お客様がこわい

スーパーのレジに勤めています。
今まで、何回か、名指しの苦情をお客様からいただいたことがあります。

■わたしのレジが空いて、わたしの後ろのレジで待っていたお客様（品物一品）が、「そっちのレジでお願い」と言われ、その商品を受け取った。振り向くと、別のお客様（品物カゴいっぱい）が並ばれていた。
「申し訳ありません。こちらのお客様一品ですので、先によろしいですか」と言ったら、黙ってほかのレジに移った。でも後で「私の方が先だったでしょ？！」と文句を言われた。

■バイトの子が打ちミスをしたことをお客様から言われ、あわてて、「すみません、すぐ返品いたします」と、返金を返品と言ってしまい、キレられた。
「買いもしてないものをどう返品するっていうの？あなた、日本語知らないんじゃない？」等々。

どちらも、その後、上司に苦情の電話がきました。
その場でわたしは言い訳せず、ただ「申し訳ありませんでした！」と頭を下げ続けたのですが。

まだほかにもありますが、この２件が特別きびしい言葉をいただいた例です。
ちなみに、上司には、注意はされましたが、怒られることもなく、フォローも受けました。

でも、こういったことがある度、落ち込むのと、お客様への恐怖感でいっぱいになります。
表面は何事もなく仕事できるのですが、ひとりになると、涙が出てきて、夢にも出てきます。
自分が甘いことはよく判るのですが。苦情を受けたあと、すべてのお客様がこわくて、いやでいやで仕方なくなります。
自分のミスも棚にあげて、「そこまで言わなくても…」と思ってしまいます。
もっと反省するべきでしょうか？そしてどうやって怖さを克服すればいいでしょうか？

No.2 回答者： miki12 回答日時： 2004/02/19 01:34

＞「申し訳ありません。

こちらのお客様一品ですので、
＞先によろしいですか」
これはまずいですよね・・。
だって１品だろうと１０品だろうと
あなたのレジに並んでいたひとに当然の優先権
があるでしょう。
私だって（それってずるいでしょ）とか「横入りと同じ」
って感じますよ。

スーパーだからとかそういうことじゃないです。
お客はお客で店員は店員。それはどこでも
そうですよね。レストランでもレジうちでも
ブティックでもそうです。
大きい態度をとられた・・ととるかお客様に不快な
ことをしてしまったととるか。
＞、「すみません、すぐ返品いたします」
こっちの件についてですけど、多分返品云々が
相手の頭にきたんじゃなくてこちら側（店員側）の
接客態度にむかついたんだとおもいます。
よくあることです。
「ミスがあったその内容」ではなく「それをしたとき」
または「それがおこったあと」の態度に腹をたててる
んだとおもいます。
うちミスをした女の子が何か失礼な態度をとっていた
のでは？？

と、うちの店では指導があります。
「最初は内容に不満があってもそのときの対応がそれを
倍増させる」って。

残念だけど、こちらにしてみればいいがかりとしか
思えないことでも相手は客なんですから。
ひたすら謝り続けるしかないです。
で、こちらが本当に悪くないのだとしたら
「あーああのひとおこりっぽいなー」と思うだけ思って
忘れちゃってください。
結構よくあること、ですよ。それ。
私も職業柄いつも謝ってます。
たまに人間とは思えない人間性の持ち主がいるので
困ってます。

この回答へのお礼

＞ミスをした女の子が何か失礼な態度をとっていた
のでは？？

これ、その通りです。後から知ったのですが、バイトの子は、打ちミスをしたことを謝らず、ただぽかんと立っていたそうです…
そこへ、わたしの言葉遣いのミス。それで、キレてしまったのでしょうね。

ひとつめの例も、たしかにこちらのレジ采配ミスですね。

ぜんぜんこちらに非がなく、相手の一方的な誤解で文句を言われたときは、「てめぇがまちがってんだよ、てめぇが！」と心で毒づきながら、丁寧に間違いを訂正し、忘れることができるのですが。

自分のミスできつい言葉をかけられたときは、なかなか忘れられなくて。
その場で反省したら、あとはひきずらないようにしたいです。

洞察の鋭いアドバイスをありがとうございました。

お礼日時：2004/02/19 22:04

No.1 回答者： phiphi 回答日時： 2004/02/19 01:19

　そんなの、客の方がおかしいですよ！だって、人間だれだって、ミスして当たり前じゃあないですか。

おちこむことなんて無いですよ。大丈夫です。
　お客さんは、日常生活では自分の方が下になるケースの方が多いと思います。スーパーでは、自分が偉くなれる数少ない場所だから大きい態度を知らず知らずのうちにとってしまうのだと思います。
　怖くなんてナイです。「あら、まただわ」くらいに流しちゃえばいいと思います。もちろん、顔と言葉は謙虚でなければいけませんけどね・・・。

この回答へのお礼

＞怖くなんてナイです。「あら、まただわ」くらいに流しちゃえばいいと思います。

おっしゃるとおりだと思います。
普段、理不尽なことで怒られたり、文句を言われるときは流せるのですが、こちらのミスでクレームが来たときは、落ち込んでしまって。
経験は長い方なのに、まだまだ未熟ですね。
顔と言葉は謙虚、を貫いて、なんとか必要以上におちこまないようにがんばっていきたいと思います。
ありがとうございました。

お礼日時：2004/02/19 21:57