電話の問い合わせについて 大手企業（例えばATMのインターホン)は外部コールセンターに委託するのが通

電話の問い合わせについて
大手企業（例えばATMのインターホン)は外部コールセンターに委託するのが通例でしょう。だから、少し踏み込んだ内容になるとマニュアルになく対応ができなくなりますね。

これを容認できない方が多いようです。
委託先であるのに、企業の社員と思って、社員教育がなってないと店舗に行って苦情をいう。

はっきり言って改善は無理でしょう。自社の社員じゃあるまいし応酬話法を教育することはできません。

いっそうのこと、電話を受電した時に外部委託であることを伝えるべきではないかと思います。今の状態は成りすまし状態です。ATMの場合、銀行員と思って口座番号を話す人もいるでしょう。聞いているのは別会社の赤の他人です。情報漏えいと同じです。

外部委託なら正直に事前に伝えるべきだと思ういますが、みなさんのご意見はいかがですか？

No.2 回答者： yokohamahope 回答日時： 2018/09/14 13:36

違う意見ですね。

コールセンターといっても、それ専門で請け負っている会社に委託している場合もあれば、自社内にコールセンターを設置しているがアウトソーシングや人材派遣で賄っている、パート・バイト中心というところもあります。
・社外の人でも応酬話法の教育は行います
・社内のコールセンターでも派遣社員やパート・バイトの方もおられ、社内／社外の違いではないと思います
・プロパー社員で構成していても「少し踏み込んだ内容になると」必ずしも万全ではないでしょう

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

コールセンターは対応のプロです。
電話マナーや応酬話法はプロパー以上です。

個人情報保護法や証券業法の資格など情報の壁があり、顧客の期待の答えられないかケースがあります。

そんな時、窓口なら対応できるのに専用ダイヤルのあなたは頼りないとなるのです。

翌朝に窓口に来店され、「支店長、あなたのところの社員教育はどうなっているの」って、外部委託である事実を偽らず開示する方が円満じゃないかと思うのです。

お礼日時：2018/09/14 20:07

No.3 回答者： yokohamahope 回答日時： 2018/09/18 10:32

追加回答をどこに的を絞って作成しようかと迷っている面があるのですが。

ご質問では「応酬話法」で一括りにされていますが、ここには「話法」と「業務スキル」が含まれているので区別して考えないといけないように思います。
「話法」なら言われる通り「コールセンターは対応のプロです。電話マナーや応酬話法はプロパー以上です。」ですね。
「業務スキル」なら社外なら自ずと限界もあるでしょうし、境目は必要という考え方もあるでしょうね。
また、コールセンターの有り方も多種多様ですので一括りで論ずるのは難しいのではないかと思います。