コンビニアルバイト2年目で主任を任されている大学生です。

最近お客様(常連ではない方)から態度が悪いとお叱りを受ける事が続いています。

今までそのような事を言われた事は無かったので、何がいけないのか分かりません。

こっちは客だぞ!お前は何様だ!店員は偉いのか!とお叱りを受けます。

私は客と店員の立場は対等だと思っているのですが、そういった思いが無意識に態度や表情に出てしまうのかもしれません。

オーナーに報告した所、監視カメラの映像(声も記録されている)を見たが問題に思う点は無い。レジの対応はしっかりしている。最近そういったクレームが多発しているから気にするな。と言ってくれています。

同僚も、あなたの接客は私達と比べても良いのに。何をあんなに怒鳴っていたのか。と肩を持ってくれます。

私は基本的に明るい性格で仕事も出来ているうえレジもスムーズなので、常連のお客様からは信頼されていて、気に入って頂けると思っていたのですがクレームが続いているせいで人間不信になりそうです。

理不尽に怒鳴られると、冷静に言い返してしまう。そのような態度もお客様からしたら鼻に付くのかもしれません…

また名指しでクレームを受けても気にしない(改善は勿論しますが)性格なので、名前はなんだ!と怒鳴られても淡々と名乗ってしまいます。今回はその対応がさらに気に障ったのかなと思っています。

最終的に、反省文を書いて店の印を押して俺の所に持ってこい!と怒鳴られました。

その際店長も隣にいたのですが、店長はお客様を見つめるだけで何も喋らないので、気持ち悪い何見てるんだ!お前がそんなのだから育成もなってないんだ!と言い捨てて帰られました。

私が何を言われても自身の責任の範囲内ですが、店長まで怒られて店長も気分を害ししまい後々注意を受けました。

人によって態度を変える事も時には大切だと言われたのですが 私にとってポーカーフェイスになりきるのは難しいように思います。

仕事中ポーカーフェイスになりきるコツはないでしょうか。

また接客をする際に心掛けるべき、心得みたいなものが御座いましたら教えて頂きたいです。

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A 回答 (11件中1~10件)

過去に接客では本屋、クレームを言われたのでは警備員をやったことがあります



まず最初に質問の回答から
>仕事中ポーカーフェイスになりきるコツはないでしょうか。
無表情ではなく感情を読まれないという意味であれば、笑顔が一番楽です。
口を閉じたまま、何かに微笑みかける練習をするとすぐに慣れると思います。
苦情の場合は笑顔だと不味いので、真剣な表情を心掛け、相手の顔を見て、
相手の話す内容に合わせて軽くうなずいたりするのが良いです。
聞く態度を見せる目的は、相手に感情が受け入れられたと感じさせ、落ち着かせる事にあります。
後述しておりますが、この場合ある程度同調するのも効果的です。

後は接客に関する心がけと言うより、気になった点とアドバイスになりますが
>理不尽に怒鳴られると、冷静に言い返してしまう
理不尽な事を言われると、どうしても反発してしまうお気持ちはお察しします。
またご質問の件に関しましては、店長さんの対応は責任者としてクレームの内容に限らず決して良くありません。
そして理不尽と言うことで質問者さんには過失が無いと思われますが、
言い返してしまうという事は残念ながらこれは非常に対応としては不味いです。

理不尽に怒鳴るのは何らしかの勘違いがあるケースとクレームを言う事自体が目的のケースがあります。
そのため、まずは聞いてください、そして見極めてください。

クレームを言う事自体が目的のケースは聞く姿勢だけを見せて、
要求に関しては基本バイトには決定権がありませんから、店長等責任者に振る等しましょう。
事前に店長の許可を受ける必要はありますが、
「私にはお答えできないため、連絡先を教えていただいてよろしいでしょうか?」
と返す手もあります。
クレーム自体が目的の方は通常教えたがらないので、その時点で相手から話を切り上げる可能性が高くなります。

こちらに過失が全くなく相手方に勘違いがあるのでしたら、
相手を肯定しつつ勘違いしている事を伝えなければなりません。
こうなってくるとケースバイケースなので、一概には言えませんが
私はルール上応えられない要求は
「申し訳ございません、お客様のご要望に対応する事は禁じられておりまして、できかねます」等と
できるだけ申し訳なさそうに言います。
もちろん例えばコンビニであれば商品をトイレに持ち込むなどの様に禁止事項を破った場合は
毅然とした態度で伝える必要はありましたが、言葉自体は丁寧さを心掛けてました。

他予想される質問者さんにとっては理不尽なクレームとして、他店員に対するクレーム等
直接質問者さんに関係しないクレームを受ける事があるかも知れませんが、これは正当なクレームです。
そのため内容によっては同意してしまうのも手です。
例えば買ったものが不味かったとかであれば、私ならば
「確かに食べて不味かったら腹立たしいですよね!どのように不味かったのか教えていただけますか、
私から店長にお願いして要望を上げてもらいますから!!」
返金要求に関しては
「個人的にはお気持ちは分かるのですがルール上できず、もし返金してしまうと私が首になってしまうので申し訳ありません」
と回答するようにします。

長々と申し訳ありません、後少しだけおつきあい願います。
質問者さんが対等だと思っていても相手がそう思っていないと意味がありません。
相手に頭を下げるのが嫌であるならば、お金に頭を下げてください。
お金に頭を下げるのが嫌であるならば、店長や他の店員のために下げてください。
それでも嫌ならば、バイトをする目的のために頭を下げてください。
限度はありますが、質問者さんにはその心配はないでしょうから省きます。

以上、お読みいただいた質問者さんに感謝いたします。
また私の書いた内容が質問者さんの僅かでもお役に立てれば幸いです。
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pu3さまこんばんは。



貴女の接客を見ていないので何ともいえませんが・・・
私は50代、10年間車の営業をしてそこから25年サービス業をしていますが、まあ色んなタイプのお客様はいます。
理不尽な行為も。
若いときはジレンマもありましたがある日お客様のアドバイスに

「クレームは無償でいただくアドバイス」

とご教示いただきました。
それからは気持ちは凄く楽になりました。
するとその頃から不思議にあれこれ言われなくなりました。
自身が気付かないうちに少しずつ態度も変わったのかもしれません。
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接客業でアルバイトをしている大学生です。



私も似たような感じで名指しでクレームを受けたことがあるので心中お察しいたします…。

私の場合は、「お客様をみんな神様だと思って接する」「すぐに謝る、礼を言う」「割り切る」ようにしたら、クレーマーっぽい人への対応も楽になりました。

初めの2つは、接客業においてはまあ前提みたいなもの、であるのと同時に、自分に非を作らないための予防線になると思います。周りから見ていてこの2つをしっかり行っている店員に文句を付けている人は本当にただの「クレーマー」に見えますから。
また、そのようなクレームをつけられた直後は凹むと思いますが、あまり引きずらずにお酒でも飲んで忘れてしまうのが一番だと思います(もし自分に改善点があるのであれば直すべきですが(笑))。

偉そうにコメントしましたが、私もまだまだ精進中なので、お互い今後のバイト生活もがんばりましょう!
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>最近お客様(常連ではない方)から態度が悪いとお叱りを受ける事が続いています。



「続いています」というのは、ある特定の客から複数回という意味?
それとも複数の客から1回ずつとか?

前者の場合は、その特定の客ーーというかクレーマーに目を付けられただけ。
これは不運だったね、ドンマイ。

後者の場合なら、質問者の接客にはどこか問題があるんだろうね。
あるいは、クレーマー予備軍も多いので、質問者はそういうタイプの人の目に付きやすいとか。


本件は、オーナーの判断で質問者に落ち度がなかったのだから、これは気にしなくていいよね。
(むしろ店長の対応がまずいわなぁ。。。)


>また接客をする際に心掛けるべき、心得みたいなものが御座いましたら教えて頂きたいです。

これ、聞いたら質問者はショックうけるんじゃないのかな。
他の回答者の方も指摘してる部分がいくつかあるけれど。
まあ、大学生のコンビニバイトのレベルの接客なら合格だと思うよ。
「明るい性格で仕事も出来ているうえレジもスムーズなので」とあるので、明るくてレジがスムーズなら合格。
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接客業のものです



心得といえば

「客と店員は対等」←これはそういう意味では明らかに勘違いだとおもう

客と対等なのはオーナーじゃないかな

お客さんの支払ったお金の一部があなたの給与になる
これでも対等と思うかな?

考え方を変えて
あくまで「買っていただいている」という認識が必要なんじゃないかな

怒り出すお客さんはあなたに見下されていると思ったから逆上したんじゃないかな?

また
接客業でポーカーフェイスはあきらかに間違いだとおもう

笑顔で接客し、苦言は真摯に聞く、メリハリは必要だけど
ポーカーフェイスはちょっとピントがずれているといわざるを得ない
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こんにちは。



それは大変でしたね…。

私もコンビニ他、接客業をしていますのでよぉくわかります。

ここ半年の話ですが、
私自身も名指しでクレームを受けました。

とっても理不尽な理由で。

最終的に、
「本人(私)と本部それぞれから手紙1枚以上を書いておくれ」と要求してきましたが、
本部の方から、店の外での謝罪要求は法で禁止されているのでできませんと
お断りの旨を伝え対応して下さいました。

一方的に、自分のことが中心で
自分の考えを当然としてクレームを言って来る人が増えています。。

こちらからすれば、当然納得できないことも多いです。

変な人…というか、到底理解できないような人もいますので、
災難でしたが、そういう人もいるわなーくらいで良いと思います。

改善するとしたら、
・気持ちを顔に出さない。
・その場では、とにかく反論しない。

……くらいです。

質問者さんの場合は、オーナーさんやスタッフの皆様がご理解ある方々なようなので
気にされなくて良いと思います。

問題があるとすれば、店長さんですね。

店長なんですから、仮にとばっちりをくらったとしても
受け止めて対応すべきです。
怒る立場じゃないですから。

それもまた気になさらずに。
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>理不尽に怒鳴られると、冷静に言い返してしまう。


>私は客と店員の立場は対等だと思っているのですが

確かに、こうあからさまに書けるってことが
人によっては鼻につくと感じるのだろうね

反省文云々を言う客に対しては別だし、そいつは理不尽なクレームだが、

そうじゃない客からも似たような話があるのなら、何かしら態度に表れているんじゃない?
わざわざ揉め事の種を撒き散らかさずに、一歩でも半歩でも曳いてみるってことも時には必要なんじゃない?

態度じゃなくて、使っている言葉が間違っているのかもしれないね
『冷静に言い返す』なんてのが典型的
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おはようございます。


お辛いですね。
私自身も接客業をしているので、共感します
し、そのお客さんに憤りを感じます。
でも、世の中、そんなおかしな人は、沢山いますよ。
私の職場にもいつも難癖(クレーム)をつけてきて、「あ~し
ろ、こ~しろ」っと。
本当に理不尽で納得できないことが・・・・・(悲)
まぁ今回の出来事は、良い経験だと思って、前向きに捉えてください。

接客業に必要なことは、ポーカーフェイスよりか自然な笑顔が大事です。
それを常日頃から心がける意識を持つことです。
それが自然とできるようになれば、きっとクレームもなくなるかと
思います。

まぁ落ち込まず、頑張りましょう!!
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大変ですね。



私が聞いたことなのですが、「仕事中は、役者になる」という気持ちで働いている方が、プロのサービスを提供されていると感じます。

看護師さん、お店のスタッフさん、など。
一流の看護師、を心がける、目指す、という気持ちを「演じる」という言葉で表現したものですが、
まだまだ未熟な自分を、目標と思い描く姿な寝れるように、立ち振る舞う、ということでしょうね。

私も、客と店員は対等だと思っていますが、
対等というのは、相手にへりくだらないという意味でもなく、
お互いに尊重しあえてのものだと思うので、
相手が生意気だから、自分もツンとする、にみえないように、
相手がどんなでも、「丁寧な、親切な、朗らかな、、、、」自分なりのプロ像さらに目指して頑張ってください。
偉そうにごめんなさい。
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クレーマーですか。

一時流行したではないですか、インターネットで謝罪をさせているのが、貴方は狙われたのではないかしら「こいつなら、カモになりそうだ」と毅然とした対応で接してください。店長や同僚も問題ないと言っているのだから。
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私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
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とても厳しくチェックされています。

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遥かに教育されて
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Q思いもよらないクレーム…ショック(長文です。)

ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃなくて、向こうに移動したよ。」と返事だけして、作業を続けました。

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でも思い出す限り尋常ではない怒り方だったので、これは上司に報告した方がいいねと後輩に言いました。

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でも、へこみました。従業員とは言え人間ですから…。

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なので今回の件で、自分の仕事に自信もなくなり人間不信になりそうです…でもずっとこんな気持ちでいるのは良くないので、切り替えたいです。

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教えていただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃ...続きを読む

Aベストアンサー

 某大手流通に勤めていましたが、確かにお客様が優先ですね。
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 私も私がいないときに部下がしでかして、本社クレームまで行きました。原因はやはり対応だったそうです。薬局を聞いたところ「あっ、あっちです」と言っただけで本社クレームでした。お客様は、その言い方と指差しただけの対応に対してだけでした。

 私も接客業をしていたので、接客中に何も言わず隣の人に聞いて、待っているお客様がいるのに、手を止めて答えたり何かをしたりしているのは、「ここは教育ができてないなぁぁ~」と思います。やはり一言「失礼いたします」と目をお客様と合わせ、会釈するだけで本当に変わってきますので、今後はそうしたほうが良いかと思います。

 次回からしなければ、良いことですし、気をつければいいのです。何事も経験です。

Qバイトなのですがクレームで本社呼び出しされました。

はじめまして。閲覧ありがとうございます。
私は大学生で百貨店の惣菜屋でアルバイトをしています。もう半年ほどやっています。
店長から電話があり「お客さんからクレームが入ったけど心当たりない?」と聞かれました。
クレームの内容は「パック詰めしてあるサラダでショーケースの奥にあるのが欲しいと言ったときの店員の反応が鈍くて、聞き返されて不快になった。」というものです。
1日に何人も対応するので細かい所は覚えてませんが、そのお客さんのことは覚えていました。品名を指定されずに「奥のを」と言われたので、どれのことかわからずに反応できなかったのは事実であり不満はありますが、こちらに非があります。

その後本社の方から電話があり、本社に来て説明をしてほしいとのことでした。
本社にメールで問い合わせがあったので、本社では問題になっているとのことです。

このようなことは普通のことなのでしょうか?
バイトは辞めなければいけないとかあるのでしょうか?不安でしょうがないです。

Aベストアンサー

普通じゃないけど普通。

本来ならクレーム担当の人間か地域マネージャーが店舗まで来て、
店長立ち会いの下でヒアリングを行うか、
あなたから事情を訊いた店長が本社に説明に行くのが常識。
何故ならあなたはバイト若しくはパートだから。
これが社員ならば話は違う。

まあ、質問を拝読する限りでは、あなたに問題は無いよ。
客対応を間違わないようにあなたは聞き返しただけの事。
それに対してクレームをつける客の頭がおかしいだけ。
更にそんなクレームで本当に本社が大騒ぎにはなっていないと思うな。
クレームは対応を間違えると厄介だから手順を踏んでいるんじゃないかな?
でもこれであなたに何らかの責任を追及するようなバイト先だったら、
あなたから辞めたほうが良い。ブラック企業だから。

こんな下らないやり取りが本当に騒ぎになっているとしたら、
もしかしたら本社のお偉いさんの知り合いかもね。あなたに知らされていないだけで。
わたしも接客業をしていますが、本当に変な選民意識の強い人が多いです。
逆に「あなただけ特別に!」みたいな事を(全員に)言ってあげると皆さん大喜びです。不思議だ~。

普通じゃないけど普通。

本来ならクレーム担当の人間か地域マネージャーが店舗まで来て、
店長立ち会いの下でヒアリングを行うか、
あなたから事情を訊いた店長が本社に説明に行くのが常識。
何故ならあなたはバイト若しくはパートだから。
これが社員ならば話は違う。

まあ、質問を拝読する限りでは、あなたに問題は無いよ。
客対応を間違わないようにあなたは聞き返しただけの事。
それに対してクレームをつける客の頭がおかしいだけ。
更にそんなクレームで本当に本社が大騒ぎにはなっていないと...続きを読む

Q接客業を続ける自信がなくなりました…

私は接客業をしています。
先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないのですが、お話ししてお客様の情報を再度確認していたところ、違う商品の説明書をお渡ししてしまっていることに気が付きました。大変申し訳ありません。」と謝ったのですが「私のかけた電話でついでの謝罪?軽く考えているの?私が指摘しなければ気付かなかったと言うこと?まだ使ってなかったけど、間違えて使った後だったらどうしたの?」と激怒されました。
返す言葉もなく、一重に自分のミスが招いた事だと反省したので反論せず「申し訳ありませんでした」と謝ったら、電話の途中であちらに電話を切られてしまいました。

隣で状況を見ていた上司が、「あなたがこれ以上話しても状況が悪化しちゃうと思うから、自分が替わるよ」とすぐに電話をかけてくれましたが、あちらは私が掛け直していると思ったようで電話には出てくれませんでした。
しかし、数分後そのお客様から責任者宛てに電話が掛け直されてきました。
私がお詫びしている時には時間がないと仰っていましたが30分近く私へのクレームを訴えていました。
私なりに、迅速に素直に謝ったつもりでしたが「電話のついでで話されて軽く思われているような気がして不愉快だった。謝って済むと思っているのか。顔見知りじゃない人だし、最初に対応された時からいけ好かなかった。」とボロクソに言われていました。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しいです。

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また、接客業の方、今回のような場合はどうなさいますか?

「私が客だったらこういう対応をしてくれていたらここまで怒らなかったと思う」などのご意見も歓迎です。
どうかアドバイスお願い致します。

私は接客業をしています。
先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないので...続きを読む

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おばさんです。

ショールームでの接客と、店長の経験があります。

皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。
どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。
ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長させてくれます。

今回のミスを生かすとは・・・。
まず、確認のプロセスを自分の中に増やす。
確認の時、頭の中で<指さし称呼>をされるのも良いですよ。
ちょっと方法を変えた、2重のチェックで簡単に防げることもあります。

対応については顧客次第ですので、とにかく謝り倒すことで良いと思います。
相手の状況から、かけ直す方、そのまま失礼させていただく方がいます。
かけ直すことで、自分の怒りが遮断され、よりひどくなる方もいらっしゃいますので、ケースバイケースですが、基本はクレームの場合には理由の如何に問わず、早めにかけ直したほうが良いですね。
お客様が間違えられている場合でも、かけなおす事で貴女や会社への信頼につながります。

今回の方はとにかく感情が高ぶりすぎているので、謝り続けて正解だと思います。
上司も電話を変わるタイミングを見ていたのだと思いますから、切られたあとかけてくれたのも正しかったと思います。

私の経験から言わせて頂ければ、こじれた(?)クレームの処理は私の仕事だと割り切っていました。
クレームには、貴女の<立場>で収まる処理範囲と、上司の<立場>を使わなければ収まらない処理範囲と、段階(?)があるので、気にされなくて良いですよ(*^_^*)

ここでは、ミスはミス、クレームはクレームと分けて考えることが必要です。
クレームの原因を考え始めるから、仕事と割り切れなくなってしまうのです。
クレームを言い出された時には、とにかく相手の<気が済むまで>謝り倒すこと。
そして、相手が気がすまなかった時に、上司に引き継いでもらえば良いのです。
電話を切られたら、上司に頼んでかけてもらえば良いのです。

<そのために上司はいるのです>

苦情を収めるために、上司を使うのです。
そして、それが上司の仕事でもあるのです。
仕事とはそういう流れで成り立っているんです。
クレームが苦手な子も、臆せずに電話が取れるように、そのために上司がいるんです。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しい・・・気持ちはわかります。
ですが<クレーム>となった時点で、割り切ってしまいましょう。
貴女の悔しさよりも、クレームをいかに早く収めるか・・・が、<仕事>だと割り切ってしまいましょう。
貴女が苦情を聞いたことで、貴女の役割は果たしたんです。
後は上司の仕事の役割です。
仕事だと割り切れてしまえば、<ミスったな、気を付けよう>で、終われます。
接客業はそういう<図太さ>も自分のために必要ですよ。

貴女がボロクソに言われた言葉が、もし、上司から伝わったのだとしたら、ちょっと幻滅ですが、まぁ、長い間グチグチ聞かされたのだから・・・と、許してあげてください。

>今回のような場合はどうなさいますか?

上司が電話を切ったら、熱いお茶を入れて、1言、ご迷惑をおかけしました、で終わらせます。
ミスした相手が嫌な奴で、運が悪かったな・・・と、謝り続けた自分をねぎらいます。
仕事時間以外にクソ面白くもない感情を引きずらないように、仕事だと割り切ります。
それでも気分が悪かったら、友達と楽しい話をして酒を飲みます。

意地でも自分の時間に<仕事>は引きずりません。

きちんとミスの原因を気を付けるところで、反省すべきところは反省できたのだから、それ以上の反省や、落ち込みや、自信の喪失は<今回の非常識な相手>には必要ありません。
嬉しいところや、楽しいところには感性を開き、<今回のような非常識な相手>には貴女のやさしい感性は閉じてしまいましょう。
今回のことから、良い意味での<図太さ>学んでいかれてください。
今回のことも、これからの貴女にとって、仕事をされていく上での<財産>になっていくはずです。

これからもがんばられてくださいね!!!

お疲れ様でした。

おばさんです。

ショールームでの接客と、店長の経験があります。

皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。
どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。
ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長さ...続きを読む

Q名指しでクレームがきたようです

「接客態度が悪い」と名指しでクレームがあり(心当たりありません)、「今度接客態度を見に来る」と店長に言われました。
私はこのバイトを元々来週を最後に辞めようかと思っていたのですが、来週一日だけ入っています。(店長にはまだ言ってません)
そんな面倒なことになってるならすぐに辞めちゃおうかなぁと思ってるんですが、常識的にはちゃんとシフトをこなしてから辞めたほうがいいですか?

Aベストアンサー

クレームは接客が良くても悪くても来る。だから気にしない。
店長にちゃんとしているところを見せればいい。ほとんどの場合はお客の勘違いから来ている場合もあり、一人のクレームだけではなんともいえない
後辞めると思っているなら接客もそのようになるかも

Q接客態度にクレーム。

新米店長の販売員です。接客中にご年配のお客様が割り込んでこられ「少々お待ちいただけますか」といったのが気に入らなかったようで(決して上からものをいった訳でなく、やんわり言ったつもりです)、そのあとも何かにつけてねちねちときつく嫌みを言われました。後回しにされたことがひどくプライドを傷つけたのかもしれません。ですので、接客中何度も「先ほどは、お待たせして大変申し訳ございませんでした。」と謝りましたが、そのたびに傷つくような言葉を言われました。私が休みのときに店に電話してきて、スタッフの子にも同じような態度で嫌みいいまくったらしく、スタッフも困り果ててました。
年齢は80近いおばあさまで、言葉は丁寧ですが、何を言っても揚げ足を取られ、この店は何十年も来てるのに、あなたのような販売員ははじめてだわ!。。。。と。この仕事に就いて5年たちますが、接客態度でクレームつけられたのは、初めてです(涙)ほかのテナントショップの方にも聞いたところ、かなり癖のある方だとか。。。
私が赴任する前にお買い上げになった商品のお修理を預かったのですが、仕上がりについてもまた嫌みを言われたり(言われるくらいならいいのですが)、こんな風にしてほしかったわけじゃない!と言いがかりをつけられそうです。もう、同じ商品はないので、返品などもお受けできないですし。。。こういうおばあさまには、どういった態度で対応すればいいでしょうか。どうぞご意見よろしくお願いいたします。
(会社側は「そのくらいは店でなんとかしてくれ」といった対応です。そこそこ大規模な会社ですが、クレーム部署はありません)

新米店長の販売員です。接客中にご年配のお客様が割り込んでこられ「少々お待ちいただけますか」といったのが気に入らなかったようで(決して上からものをいった訳でなく、やんわり言ったつもりです)、そのあとも何かにつけてねちねちときつく嫌みを言われました。後回しにされたことがひどくプライドを傷つけたのかもしれません。ですので、接客中何度も「先ほどは、お待たせして大変申し訳ございませんでした。」と謝りましたが、そのたびに傷つくような言葉を言われました。私が休みのときに店に電話してきて...続きを読む

Aベストアンサー

大変ですね。
私は接客業20年しています。
今まで、自分としては完璧な対応だったって思ってもクレーム頂いた事は何度もあります、接客中に、顧客様や、一見客様に割り込まれた事もあります。
質問者様は、まだ販売歴5年です、癖のあるお客様でも、購入金額の多い方なら、お客様を立てて、私のせいで○○様を不快にさせて申し訳ございませんでした(質問者は、通常の対応をされていますが)とても勉強になりました。また、色々ご指導下さいませ。
みたいに相手をたて、質問様は店長ですから、スタッフに、○○様がみえらた、手すきなら、私が接客中なら、うまく変わってって、ロールプレイングもして、徹底させて、上顧客なら、つなぎ止めた方が良いと思います。(すでにしてみえたら、すみません)
あまりご購入の無い方なら、さしさわりなく、謝りまくってスルー。
そんな感じで良いと思います。
気にやまずに頑張って下さい。
本当に色々な考えをお持ちの方みえます。
でも、私達はプロ。
めげずに頑張っていきましょう!
私も、すごい商品に対する言いがかりで3か月以上かかったクレーム対応した事あります。
すごく落ち込んだし辛かったけど、今は、そんな事あったな位の事になっています。
もちろん本社も店頭で対応して下さいって態度でした。
本格的に、金銭要求では無い(誠意を見せろという、ひとつ間違えたら警察相談になりかれないタイプの方以外)のクレームでしたら、きっとなんとかなります。
応援しています。
精神的にすごく大変でしょうが、切り抜けた時は質問様は、自信を得られるはずです。
解決する事を祈ってます。

大変ですね。
私は接客業20年しています。
今まで、自分としては完璧な対応だったって思ってもクレーム頂いた事は何度もあります、接客中に、顧客様や、一見客様に割り込まれた事もあります。
質問者様は、まだ販売歴5年です、癖のあるお客様でも、購入金額の多い方なら、お客様を立てて、私のせいで○○様を不快にさせて申し訳ございませんでした(質問者は、通常の対応をされていますが)とても勉強になりました。また、色々ご指導下さいませ。
みたいに相手をたて、質問様は店長ですから、スタッフに、○○様が...続きを読む

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Q最も効果的なクレームの仕方。

いきなり本題から言うと、どこにクレームをつければ一番効果的なのかが知りたいです。
やはり現場レベルであーだこーだ言ってもちょっと怖いし、相手にされなさそうな気がするので、本社とかにメールなり送ったりすればそれなりに効果あるのでしょうか?色々詳しい方教えていただきたいです。

まあ理由を説明しますと。

最近気になることがありまして、近くのあるコンビニの店員さんの勤務態度が非常に悪いんです。

あるチェーンの他のコンビニは行ったことがあるんですが、まあこの際言いますがファミリーマートの他のお店に行ったことはあるんですが、基本的に客の列が出来てると、他のレジとかを開けて直ぐ会計とかしてくれるのですが。あのお店は、定員同士で喋ったりしていて、しゃべっているのに、そういうことをしてくれないのです。結果的に何分も待ったりとかすることもままあります。
まあ何か棚の整理とかしているのなら全然分かるんですが、完全に手持ち無沙汰でおしゃべりしてるんです。まあこのことをクレームしてみたいのですが、なにぶんクレームを面と向かってしにくいし、あまり効果無さそうなので、何が一番効果的なのか知りたくなった次第です。

やっぱりファミリーマートの本社とかにメールしたほうが内部から連絡いって直りやすいんでしょうか?そこら辺の事情を教えて下さると幸いです。

いきなり本題から言うと、どこにクレームをつければ一番効果的なのかが知りたいです。
やはり現場レベルであーだこーだ言ってもちょっと怖いし、相手にされなさそうな気がするので、本社とかにメールなり送ったりすればそれなりに効果あるのでしょうか?色々詳しい方教えていただきたいです。

まあ理由を説明しますと。

最近気になることがありまして、近くのあるコンビニの店員さんの勤務態度が非常に悪いんです。

あるチェーンの他のコンビニは行ったことがあるんですが、まあこの際言いますがファミリーマー...続きを読む

Aベストアンサー

コンビニオーナーです。

接客クレームで一番効果があるのは、その場で直接、本人に対して怒ることです。
どんなスタッフでも、お客さんに直接怒られるのはショックなものです。

それでらちがあかなければ、責任者を呼ばせて下さい。急に呼び出された責任者の怒りが、原因になったスタッフに向かうでしょう。

クレームというのは、時間が経ち、間に入る人が増えるほど、効果が薄くなっていきます。気楽に出来る分、効果も乏しいのです。

なお、No.3の回答は概ね正しいのですが、今やどのチェーンでも、直営店はほとんど無いというくらい少ないですし、SVのほうが立場が上というのは間違いです。
SVと加盟店とは、形式的には「営業マンと客先」の関係なんですから少なくとも対等ですし、よほどの問題店でもない限り、実際にも頭ごなしの「指導」はないです。ベテランオーナーに軽くあしらわれる新米SVというのも、珍しくはないです。

Q店員は客にキレてはいけませんか

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!ふざけんな!!!」
⇒他の店員に券を投げつける

店「申し訳ございません;;」
客「本人出せ!謝らせろ!!」
私「申し訳ございません」
客「ふざけんなよ!!! *@ghmj、l;df・・」
私「はい、申し訳ございません」

気は済まなかったようですが、怒り過ぎて自分がなんなのか分からなくなったようで去っていきました。
どうしてもと頼まれればお受けできたのですが、いきなり怒られたのでどうする事もできずにこんな結果になってしまいました。

私だってこんなクソに謝りたくありませんが仕事、仕事!と思って謝罪しました

向こうが物を投げつけてきましたが、こんな時、SECOMなどを呼んだら犯罪者になるんでしょうか
こんな時、口答えしてはいけないのでしょうか。

私のバイト先はかなり客質が悪いように感じます。
他でも働きましたがダントツ最悪です。
客が理不尽にキレてあとで店に電話してくれば私どもが全部悪いように言われます

明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
みなさんならどうしますか?

結局ただのグチですがみなさんの対応を聞きたいです!

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!...続きを読む

Aベストアンサー

昔浅草で商いをしていた祖父が「変な客を袋だたきにして路地に転がした」と申しておりました(笑)
これは極論で昔話ですが、あまりにも理不尽なら謝らなくていいんです。

「謝りません!規則を守っていただけるようお願いしただけです」と言い、トイレに逃げましょう

Q名誉毀損で訴えることはできるのでしょうか?

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われました。
もちろん周りには大勢のレジ清算してる方や袋詰めしている方がいました。
クレームの内容としては「自分の子供がレジで商品を買った時に、袋に入れた商品をあんたが投げつけてきたと言ってる、態度が悪い!純粋な子供の心を傷つけた!etc・・・」との事でした。
お子さんに話を聞いても、私が商品を投げる仕草をして見せてくれました。(まだ小さい子供でしたが)
そのお子さんは15分ぐらい前にたしかに当店で買い物をして頂いているのは覚えていますが、投げつける行為をした覚えはありませんでしたが、クレームは反論してはいけないと習っていたので反論せず聞いていました。
とりあえずその場は相手の方に店長と謝罪をしました。

自店に戻ってきてからレジ内の防犯カメラで私の接客態度をチェックしようと思い見てみたら、そもそも私は商品を袋に入れて渡していませんでした。隣にいたスタッフが渡していました、もちろん投げつけるような事はしていませんでした。(ちなみに隣のスタッフとは性別も違うので相手がたとえ小さい子供でも私と隣のスタッフを間違えることもないです)

それにも関わらず、私に理不尽なクレームをつけて来たことになります。
思い当たる理由としては、その相手の方が以前当店に来店された時に、受け入れる事のできない無理な要求をしてきたことがあり、私としては丁重に断ったつもりでしたが、納得して頂く事ができず激怒されて帰られた方でした。

その時の恨みで子供を使ってまで今回のようなクレームを私にしてきたのかは分かりませんが、
完全に冤罪なうえ、人の多い場所でクレームを言われ、毎日利用していた食品売り場にも行きずらくなり、また地元なので私を知っている人がその現場を目撃していたのではないかと心配にもなりましたし、
またしばらくしたら私が個人的に狙われるのではないかと不安になりました。

このような場合名誉毀損など、なんらかの法的手段をとることは可能なのでしょうか?
それにかかる費用などを考えると訴えるだけ損なものなんでしょうか?
お知恵をお貸し頂けたら幸いです。
長文乱文失礼致しました。
最後までお読みくださりありがとうございました。

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われまし...続きを読む

Aベストアンサー

訴訟をする自由は何人にもありますから、名誉毀損でも精神的苦痛の慰謝料請求でも訴訟をおこす事は可能です。
文面では完全に言いがかりでぬれ衣を着せられた話ですし、その証拠もビデオとしてありますので、いくらかの慰謝料が認められる可能性はあると思います。ただ弁護士費用を考えたら合わない話になるでしょうから、このような裁判は赤字覚悟で自分の意地でやるしかないと思います。

ただ「クレームは反論してはいけない」と言うお客様第一主義の職場に勤務されていて、客を訴えるような行為が現実問題として可能なのでしょうか?


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