ご家族への個人的謝罪

大学を出て、介護の仕事を始めて３ヶ月目になりました。
先日、利用者さんの食器を割ってしまい、生活相談員が
『ヒビガはいっていて割れてしまいました。』と家族にお話したそうで、ご家族が新しいものを持ってきてくださいました。

私は相談員が『職員が割ってしまった（事実）』と話していると思っていたので、ご家族が来苑された際に『私が割ってしまいました。直接のお詫びが遅れて申し訳ありませんでした。』と謝罪しました。

次の日、相談員の話が違うということで、ご家族から『どうゆうことか』と電話があったそうです。
相談員からは、『誰が割ったのか分からないが、ヒビガ入っていたところから欠けてしまったということで話を進めていたのに、個人的に謝まられると相談員の信用がなくなる』と怒られました。

事故など裁判沙汰になるような問題なら分かるのですが、いかなる場合でも介護職は個人的に謝ってはいけないものなのでしょうか？
今回の場合はどういう対応がよいのでしょうか。
長くて申し訳ないです。

No.1 回答者： unakowa 回答日時： 2007/06/12 01:16

まず始めに断っておきますが、私は介護業界についてはほとんど知識がありません。

従って、介護職や相談員という人がどういった立場に相当するかは分かりませんが、一般的な組織(企業など)に置き換えてみます。
まず、あなたが個人的に謝罪したいという気持ちを持つということは、一個人にとってはとても重要なことでしょう。
但し、組織として見ると決して誉められた行為ではありません。
一般企業では(もしかするとあなたも研修などで聞いたかもしれませんが)新入社員に「ホウ・レン・ソウ」の重要性を教えます。これは、「報告・連絡・相談」を必ず実施するようにとの教えです。
これを今回の件に当てはめると、「食器を割ってしまいました」と上司に『報告』し、同僚の職員に「あの利用者の食器は割ってしまったので今はない」ことを『連絡』しなければなりません(質問文から見るとここまではできていたように思います)。
で、謝罪したいと思ったらまず上司に「利用者に謝罪したい」と『相談』が必要でした。相談があれば、連絡員の人との齟齬も発生しなかったでしょう。私が連絡員の人であったとしても、相談がなければ同様にあなたを怒ると思います。
また、利用者さんにとってはあなたはあくまでも職員側の人間であり、あなたからの謝罪はあなたの所属する組織からの謝罪となります。従って、「個人的な謝罪」ということはありえないということです。

もしかすると相談した結果、謝罪はするなと言われるかもしれません。
あなたがそれで納得できるかは別問題で、少なくともそれはあなたと上司の問題であり、利用者さんを巻き込むことは間違いでしょう。

今回の質問の答えとしては、
>いかなる場合でも介護職は個人的に謝ってはいけないものなのでしょうか？
事前に上司などに相談し、許可を得ていれば問題なし。
但し、それは個人的ではなく組織を代表した謝罪となることを意識するべき
となります。

No.2 回答者： higupapa 回答日時： 2007/06/12 09:17

私は施設勤めが長かったのですが。

今回の件で言えば、anzuteiさんが謝罪したこと自体には問題があると思えません。
介護施設においては事故というのはいつで起こり得るということを前提とすることが必要です。事故とは、いわゆる介護事故はもちろん物損等も含みます。そうして、そのような事実が生じた後の組織の姿勢が問われるのではないでしょうか。

今回のケースで言えば、私のところでは正直にご家族に対して「スタッフが誤って食器を破損してしまいました。代わりのものをこちらで購入して使っていただいてもよろしいですか？」と報告します。
もちろんスタッフも、このように報告しているのを了解していますから、ご家族がいらしたときには「申し訳ありませんでした」と直接謝罪します。
このような対応をして怒りが収まらずに事を荒立てるご家族はこれまでお会いしたことがありません。逆に、今回のケースのように曖昧に（ある意味隠して）しておいて、あとで真相がわかったときには、ご家族の施設（職員）に対する信頼感が損なわれてしまうことが当然予測されます。
これは介護施設にとって最悪の事態と言ってもいいでしょうね...

職場内で、今回のケースのような場合に「このように対応する」と予め周知されていたのであれば、質問者さんは職場内限定で責められることがあるかもしれません。しかし、一般的に（少なくとも介護業界において）は質問者さんの行動はごく当たり前のものであったと思いますが。

よく企業の倫理観が問題になりますが、「隠す」「事実を告げない」というのが一番悪質だと思ってます...
悪いことをしたり間違ったことをしたときには謝る、これができない大人（組織も）が増えているんですね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
まだ開所して２ヶ月半の施設なので、これといった対応は周知されていないと思います。
しかし、ベテランの介護士さんには『個人的に名乗って謝ってはダメ』と言われました。利用者によっては裁判とかになったら個人的に責められてしまうからだそうです。
『こちら（職員）が割ってしまい申し訳ありませんでした。』と言えば良かったのでしょうか。
しかし、相談員が『職員が割ってしまった』という事実を伝えないことには納得できない部分もあります。
今後は、連絡と相談をもっと大事にしたいです。

お礼日時：2007/06/12 11:20

No.3 回答者： u3810 回答日時： 2007/06/16 01:30

結論から述べると、あなたは悪くない！

あなたのように誠実な職員こそ大切にしなければいけない！

管理責任能力が問われるのは「相談員」です。
家族も、「相談員」の不誠実な態度に立腹されたのでしょう。
「不用意に事実を捻じ曲げての報告」は、
どんな小さな事であっても、家族の不信感を駆り立てます。


介護裁判の事例を見ても、
家族との関係が良好でない場合がほとんどです。

あなたは報告義務を果たして、さらに、誠意を持って謝罪したのですから、家族との信頼関係を築けやすくなったと思います。

家族との関係を作っていく過程でのトラブルのようですが、
今後は信頼回復に努めることだと思います。
（笑顔で挨拶・楽しいエピソードの報告・家族からの話を聞くなど）

信頼関係が築けていれば、
「形あるものは壊れるのよ～気にしないで＾＾」
となるのが、自然な関係だと思います。

この問題の本質が、ほかの現場職員にも正しく理解されることを願っています。

No.4 回答者： abso 回答日時： 2007/06/25 01:00

わたしは特養の相談員として５年勤めているものです。

あなたの姿勢は一社会人として、責任感がありとても素晴らしいと思います。通常、施設でこういったことがあると当の介護職員は「どうやって逃げよう」と考える方が多いように思います。
ただ、個人的に謝ることに関しては賛成できませんね。クレーム対応などでは当事者が対応しないことが原則です。家族との対応窓口を主任もしくは相談員に一本化して話がぶれないようにするのが基本です。直接、謝罪するのは事務長もしくは施設長が望ましいですね。
しかし、その相談員さんの「個人的に謝まられると相談員の信用がなくなる」というのは意味がわかりませんね。゛認知症のお年寄りが破損した可能性がある゛というのをにおわせたのか知れませんが、正直に話をして誠意をみせればもめるケースは本当に少ないのです。

これからもその誠実さと責任感で介護現場をともによくしていきましょう。