですが、PCを確認したいのですが宜しいでしょうか?」と言う。クレームにならないように、丁寧に詫びながら、そっちが完璧とはありえないでしょう?と言う事を伝えるこっちはプロなんだと言う自信を持った態度で接すれば向こうもきっと間違えたかもしれないと冷静になるはずです。
逆切れされないように気を付けましょう。
(2)「それは大変です!何時発何処行きの電車に忘れたのでしょうか?」と、まずお客様の状況に共感します。誰でも自分がショックを受けている時に見下された言い方とか、冷たい態度は取られたくないものです。その後その電車が既に出発しているか時間を聞きます。無理ですと言われるより難しいと悩まれるより、何か行動を起こそうとしてくれている方が嬉しいものです。そしてまだ時間があるようなら、見に行くまでしなくても車掌に連絡を取るくらいの気遣いが欲しいものです。

悪魔でもこれは、私の経験上の応用です。あなたが、何の参考に聞いているのか分かりませんが、このくらいすればいいはずとかしょうがないという気持ちでは絶対に響きません。その時真剣に心配し、相談にのり、必死な態度を(的外れはいけませんが)感じれば、お客様も納得してくださるものです。
お客様あっての接客ですから。
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この回答へのお礼

ありがとうございました。
面接ではパソコンショップのほうを聞かれました。
私的にはJRの方がよかったのですが・・・。

今は結果待ちです。

お礼日時:2001/04/23 22:47

(1)kensakuさんと一緒かな。

電話か来店かでちょっと違うかもしれませんが、少なくとも「ちゃんとやったの~」という態度は厳禁。初期不良の可能性だってありますものね。よかったら一緒にもう一度試して見ませんか?というニュアンスで...。
   
(2)「それは大変ですね...」「それはお困りですね」
    第一声という事でしたので。

 文字にすると陳腐ですが、前のセクションで似たようなケースが良くありましたが、絶対にお客様は困っているので、その気持ちが痛いほどわかるんですよね。冷静に探す反面、お客様があせる気持ちをよく汲んで差し上げたいものです。
ちなみに第2声以降は安心させる為にてきぱきと質問アンド手配
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この回答へのお礼

ありがとうございました。
面接ではパソコンショップのほうを聞かれました。
私的にはJRの方がよかったのですが・・・。

今は結果待ちです。

お礼日時:2001/04/23 22:49

kensakuさんのご回答がとにかくあまりにも「完璧」なので、私はふざけてみたくなりました(笑)。



1)えっ?説明書、読んじゃったんですか?
2)大丈夫です!書類はもう会議場に着いてる頃でしょう。

すみません。質問が必ずしもシリアスとは限らないと、ふと思ったもので・・
しかし両方ともやっぱり無理ですよね。(上司に訴えられる前に、絶対殴られるとおもう(笑))
真面目に言うなら、勿論kensakuさんのご回答通りですね。(glairさんのご回答もええ感じですけど)
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この回答へのお礼

確かに。
面接官の雰囲気を見て冒険してみてもいいかも。
面接ってインパクトのある答えで印象付けるか、内容で納得させるべきか
微妙なとこですよね。私が面接官なら、完璧より冒険者の勇気をかいますが。
ありがとうございました。

お礼日時:2001/04/17 00:37

(1)ええーっ!?



(2)ええーっ!!

↑驚いた感じで...

冷静に対応を考えることは重要ですが、まずは、そういうことを考えたりはせず、単にびっくりする...というのはいかがでありましょう.

「こんな答え方もあるのでは?というの」で、私が客自身だったら、嬉しい例を考えてみました.私(客)からすると、この人はとにかく事態の深刻さを認識してくれてはいるのだな、という点で、この深刻な事態に対して、打開策を腰を据えて考えてくれるかな、と期待できそうに思えてしまうので...

おまぬな回答ですみません.
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この回答へのお礼

思わず笑ってしまいました・・・。
面接の答えっていうと相手は何を求めてるのかって、深読みしがちですが、確かに
私がお客だったらこんな第一声はうれしいかも。
あっ、私の気持ちわかってくれそうって気がして。
参考にしてみます。ありがとうございました。

お礼日時:2001/04/17 00:29

1)「それではご一緒にもう一度やってみましょう。

」といいながら、初期不良か否かを確認し、不良なら交換の手続きをとる。
2)「すぐに探しますので、手がかりを教えてください。何処行きの何時頃の電車ですか? 書類は袋か鞄に入っていましたか? それはどのような形状ですか?」

1)では動かないことの原因を、いきなり客の設定間違いにしないこと。
2)では、困っている客を安心させること。
を第一に考える必要があるでしょう。「自分の業務の範囲かどうか?」は関係ありません。接客する場合、お客様を第一に考えることです。どこまでやるかは、そのときの状況にもよりますが、他の適切な係りに引き継ぐなどは当然のこと、最終的にどうなったかも確認しておきたいものです。
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この回答へのお礼

かなり納得しました。
これを参考に、私らしさを加えて答えてみようとおもいます。

お礼日時:2001/04/17 00:32

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