品質管理部門経験者

３３歳男性です。
自動車部品の品質管理部(60人ほどの中小企業)から内定を頂きました。
数年前から転勤生活のため、地元で腰を据えて働きたい希望や、家庭の事情もあり、Uターン就職を希望していました。前職はSEなため、お客様との折衝、パソコン経験を買われたと思います。

そこで質問ですが、品質管理部門経験者はいらっしゃいませんか？
品質管理に向いてる性格、適性、特徴などを教えて頂きたいと思います。
この職種はクレーム対応で怒られることが多く、褒められることはないと面接で言われたので、一般的にどの程度のものかなど入社後のイメージがわかず、非常に不安があります。
またそういったストレスに耐える、交し方などありましたら教えて頂きたいです。
苦労話や体験談なども聞きたいです。

No.3 回答者： hey_hey_11 回答日時： 2012/01/04 11:15

品質管理ですか。

大変ですね。
お客の前では会社の立場で、社内では顧客の立場で考え話さなければなりません。
そのため、好かれることはまずあり得ません。
あっても建前ですので、甘い態度は付け上がります。
顧客に対しては、迷惑を掛けたことに対して謝罪することです。
謝罪＝製品の欠陥ではないことを頭に置いておくことです。そうしないと、言いががりを付けて金銭を取ろうとする人が時々います。
特に「誠意を見せろ」はクレーマの常とう手段です。
後は、きちんとして根拠を持って原因を説明し相手を納得させることですね。これが大変ですが。
また、原因が分かった時点で生産部門に恒久的な対策案を考えさせ実行させることです。
対策案は、貴方が考えると生産部門は実行しませんので、絶対に案があっても考えさせ実行させるように仕向けます。
また、どんなに小さいミスについても考えさせ（ハインリッヒの法則１：２９：３００）問題が小さいうちに摘み取ることを心掛けてください。
問題が大きくなると会社全体が大変になります。特に中小企業では資金面で苦しくなります。
それと、忘れといけないので作業要領書（作業方法のやり方を書いたもの）を作成もしくは訂正させることです。
次回からは、これが武器となります。
それと、想定外は顧客には通用しない時代ですので、要注意です。
後は、顧客のクレームを真剣に聞いて改善をすることです。蔑ろには絶対にしないでください。
本当のクレーマが現れた時は、弁護士に相談できる環境作りと何時でも裁判に出ても良い気持ちを持つことことです。
裁判になると原因の根拠が重要になりますから、普段からきちんとやっておくのはこのためです。
後は、普段から第三者機関（公共機関（県・市が運営）がベストで、費用が一番安いです）を利用することですね。このデータは、顧客にとって信頼性が高くなりますし、仮に信頼が得られなくて他の機関に依頼されても自信が持てます。
ただし、その結果に対しては真摯に受け止め、会社側が悪ければ認めて顧客にはきちんと謝罪して対応策を示せば、大抵は許してもらえます。
誤魔化したり言い訳をすると顧客から激しく責められます。
なお、対応期間は相当かかりますので、覚悟してください。
だから、小さい特に対応しておけば楽ですし、顧客も直ぐに許してくれますが、2度3度同じことが続くと問題が大きくなりますので、小さいミスでもいい加減な対策は厳禁です。

ストレスは、かなり掛りますので、自分の信念を信じることですね。
後は、自分の権限をきちんと把握しておくことです。
職務権限外になると誰も言うことを聞きませんので、上手く上司を使うことです。
あおれと、安易に他人を信じるととんでもない事態に陥ることが多々ありますので、自分で調べて自信を持ってから行動する癖をつけてください。
なお、貴方の対応次第で会社の運命が左右される事態にもなりえることを、常に念頭に置いておいてください。
後は、決まったことは反対でも全力を尽くして対応する気持ちですね。

No.2 回答者： -Ken-Ken- 回答日時： 2012/01/04 04:56

SEから、自動車部品メーカーの品質管理ですか。

ずいぶん大胆な採用ですねぇ。

御質問の件ですが、私の意見では、これには簡単な答はありません。
入社してから、同僚や上司のやり方を見習ってやるのがいいです。

客先対応ひとつにしても、会社によって全然カラーが違うのです。
客先にアドバイスをするというような積極的に、アクティブに対応する会社もあれば、言われたことだけやる、パッシヴな対応をする会社もあります。パッシヴというのは、これは悪い意味ではなくて、客先に十分な技術力がある場合、何か言っても余計なお世話にしかならないから、客先の判断にゆだねる、という態度です。

自分の会社の技術水準によっても違います。
与えられた図面のとおりに作るだけの会社の場合、これは客先からいわれっばなしになりますから、頭下げて「御無理ごもっとも」でやりすごすことになることが多いかもしれません。
ただ、自社に設計部門があり（設計のノウハウがあり）、検査測定機器がきちんとそろっている、と言う場合、「恐れながら、弊社は別の見解をもっております」と客先と議論することができます。

会社の雰囲気もいろいろです。
「お客様の御要望である」といえばなんでも通る会社もあるし、「んな、アホな話うけてくんなよ」と悪者にされてしまう会社もあります。

ストレスに耐えるとか、かわすとか、これは小手先のテクニックでなんとかなるものではないです。
自信と実績をつけるしかないです。自信と実績さえあれば、客先に何言われても、韓信が股をくぐる気分でいることができます。
また、社内に協力者をたくさん作ることです。これは自信と実績にも関連していて、社内の人たちになにかしらのポジティブな印象を与えることができれば、「彼のためになら一肌脱ごうか」と思ってくれるものです。
客先からのクレームは時として、全社あげての対応をとる必要があるから、このようなシンパをたくさん作るのは大変重要です。また、社内にシンパが多ければ、客先に何言われても、頑張ろうという気持ちがわいてくるものです。

最近の品質管理のキーワードのひとつは、品質マネジメント、です。
その会社は、ISO 9001の認定会社ですか？あるいはISO/TS 16949？
もし御興味があるなら、ここら辺からはじめると良いかもしれません。
ISO/TS 16949の認定工場なら、SPC, MSA, FMEA, APQP, PPAPが重要なテーマになります。
SPC, MSA, FMEA などは、ISO/TS 16949に限らず、どこでも普遍的なテーマになると思いますので、関連の書籍に目を通しておいて損はないと思います。
この略語の意味は長くなるからかきません。

現代風の品質管理は、全数検査ではありません。上記のSPC, MSA, FMEA などの手法を用いて、検査そのものを無くす、少なくとも最小限にする、というのが今のトレンドです。
クレーム対応は当然あるのですが、クレームを受けたら、自社のプロセスの品質管理システムを見直す機会ととらえます。たぶん、どこの客もそういうスタンスで対応を求めてくると思います。具体的には、なぜそれを作ってしまったのか、なぜそれが予見できなかったのか、なぜ社内でみつからず客先にいっちゃったのか、その3点セットで対応を要求されると思います。

ところで、勉強する場合の教科書ですが、これは私の個人的な意見なのですが、FMEAについてはイミフな本がたくさん出ていますので、適当に選ばない方がいいとおもいます。私が一番いいと思ったのは、大津亘著「中小企業に役立つ FMEA実践ガイド」日本規格協会 です。
SPCはどの本見ても大差ないです。
MSAは、適当な教科書がないかもしれません。私はアメリカ自動車工業会の出しているハンドブックの日本語版（日本規格協会がだしている）を読みました。たまたま借りることができたんです。買ったら何万円もする本です。SPCの教科書で MSAに触れているものも見たことがあります。

↓のサイトも役に立つかもしれません。
http://www.geocities.jp/takaro_u/fmea.html
ただ、このサイトのオーナーが、ウィキペディアでヒステリックに暴れていたのを見たことがありますので、内容はよいのでしょうが、私はあまりいいイメージをもっていません。

ま、いずれにしても、入社してみて、必要なことからみにつけたらいいです。
それまでは、羽を伸ばして充電しておいたらいいんじゃないですか。

No.1 回答者： 40871 回答日時： 2012/01/04 00:51

品質管理経験者です。

内定先の企業様の仰る通り、社内外で褒められることはなく、
嫌われ役ですね。

品質管理に向いているのは
性格：妥協しない性格・冷静な性格
適性：打たれ強いこと・判断力があること
特徴：データで物事を客観的に分析できること

品質管理といっても、生産する製品や、工場が採用している品質管理システムの違いなど
によって、業務内容が変わってくるのですが、一般論と自転車部品の製造を想定すると、

社内の仕事
・工場で生産する部品の寸法・質量等、管理項目について、
　仕様の許容差内にあるか、データを取り、管理する業務
　→基本的に見逃しや失敗が許されない職種

・管理項目に異常を発見したら、工場のオペレータに作業の改善をさせる業務
　（これは、社内で口うるさい立場になり、嫌われ役ですね）
　→各オペレータ毎に、癖があったりするのですが、
　　「毎日言われなくてもわかってる。ちゃんとやってる。」等と煙たがられます。　

・社外から、品質が悪いというクレームは、いつどこから発生するかわからないが、
　原則としてまず謝罪と、再発防止の徹底をする業務
　（社内規定では、品質に異常はなくとも、顧客の主観次第でクレームとなる。）
　→出荷を承認した以上、品質管理・品質保証の責任が問われるので、
　　社内、社外双方から非難の嵐を一手に受けます。

・開発部門と品質管理部門で揉める
　エンジニアや商品企画側は、技術力の高い商品や独創的な商品を作りたい。　
　品質管理側は、新製品は、不確定要素が大きいので、新製品の割合を一定以下に減らしたい。
　→技術のわかる開発部門からは、品質管理など技術の知識もないのに。と軽蔑されがち。
　　
・生産管理部門と品質管理部門で揉める
　→品質管理は、直接的には何も生産活動していないので、間接費の扱い
　　品質管理職はコスト削減の対象になりやすい


ストレスに耐える接し方
・技術がわかる品質管理職になる
・生産オペレータと同じ目線に立って、一人一人の仕事振りを尊重する
　（オペレータの作業を、手順書等でがんじがらめにしない）
・異常が起こったときは出荷停止の措置を、速やかに判断する
　（経営陣と対立する見解でもよいので、伺いを立てる）
・異常の要因の究明と再発防止策を講ずるよう、技術部門や取引先との関係を構築しておく。

思い付くままに列挙してみましたが、何となくイメージ湧きますでしょうか。
品質管理は一言でいうなら
「出来ててあたりまえ」「会社の最後の砦（品質保証部がない会社の場合）」
という立場だと認識いただけたらと思います。