痔になりやすい生活習慣とは?

大学を出て、介護の仕事を始めて3ヶ月目になりました。
先日、利用者さんの食器を割ってしまい、生活相談員が
『ヒビガはいっていて割れてしまいました。』と家族にお話したそうで、ご家族が新しいものを持ってきてくださいました。

私は相談員が『職員が割ってしまった(事実)』と話していると思っていたので、ご家族が来苑された際に『私が割ってしまいました。直接のお詫びが遅れて申し訳ありませんでした。』と謝罪しました。

次の日、相談員の話が違うということで、ご家族から『どうゆうことか』と電話があったそうです。
相談員からは、『誰が割ったのか分からないが、ヒビガ入っていたところから欠けてしまったということで話を進めていたのに、個人的に謝まられると相談員の信用がなくなる』と怒られました。

事故など裁判沙汰になるような問題なら分かるのですが、いかなる場合でも介護職は個人的に謝ってはいけないものなのでしょうか?
今回の場合はどういう対応がよいのでしょうか。
長くて申し訳ないです。

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A 回答 (4件)

わたしは特養の相談員として5年勤めているものです。


あなたの姿勢は一社会人として、責任感がありとても素晴らしいと思います。通常、施設でこういったことがあると当の介護職員は「どうやって逃げよう」と考える方が多いように思います。
ただ、個人的に謝ることに関しては賛成できませんね。クレーム対応などでは当事者が対応しないことが原則です。家族との対応窓口を主任もしくは相談員に一本化して話がぶれないようにするのが基本です。直接、謝罪するのは事務長もしくは施設長が望ましいですね。
しかし、その相談員さんの「個人的に謝まられると相談員の信用がなくなる」というのは意味がわかりませんね。゛認知症のお年寄りが破損した可能性がある゛というのをにおわせたのか知れませんが、正直に話をして誠意をみせればもめるケースは本当に少ないのです。

これからもその誠実さと責任感で介護現場をともによくしていきましょう。
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結論から述べると、あなたは悪くない!


あなたのように誠実な職員こそ大切にしなければいけない!

管理責任能力が問われるのは「相談員」です。
家族も、「相談員」の不誠実な態度に立腹されたのでしょう。
「不用意に事実を捻じ曲げての報告」は、
どんな小さな事であっても、家族の不信感を駆り立てます。


介護裁判の事例を見ても、
家族との関係が良好でない場合がほとんどです。

あなたは報告義務を果たして、さらに、誠意を持って謝罪したのですから、家族との信頼関係を築けやすくなったと思います。

家族との関係を作っていく過程でのトラブルのようですが、
今後は信頼回復に努めることだと思います。
(笑顔で挨拶・楽しいエピソードの報告・家族からの話を聞くなど)

信頼関係が築けていれば、
「形あるものは壊れるのよ~気にしないで^^」
となるのが、自然な関係だと思います。

この問題の本質が、ほかの現場職員にも正しく理解されることを願っています。
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私は施設勤めが長かったのですが。



今回の件で言えば、anzuteiさんが謝罪したこと自体には問題があると思えません。
介護施設においては事故というのはいつで起こり得るということを前提とすることが必要です。事故とは、いわゆる介護事故はもちろん物損等も含みます。そうして、そのような事実が生じた後の組織の姿勢が問われるのではないでしょうか。

今回のケースで言えば、私のところでは正直にご家族に対して「スタッフが誤って食器を破損してしまいました。代わりのものをこちらで購入して使っていただいてもよろしいですか?」と報告します。
もちろんスタッフも、このように報告しているのを了解していますから、ご家族がいらしたときには「申し訳ありませんでした」と直接謝罪します。
このような対応をして怒りが収まらずに事を荒立てるご家族はこれまでお会いしたことがありません。逆に、今回のケースのように曖昧に(ある意味隠して)しておいて、あとで真相がわかったときには、ご家族の施設(職員)に対する信頼感が損なわれてしまうことが当然予測されます。
これは介護施設にとって最悪の事態と言ってもいいでしょうね...

職場内で、今回のケースのような場合に「このように対応する」と予め周知されていたのであれば、質問者さんは職場内限定で責められることがあるかもしれません。しかし、一般的に(少なくとも介護業界において)は質問者さんの行動はごく当たり前のものであったと思いますが。

よく企業の倫理観が問題になりますが、「隠す」「事実を告げない」というのが一番悪質だと思ってます...
悪いことをしたり間違ったことをしたときには謝る、これができない大人(組織も)が増えているんですね。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
まだ開所して2ヶ月半の施設なので、これといった対応は周知されていないと思います。
しかし、ベテランの介護士さんには『個人的に名乗って謝ってはダメ』と言われました。利用者によっては裁判とかになったら個人的に責められてしまうからだそうです。
『こちら(職員)が割ってしまい申し訳ありませんでした。』と言えば良かったのでしょうか。
しかし、相談員が『職員が割ってしまった』という事実を伝えないことには納得できない部分もあります。
今後は、連絡と相談をもっと大事にしたいです。

お礼日時:2007/06/12 11:20

まず始めに断っておきますが、私は介護業界についてはほとんど知識がありません。

従って、介護職や相談員という人がどういった立場に相当するかは分かりませんが、一般的な組織(企業など)に置き換えてみます。
まず、あなたが個人的に謝罪したいという気持ちを持つということは、一個人にとってはとても重要なことでしょう。
但し、組織として見ると決して誉められた行為ではありません。
一般企業では(もしかするとあなたも研修などで聞いたかもしれませんが)新入社員に「ホウ・レン・ソウ」の重要性を教えます。これは、「報告・連絡・相談」を必ず実施するようにとの教えです。
これを今回の件に当てはめると、「食器を割ってしまいました」と上司に『報告』し、同僚の職員に「あの利用者の食器は割ってしまったので今はない」ことを『連絡』しなければなりません(質問文から見るとここまではできていたように思います)。
で、謝罪したいと思ったらまず上司に「利用者に謝罪したい」と『相談』が必要でした。相談があれば、連絡員の人との齟齬も発生しなかったでしょう。私が連絡員の人であったとしても、相談がなければ同様にあなたを怒ると思います。
また、利用者さんにとってはあなたはあくまでも職員側の人間であり、あなたからの謝罪はあなたの所属する組織からの謝罪となります。従って、「個人的な謝罪」ということはありえないということです。

もしかすると相談した結果、謝罪はするなと言われるかもしれません。
あなたがそれで納得できるかは別問題で、少なくともそれはあなたと上司の問題であり、利用者さんを巻き込むことは間違いでしょう。

今回の質問の答えとしては、
>いかなる場合でも介護職は個人的に謝ってはいけないものなのでしょうか?
事前に上司などに相談し、許可を得ていれば問題なし。
但し、それは個人的ではなく組織を代表した謝罪となることを意識するべき
となります。
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Q謝罪文の書き方+反省の仕方。

私はグループホームに勤めているのですが、仮眠中に寝入ってしまい利用者が外に出て行ったことに全く気がつかなくて、倒れているところを発見され、警察から連絡があるまで全く気がつきませんでした。
幸い利用者は大事に至らなくて、手の怪我のみで済みました。
それの報告書は今日出してきたのですが、謝罪文を書いてきてくださいとオーナーより言われました。

こういう公的な文章は書き方があるとは思うのですが、どのような形式で書いたらいいのかよく分かりません。
反省文や始末書なら書いたことはあるのですが、謝罪文は経緯とかも含めて書くのでしょうか?
明日は本当は休みなのですが、朝よりオーナーと話し合いをします。
文章を提出して、口でもきちんと経緯を説明して、謝るしかないとは思っていますが、正直それで手一杯な自分がいます。
気持ちはいっぱいあるのですが、なかなかそれを上手く説明することができないと思います。
だから正直、明日がとても怖いです。

Aベストアンサー

公的でもなんでもない、私的な文章です。
報告書としては

・事実をありのままに記載
・何故、悪かったか
・何故、そうなってしまったか
・今後、どのような対策をとるか
・もし、次に同じ事をしてしまったらどうするか
・被害者(怪我した利用者、ご家族)にどうするか
・心からの謝罪

を書けばよいのではないかと思います。手書きで。

Qクレームに対しての謝罪の言葉について

はじめまして
有料老人ホームでパート事務員として働いているのですが、入居者の家族から私個人にクレームがあり明後日この家族に謝罪をすることになったのですが、どのような言葉で謝ったらいいのか教えて下さい。

<クレームの経緯>

ホームでは月に1~2度、入居者&家族の希望者とヘルパーさん達で外食に行っていて、今回クレームのあったご家族から「今月の外食はどのお店に行くのか?」という問い合わせの電話を私が受けました。
問い合わせに対し電話をいったん保留にして担当者に確認後、私から「A」ですと伝えました。
この電話対応のことはほかの職員も憶えていて私が「A」と伝えたのは間違いありません。
そして外食当日(私はお休みだったのですが)、いつもなら直接自宅からお店に来るはずのそのご家族がお店に(A)に現れず、「今(B)に来ているが、誰も来ない。どうなっているんだ?」とホームに電話がかかってきたそうです。
この電話で今日のお店は「A」ですと伝えたところ、自分は「A」なんて店の名前は聞いていないとかなりご立腹されてその後ホームに来て
・電話で確認したら「B」だと教えられた。
・わざわざ、電話を保留にして他の人に聞いてまで自分に嘘をついた。
・嘘をついた事務員に始末書、謝罪文を書かせて自分に提出しろ。
・こんな嘘つきの事務員を雇っているこのホームの経営は一体どうなっているんだ。
とかなりの騒ぎになり、他の入居者のご家族にも「あの事務員は嘘つきで、自分は騙された。あんな嘘つき事務員を雇っているこんなホームに家族を入れていて大丈夫なのか。」と言い回っているらしいのです。
この家族の方はかなり思い込みが激しいタイプらしくこういう状況になったのも初めてではないみたいで、ホーム長から「あの人は自分が間違っていても絶対に折れることはないので、今回は騒ぎになってしまったということで謝って欲しい。」と言われ明後日この家族が面会に来た時に謝罪することになりました。(この時ホームとして謝罪を含めたお詫び&改善の文章を提出するそうです)
ただ、このご家族は「B」という嘘のお店の名前を教えたことについて謝れと言っているらしく、私は「B」とは言っていないので謝るときにどのような言葉を使えばいいのか悩んでします。
それと、なんで「B」なんて嘘をついたんだと言われたとしたら、「Aと言いましたが・・」と言ってもいいのでしょうか?

自分なりにちょっと調べてみたのですが、なかなか見つからず今回相談させていただきました。
長文でわかりづらい文章かと思いますが、このご家族に頭を下げるのは決まったことで、その時に言う言葉を具体的に教えていただけたら非常に助かります。
よろしくお願いいたします。

はじめまして
有料老人ホームでパート事務員として働いているのですが、入居者の家族から私個人にクレームがあり明後日この家族に謝罪をすることになったのですが、どのような言葉で謝ったらいいのか教えて下さい。

<クレームの経緯>

ホームでは月に1~2度、入居者&家族の希望者とヘルパーさん達で外食に行っていて、今回クレームのあったご家族から「今月の外食はどのお店に行くのか?」という問い合わせの電話を私が受けました。
問い合わせに対し電話をいったん保留にして担当者に確認後、私から「A」です...続きを読む

Aベストアンサー

類似のケースで私は、
「Aと言ったつもりだったのですが、Bと聞き間違いやすい言い方をしてしまったのかもしれません。Aであるということがきちんと伝わったかどうかを確認しなかったためにご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。今後はこのようなことがないように気を付けます。」
という内容の謝罪をします。

質問者さんはAと言ったのですから、そこの部分を譲ってはいけません。
「あんたが聞き間違えたのが悪いんだろう。」これをストレートに言ったら角が立ちます。「私の伝え方が『十分でなかった』ために、Aと言ったのがBと伝わってしまった」ことについてのみ謝罪します。
お客様は神様ですから、私が悪うござんした。と謝罪するのですが、謝罪する内容はあくまでも間違った内容が伝わるような『言い方』をしてしまったことです。「うそを言ってごめんなさい」などと言ってはいけません。

Q介護施設で怪我

介護施設で母が腰を骨折してしまいました。もともと足腰が弱く、要介護1でしたが今はベッドで動けない状態です。デイケアでの催しの中での事故で(節分の豆まきで人に当たってお尻から落ちた)、デイケアの施設の人に病院に搬送したもらいました。その後、事故の説明や医療費の件や謝罪もありません。ケアマネが2週間後に見舞いに来たのみです。尻もちをついたので打撲程度だったと思ったのか、誠意が感じられないのです。診察の結果は腰椎の骨折でした。デイケア内の事故において、施設の責任の有無や医療費の支払はどうなるのでしょうか?また今の状態で寝たきりになった場合、慰謝料の請求はできるのでしょうか?

Aベストアンサー

過失がない!?そんな馬鹿な!もともと足腰が弱いということは職員がわかっていたはずです。見守り、介助が必要と言う原則を無視して言ってることがおかしいですよ
>施設側は危ないので、催しは座ってしようと言ってた様です。
言うだけでは何も意味がない。
>座る際に椅子がなかった為、怪我をしたといっています。
きちんとイスを用意する。イスに座るときに介助に入っていない

その上介護保険事故報告書も出してないんですか!?これは過失があろうと無かろうと外部医療機関を受診した場合には速やかに(原則当日、遅くても翌午前中、事故が金曜なら月曜午前)提出するが定められているのに・・・嫌な言い方ですが隠蔽しようとしていた可能性もありますね。介護に携わっていたものとして怒りを通り越して情けなく思います。

通所介護事業所の転倒に関し以下のような判例も出ています。詳細が異なるので全く同じ解釈ができるとは思えないのですが、どう解釈しても同様の事故で施設側に全く過失がないとはならないと思います。
http://www.kokusen.go.jp/hanrei/data/200410.html

前出の苦情相談窓口や国民生活センター http://www.kokusen.go.jp/category/consult.html に相談することをおすすめします。あまりに施設がおかしなことを言うなら市区町村の無料法律相談で弁護士に相談した方がいいかもしれませんが・・・
 申し訳ないのですが最初は誠意がないだけの事業所と思っていましたが、これは悪質と言わざるをえません。もちろんお決めになるのはご本人・ご家族ですが、このようなことが二度と起こらないようできればきちんと対処していただきたいと思います。 

過失がない!?そんな馬鹿な!もともと足腰が弱いということは職員がわかっていたはずです。見守り、介助が必要と言う原則を無視して言ってることがおかしいですよ
>施設側は危ないので、催しは座ってしようと言ってた様です。
言うだけでは何も意味がない。
>座る際に椅子がなかった為、怪我をしたといっています。
きちんとイスを用意する。イスに座るときに介助に入っていない

その上介護保険事故報告書も出してないんですか!?これは過失があろうと無かろうと外部医療機関を受診した場合には速やかに(...続きを読む


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