率直な話しですが、自動車ディーラーって、クレームの件になると結構嫌がりませんか?

なぜこんなことを質問するかと言えば、私の今までの実体験なんですが、適当な言葉で誤魔化されてきた事の方が多かったと思うからです。

たとえば、調べもしないで一瞥しただけで、「何でもありませんよ」とか「前にも同じ事を言って来たお客さんがいました」とか「故障が確認できなければクレームは受け付けることができません。(・・・なぜかディーラーに持っていくと車の調子が良くなってしまう。)」とか言われました。

別に文句を言いにきた訳でもないし、お金を払わないなんても思っていません。
わざわざ暇を見つけて足を運んで、修理や原因究明をお願いに来ただけなに、初めからクレーマー的扱いのような気がします。
それとも私の気のし過ぎなだけなのでしょうか?

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A 回答 (3件)

こんばんは reisonさん。


私も そう感じたことがあります。
商談時は すごくいい事ばかりを並べて
いざ、納車をしてしまうと「エンジンのかかりが悪いのは
新車だからだよ~」なんて平気で言う所もあります(笑)

こっちとしては 商品(新車)=完璧という認識で
高い買い物をしているんだし、その商品に少しでも
欠陥が有れば 消費者としてやはり気になります。

でも、今お付き合いのディーラーさんは違いました。
納車後に「ちょっとココが~」と気になる点を相談したら
こちらが恐縮してしまう程の保障を受けました。

なので ディーラー(担当者も含む)の考え方違いかも
知れません。「単に売っちゃえばいい」と思っている所だと
車の事を心配するだけ 気分を逆撫でされます。

私は reisonさんが消費者として最もなことを
しているだけだと思いますよ。
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この回答へのお礼

milさん、ご返答ありがとうございます。
なんか共感してくれる方がいらっしゃると、急に元気が沸いてきました。
やっぱりディーラー若しくは担当者にもよりけりですが、しょせんは商売なのですね。

>消費者として最もなことをしているだけだと思いますよ。
この言葉に勇気づけられました。

私はよっぽど新車に運がないとみえて、アンテナは収納しなくなる、オプションの電装品の両面テープは何度も剥がれる、エアコンのスイッチは動かなくなる、オーバードライブのスイッチもバカになってしまう。といった状況です。
それでも下手に出て、相手を尊重して話しを通していたつもりだったものですから・・・

私もこれからは、いい意味でのディーラーとの関係を築いていきたいとおもいます。

お礼日時:2001/11/11 01:08

元ディーラーマンです。

クレームはその営業所の売上がマイナスになるんですよ。メーカーや営業所によっても違うと思いますが、私がいたとこではそうでした。
売上がマイナスになるということは、そこをきりもりしている社員の給料にも響いてくるわけで、嫌がるところは多いかもしれないですね。
でも、本来クレームはそのメーカーでのミスなんですから営業所は関係ないんですけどね。いつも弱い立場の人たちがいやな目にあうわけです。
それと、メーカーからクレームが出ているものに関しては故障箇所がわかってるのでいいのですが、そうじゃない一般修理になるとまずその原因を追求しなくてはなりませんよね?これが時間かかるわけです。すぐ見つかればいいですが、中々症状が出なかったりすると整備士の方も遊んでいるわけではなく他に仕事が立て込んでいると中々見てられないのが現状なんですよね。人員的余裕も今は会社側がギリギリに減らすので。辞めて行った人たちの補充とかも全然してくれませんし。
補充したとしても学校出てきたばっかりの新人を持ってこられても業務がすぐこなせるわけではないので、かえってお荷物だったりしますし。
私がやってた頃は、9時前に帰れたことなかったですからね。遅いときは夜中の1時2時までやってたりしてましたから。こんなにやっても月の残業時間が40時間までってことでそれ以上全部カットですからね。やってられないのも事実なんです。整備士の給料なんてとても食っていける給料じゃないですから。当然、私はもうこの業界から足を洗いましたけど。専門家になってますが、元ってことで。

ただ、私が行ってたディーラーではクレームが甘く、保証が多少過ぎててもすぐクレームで処理したりしてましたよ。私たち社員には会社の黒赤なんて関係なしと思ってましたから(笑)いつもこの人は車検入れてくれるし、お金とるのかわいそうだからクレームにしちゃえなんてことはしょっちゅうでしたよ。ただ、このクレームにうるさいメーカーもありますよ。某メーカーはたった一日でも保証期限すぎてれば絶対にクレームにはしないですから。
機械なんてそんなぴったりに壊れることないのに、あまりにそれはひどいなーと思いました。
ま、規定通りなんだから文句の言いようもないのですがね。私が行ってたディーラーではそんなことしてなかったので、そう思ったのかもしれないですが。
社員がそんなことしてたからメーカー自体こけちゃったのかもしれないですね。ってメーカーばれちゃいますね。

ディーラーでの現実は大体わかってもらえたかと。
クレームはそのメーカーごとに結構違うものなので、あまり参考にはならなかったかもしれないですね。
でも、どのメーカーの整備士も雀の涙ほどの安月給で夜遅くまで働いていますので、あまりいじめないでください。
ほんと、みんなかわいそうなぐらい安いのです。
車業界で一番きつくて一番安月給なのがディーラー整備士と思っていただければおわかりになるかと・・・
だからといって、保証期間内で保証対象部品が壊れたならメーカーの責任なんですから、堂々とクレームは主張していいと思いますよ。ただ、初めから喧嘩腰なのは避けてください。機械なんですから、使っていれば壊れるものです。
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この回答へのお礼

ducatiさん、元ディーラーマンとしてのご経験からご回答いただきまして、ありがとうございます。

ディーラーの方々のご苦労は十分理解できました。ちなみに私も安月給です(T_T)

なんか、ディーラーの裏話を聞いちゃうと、修理を依頼するのも気がひけてしまいました(-_-;)

>初めから喧嘩腰なのは避けてください
ちょっと質問の仕方が悪かったのかもしれませんが、ぜんぜんそんなんじゃないんです。

>堂々とクレームは主張していいと思いますよ
そのようには心がけているんですが、あまりに故障が多い為か、主張するたびにディーラーの対応が気にかかるんです。

お礼日時:2001/11/11 01:36

>初めからクレーマー的扱いのような気がします


ディーラーの担当者の立場になって考えて見ましょう。
自分はお客度という意識が強くなると、「商売だから誠実は当たり前」と思いがちです。
しかし、相手は聖人君子ではありません。
単なるディーラーの店員です。過剰な期待はやめましょう。
初めからくれーまー扱いされるかもしれませんが、愛車のためだと一呼吸置いて、丁寧に頼まれてはいかがですか。
気にしすぎだなどとは思いませんが、期待が大きすぎるかもしれません。
私は、車のメカにはかなり詳しい素人なので、ディーラーの店員のうそはほとんど分かります。
でも相手にしません。工場長クラスのメカニックに症状を説明すればわかってもらえるからです。
なかには良心的なメカニックがいないディーラーもあることは事実です。
その場合は、違うディーラーにも相談してみましょう。
対応が同じなら、自分にも非があるかもしれません。言葉の節々に不信感がにじみ出ている場合も考えられるからです。
相手はいろいろなお客を相手にしているので、悪いほうのお客のイメージが強い場合もあります。
そのイメージに勝手に当てはめられたりすると『クレーマー』扱いされてしまうかもしれませんね。
クレーマー扱いする店員は、融通の利かない自動販売機だと思って、上手に付き合ったほうが、愛車のためにはよいと思います。
ちなみに私は、ディーラーより近所の修理屋さんと懇意にしています。
良い意味でのプレッシャーをかけられるので。
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この回答へのお礼

早々のご返答ありがとうございます。
私も車には少々詳しい(草レースをやってる関係上)ので、ディーラーの言ってることが、適当なごまかしかどうかは判断できます。

通常の整備はrakkiさんがおっしゃっている通り、知り合いの整備工場に頼むのですが、クレーム修理が可能かもしれないという時は、ディーラーに持ち込みます。

最初は、整備士の顔を立てて話しをしているつもりなのですが、あまりにも馬鹿にした理屈を並べられると、ホント頭にきちゃいます。

>言葉の節々に不信感がにじみ出ている場合も考えられるからです
うーん。その通りです。ただし、相手が先に、こちらに不信感を持って接しているような気がするのです。

>期待が大きすぎるかもしれません
たしかにそうだったかもしれません。でも保証書にはちゃんと書いてあるのに妙な感じはします。

最後にrakkiさんの言われるとおり、自分にも非があるかもしれないので、反省してみるつもりです。
ありがとうございました。

お礼日時:2001/11/11 00:54

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Qディーラーにクレームすべきか迷っています・・・

某ディーラーの営業担当のたび重なるミス等が目に余るので、県内にある本部に言うべきか迷っています。

営業の方は、20代半ばくらいの若い新人男性で、真面目に仕事をしてそうな雰囲気です。決して感じは悪くないです。

愚痴の含まれた文章かつ長文で済みません。。。

1:家で検討する為見積もりを2つ出してもらったが、片方が大幅に間違っている。普通車で頼んだ筈が、ハイブリット型で見積もってある。(呆れ度:★☆☆☆☆)

2:購入するつもりで再度見積してもらった後に電話がかかってきて、メーカーの都合でモニターのオプションがつけられなくなった。同じ価格でカーナビ付けるので許して→結果私が得をする。営業の確認ミスか不明だが、これは仕方が無いかも。(呆れ度:★☆☆☆☆)

3:契約日のアポ時間変更。午前中にアポを取っていたが、納車が入ったという理由で約束した時間を午後に変更された。
契約日当日に雑談で「午前中は忙しかったのですか?」と父親が質問したら、「いや特別忙しくは・・・(ハッ!)、納車があったのでそれなりには・・」という回答で、一緒にいた父が流石にやんわりと注意しところ、真っ青になって謝っていた。(呆れ度:★★☆☆☆)

4:契約の書類説明の際、印鑑が不要と聞いていたが(こちらからも念押しして確認した)、後から印鑑が必要と連絡してきた。菓子折りを持って家にやってきた。(呆れ度:★☆☆☆☆)

5:納車日の変更。納車可能日の連絡を受け、私が翌営業日に連絡する予定になってなっていたが、店舗定休日に営業から着信。電話番号の登録もしていなかったので電話にでず。
夜に名刺を見て携帯に番号を登録したところ、直後にLINEという、社会人としてありえない連絡方法で納車日の変更を連絡されました・・・・。焦っていたのかもしれないのですが。
仕事の都合も考え、納車日の2日後に受け取るつもりでいたので、少し腹が立って「●日に受けとるつもりで仕事の予定を組みましたが、仕方ないですね・・」と嫌味をつけて返信したら通じず、「調整ありがとうございます」という返事が(苦笑)
(呆れ度:★★★★☆)

社会人にとって予定の変更は容易でない場合もあり、それを理解していないのが一番呆れました。
私は割と事無かれ主義で、揉め事を起こすのが嫌いです。私自身仕事ができる方ではないので、真面目に頑張って仕事している人にクレームを付けるのが気が引けます。
また、忙しい中クレームの電話を入れて、本部から謝罪・・のやり取りをするのが非常に面倒くささを感じるので、今回の件を本部に言うべきか迷っています。
営業の行動に呆れはしますが、怒っている訳ではないので。両親は怒っていましたが・・・。

これらはよくある事で、クレーム付けるほどの内容ではないのでしょうか?
事なかれ主義者には中々判断がつかなくて迷っています。言うなら県内の本部に言うつもりで入るのですが・・どうしましょう。

アドバイスお願いします。

某ディーラーの営業担当のたび重なるミス等が目に余るので、県内にある本部に言うべきか迷っています。

営業の方は、20代半ばくらいの若い新人男性で、真面目に仕事をしてそうな雰囲気です。決して感じは悪くないです。

愚痴の含まれた文章かつ長文で済みません。。。

1:家で検討する為見積もりを2つ出してもらったが、片方が大幅に間違っている。普通車で頼んだ筈が、ハイブリット型で見積もってある。(呆れ度:★☆☆☆☆)

2:購入するつもりで再度見積してもらった後に電話がかかってきて、メーカーの都...続きを読む

Aベストアンサー

i_love_siotanさんの気持ち分からないではないです。

しかしながら今回のケースでは直接本部に言うよりは、その営業マンのいるディーラーに報告するか・その上司に直接言ったほうがいいのではないかと思われます。

その方がその営業マンさんも反省するんじゃないでしょうか。
もし本部に言ってしまえば、その旨連絡を受けたディーラーが今回の問題を大げさに捉えてしまう可能性もあります。

よって今回のケースでは、本部に連絡を入れる前にそのディーラー・もしくは担当営業マンの上司に報告された方がいいと思われます。
もしそれでも折り合いがつかなければ、その時は本部に連絡される方がいいでしょうね。

特にLINEのくだりは必須項目ですね。
そのケースでは、せめてメールか電話でしょう。

Qディーラーにクレーム、その時に限って症状が出ない。

ハイラックスサーフに乗っています。

最近、AT内のギアからの異音、エンジンからの異音がします。何度かディーラーにクレームを申し出て車を見てもらっているのですが間が悪い事に、その時だけ症状が出ないのです。ディーラーの方に同乗してもらい、しばらく走行したりもしたのですが症状が出ません。

私としては症状が出ているのは確かなのだし、ましてやATにエンジンなんて重要機構だから交換なりオーバーホールなり何なりして欲しいのですが、ディーラーの人は『症状が出ない事には何ともしようが無い』と言うのです。

こんな場合はどうすれば対応してくれるのでしょうか?何か良い言い回し方とか無いでしょうか?ちなみに強引な態度で遺恨を残す様な事は言いたくありません。

本当に困っています。
良き知恵をお願いいたします。

Aベストアンサー

私も一度同じ経験があります。
そのときは「様子を見てください」といわれ、結局異常はありませんでした。

 ATの異音というのはどのような音ですか?
ギアの唸り音でしょうか?それともガコガコいうような音ですか?
エンジンも走行距離が延びる事によって異音が発生したりします。

たまに出るような音でしたら、直接故障には結びつかない気もします。
たとえばどこかのボルトが緩んでいて、それが振動でボディなどに干渉して音が出る事もあります。ただ使用者は結構気になるんですよね。

オイル交換をして少し様子をみてはいかがでしょうか?
オイルの劣化で異音が発生することもあります。

Q今の車はコンピュータだとかもちいられていますが昔の車より壊れやすいと言うのは本当ですか?ディーラーの

今の車はコンピュータだとかもちいられていますが昔の車より壊れやすいと言うのは本当ですか?ディーラーの人が言っていましたが。

Aベストアンサー

昔のメカの構造なら、ガタが来たなぁ~ってレベルで我慢して使えないこともないし、故障の範疇は狭いですね。
今の車は、非常に静かなので、ガタがくると故障の範疇に入れられてしまいます(笑)

コンピュータやセンサなんかは、故障すると一発で動かなくなるってのはありますね。作る時の工場の環境がちょっと違っていただけで、何か月か使うと故障する場合もあります。見た目とか性能で判らないので厄介です。
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そうそう、昔の車に比べて、今の車は狭いところに色々な部品が詰め込まれているのも辛いところですね。

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いつもお世話になっています。
スバルとBMWの敷地が区切られているのですが、お互い行き来できるようになっているんです。
国道からスバルに入って、BMWの面している方の道まで出られます。
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不思議でなりません。
これってどうしてなんでしょうか??

Aベストアンサー

その自動車販売会社が、両方の車の正規代理店契約を結んでいるということでしょう。

そのような形で複数の車を正規代理店として販売している店舗は結構数がありますよ。

因みに正規代理店である以上、そのメーカーから指定されたサービス体制や販売形態を守らなければなりませんから、
同じ敷地内にそれぞれのメーカーからの要請に基づく修理工場を併設することになります。

それで、疑問に思われているようなことが起きるというわけです。

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ディーラーで車にリアスポイラー取り付け工賃を3万と言われました。埼玉県内に激安でリアスポイラー取り付けてくれる板金屋はありますか?

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板金屋→特に個人店でしたら、頑張るかもしれないですね。


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