【iOS版アプリ】不具合のお知らせ

疑問に思ったことがあるので投稿させていただきます。
はじめまして、アパレル販売をしている店員です。先週、クレジットでのお支払いの方がいらっしゃり、サインでとの事だったので、カード署名欄と間違いがないか確認をしました。
お客様のカードの御署名欄が漢字のフルネームでの署名(例.山田花子)に対し、
カタカナで名字だけ(例ヤマダ)だったので、「恐れ入ります。こちら漢字表記のようなので、お手数をおかけしますが、カードと同じように御署名いただいてもよろしいですか?」
と、低い姿勢でお伺いを立てました。
通常のお客様なら「ああ漢字だったね!ごめんごめん」という感じで書いてくださるのですが、その方は
「今まで大丈夫だったんだけど。なんで書き直さなきゃいけないわけ?」とかなりご立腹されました。

「ご請求の方は問題なくいくのですが、もし万一カードが盗難などに合って、カード会社で確認等があった場合、店舗の方で署名の確認を怠ったと責任を問われる恐れがあるので、恐れ入りますがカードと同じ様に御署名いただいてもよろしいですか?」と、わかるように説明をしました。

ところが…その方はサインを拒否。
黙ってサイン欄を睨みつけていました。
お手数をおかけして申し訳ないです。サインのご記入をお願いしてもよろしいですか?と何度かお願いしやっと殴り書きでサイン。こちらがお渡しする前に商品をひったくる様にとり、ズカズカとお店を後にしていきました。

こちらとしては丁寧な対応を心がけ、失礼のない様にお伺いを立てたつもりだったので、かなりショックを受けました。

ここで質問なのですが、上記でもし私の方で気になる点や、間違っている点があればご指摘頂きたいです。

店舗販売員の方、クレジットの仕組みについて詳しい方等、いらっしゃいましたら、先輩方の知恵をお貸しください。より良い接客対応を目指したいため、些細な事でも構いませんので、レスお待ちしております!

質問者からの補足コメント

  • ご回答いただきありがとうございます!
    私がおかしかったのかな…としょんぼりしていたので、共感してくださる方もいらっしゃり大変励まされました。

    実は以前も同じ様にご立腹される方が一人だけおり…その時は「なんで書き直ししなきゃいけないの?」に対し簡単な理由で
    の説明でした。それでもご納得がいかれない様子だったので、
    私の説明が悪かったのだと思い、それならばわかるようにきちんと、と正しい理由で説明したつもりでした。

    結局ノーという人は何を言ってもノーなのか…?と若干落ち込み気味です。
    なかなか難しいところですよね…。
    引き続き回答の方募集させていただきますね。よろしくお願いいたします。

      補足日時:2016/10/30 00:48
gooドクター

A 回答 (9件)

店員として、あなたの対応は問題ありません。

マニュアルなりにそった対応ですから。
クレジットカードのサインと実際のサインを照合しない店員も多いです。(マニュアルを把握していないだけ)
客の方が間違っているだけです。
個人的には、あなたみたいにしっかりとマニュアル通りに対応してくれる店員には何も文句はありません。是非他の店員も同様に見習って欲しいべきです。


クレジットカードで、なぜサインが必用なのかを理解していない人なんでしょうね。
印鑑の変わりに、サインをしているのだから印鑑を押しているみたいなものですからね
銀行で通帳で下ろすときに、銀行印が違って拒否されたとしても文句を言う人はいないでしょう。それと同じで、サインが違うから、同じサインをしてもらえなければ使えないとしても問題はないはずですから

サインが違ったりしたなら、カード決済の手続きが完了していないとも言えます。
その客をどのように対処するかは、お店次第ですね。金を払っていないのだから、商品を渡さないで追い返しても問題はないとも言えますから。
ただ、実際は、カードの手続きが完了しているから、返品手続きをする手間がありますけどね・・・

理不尽なクレーマーは多々いますから、そんなクレーマーに丁寧に対応するだけ疲れます。
適当に問題ない程度にあしらっておけばいいだけです。すみませんでした。とか心を込めなくて適当に口にしていれば・・・
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この回答へのお礼

ありがとう

て2くんさん
ご回答ありがとうございます!
わあ、なんだろう、ちょっと泣きそうになりました。販売をやっている方でしょうか?すごく具体的にケースを把握していらっしゃる。
言われて気がついたのですが、クレームを恐れて丁寧に対応しすぎていたところがあるかもしれません。これからは気を張りすぎずに柔軟に対応していきたいです。
とても励みになるご回答ありがとうございました!

お礼日時:2016/10/31 21:35

自分のカードを家族にわたしてしまうときもあるので、というのに規約違反と書かれていましたが、私がカードをお金を受ける受けさらに入れると、買ったものをビニールにいれたり、カゴをテーブルの上に運んでいたりすると、側にいた家族に店員さんがサインをお願いしているだけです。

あれ?と思いますが、まあ、いいのかしら?とこちらも思います。多分、店員さんはカードの名義までみてません。あとは、ガソリンスタンドで先に私がカードをだして、運転手側から店員さんが顔をだすので、旦那にわたすと、車に乗ってまってると、運転手側に店員がいき、サインをもとめられたから、あれ?とおもうけど、店員さんが誰でも良さそうだったので、こっちは、カードの規則までよくわかりません。サインは、購入の意思くらいにしか。
サインは名義本人以外はだめですよ。って、いわれないかぎり、名義と違うのに平気で家族にカードサインをお願いするんですからね。
きっと、サインはなんのためにするのか、購入の意思確認ではないことも伝えた方がいいですね。
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>自分のカードを家族に渡してしまうときもあるので、



まずこういう規約違反を匿名だと平気で書けてしまうおそろしさ。

さて、書き直しをさせた事は意味ある事ですが実は無意味です。

学生時代に店頭に立ってクレジットカードの決済を経験していることから申し上げますと、
カード裏のサイン欄と同じでなければならないならハンコついた方がマシです。

捺印が重要視されている日本ですが、契約の際に捺印が不可欠な事は一切無いのです。

外国の方のサインでまったく違うサインをされた場合質問者さんは今回と同じような応対が出来ますか?

相手によって対応が異なるというのは来客者にとっては決して愉快な事ではありません。

今回は淡々と処理すれば良かったのです。

店頭で処理する場合に処理者がするとしたらサイン欄が空欄の場合にサインのされていないカードはご利用になれませんという事くらいでしょう。

現在はほとんどの場合その場でカードの有効無効がオンラインで判断されますので、
店頭に立つ者は単なるオペレーターであれば良いのです。

実際トラブルになっても取り扱った店員さんにお咎めはありません。

あるとすればいっしょになって不正な処理に加担した場合だけでしょう。
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この回答へのお礼

ありがとう

天沢聖司さん
ご回答ありがとうございます!
なるほど、サイン確認は特に不要ということでしょうか??目からウロコです。

私の職場はたまに外国人の方がいらっしゃいます。英語は喋れないのですが(笑)明らかな違いのある方や、サイン欄と違う箇所に書かれた方には再印字したものを提示して、片言の英語でなんとか伝わります。

そこで思うのは、外国人の方の方が面倒くさそうにしながらも、かえってサインをすんなりし直してくれるんですよね。(滞在先で無駄なトラブルを避けるためかもわかりませんが)日本人って、変にプライドが高い方が多い気がします。

わたしも疑問に思って調べたのですが、例えばしんきんカードのホームページには、
「カード裏面の署名と、売上票の署名が明らかに異なる場合ご利用できません」といった記載も目にします。
http://www.shinkincard.co.jp/mmbr/attention.html
一方で、自分が買い物をしてカード決済をしてもあまり確認されてないな、ということも多々あるんですよね。むしろ、そちらの方が多いような…どちらが正しいのかわからなくなってきたぞ…

そして販売経験のある天沢さんの具体的な書き込みでわたしも自分の行動について立ち返るいい機会を得られました。ありがとうございました!

お礼日時:2016/10/31 21:27

おそらく、サインの意味を理解していないでしょうね。

筆跡は真似できないので、銀行印と同じです。最近は、銀行口座でもサインで開設できる銀行もあります。
本人の自己防衛になるのだからサインを要求するのはごく自然な行動です。
販売員としては、当然の言動だと思います。
その取引、本人の物か確認が入るかもしれないので、カード会社にご相談されたらいかがですか?
http://www.credit-card-maniacs.com/
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この回答へのお礼

ありがとう

すっぽんすさん
ご回答ありがとうございます!
殴り書きではあるものの、一応カード署名と同じ漢字フルネーム表記ではありました。
おそらく大丈夫だと思うのですが、
イノシシのごとくドカドカと去っていった彼女の今後の人生の方も少し心配になってきました。

お礼日時:2016/10/31 21:03

そういう人います。

自分の意見が通らなかったことにプライドを傷つけられた気がして腹を立てたのでしょうが、理屈じゃなくて感情のみなのでめちゃくちゃです。そういう人に決して譲ってはいけません。ひとつ譲るととんでもない方向にいきかねません。正しいことをして来なくなるならそれもよし、という考え方でいくべきです。トラブルメーカーなら来なくていいという気構えで。
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この回答へのお礼

ありがとう

欲しいものなんてないさん
ご回答ありがとうございます!ああ…文を読みながら、うん、うん、と思わず頷いてしまいました。
「正しいことをしてこなくなるならそれもよし」という言葉はビビっときました。確かにトラブルメーカーの方には来てほしくないですよね。
そんなプライドの高い方ほどクレームを言って来やすいというのが現実だったりするんですよね…めげずに、頑張りたいと思います。

お礼日時:2016/10/31 20:55

間違ってないとおもいます。

わたしは、サービス業でないですが、クレジットは落としてしまえば大変ですので。わたしは、、自分のカードを家族に渡してしまうときもあるので、家族が異性の場合、苗字しかサインしません。(私がちかくにいますから、店員は何もいいませんが)
その人が、否定されるのが嫌な性格だったとか、個人的なものもありますが、山田さんは、自分が盗難カードを使っていると言われているかにとったのかもしれません。カード会社から確認があるかもって、そっちの都合じゃんかとか思ったのかもしれません。
当店では、ご署名通りにサインいただけない場合は、現金でお支払いいただくか、お売りできない規定となっているとかいわれちゃったら、欲しいならサインするかも。いらないって、返すひともいるかもだけど。
または、万が一、当店でご署名通りにサインいただけない場合、後日カード会社からサインをいただくように連絡が入る場合があり、改めて足を運んでいただくのは申し訳ないので、この場でサインください。とかいわれたら、面倒だと思うからこの場でサインしちゃうかも。
なにがいいたいかというと、お店の都合でこうしてくれといわれるより、あなたのためにこうしたほうがいいですよ。というほうが素直になれるかもしれません。
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この回答へのお礼

ありがとう

桜良さん
ご回答ありがとうございます!
確かに、言われてみればこちらの都合とも取れる説明だったかもしれません。そこに、カチンと来る方もいらっしゃるんですよね…
サービス業ではないけれど、想像を尽くして具体的に色々と考えてくださってありがとうございます。参考にさせていただきますね!

お礼日時:2016/10/31 20:46

何も間違いありません。

100%客が間違ってます。
はっきり言って非常識のバカです。
あるいは、犯罪者ですよ。本当にその取引は
大丈夫だったのでしょうか?
下手をすると、その客は不正利用した犯罪者
なのかもしれません。
自分の筆跡を残すと危ないけど、嫌々ごまかし
サインをして、逃げ帰ったのかもしれません。

重要なポイントです。
サインなしでとおしていたら、
お店がクレジット取引の義務を
果たしていないので、損害が
発生していたかもしれません。
(そのなぐりがきサインを了承
したことも間違いだった
かもしれませんよ!)

99対1で、あなたの対応に
間違いはありません。

非があるとすれば、客の非常識な対応に対して、
『それではお買いものはできません。
 もう結構ですからお引き取りください。』
と言えなかったことです。

いかがでしょう?

これからもめげずに、がんばってください!
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この回答へのお礼

ありがとう

moryouyouさん
ご回答ありがとうございます!
うーん、盗難カードを使う人は多分上手く筆跡を真似て書く気がします。
私のつたない文章だと伝わりずらかったかもしれません。
今回の方は、「本人であるのに、サインの書き直しを要求されたことに対して苛立ちを感じた」という感じです。
深く共感してくださり感謝します。励ましのお言葉、ありがとうございました!これからもがんばりますね(*´ω`*)

お礼日時:2016/10/31 20:40

その人がバカな人でカード裏の署名の意味が判っていないのはよく分かる話だけど、あなたの行動にも問題があったと思います。



>「ご請求の方は問題なくいくのですが、もし万一カードが盗難などに合って、カード会社で確認等があった場合、店舗の方で署名の確認を怠ったと責任を問われる恐れがあるので、恐れ入りますがカードと同じ様に御署名いただいてもよろしいですか?」
なんてくどくど説明する必要ないはずで、
>ところが…その方はサインを拒否。
この時点で「このカード裏の署名と今いただいた署名が異なっているので、ご使用にはなれません。」とせつめいするのが本来の筋だったと思います。
カードの裏の署名とそのときに書き込まれた署名が異なっていたのだったら、本来はカード会社に連絡して、盗難カードが使われている可能性がある旨報告すべきだとも思います。

もっともそういう正しいことをしたら、苦情がくるのが今の日本のゆがんでいるところですけど。
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この回答へのお礼

ありがとう

hayaumepapaさん
ご回答ありがとうございます!
たしかに少しくどい言い方だったかもしれません。
カードを通した後のサイン請求ですので、カード裏の署名と違っていても、その時点でデータ上の請求はいくので、清算は成り立っています。
ご本人ではあるけれども、実際のカード裏の署名とは違う形で簡易的に書いたりする方に対しての対応になるので、変に電話などして疑う行動がかえってクレームにも繋がりかねないのが現状です…。
まさにおっしゃるとおり、「今の日本のゆがんでいるとろ」というのが腑に落ちますね。

お礼日時:2016/10/31 20:34

ちっちゃい事を気にする人はいるんですよね。


今までOKだったものが、ダメだと言われたりすると。
レベルの低い客に当たったと思うしかないでしょうね。
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この回答へのお礼

ありがとう

tobi-u-oさん
ご回答ありがとうございます!
接客業をしていると、まれに特殊な方がいらっしゃいます(^_^;)
でもそれだけでなく素敵な方もたくさん来て下さるんですけどね。ちょっとしたやりとりで人間性が分かるのが接客業の魅力でもあります。

お礼日時:2016/10/31 20:24

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