お客様がこわい

Question

スーパーのレジに勤めています。
今まで、何回か、名指しの苦情をお客様からいただいたことがあります。

■わたしのレジが空いて、わたしの後ろのレジで待っていたお客様（品物一品）が、「そっちのレジでお願い」と言われ、その商品を受け取った。振り向くと、別のお客様（品物カゴいっぱい）が並ばれていた。
「申し訳ありません。こちらのお客様一品ですので、先によろしいですか」と言ったら、黙ってほかのレジに移った。でも後で「私の方が先だったでしょ？！」と文句を言われた。

■バイトの子が打ちミスをしたことをお客様から言われ、あわてて、「すみません、すぐ返品いたします」と、返金を返品と言ってしまい、キレられた。
「買いもしてないものをどう返品するっていうの？あなた、日本語知らないんじゃない？」等々。

どちらも、その後、上司に苦情の電話がきました。
その場でわたしは言い訳せず、ただ「申し訳ありませんでした！」と頭を下げ続けたのですが。

まだほかにもありますが、この２件が特別きびしい言葉をいただいた例です。
ちなみに、上司には、注意はされましたが、怒られることもなく、フォローも受けました。

でも、こういったことがある度、落ち込むのと、お客様への恐怖感でいっぱいになります。
表面は何事もなく仕事できるのですが、ひとりになると、涙が出てきて、夢にも出てきます。
自分が甘いことはよく判るのですが。苦情を受けたあと、すべてのお客様がこわくて、いやでいやで仕方なくなります。
自分のミスも棚にあげて、「そこまで言わなくても…」と思ってしまいます。
もっと反省するべきでしょうか？そしてどうやって怖さを克服すればいいでしょうか？

mukutan · Accepted Answer

どこのスーパーでもすぐにクレームを入れてくれるお客さんっているもんです。その度に落ち込んでいたらやってられません。パートさんでしょうか？
言い訳もせずにきちんと上司に謝るのは素晴らしいことだと思います。
いいわけではなくて、どういう状況だったかを説明するのはしてもいいと思いますが。
ナイーブですね。このお仕事は短いのですか？
そこまでクレームに対して感じ取ってくれるのはいいことだと思います。いい意味で！

もう少しお仕事をなれたらわかってくるのではないでしょうか？
それが違うなら、きちんと仮面をかぶることです。
○○スーパーのパートの一人のAさんなのであって、一個人のAさんではないのです。
怒られたのは、仕事上でのAさんです。
(分離症をすすめてるわけではありません)

オンオフをしっかりしたらいいと思いますよ。
しょせんレジとお客様です。短い時間の中の出来事です。
ミスをした後の改善をはかることはもちろんですが、
そこまで気になさらなくてもいいと思いますよ。
ましてや、他のバイトの失敗まで。。。

自分が本当に仕事をする上で間違っていないと思っているのなら、心まで反省することありません。
言葉できちんと謝罪しましょう。

バイト暦の長い若輩者からでした。
生意気ですいませーん！
クレームおばさんはほっといて、きとんとお仕事されたら問題ないですよ。

phiphi · Answer

そんなの、客の方がおかしいですよ！だって、人間だれだって、ミスして当たり前じゃあないですか。おちこむことなんて無いですよ。大丈夫です。
　お客さんは、日常生活では自分の方が下になるケースの方が多いと思います。スーパーでは、自分が偉くなれる数少ない場所だから大きい態度を知らず知らずのうちにとってしまうのだと思います。
　怖くなんてナイです。「あら、まただわ」くらいに流しちゃえばいいと思います。もちろん、顔と言葉は謙虚でなければいけませんけどね・・・。

miki12 · Answer

＞「申し訳ありません。こちらのお客様一品ですので、
＞先によろしいですか」
これはまずいですよね・・。
だって１品だろうと１０品だろうと
あなたのレジに並んでいたひとに当然の優先権
があるでしょう。
私だって（それってずるいでしょ）とか「横入りと同じ」
って感じますよ。

スーパーだからとかそういうことじゃないです。
お客はお客で店員は店員。それはどこでも
そうですよね。レストランでもレジうちでも
ブティックでもそうです。
大きい態度をとられた・・ととるかお客様に不快な
ことをしてしまったととるか。
＞、「すみません、すぐ返品いたします」
こっちの件についてですけど、多分返品云々が
相手の頭にきたんじゃなくてこちら側（店員側）の
接客態度にむかついたんだとおもいます。
よくあることです。
「ミスがあったその内容」ではなく「それをしたとき」
または「それがおこったあと」の態度に腹をたててる
んだとおもいます。
うちミスをした女の子が何か失礼な態度をとっていた
のでは？？

と、うちの店では指導があります。
「最初は内容に不満があってもそのときの対応がそれを
倍増させる」って。

残念だけど、こちらにしてみればいいがかりとしか
思えないことでも相手は客なんですから。
ひたすら謝り続けるしかないです。
で、こちらが本当に悪くないのだとしたら
「あーああのひとおこりっぽいなー」と思うだけ思って
忘れちゃってください。
結構よくあること、ですよ。それ。
私も職業柄いつも謝ってます。
たまに人間とは思えない人間性の持ち主がいるので
困ってます。

shikakuhonpo · Answer

世の中には「バカ」がたくさんいます。あなたのあげたような人達もただの「バカ」なのです。
しかし、ビジネスの世界では「バカ」であっても、それがお客様なら、お客様のほうが偉いのです（少なくとも世間一般の認識はそうなっています）。上司だってそれを承知で……それを承知だからこそ、あなたに注意しているのではないでしょうか。

> その場でわたしは言い訳せず、ただ「申し訳ありませんでした！」と頭を下げ続けたのですが。
完璧な対応と思われます。クレーム対応のお手本です。

> もっと反省するべきでしょうか？
あなたが一方的に悪い場合は別ですが、そうでなければ反省する必要はありません。表面的にはひたすら頭を下げ、心の中では「ああ、私はバカな客に当たってしまった。今日はなんてついていないんだ」と舌打ちするしかありません。そんな簡単に割り切れるものではない、と言われそうですが。

> そしてどうやって怖さを克服すればいいでしょうか？
慣れでしょうか。でも、慣れるほどこんな目にあいたくありませんけれど。

ともかくあなたなりの気分転換の方法を見つけることでしょう。あなたの上司も「たぶん客のほうが悪い」と想像していながらビジネスライクに割り切って、あなたに注意しているわけですし、あなたもビジネスライクに割り切らないと。

noname#7692 · Answer

お客さんの中にはなんでそんなにイライラしてるんですか？って訊いてみたくなるような人って必ずいます。

そう感じるときはそのお客さんの機嫌が悪いってことと、きっとよそでもこんなに怒りまくってるんだってことを考えて気にしないようにします。

怖いお客さんの方が印象に残ってしまうけど、
こちらがミスをしたのに、気にしない方やかえって気を使ってくださる方もいます。
お客さんの数から考えると挨拶をしてくれたり、お礼を言ってくれたり優しいお客さんの方が多いように思います。

厳しい人ってどこにもいて、誰にもでも厳しいんですよ。

noname#6550 · Answer

こんばんは。

私もスーパーのレジをしていたことがあります。
苦情カードと言うものがあるスーパーでした。
接客が苦手だったので毎日書かれるのでは
と思いながらビクビクして仕事していました。
結局大きなミスはせず１年で辞めましたが、
今となって思うのは自分には合わない仕事
でした。

苦情を言う人は、自分の事しか考えていない
人だと思います。気にしないでやっていくしか
ないと思います。

hiro0131 · Answer

あなたはそれ以上反省する必要はないと思いますよ。客の人格が未熟なだけですから。僕は数年前まで対人恐怖症でした。が、今では生意気な奴だ、と地元のヤンキーでは知らない者はいない程強気です。僕が強気になれたのは、メンタル面の強化の成果です。具体的には、空手，イメージトレーニング，瞑想ですね。そして、段々と自身が付いてきた僕は、コンビニ等で怖そうなにーちゃんの横で、堂々とした態度で場所を譲らずに立ち読み（せこいですねｗ）や、知らない土地でガンを飛ばしまくったりしてました。おかげで敵が増えすぎてしまいましたが、女性の場合だとそこまでしなくても、堂々とできますよね。空手は怪我が多かったり、きつ過ぎたりしますので、護身術や合気道（ここはきつい所もあります）等の比較的にハードでない所を探されてはいかがでしょうか。イメージトレーニングは、静かな所で楽な姿勢になり、頭の中でクレームを物凄い勢いでまくし立てている客を、笑顔で対処しているイメージを何回も繰り返しされるといいと思います。瞑想では、「宇宙の根っこにつながる瞑想法」がガイドブックとしてレヴェルが高いと思いますので、一読をお勧めします。イメトレや瞑想は色々なガイドブックが出版されていますので、大き目の本屋やアマゾン等で探されるといいですよ。要は自分に自身を付けることです。うつ病で対人恐怖症だった僕がナンパしまくって、友人から「お前の悪いとこは女癖の悪いとこだ」と注意を受ける程に成れたのですから、あなたにできないはずはないですよ。

coast · Answer

こんばんは。

お仕事大変ですね。
スーパーのレジ。不特定多数のいろいろなタイプのお客さんで大変な事と思います。

口うるさい人、その場の状況の理解できない人、相手に何かミスがあった時に許せない人。余裕の無い人達がいっぱいです。
一生懸命に仕事をしている人の気持ちを考えてたらいいのに・・・・・。と同じ客の立場にいても思うような人も居ますよね。

反対に、そんなに嫌なら仕事を辞めてしまえば？と思うような仕事振りの人も居ます。

ミスがあった時に誤る事が出来るというのはとても大切な事で、それが出来るあなたは一生懸命に仕事をしている人だと思いますよ。

苦情を受けて落ち込んで悲しくなってしまう気持ちもなんとなく腹立たしくなる気持ちもよく分かります。
以前接客の仕事をしていた時にそう思ったこともありましたが、仕事ですから、割り切って考えたらいいんだと思うようにしました。

しなければならない事はきちんと、できるだけ気持ちよく。
通じない人はたくさん居るけれど、それは仕方の無い事。

一生懸命やっているという事に自信を持ってください。
そうすれば落ち込まなくても大丈夫。
分かってくれるお客様は居ます。

怖がる必要は無いですよ。
怖がっていると笑顔で仕事が出来ないですからね。
じゃないと、感じ悪く見えちゃって損だから。（笑）

言いがかりのような苦情を受けた時には、あまり気にせずさらっと受け流してしまいましょう。
まずかったかな？と思える時は次から気を付ければいいんです。

gamasan · Answer

他の方もおっしゃってますが「お客様は神様」です
２つめの方は単なる言い間違いですので
今後気をつければいいでしょう。

私が疑問に感じたのは後ろ側から商品を受け取った
ことです。親切心でそうなさったのでしょうが
後ろの店員に「そっちのレジでお願い」と言われる前に
質問者自身が「こちらにどうぞ」と口頭で言えば
先に並ばれることはなかったでしょう。
それに一つしか品物を持っていないような客は
普通空いたレジを探して並んだりするので
本当は客の自主性に任せた方が安全で
どちらかというと　後ろのレジ係の人の一言の方が
問題があったかのように感じます。
レジの台数客の量などにもよりますが　声をかける際に
周りに並びそうな客がいないかを見ておくのも
プロの仕事でしょう。

客が怖いというのは精神面のご相談ですので
最悪は対人の仕事を辞め　機械相手の仕事の方が
向いているということなのかもしれませんが
必要以上に気にすることはありませんが
一応レジは店の顔ですから　どうしたらいいかを
常に考え、気持ちよく客が買い物できるかを実践すればいいでしょうね
例えばにこやかな応対とかですね

seapassion · Answer

こんにちわ。
私は、パソコンの電話サポートをしています。

クレーム・・・怖いですね(´ヘ｀；)

相手も電話ごしなのでいいたい放題のときってありますよ。
「上司を出せ！」
「たらいまわしばっかりやないか！！」
などなど。。
胃が痛いです。

でも、最近やっと１年たつんですが仕事に慣れてきたせいかクレームが少なくなってきました。
自然と、お客様相手の対応力というか、、身についているみたいでｗ
結局、なれて堂々と対応（もちろんお客様の方が立場は上であるのはかわりませんが）するとお客様もある程度はご理解いただけるみたいですね。。
（お客様によっては常に自分の都合のよいことばかりおっしゃる方もいますが・・・）

お互いお客様相手の仕事！がんばりましょー。

＊回答になっていなくてすみません。

お客様がこわい

そんなの、客の方がおかしいですよ！だって、人間だれだって、ミスして当たり前じゃあないですか。

＞「申し訳ありません。

世の中には「バカ」がたくさんいます。

どこのスーパーでもすぐにクレームを入れてくれるお客さんっているもんです。

お客さんの中にはなんでそんなにイライラしてるんですか？って訊いてみたくなるような人って必ずいます。

こんばんは。

あなたはそれ以上反省する必要はないと思いますよ。

こんばんは。

他の方もおっしゃってますが「お客様は神様」です

この回答への補足

こんにちわ。

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