ショートステイへの苦情

こんばんは。
今日のご相談は特養でのショートステイへの苦情で。
私の施設のショートステイを3泊4日の予定で利用中に
介護をしていた方が骨折で入院し、3ヶ月ほどの利用と
なったかたがいました。
ショート利用中に2回ほど肺炎になりましたが、家族は
入院中のため通院できず、1回目はケアマネージャーが
病院に連れて行ってくれて、2回目は退所のときなので
すが、救急車でかかりつけの病院に入院となりました。
今日、他の用件でそのお宅に電話したところ、ショー
トステイを利用したら、痴呆は悪化するし、歩けなく
なったと言われました。退院してきたら床ずれができ
たとも言われましたが、ショート中には床ずれはあり
ませんでした。この苦情に対し、どのような対応をす
れば良いでしょうか。体調が悪化していたため、確か
に臥床時間は長かったですが、こちらとしては家族の
緊急の入院にもきちんと対応したと思うのですが。。

No.2 ベストアンサー 回答者： coto-rapunzel 回答日時： 2005/03/07 22:12

こんにちは。

なかなか苦情に対しては難しいものだと思います。
ましてや、人に対する事柄ですので、本当に大変であると思います。

guraike様は相談員の方でしょうか。
家族からの苦情などに対しては、介護・看護職のみの答えではなく、その利用者様に関わった全職種の方の意見を統一して相談員のほうから家族にお伝えすることが必要かと思われます。
なぜかと言いますと、主にその利用者様に頻繁に関わっていたのは介護スタッフであると思いますが、床ずれや肺炎の件などは看護スタッフも関わってることなのではないだろうかと思います。ですので、入所時からの状況とどう状態が変わったのか・・・を職員間で情報の統一をしなければ、ちぐはぐな話になってしまいがちで、家族への説明は相談員さんの仕事の範疇だと思うからです。

苦情を言ってくる家族の気持ちもわかりますが、仕事をきちんとこなしていたと言うスタッフの気持ちもわかります。
ですが今回のケースでは確かに家族は「肺炎にはなるし、痴呆も進んで、床ずれにもなって！！」と怒っているわけですから、施設側からの説明がすんなり受け入れられるのは難しいでしょう。

床ずれはショート中になかったということですが、ショート退所時にもなかったということで宜しいのでしょうか？おそらく退所時にボディーチェックをしているのであれば床ずれがなかったということが書類上（カルテ上）残っていると思いますので、そういう事実を家族側に伝えていかなければいけないと思います。
痴呆の進行は、体調不良による臥床時間が長いということで進みやすいということがありますので、なんとも言えないと思います。施設側での責任ではないという面もありますが、それを言ってしまえば家族は怒るでしょう。
直接、家族に連絡を取るのも必要でしょうが、相談員からその利用者様のケアマネージャーにも事情の説明や報告をするということもしてみてはいかがかと思います。

長くなってしまいましたが、施設の職員ひとりでの言葉を家族に返していくだけでは苦情の返事は出来ないと思います。

大変でしょうが、誠心誠意、真実を説明するということが一番だと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
ケアマネージャーの方を通すという方法もあるのでしょうが、今回の件に関して、ご家族はケアマネージャ
ーに対しても怒っており、無理そうです。
私の仕事は在宅のケアマネなのですが、いつも間にか相談員的な仕事もしているような現状です。

お礼日時：2005/03/07 22:37

No.3 回答者： noname#10512 回答日時： 2005/03/08 20:05

ショートステイ利用中に起る事は,本当に想像のつかないことが多いです。

私の担当の方も転倒し骨折したことがあります。事故や病気が起こったとき一番大切なのは、その後の親身な対応と思います。起った事は仕方ないけれどその後にどれだけ本人さん、家族さんに対応できたかが大事なのではないでしょうか？それとショートステイの意味を初回の面談時などに家族さんによく説明をすることも大事だと思います。施設と病院の違い等　緊急時、発病時にどうするか？も大切なことです。とにかく確認しておく事項をもう一度再検討してみてください。私達の施設でもいろいろと問題がありますが・・とにかくがんばりましょう。

この回答へのお礼

ありがとうございます。頑張ります。
今日も特養の長期入所者の入院の件で家族から
クレームがあったようです。
根本的に解決しなければいけないようです・・・。

お礼日時：2005/03/10 21:19

No.1 回答者： soumutantou 回答日時： 2005/03/07 21:58

苦情への対応は難しいものです。

とりあえずは相手方の意見を充分に聞くことかと思います。老健や特養などの場合、家族さんにとっては病院と施設の違いなどを充分に把握されておられず、施設の役割以上のことを期待されておられる場合があり、行き違いとなることが多いように思います。

相手のお話をうかがった上で、施設で出来る事と出来ない事をお伝えする。今後同じような出来事が起こった場合の施設の対応方法をお伝えし施設で出来る事と、家族さんにしていただきたいことを御願いする。また、施設では出来ない事があることもお伝えする。

利用にあたって施設で出来る事と出来ない事をきちんとお伝えする事が重要かと思います。

また、床ずれなどについては、来所持や帰宅前などに確認を家族とする、または床ずれの経過を確認するためにポラロイドカメラで記録を残すなどしてみてはいかがでしょうか。

また、苦情に対しては窓口や対応を統一する必要があります。対応した方によって応対がバラバラではさらに不信感が増大すると思います。

参考になれば幸いです。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
今回の苦情は記載していませんが、職員の対応のミス
も何点かありました。その中には窓口がいろいろかわ
った事も入っていました。
ショートの入所中に介護者が入院し、通院等の家族に
していただきたいことをお願いしましたが、全て入院
中のためできないとのことでした。
入院したご家族はヘルパーの仕事をしていて、介護に
対する過大な期待もあったのでないかと思います。
退所時にはボディーチェックはしましたが、写真はと
っていませんでした。今後検討いたします。

お礼日時：2005/03/07 22:29