明確な保守範囲を契約で定義していなかった場合、保守の範囲はどのように判断されるでしょうか。

私はある中小企業で社内SEのようなことをしています。

先日、当社の会計システムの保守契約が
保守会社との間で書面で結ばれていないことがわかり、大変困っています。
（書面での契約は結ばれていませんが、保守費用は支払っており、
　また、日常的な細かい質問等にはレスポンスを貰っており、
　保守会社も当社も保守契約を結んでいるという認識でおりました。）
なお、本番化されてから1年程度経っています。

保守の内容を詰めようと保守会社に問い合わせたところ、

１．ハードウエア保守は保守の対象外
２．ソフトウエア障害に関しては「解決のための助言を行う」のみであり、
　　復旧には責任を負わない

という主張をされました。

１．については、
ハードウエアが壊れれば当然、当社の業務は止まってしまいますので
当社としては保守の対象にしたいと思っています。

開発・導入時には、障害に関する会話を全くしていなかったようなのですが、
今回のように、
保守の範囲を契約で明確に定義していなかった場合、
法的には保守範囲はどのように判断されるのでしょうか。
（ハードウエア保守は対象にはなり得ないでしょうか）

２．についても同様に、保守の範囲を契約で明確に定義していなかったのですが
法的には保守範囲はどのように判断されるのでしょうか。


以上です。
ご回答のほど、よろしくお願い致します。

No.3 ベストアンサー 回答者： dekopa- 回答日時： 2007/06/29 22:47

>法的には保守範囲はどのように判断されるのでしょうか

文面から判断する限り、保守会社には何も義務はないでしょうね。


>１．ハードウエア保守は保守の対象外
ハードが壊れても直せないんでしょうね。
ハードはどこから納品ですか？メーカーがあるなら、そちらと保守契約を結べないか（難しいでしょうけど）調べましょう。

それと、ハード保守というのが「ハードウェアが壊れたときの修理」なのか「ハードウェアが壊れたときの、システム復旧サポート」なのかで違うでしょう。
後者についてはSIerなら可能なはずです。ただし、通常運用でのバックアップが常にとられている必要がありますので、そちらの運用がどうなっているか、今後誰が行うかまで詰めて契約し直しましょう。
＃そういう場合はハード保守とは言いませんが。「システム保守」かな。

>２．ソフトウエア障害に関しては「解決のための助言を行う」のみであり、
>　　復旧には責任を負わない
つまり、「瑕疵担保は切れている」と言いたいんでしょうね。
一年経ってバグを見つけられても、今更だと。

こういうのは、障害が出たときの原因究明までの金額と、実際に障害を修正する金額を分けて、都度調査を依頼するしかありません。
無料で何年もサポートはあり得ませんし、有料でも障害対応するかどうかは金額次第です。

No.2 回答者： ootsu 回答日時： 2007/06/28 17:31

こんにちは。

社内SEって言うのは結局何でも屋ですから大変ですね。

私も長い間、システムの運用管理の経験が有りますので、何度もシステムの障害には出会っています。
ソフトウェアの障害、ハードの障害、定期保守時の保守会社の操作ミス。いろいろなケースがありました。保守契約を明確に定義し、双方納得して保守契約した場合でも責任、保障がどうなるのか判断が難しい場合がありました。

文面から察しますと、システムを開発したSIerがそのまま保守会社のようですが、いかがでしょうか。

その場合、

1.ソフトウェア保守　→SIer
2.OSの保守　　　　　→OSのメーカー
　　　　　　　　　　　ただし復旧、インストール等の作業をSIer
　　　　　　　　　　　が請け負う
3.ハードウェア保守　→ハードウェアのメーカー
　　　　　　　　　　　ただし、ハードウェアメーカーの代理店
　　　　　　　　　　　としてSIerは、障害時の復旧をサポートする

法的には、SIerには何も拘束できるようなものは無いと思います。

それと、何年後まで保障してもらうかも文言入れた方がいいですよ。
10年とか。意外と保守会社にメンテナンスできる人がいなくなって
困ったことになる場合があります。

No.1 回答者： yoshi170 回答日時： 2007/06/28 17:12

契約書を締結していないのはまずかったですね。

こういうことにならないようにするために契約書は締結するものですから。

さて、今回のケースでは書面が残っていない以上、保守業者の言い分を聞くしかないような気はしますが、まず請求している金額の根拠を書面で提出させましょう。それで妥当なら言い分どおりでやむなしというところでしょう。だまして吹っかけているとは考えにくいですし。

現状の契約金額でできる範囲を保守業者は言ってきているわけですから、保守範囲を広げるなら契約の変更ということになりそうです。