クレームで、店長出せ!って、何で店長にこだわるのでしょうか？

スーパーでわたしはパートです。レジ担当じゃないですが。

先程買い物した。セルフパックレジで、お客は並んでいなくて何で店員は暇だし他の店員も暇そうにしてるのに袋に詰めてくれない？
見てるだけ？その場に応じて臨機応変に対応できないのか。暇だったらセルフパックレジでも詰めてくれてもいいんじゃないか？おたくの店員はどういう教育受けてるんだ！セルフパックならそうと表示しろ！これはクレームじゃない意見だ(を4回繰り返し言っていた)。店長出せ!!

セルフパックレジはレジ全体の半数、詰めてくれるちゃんとレジもある。
セルフパックレジの案内は


放送でも数分おきにしている、レジの近くではセルフパックの断り
案内音声がずっとカセットから流れてる。デカイ案内の看板が天井に釣り下がってる、レジ付近の台や床や棚に案内と断りのポスターは貼ってある。レジの店員が第一声で「お客様へ袋詰めをお願いしております」と声掛けがある。
原則として、袋詰めが難しい人必要とされる人(妊婦とかお年寄りなど)にはセルフパックでも袋詰めをする、それ以外はしない。
(夜の10時だったため)店長も副店長もおらず、平社員一人しかいない。もし店長を希望するなら、用件を訊いて明日伝える折り返しお電話させて頂く。

※臨機応変にセルフパックレジで袋詰めをしてあげると他の客に不公平が生じる。何であの人に詰めて、うちにはやらせる？とクレームが実際来たため。

と言うと、更に怒って、わたしが説明したことは嘘八百のような感じに言い(表示はどこにもなかった、どこにあるっていうんだ？ちゃんとしたものか？)、
店長に明日折り返すって言うことはスルーされ、店長が難しかったら社員呼べ、たかがパートなんかと話しても時間の無駄だ。後半はこちらを詰ってきました。

何で、店長にこだわるのでしょうか？

セルフパックレジなどは本社(上)が決めた事で、支店長に言っても無駄なのではないでしょうか？
かと思って対応してたんですが、店長や社員呼んでくれないことにキレていました。

不良品、異物混入ならそれ相応の対応はわかるのですが、こういうシステムの意見ってどうすればいいんでしょうか?
お客様は何を望んでいたんでしょうか？　謝罪？　せいぜい本社に報告するぐらいで、セルフパックレジをすぐに廃止できる権限はありませんので約束できませんし・・。

No.5 ベストアンサー 回答者： 0みー0 回答日時： 2015/07/08 17:38

それは店長が店のトップで責任者だからです。

それはさておき、対応ひどすぎですね。

まず、お客様って呼びましょう。パートでも。サービス業で働いているなら。昔勤めていた頃、真っ先に注意された内容です。

お客様のいっている内容は正しいですよ。ただ暇そうにしているのであれば袋詰めぐらいやればよい。断りの理由も、結局はお客様のためではなく店のトラブル回避のため。お客様には何の関わりもない。

アナウンスが流れている？貼り紙がある？一声かけている？そんなのは重要じゃない。大切なのはお客様に袋詰めの作業をお願いするって事でしょう？
他でクレームが出た。っていえば普通クレーマー扱いを受けていると感じて更に腹立つでしょう？そしてこのレジは袋詰めのレジじゃないってテンプレートな解答しか言わなければ
「この人とはなに話してもらちがあかない。」
って思われて店長コールになったんでしょう。

らちがあかない、って思われている。つまり信用されていないんだから何言ってももう駄目でしょう。

人相手の仕事をしているのに、信用をなくすような行動をとっていればトラブル必死です。本物のクレーマーが来たらどうするんですか？（この人は違います。）最近やたらと何でもかんでもクレーマーって勘違いしている人の多い事。

正しい対応例
お客様、恐れ入りますがこちらのレジはお客様に袋詰めをお願いさせて頂いております。しかしお客様のご指摘はごもっともで御座いますが、社の対応ではこのような決まりになっているため、独断で変えることが出来ません。申し訳ない事で御座います。袋詰めをするレジも他の台でありますので、次のお買い物の際にはそちらをご利用くださいませ。お客様のご意見は必ず店長に伝え、上の方に報告させて頂きます。今しばらくのご猶予を頂きたく存じます。ご意見ありがとうございました。

このような感じで対応すればまず、問題はなかったでしょう。個人的には妊婦や障害者の袋詰めをするのなら、暇な時は袋詰めしてもいいんじゃないの？って思うけど…

No.4 回答者： 6xb 回答日時： 2015/07/07 13:31

文句言いのクレーム専門家ですよ　適当にあしらえませんか

No.3 回答者： q-type 回答日時： 2015/07/07 10:21

自分が見落としたマヌケさ加減を認めたくないのと恥ずかしいのを誤魔化す為に喚いてるに過ぎません

ブラックリストに載せて次からは既出のように誘導してあげた方が良いボケ老人なんだと思います

No.2 回答者： yuyuyunn。 回答日時： 2015/07/07 07:47

こんにちは

正社員とか
店長クラスうじゃないと俺は対応しない、という事です
馬鹿にしているわけです、たかだかパートを

そういう方には何を言っても無理です
権力に弱いですから権力のある方の頭を下げさせたいわけです
俺はすごいんだ。と（アホかですけどね）

次にレジの責任者はいますか？
レジチーフとか
その方にそのお客様が来たらセルフに行く前に
こちらへどうぞ。と満面の笑顔で
有人レジに誘導するように徹底させた方がいいともいます

No.1 回答者： dogday 回答日時： 2015/07/07 06:55

＞何で、店長にこだわるのでしょうか？

パートは責任者じゃないでしょう？
パートの立場でのあなたの回答は、社の統一見解の代表としての回答していますか？

セルフパックレジなどは本社(上)が決めたトップダウンのシステムなんですから、
システムの意見を上に上げる方法を知らないパートに苦情を言っても無駄なので、
代表権があり、報告義務のある店長または社員を出せといっているのです。

で、この質問をされているということは、相談者さんの対応は、社の確認を取らない個人的見解の独断であって、
客にとっては、嘘八百と変わらない、声の届かないいい加減なクレーム対応なので、客は怒ります。