内部統制の難しさ

サポートデスク用の或る受信専門コールセンターでは、応対件数に合わせて給与額を査定する「歩合制」が採用された途端に、応対件数を稼ぐ為の「不正行為(手抜き応対)」が増えたそうですが、歩合制を継続させながら不正を予防し続ける事は容易に行なわれ得るのでしょうか？

※勿論ながら、給与の最低補償額は設定されています。

※当該センターには最大で100名程のオペレーターが集まります。

No.4 ベストアンサー 回答者： yokohamahope 回答日時： 2011/06/30 17:18

まず最初に、不正行為と言っているのは管理側だけの言い分であり、オペレータ側では不正に当らない、または明確な定義が無いので不正の認識が無いということがあるのではないでしょうか。

この不正と言われるものを防止するには、まず不正の定義を明確にすること、そして防止を目的に適宜監視・監査することではないでしょうか。
しかしこれは対応件数を対象にした歩合制をとった段階で予測できた話で、管理側が本来望む姿に改善するには、例えば顧客満足度と対応件数をミックスして評価するような仕組みにしないといけないでしょう。

この回答への補足

有り難う御座います。

そうですね。

罰則規定を設ける場合にも、問題内容の定義が必要ですね。

補足日時：2011/06/30 20:50

No.3 回答者： gtx456gtx 回答日時： 2011/06/30 14:02

サポートセンター業務を行ったことありますが・・・そもそも歩合制に問題があると思います。

一方的に文句を言ってくるユーザ、サポート範囲外のことを質問して来るユーザ、他部署の不手際で迷惑を掛けたユーザからのクレーム等、「１本のコールが同等とは思えません」、この対応内容の差をポイントで評価し、そのポイントを給与に反映するなどの工夫がないと無理な気がします。

この回答への補足

有り難う御座います。

手抜き応対の場合には、応対履歴の文章を読ませて貰っても内容が分からなくなっていますので、同じ顧客から再度の問い合わせを頂いた際に前回の応対の展開が履歴文から分からず、次の受信者の方々がクレームを引き起こしてしまい兼ねませんから、そういう部分でも解決させねばならない課題になっています。

従いまして、仰る通りに、たとえ常時のモニタリングが難しくても、「応対品質の点数化」の為に、明確な基準を設けないといけませんね。

補足日時：2011/06/30 20:50

No.2 回答者： yosifuji20 回答日時： 2011/06/30 13:33

これはその歩合が応対件数だけを係数にしているからでしょう。

私はその業界ではないので具体的にはいえませんが、件数以外に何かの品質に関する評価を加えないとまず改まらないでしょう。

こういう仕事は一定の人数ごとにリーダーを置いて、その人たちが中心になって品質を落とさないよう管理する工夫が必要でしょう。管理すべき品質はそのリーダーと会社で話し合って決めたらよいと思います。

顧客の満足度が問題となる仕事を件数だけで評価するのは誤りだと思います。

この回答への補足

有り難う御座います。

スーパーバイザー希望者の知識量の乏しさにも問題が有るようですが、仰る通りに、チーム制にしないといけませんね。

従いまして、OJTよりもOffJTの充実が必要なのでしょうね。

補足日時：2011/06/30 20:50

No.1 回答者： ToshiJP 回答日時： 2011/06/30 13:23

リアルタイム＆定期的チェックは必須です

- サポートデスクのチームリーダーか、マネージャークラスの人物に、ランダムに電話対応の内容を聞いて（傍受）常にチェックを行う　　これはサポートメンバーにもチェックしていることを伝え、緊張感を持ってもらいます。

- 毎週、毎月の単位で、全対応記録（チケットなどあれば）をチェックする。解決or未解決、解決までの時間、個人の対応した件数、などなど

この回答への補足

有り難う御座います。

OJTを慌て過ぎるせいで知識量が少ないオペレーターが多いですので、SVがモニタリングに回る余裕が乏しいものですから、自発的に書面で疑問点を報告して貰う配慮が必要になってるのでしょうね。

補足日時：2011/06/30 20:49