接客業の客の要望

Question

お客さんが怒りやすいことについて

１質問しても知識不足で答えれない。
２質問しても説明が下手で理解できない。
  長々くどくどしゃべってわかりにくい。
３言葉づかいがちゃんと出来ていない。
  少々お待ちくださいが、
  ちょっと待ってくださいといってしまうとか。
４少々お待ちください。とかで
  長時間待たせられること。
５愛想、笑顔があまりよくない。
６あまりにもマニュアル事務的対応。
７打ち解けすぎた友達みたいな対応。
８商品説明に間違いがある。
９金額を間違えて計算、請求してくる。 

業種や客層にもよってまちまちだと思います。
一般的にどういう傾向や順番でお客さんは怒りを
感じるものでしょうか。
お客さんは従業員とかに一番何を
求めているんでしょうか。
ご意見よろしくお願いします。

mie-mie · Accepted Answer

お客様を大切にしよう、お客様が満足できるようにしようと一生懸命されている気持ちがあるかどうかだと思います。

多少商品知識がなくても、なんとか調べたり聞いたりしてくれたり、時間がかかったことを心をこめて謝ってくれれば、かえってすがすがしい気持ちになります。
気持ちがこもっていなければ、いくら表向きの言葉がきちんとしていても、嫌な気持ちになります。

ミスすることは誰にでもありますので、多少のミスなどは仕方ないと思います。その後のフォローが大切で、本当に申し訳なかったと心を込めて謝ってくれれば、逆にイメージアップすることもあります。

結局、「お客様が何を求めているのか考え、お客様を大切にする」という基本姿勢がしっかりしていればＯＫでしょうし、それを元に考えれば、答えも自然と出てくると思います。

ちなみに、私の場合、
１　何とか調べたり聞いたりして一生懸命答えてくれようとすればＯＫ。最後にもちろんお詫びの言葉はほしい。
２　イライラすると思います。でも、これも一生懸命さが伝わってきて、最後に「うまく説明できなくて本当にすみませんでした。」なんて謝られればＯＫ。
３　若いバイトが「ちょっと待って下さい」くらいならまぁ許せる。　普通の社会人なら「ふっ、まだまだ青いな」と思う。失礼な言葉遣いだったとしたらムッとするかも。
４　待たせた後の謝り方次第。できれば最初や途中で「あと○分くらいかかりますがよろしいでしょうか」と聞いて欲しい。何もなくて長い間待たされたらイライラする。
５　これは気分が悪い。　お客を大事に思っていない証拠なので、私の中ではかなりアウト。
６　これもあまり気分は良くないですね。　でも、新入りバイトだったりしたら、心の中で「頑張れ～！」と言いつつクスッとしてしまうかも。
７　苦手。　店と人にもよると思うけど、私はきちんと敬語を使って欲しいタイプ
８　いい加減な感じがして、その店やその人に対する信頼がなくなる。
９　ミスを指摘したとき、どんな風に謝ってフォローしてくれるかによる。

こんな感じですかねぇ～。　その人が一生懸命でいい人だったら、結構許せてしまう部分は多いです。^^;

077-097 · Answer

私はスーパーの事務所で働いています。そこで、最もクレームになりやすいケースはズバリ9番ですね。

そこでお客様は電話をしてくるのですが、受話器片手にかなり熱くなっておられる姿が想像できるような方もいらっしゃいまして…。

はじめは9番の「レジの打刻ミス」で電話をしてくるのですが、いつのまにか4番、5番もひっくるめて最終的には「きちんと教育して下さい」で終わります。

つまり、お客様の求めているものは、良い商品とそれを買うのに心地良いサービスだと思います。
ですから、それらが失された瞬間、お怒りになるものと考えております。
…店長からの受け売りですが、参考になれば幸いです。

moshikimi · Answer

わたしはアルバイトの身ですが３、４、５、８は気をつけているつもりです。
たぶん自分がお客さんの立場だったらこうあってほしい、と思う部分は気をつけています。
多少のミスをしても丁寧に愛想よく対応していればお客さんは許してくださいましたし、わたしがお客さんでもあんま気にしていないと思います。
ただ７みたいな感じは自分が客としていた場合苦手です。

sacristain · Answer

私の場合、一番腹立たしく思うのは、あやふやでいい加減な態度を取られた時です。
分からないなら、「私ではわかりかねますので、上の者に聞いて参ります。」と
きちんと言ってほしいですね。

それから、いくら笑顔で接客していても不快なのは、正しい日本語ができない人。
「答えれない」の「ら」抜き言葉は典型的なダメ例です。

又、電話でも売場でも「少々お待ち下さい」といって長時間待たせるのは、
サービス業の初歩的ミスですね。
どちらの場合も３～５分たったら、
「ただ今お調べしております。恐れ入りますがもう少々お待ち下さい」
と言葉を掛けるのがサービス業の基本的常識ですから。

Trendy · Answer

実際には４と８が苦情多いと思います。

特に８は問題外です。

自分が客の立場の時、８は困ります。
それ以外は仕方ないと諦めてます。

商品を求めている客などに”間違った説明”は物理的損害をかけます。
９などはよくありますが訂正してくれればいいです。

１～７に関しては”新人さんかな、慣れてないのだな”と思うだけです。見逃します。(笑）

あまり多くを求めてはいませんが８だけはやめて欲しいです。迷惑です。

４については時間のロス。分かる人に変わってください。あるいは、時間かかりますがと説明してください。

参考までに、”怒りやすい客”も存在します。理由なく怒る、機嫌が悪い、と言う人。
虫の居所が悪いのでしょうか(笑）

そういう場合は、決して刺激しない事です。ちょっとした間違いを指摘されただけで、烈火のごとく怒る。
よくあることですね。最近リストラ多いし・・・。見分けて対処しましょう。
そんな人には、”勘違いを教えてあげよう”などと余計な親切心を持たないことです。

”愛想でカバー”はありでしょうね。善良な笑顔を見せられては怒りにくいでしょう。

しかし、この手ばかりでは通用しないのが、”目的意識のはっきりした客、買う気がある又はサービスを利用する気がある”、要するに冷やかしではない客です。

自分の取り扱ってる商品だけは、間違った説明しないでください。を求めています。

どちらかと言うと寛大な客です。私は（笑）でもシビア。

hijyousyudan · Answer

お客様が求めているのは、
「心のこもった対応」
これに尽きます。
　　　　　　　　
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
同じ挨拶でも、
心のこもったものと、
そうでないものは歴然とした差が表れます。
　　　　　　　　　
自分の対応どうこうよりも、
お客様の立場になって考えていったほうが良いですよ。

taranko · Answer

私の場合は、５の愛想が良ければ少々の事は気にならない
のですが、逆に愛想が悪いと他のちょっとしたことも
腹立たしく感じてきます。

1ppo · Answer

１）笑顔での応対

　従業員がたとえ他の仕事で忙しくても
　忙しいそぶりもみせいないで笑顔で答
　えてくれる

２）キビキビした応対

　わたしの性格上鈍くさそうな人はイヤ
　です。

３）言葉使いが綺麗

すなわち参考になるのはドラマ「ホテル」
の赤川一平役です。

接客業の客の要望

お客様を大切にしよう、お客様が満足できるようにしようと一生懸命されている気持ちがあるかどうかだと思います。

私はスーパーの事務所で働いています。

わたしはアルバイトの身ですが３、４、５、８は気をつけているつもりです。

私の場合、一番腹立たしく思うのは、あやふやでいい加減な態度を取られた時です。

実際には４と８が苦情多いと思います。

お客様が求めているのは、

私の場合は、５の愛想が良ければ少々の事は気にならない

１）笑顔での応対

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