クレーマーにどのような対応をしていますか？

最近、理不尽な要求などをしてくるクレーマーが多いのですが、彼らにはどのような言葉をかけても、まったく納得してくれません。正直お手上げです。時と場合によって様々だとは思うのですが、皆さんはどのように対応されてますか？

No.2 ベストアンサー 回答者： sutorama 回答日時： 2013/06/11 03:50

都合　と　共感　と　共有　と　感謝　です

都合ですが、お客さんの都合と貴社の都合を主張し合うことで、話がかみ合わなくなります

よく私も取引先や友人にカチンとくることがり、その場合、相手は都合を押しつけてきます

お客さんは貴社に対しクレームをするのですが、電話の担当者は、事情を説明し、納得をさせようとしますが、これが間違いです

その説明は、貴社の社内の都合であり、相手にはまったく関係のないことです

その関係のないことを延々と話されると、言い訳にしか聞こえてこないのですね

この場合は、都合については謝罪を素直にして、すぐ折れた方が良いです


共感ですが、相手は気持ちを伝えているので、そこをくみ取らないとダメです

がっかりしているのか、かなしいのか、あきれているのか、おこっているのか、気持ちの理解に努め、気持ちを共感している・しようとしている態度で接します

「わかります」や「そちらの気持ちはごもっともです」では、言葉による理解であって共感ではありません

「私もそう思います」や「確かにそうですね」の一言でもあれば、共感になるので、相手は本当の意味にで理解された・伝わったと感じるのです


共有ですが、相手の要望や質問を受け取るだけではなく、一緒に共有する態度です

「なるほど」は魔法の言葉で、その後、相手の気持ちと意見をこちらから復唱することで、内容と気持ちを共有できます

「ほんとうにわかってるのか？」とか「お前じゃ話にならない」という気持ちを抑えることができます


感謝ですが、クレームをしてあげているという気持ちも相手にはあります

本来ならもう取引を中止したり、通報したり、裏から手を回すなどして、困らせることもできるのに、電話や会話でわざわざ時間をつくり、教授してくれていると思いこみましょう

「ご指摘をいただき、ありがとうございます」という態度なのですが、これを先にしておくだけも全然ちがいます



「それは別の部署の問題で」・・・・・そんなものは、そちらの都合ですので、こっちは知ったこちゃないです

「お客様のお気持ちはわかります」・・・・・本当にわかってんなら、いってみろ

「それではそのように伝えておきます」・・・・・なんて伝えるのか、いってみろ

「それでは承ります」・・・・・教えてやったのに、感謝も無いのか？


かなと、思います

No.3 回答者： noname#181154 回答日時： 2013/06/11 07:01

損得にうるさい人には、得した。

相手に勝ったという気分にさせるのがいいですね。

負けん気の強い女性は、味方になってあげるみたいな、あなただけに特別。そういうのがいいですね。

何か抱えて困ってる人や寂しい人へは同調。

具体的にプライベートな部分を聞いて理解するという訳じゃなく、
察しているかのように接するみたいな。

なんとなく、タイプって伝わるものがありますよね。

でも、、何言ってもダメ。な人はいます。
利用する人の幅が広いスーパーなんか大変だと思いますね。

最終的には、相手の要求を逆手にとって、相手がやり過ぎてるのを気付かせるといいですね。　
相手もやり過ぎちゃうと、引くに引けなくなるので、相手の引き際を残してあげる。

No.1 回答者： PeachMan 回答日時： 2013/06/11 02:55

クレームにはクレームで返す。

「ウチではこのレベルまでの対処しかできません」とはっきり言っていますか？
あなたの独断で自由に決められることならばいいのですけど、会社員として応対しているのでしたら社内の規定というものがあるわけですよね？
権限の範囲をこえた要求は断ればいいだけのことで、相手が納得しようとしまいと無理な相談にいつまでも付き合う必要はありません。
『これ以上は話にならないから』と帰ってもらってください。

それでも帰らずに居座るようなら業務妨害なので警察を呼んでしまいましょう。
あとからいきさつを説明しやすいようにあらかじめ会話内容をボイスレコーダに録音しておくことも忘れずに…。