話を聞かない酔ったクレーマーの対処と裁判について

先日自分の店でお客様からクレームを頂きました。
当店は会員制になっており、その方はいつも利用している席があって当時担当していたスタッフはその事は知らず、データを参照して備考欄にその旨が書かれており、参照時点では対応できたのですが、お客様はデータ参照前に自分の顔を見たらその席に通されるのが普通だ、とお怒りになられました。
その後会員退会を望まれたのですが、法的な問題で即座にデータ完全抹消という事が出来ない旨を伝えたところ、個人情報保護がなってない、裁判だ、とお怒りになられました。
法的に退会から３年間データ抹消出来ない事は事実ですし、正直当店はホテルや高級店では無いのでいちいち誰がどこの席だとか覚えるような事もさせていません。
その方は顔パスでも出来るかのように当然だと仰いましたが、そこまで常連というほど来店もされていません。
酔った勢いもあるかもしれませんが、データ参照前にお客様の顔だけ見て席を案内など無理ですと申し上げてもただ怒り心頭という様な形で話を聞いてくれません。
自分が正しいんだ、と曲げないのです。
酔っているし老人だから話を聞かないのも仕方ないかと思い、こちらが全て悪かったですと謝り一件落着したのですが、裁判だ、というものに乗っかっていれば勝訴して理不尽なクレームから心労を煩いうつ病になったとでもいえば200万円くらいはもらえたのではないかと思いますがどうでしょうか？
正直こういう話も聞かない、自分が正しい、客は神様だから自分が間違っていても店が悪いんだ、という人があまりにも多いので今度からやりとりを全て録音録画して裁判起こして勝訴しまくれば社会的にこういう理不尽な事をする人がいなくなるのではないかと考えています。
金を払っているんだからとか、大人なんだから我慢しろとか、商売とはそういうものだ、という意見もあるかと思いますが、私は客と店以前に人と人だと考えています。
話を聞かない、金を払っている、商売だ、そんな理由だけで相手を侮辱したり、お前は商売向いてないといわれたり、俺は間違っていない、客に対してなってない、などと言うのはおかしいと思いますし、そんな人間に敬語も使いたくないし敬いたくないしお客様としても扱いたくありません。
客だから命令口調とか、店員は他人なのに何故そんなことが出来るのでしょうか？
知らない人に金さえ払えば命令口調が許され、自分が間違っていたりミスしても相手の責任にして罵倒することが許されるのでしょうか？
泥酔していれば他人に汚物の処理をさせても許されるのでしょうか？

No.6 ベストアンサー 回答者： yuubee 回答日時： 2011/12/18 17:51

丁寧に扱ってお引取り願えたんだからそれでよし、では？

頭下げただけでお金も発生しなかったんでしょ。
まじめに相手のいうことをききすぎです。酔っ払いの暴言は、言えば言うほど、「ああ墓穴掘ってるなこいつ」と腹の底で笑って相手すればいいのです。ついでに、録音でもしといたらどうですか。

人間と人間なのは確かですが、相手を人間扱いしなければ何されるかわからないというリスクを自分から犯してるのは相手のほうですから、そもそも馬鹿なのです。馬鹿とは人間関係は成立しません。そういう馬鹿をはじめに排除しないシステムにしているのであれば、「もてなし」の精神で追い出すしかないでしょう。

難しい客をいい気分で送り返せてサービス業はなんぼです。
マジでそこで訴訟でもしたらほかの客がどん引きしますよ。
図に乗られるのは困るのでクレーマーを追い出すのは必須ですが、ちゃんと頭下げたら「ようやったなあ」と言ってくれる客が必ずいます。

No.5 回答者： key00001 回答日時： 2011/12/17 13:53

そう言う客を、上手くあしらうのがプロです。

私は業種は違いますが、我々の業界にも、訴訟だ！裁判だ！などと言う様な輩は居ます。
そういう幼稚なヤツには、「どうぞご自由に。」とか、むしろ「是非、そうなさって下さい。」ってお勧めしています。

相手は、「訴える！」なとど言えば、コッチはビビって言うコトを聞くと思っているワケです。
しかし脅し文句が脅しにならない場合、こぶしを振り上げた状態のままの人が負けです。
実際、そういう極論を言ってくれれば、コチラも助かります。
法定闘争になれば敵対関係ですから、「訴える」と言う様な相手とは、その時点から話す必要もありません。
「ではこれ以上、お話しすることは無いですね。訴状を見てから、こちらも検討させて戴きますから、直ちにお引き取り願います。」で追い返して終わりです。

ただ、質問者さんも、本気で係争するつもりなら良いですが、脅し文句や極論で「訴える」などと言うモノじゃないですよ。
脅しで言ってるなら、その酔っ払いオヤジと同じです。

一度、裁判をやってみられたら良いと思いますよ。
結構、大変ですから・・。
詐病のウツ病被害で簡単に２００万円も賠償金が得られるなら、誰も働かないですよ。
裁判ビジネスで食って行けます。
精神的な被害を立証するのは、非常に難しいです。

裁判など、メッタなことでは自分から起こすモノじゃありません。
降りかかった火の粉を払う能力とか、自分に敵対する存在に対抗する力を備えていれば良いだけです。

基本は、客商売も商取引ですから、相互に「信義誠実の原則」が有ります。
今回は、それが崩壊したワケです。
当然、店側にも顧客（取引先）を選択する権利は有りますから、「お引き取り下さい」で良いです。

「お客様は神様」と言うのはあくまで精神論であり、法律上などは対等の関係です。
客は店に対し、特別な権限を有する存在ではありません。
店や経営者の基準で、店に益しない客は、排除すれば良いです。
ただ、顧客を排除する様な店は、顧客に嫌われる傾向があるので、極力穏便な解決を目指すべきと言うだけのコトですよ。

他人の汚物云々は、ビジネス上のリスクでしょう。
どんな仕事をしても、その仕事につきまとうリスクと言うモノはあります。
他人の汚物云々は、酒類を供す仕事のリスクです。
どうしてもそのリスクがイヤならば、他のビジネスを選択すべきとしか言い様がありません。

接客業などは比較的安易なビジネスですが、あくまでビジネスで「経営」的な観点を要します。
冷静・怜悧な経営者が成功する世界です。
優れた人物ほど謙虚なのは、「お客様は神様」に、精神論では無い経営的な真理が含まれているからです。
優れた人物は、メッタに怒らない一方で、怒ったら誰より恐いです。
キャンキャン吠える犬では無く、牙を持ったライオンです。

質問者さんも「経営的」に考えてみて下さい。

No.4 回答者： ANNY51 回答日時： 2011/12/17 11:04

はじめまして

自営業者で、１６年目に入ります。
私も色々なお客様とお会いしました。
当然、頭にくる事もあったし、様々な事を経験しました。

正直、こんな人の相手をするくらいなら、仕事をやめてしまおう！
なんて、何度も思いました。

そんな時は、他の（良い）お客様を思い出して、
あぁ、自分はこの人達の為に仕事をしてるんだ。と思うようにしています。

全ては、勉強であり、試練だと思っています。
嫌な事は避けて通りたいですが、正面から向かって下さい。

他のお客様に居心地の良いサービスを提供する為に、
迷惑なお客様を排除する事も大切な仕事だと思います。

頑張って下さい。

No.3 回答者： Kowalski_Japan 回答日時： 2011/12/17 10:49

貴方の気持は良く分ります。

また貴方の言っていることは正しいと思います。
しかし、実際にはそのクレーマーのような人が多いですね。
私も若い友人に良く注意するのですよ。しかし、反発されるばかりです。
「どうして店員相手に気をつかわなきゃいけないんですか」などと言われて凹んでしまいます。

>私は客と店以前に人と人だと考えています。

まったく同感です。
それと、普通の人は裁判と聞くと震え上がってしまうので、それを利用して はったり をかます人が多いですね。

例えば、私の父は一人で起業して本店の他に支店を3つも持つほどになった人ですが、隣家から「勝手に他人の土地を侵略するな」とクレームを付けられて震えてしまいました。
そして私が、土地の登記簿や測量図、それと公図を調べたところ、隣家のほうが父の土地を１４坪も侵略していることが分りました。

ところが隣家の主人は、自分の土地だと思い込んでいたので、「裁判で決着をつけよう。その前に内容証明を送る」と言いました。
そして父から電話がかかってきて「内容証明が来ちゃった。どうしよう」と言うので行ってみたら・・・簡易書留でした(笑)。
ところが父が、「内容証明が来た、もう終わりだ」みたいに震え上がっていたので、「これが俺の父親かぁ、なんと情けない」と思いましたね。
結局、私がすべてやりました。
私が裁判で損害賠償を請求すると言い出したところ、強気だった隣家の主人は泣きそうになって「裁判だけはなんとしても止めてくれ」みたいなことを言い出して、「実は胃を半分切除してあまり食べられないのだ」とか「息子も近頃入院した」とか「重油の値段が上がって経営が苦しい(隣家は銭湯経営)」などと、およそ土地とは関係ない話を並べ立てて私の心情に訴えようとしてきました。

以前私の住んでいたアパートで、取り壊しを巡って家主とトラブルになり、家主が私を裁判所に訴えました。
裁判所からの送達をみたら簡易裁判所ではないですか、こんなのは可愛いものです。
私はすぐに、その裁判所に行き、家主を逆告訴してやりました。
そうしたら、震え上がったのは家主のほうでした。
敷金・礼金は全て返す、立ち退き料として45万円払うと言ってきました。
そして、告訴を取り下げて欲しいと。
要するに家主としては、私が震え上がると思ったのでしょうが、私のように何回も家裁や地裁に裁判を起こして裁判慣れしている人間に、その程度の脅しは効かないのです。

>裁判だ、というものに乗っかっていれば勝訴して理不尽なクレームから心労を煩いうつ病になったとでもいえば200万円くらいはもらえたのではないかと思いますがどうでしょうか？

面白いじゃないですか。
ただ地裁での民事裁判は、べらぼうに金と時間と手間がかかりますよ。
弁護士も司法書士もボッタクリですし、なんと裁判所までボッタクリですから２年も経つと裁判費用だけでも150万円ぐらい使います。
これは現実的ではないので、簡易裁判所の少額訴訟制度をお勧めします。

限度額は60万円ですが、弁護士も司法書士も要りませんし、訴状は説明書を見ながら自分で書けます。
分らないところは職員が教えてくれますし、費用は請求額60万円で6千円程度だと思います。
裁判は原則として１日で終わりますので手間はあまりかかりません。

訴状の内容は、「店で大声で騒がれて、営業妨害されて損害を受けた」でも何でも良いです。
今度、そのようなクレーマーが来たら、告訴してやりましょう。
負けても良いのです。
相手を震え上がらせて貴方がスッキリすれば、貴方は鬱病にならないで済みます。
鬱病の治療代に比べたら安い物ですよ。

No.2 回答者： pikopiko5 回答日時： 2011/12/17 09:50

当方いわゆる飲み屋系(バーやラウンジ)で働いた経験のある者です。

ポイントは、そういう人を入店させないか、これからも来て欲しいかをはっきりさせることですね。

いらないと決めたお客様ならば、いつでも「本日は貸切でして」などと言ってしまいます。「申し訳ございませんが本日はちょっとご来店いただけないんです。もうしわけございません＞＜;」などなど。。

そして、吐き散らすお客様でも来てくれたら助かる…という場合には以下へお進みください。笑


いろんな意味で、勘違いしている人はお酒が入っていなくてもすぐに怒りますよね。「お、名前を覚えていないなんて、お前はチャンスを逃したな」「～に言えばお前なんかすぐクビだ」なんて、勘違い系の方々なら誰でも言います。更には田舎でも都心でも同じことが起きていました。

そこで、酔っ払い・シラフ問わずにすべてこれで対応しました。

・機嫌を損ねた瞬間から、あやまる！基本は言い分を吐き出させて、すべてにあやまる。
　↓

・すぐに店長を呼んで店長も深々あやまる
　　　(店長がいないときは、 今来れる一番上の人でひとまず対応)
　↓

・緩和できると判断できる場合は、さりげなくお客様のお気に入りの人が現れ、事情を聞いて一緒にあやまる。もう会えないのかとさびしがる
　↓

・店長は、しでかした(ことになっている)従業員をお客様の目前でしかる。
　プラス、あやまる。笑

場合によっては今日は半額で！だったり、席に座った場合はお店で飲むボトルをプレゼントしてしまいます。

お客様は「自分が上である」と、いろんな人にわかってもらいたいだけです。これがなによりも大きなポイントです。そこを満たせば落ち着きます。「こういうものだろ？」といわれれば、あやまり、まずはできなくても「やってみます」と言い、最終的にできないので「だめな店で申し訳ございません。とても重要なことを教えてくださってありがとうございます。さすが○○様ですね」とでも言っておきます。

あやまる時は！
従業員でもかまいませんが、誰か他の人にも聞こえるようにあやまるのがポイントです。高級クラブでもやっていました。もしそのお客様のお気に入りの人がお店にいれば、その子はさりげなく現れて「どうされたんですか？」「それは大変失礼しました」「もうお話できなくなってしまうんですかね」なんて言ってもらいます。男女問いません。そのお客様は店長より従業員の男性と仲が良いこともありますし。

男女問わず、その人が一番求めているものを解決すればどんな問題もある程度緩和できます。ちなみに、怒って帰られたお客様には、「あなたが上ですよ」という意思表明プラス「ありもしない悪い噂を流させない」という観点から会社にあやまりに行くこともありかと思います。そういうモン、と割り切ることで意外に勘違い系の人も気分良くなってお金を使ってくださいます。つなぎとめたい場合は、効果がありますのでどうぞご利用ください。

ちなみに…飲み屋のオネエチャンは、相手のタイプによって「そんなことで怒ってどうするの？」といった具合にガンガンおさえていくこともあります。「紳士しか入れないお店」という教育をしていきます。かなり大人しいお客様にかわることもありますよ。仲の良い店長が必要なときに出てくることも、大きなちからだと思います。

応援しています。

No.1 回答者： ring-33 回答日時： 2011/12/17 08:07

あなたのお怒り、ごもっともです！

「店員に悪態をつく者」ほど、心が弱く卑しく、自分勝手な人間はいないと思います。
また、人間が「ちっぽけ」なくせしてプライドだけは高い奴、本当に厄介です。

おっしゃる通り、「お客と店員」という立場を利用して、相手(店員)が絶対に反論できないという前提のもと、理不尽なことを言っているにすぎません。
こんな行為は、(立場の)弱い者いじめです！

こんな輩には、
「あなたお幾つなんですか？　こんなことをして恥かしいと思いませんか？」
「周りの方も、おかしいと思ってらっしゃいますよ！」
「ちょっと常識に欠ける行為だと思いませんか？」
「あなたは可哀相な人ですね、こんなことでしか威張れないんですか？」

で、なかなか止めそうになければ、
「そこまで文句・悪態をつくなら、警察にでも行きましょう！」

とか、言ってやればいいと思いますよ。

ただ最近は、不景気のせいなのか、仕事や家庭がうまくいかず、イライラしている人間が増えているのも事実で、そのような輩が増えているのだと思います。

今回のクソ老人、「裁判でも何でもやろうじゃないかー！」とは、お店の立場として言えなかったんですよね・・・。
実際、そのクソは裁判する勇気なんてなかったものと思います。

これからも同様な輩はいることと思いますが、こんなクズどもに、どうか負けない様、頑張ってお仕事されて下さい。
あなたを応援する側の方が、僕を含め大多数おりますので！