お客様を怒らせてしまい‥

飲食店で接客業をしています

昨日先輩の担当のお客様に先輩と共に接客にあたることになり‥

片方は接待する側(常連)Aサン、片方はされる側(初めて来店・先輩も初対面)Bサン、私はBサンを怒らせてしまいました

最初Bサンとは2言3言会話しましたがAサンにずっと話しかけられてたのでAサンと話してました

私の話し方がいけなかったのかBサンに突然『怒ってるの?』と言われ『怒ってませんよ』と答えましたが今考えれば、その時の受け答えもイヤな言い方をしていたんだなと思います。顔も笑ってなかったのかなと思います。顔つきが怖いとも言われてしまいました

Bサンは『どこ出身?』私『突然なんでですか?』Bサン『いやぁ大体そういう怖い顔付の人は大阪なんだよ』私『そんなことないですよ。大阪の人だってコワオモテじゃない人もいるし、怖いから大阪って言うのも大阪の人に失礼じゃ‥』って会話があったんです

そしてそれから10分ぐらいしてからか突然『もう一軒行くトコあるから先帰りますね』と言って帰ってしまいました

Aサンは『じゃね』ぐらいでまったく気にしてませんでしたが先輩が後を追い、暫くしてボス(うちの)が呼ばれて‥少しして２人が戻り私がボスに呼ばれ、Bサンが怒って帰ったことを知りました

ボスには『あなたが大阪のことをバカにした、態度も悪いとか言って帰ったわよ。接待だったのナンテことしてくれたの。先輩にも良く謝るように』と怒られました

Bサンは実は大阪出身でした。でも私は大阪のクダリの時悪く言ったつもりはありませんでした。私自身は関西人好きだし。それに今迄出身地で人を差別したこともありません

やはり言い方が悪かったのでしょうか?

実は前にも1回お客様を怒らせてしまったコトがあり失敗しました。また繰り返してしまい私は大バカです。怒ってる顔に見えがちなので気にしてたのですがまた失敗しました

感情のコントロールが出来ず私は幼稚な人間です。接客業失格です

先輩は謝ったら分かって頂けて励ましてくれました。さっきも元気出してねとメールしてきてくれました。でもボスは昨日の帰り素っ気なく‥クビになるんじゃないかと怯えてます

今日仕事に行くのが怖いです。Bサンに直接謝りに行ったほうがいいですか?私の顔見たら余計頭にくるんじゃ‥もし今大阪在住なら何かお詫びに詫び状と贈り物するとかはおかしいですか?

こんなバカな私にアドバイスありましたらお願いします

No.7 回答者： yahiroyuki 回答日時： 2011/11/17 21:19

こんにちは。

ひょっとしてですけど、飲食業でお客様とお話をする
接客で、接待に使われるお店ですよね？
水商売系ですか？

もし推定が当たっているなら貴女の返答は大変間違い
でしょうね。
貴女はお客様を楽しませるのが仕事ですよね？
Ａさんは接待する側ですからＡさんとばかり話を
しているのがまず違うしね。
それで相手の質問に対して質問に返すのは失礼でしょね。
相手は貴女の出身地なんぞに心底の興味なんてないんです。
会話のきっかけでしょう。
それで話が盛り上がればって感じですよ。

貴女接客する側なのにお客様に気を使わせたんですよ。
でもその返事ですもね。
相手の言っている事全否定ですもんね。
腹も立ちますよね。

もっと聞き上手になった方が良いと思いますよ。
ちゃんと勉強する事をお勧めします。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございましたm(__)m

お礼日時：2011/11/18 10:30

No.6 回答者： Kowalski_Japan 回答日時： 2011/11/17 19:54

昔の話ですが、友人がフィリピンに行き、帰りにガールフレンドを連れて帰るから成田空港まで車で迎えに来て欲しいと言いました。

私が、「リムジンバスに乗れば良いでしょう」と言ったら、彼は怒って「ガールフレンドをバスに乗せるわけに行かないでしょう」と言いました。
彼の言葉には怒気が含まれていました。
「それでは車で迎えに行ってあげますよ。私の車でも良いですか」と言ったら、友人は、「良いですよ」と答えました。

「バッカヤロー、良いですか と言われて、良いですよ と答えるバカがどこに居るんだよ」と内心思いましたね。
こちらはへりくだって「私の車でも良いですか」と言っているわけですから、「良いですよ」では、「お前の車で我慢してやるよ」みたいなニュアンスになってしまいますよね。
そういうときは、良いか悪いか答えずに、「お願いします」と言うのが普通だと思うのですが、46歳にもなってまともに話せないのかと思い、嫌な気分になりました。

さて貴女とＢさんの会話ですが、とてもじゃないですが、接客業の人とお客様の会話とは思えません。
貴女は答えてはいけないことに答えています。
まず、「怒ってるの?」と言われたら、「え～～っ、私の顔って恐いですかぁ？」などと言うのが普通だと思います。

「どこ出身?」と言われて「突然なんでですか?」と言ったら、「貴方には教えたく有りません」のようなニュアンスになりますよね。
「いやぁ大体そういう怖い顔付の人は大阪なんだよ」は、文字通りに受け取ってはなりません。
Ｂさんは、「貴女の顔、怖いね」と言っているわけですから、「私、神戸ですけどー、私の顔って怖いですかぁ？御免なさい」のように言いましょう。

あと、言葉遣いは、普通の丁寧語で良いと思います。場合によってはタメ口もよろしいと思います。
一番いけないのが慇懃無礼ですね。
「左様でございます」、「失礼致しました」、「仰せの通りでございます」、「御意にございます」・・・などのバカ丁寧語を連発すると、お客様は、おちょくられていると感じて怒ってしまうでしょう。

　でもＡさん自身が接待する人としては失格ですし、気にしていないのだから「接待失敗」では有りますが、貴女が気にする必要はないでしょう。
わざわざ謝りに行けば、返ってこじれるかもしれません。しかし、もしＢさんが来店したら、しっかりと謝りましょう。
貴女が気にするべきは、話し方です。
お客様を楽しませるのが貴女の仕事ですから、話し方の勉強をしたほうが良いでしょう。

話し方以前に「ら抜き言葉」や「とか弁」などは止めたほうが良いですね。
「食べれる」、「寝れる」、「出れる」などの「ら抜き言葉」は、聞いていて気持悪いですし、「食事とかしましたか？」、「仕事とか何してるんですか？」のような「とか弁」も気分が悪いです。

近頃多いのが韓国式の敬語の使い方ですね。これは日本では大変に失礼なので気をつけてくださいね。
「私のお父さんのお仕事は、○○なんですけど・・」と云う言い方です。
「私の上役の方で○○さんと云う方がいらっしゃるんですが、その方が詳しいのですが、その方は生憎、今お食事にお出かけになられていて御不在なのです」・・・と云うのは、実際に岡三証券で言われました。
私はムカッとして即座に取引を止めましたよ。

日本語は「ニュアンスの言葉」とも言われます。
「奢ってやるぞ、何がいい？」、「あー、僕はコーヒーでいいや」、
「オイオイ、『コーヒーでいいや』とは失礼だな。『コーヒーがいいや』と言うのが普通だろ」
・・・と云うのは、私と１６歳の男の子との会話です。

でも彼は一発で学習しました。それ以後はいつでも「僕は、○○がいいや」と言うようになりました。
『コーヒーでいいや』 と 『コーヒーがいいや』 の違いが分りますか？

この回答へのお礼

ありがとうございましたm(__)m

お礼日時：2011/11/18 10:32

No.5 回答者： affection 回答日時： 2011/11/17 15:34

生まれも育ちも東京です。

あなた、本当に接客業ですか。
接客業でなくても話し方がお客さんに対する言葉遣いではありません。
それにＢさんを接待することが分かっているのに、Ａさんとだけ話していたなんて最悪です。

正直接客業に向いていないんじゃないですか？
どうしてもそのお仕事を続けたいならコミュニケーションとか会話を上手にする講座などに通ったほうがいいです。

どう謝罪するべきかはなんともいえません。
とにかく具体的な職業が見えませんから。

社会生活を送る上で言葉遣いは基本中の基本です。
きちんとしゃべれるようにならないとどんどん孤立しますよ。

この回答へのお礼

回答ありがとうございました！

お礼日時：2011/11/18 10:34

No.4 回答者： muunoy 回答日時： 2011/11/17 14:32

ご質問の内容を読む限り、生まれも育ちも東日本の私は特に失礼とは思いませんでした。

大阪の方は、何か気になることなのでしょうかねぇ…

Bサンは、クレーマーか？
あるいは、質問者さんに直接謝罪に来させて、個人的な関係を持とうなんていうことではないですか？
あるいは、接待ということですし、Aサンとの交渉で優位に立とうとする戦略とか？

身の安全だけは確保して頑張ってください。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました！

お礼日時：2011/11/18 10:37

No.3 回答者： aba-sion 回答日時： 2011/11/17 14:28

美容室経営者です

読ませて頂いた限りでは、
接客の基本の心構えなどを学ばれてはいかがでしょうか？
今は、本なども良いものがありますので読まれると良いと思います


感じましたのは、
話し方です。
書いてある通りの話し方ですと、お客様との会話ではなく
知人などとの会話だと感じます
また。。。

＞いやぁ大体そういう怖い顔付の人は大阪なんだよ』私『そんなことないですよ。大阪の人だってコワオモテじゃない人もいるし、怖いから大阪って言うのも大阪の人に失礼じゃ‥

こういう事をお客様には、私は言いません
まして初対面では。。。絶対に言いません
貴方もお客様の立場で色々な接客を受けると思います
その時に、こうゆう風に言い返された事がありますか？
ディズニーランドや一流ホテルなどでもこうゆう風に、言い返しますか？　
何事も経験と勉強です



自分なら。。。

＞怒ってるの?
そのような事はありませんが、不愉快にさせてしまい申し訳ございません
以後気をつけさせて頂きます
貴重なお言葉ありがとうございます

＞どこ出身?
●●でございます

＞いやぁ大体そういう怖い顔付の人は大阪なんだよ
そうなんでございますか？
あまり詳しくなく勉強不足で申し訳ございません
関西の方面にはお詳しいんですか？　
などと言うと思います
自分も修行中などで完璧ではないですし
職業が違えばまた、違う言葉にもなると思います


参考になれば幸いです

この回答へのお礼

ありがとうございましたm(__)m

お礼日時：2011/11/18 10:38

No.2 回答者： aymhfgy 回答日時： 2011/11/17 14:28

Bさんが大阪出身で貴女のことも(そうではないですか)という趣旨で返して来られていたのなら、その時は親しみを感じておられたと思います。

もし、大阪だったら自分の故郷と同じということになるのですからそれはそれで会話が弾んだと思います。でも、違った。そして大阪を擁護するような物言いをした、という面で生意気な奴だと思われたのかもしれません。

お客というものは大概、我儘なもので接客する人からはお愛想のひとつも言って貰いたいし、親切にして貰いたいという期待があるのでしょうね。質問者さまは何となく自分には冷たいみたいだし、声かけてみたのに真面目な答えだけ返してきて愛きょうがないなあと腹立ちにつながったように思います。

はなから貴女に興味を全く、持っていない人だったら怒ったりしませんね。貴女がわざと怒らせたのではなく、Aさんとばかり話していたというのが気に障ったのだと思います。大阪の話はダシに過ぎないように思えます。

緊張すると恐い顔に見える人は多いと思います。接客業ならこれから自覚して愛想よくしてみてください。
わざわざ、謝って何かするというよりこのことを参考にして質問者さまが成長されれば良いと思います。
今回の件ではそれ程、酷い落ち度はなかったと思うのでご自分を余り責めないでくださいね。

この回答へのお礼

温かいお言葉ありがとうございました！

お礼日時：2011/11/18 10:42

No.1 回答者： IKASABET 回答日時： 2011/11/17 14:02

こんにちは。

そうでしたか、それは凹みますよね。
Ｂさんへの謝罪の方法は、そのボスに相談するのが
最も良いと思います。
一人で勝手に行動してしまい、それがかえってＢさんを余計
怒らせてしまうケースが考えられるからです。
Ｂさんからしてみれば、アナタにお店がどういう教育をしているか？
という想いもあるはずです。
そのため、総合的に考え、ボスに相談するのがベストです。

仕事に行くのが怖いのは、そうですよね。
でも、そこは勇気を出していきましょう。
ここで休んでしまったら、ほんとに自己嫌悪に陥りますし、
この問題を解決することが遠のいてしまいます。
今できることは、「今」しかできないんです。

仕事に行ったらまず、ボスに「Ｂさんへ謝罪したいのですが、
どういう方法で謝罪すれば良いでしょうか」と相談して下さい。
そして、方法を示してくれたら、その方法に従います。
ボスが素っ気ない態度を取って、具体的な方法が示されなかったら、
周りの人に相談して下さい。その先輩さんが良いと思います。

要はアナタが「真剣にＢさんに謝罪したい！！」という気持ちが
ボスさんや、周りのみんなに伝わるかどうかがスタートです。

そして、前回と今回の、お客様が怒ってしまった理由を
考えて下さい。
なぜ怒ったのか。なぜ、なぜを繰り返して、
何が原因だったか考えてみて下さい。
そして、同じ失敗をしないためにはどうすれば良いかを
考えてみて下さい。

接客業で最も大事なことは「笑顔」だと思います。
鏡に向かって、笑顔を練習してみてはいかがでしょう。
Ｂさんがまた、アナタのお店に来てくれるようになることが、
この問題のゴールだと思います。
そして、Ｂさんに、笑顔がステキだねと、言われるようになりましょう！

この回答へのお礼

IKASABET様、アドバイスありがとうございました！昨日は仕事に行ってきて、先輩や他の先輩方にも励まされました。ボスと少し話もしました。昨日はボスも優しかったです。他の回答者様も貴重なご意見・アドバイスありがとうございました！こちらでまとめて、失礼致します

お礼日時：2011/11/18 10:52