職場の部下との付き合い方…被害妄想？が激しすぎて困ってます

ショップ店員２３歳女です。
ショップは店長・サブ・サードの３人体制で、私はサブをしています。

相談は１０月から入ってきたサードの人についてです。
彼女は３４歳で私より１０以上年上ですが、販売は未経験です。
過去に事務などをされていたようですが長く続かず、転職を繰り返しているそうです。

新人が入ってくるとサブが教育係になるため、私は彼女の教育係として色々教えていますが、
休日で忙しい時に自分の制服を店頭で買いたいといってきて、そのあげく割引するのを忘れて次の日休日出勤してきたり、
上位顧客様からの電話でいきなり「新人なのでわかりません、できません」と言って大クレームになったり、
そのほかにも色々ありますが、まだ１か月なのに彼女のせいでクレームが３件も起きています。
さらに、年上の方に対して私がこんなことを思うのは失礼かもしれませんが、はっきり言って私より長く社会人経験をしてきたとは思えない言動・行動が多いんです。

販売という仕事は日頃の言動や行動が接客にもそのまま出てしまう危険性が非常に大きいため、先日そのことをかなりキツく注意しました。
私は状況を判断して行動してほしいということと、店長やサブが接客に専念できるようにもっと気遣いをしてほしい、という内容のことを言ったのですが、
それがなぜか「常識がないと言われた」と捉えられてしまったらしく、昨夜あなたにそんなことを言われたくないといったような内容のメールが届きました。
その前にも自分の制服は退勤後に買ってもいいけど休日はやめてほしい、と言ったはずなのに、何故か「退勤後や休日の出勤はするなと言われた」と捉えていたと店長から後になって聞かされ驚愕しました。私はそんなこと一言も言っていないのに。

実は鬱病で転職を繰り返しているらしく、すれ違いざまに人とぶつかっただけで襲われたと思って警察をよんだりとかなり被害妄想が激しい人みたいです。
３人しかいないショップなので仲を悪くしたくないのですが、「あなたに常識がないと言われたことは絶対忘れない」と恨み事のようなメールがきて、とても怖くなりました。
たぶん年下の私にいろいろと言われるのが気に食わなかったのでしょうが、店長から年齢は関係ない、立場は立場なのでちゃんと注意するようにと言われているし、仕事に直結するものだから注意したまでなのですが、
先日注意した時は明らかに態度が急変して投げやりに「じゃあ今からやります！」と言ったり、書類をバン！と乱暴に置いたりされました。

これからどうやって対処していけばいいのか悩んでしまいます。
まとまりのない文章で申し訳ありませんがアドバイスいただければ幸いです。

No.3 回答者： dai-ym 回答日時： 2008/11/07 17:00

何でそんな転職を繰り返す人を取ったのか・・・

それを言っても始まらないので対処ですが、店長の言うように相手が年上だということを気にしない。
相手が話しを性格に捕らえてないようなので、どういうふうに捉えたのかを確認する。
注意するときはなるべく録音をしたほうが良いでしょう。
こういう人は言われてもいないことをこんなことを言われてパワハラを受けたと個人参加の労働組合などに駆け込む場合があります。
(実際に自分の友達が偽造された書類を個人参加の労働組合に持ち込んでもめています。労働組合の方もそれをわかっていながら、そのことに対して対処しなければ実力行使するぞと言って脅しているそうです。)

クレームが続くようなら店長なりにクビにしてもらうことも考えた方がいいでしょう。
もし人がいないのなら、友達を誘ってその人がクビになっても問題ない状況を作ったほうが良いでしょう。

この回答へのお礼

＞何でそんな転職を繰り返す人を取ったのか・・・

そもそもそこが疑問なのですが、それは会社の人事と営業が判断することなので、私ではどうにもできません。
なるほど、どういう風にとらえたかを確認すれば、後でああだのこうだのと揉める可能性は減りそうですね。気が付きませんでした。
録音ですが、私も今度注意するときはしようかなと思ってました（今は注意する気力が萎えてしまってますが…）

＞こういう人は言われてもいないことをこんなことを言われてパワハラを受けたと個人参加の労働組合などに駆け込む場合があります。

そうなんです、私はそれが怖いです。いくら立場が上といってもサブなんて店長とは天と地ほどの差がありますし。
本人が「何かあるとすぐ警察を呼ぶんだ～」と軽く言っていたのでさらに唖然としました。

クレームはもうどうしようもないですし、たぶんこのままだとショップが入っている百貨店側から何か言われそうな予感がします。
ただ、それではショップ自体の格を下げてしまうことになるので、百貨店からお達しがくるまえに何とかしたいと思っています。
とりあえず現状ではしばらく彼女の様子をみることにしようと思います。

お礼日時：2008/11/07 21:43

No.2 ベストアンサー 回答者： sadko 回答日時： 2008/11/07 12:01

こんにちは。

18年ほど、店舗で販売経験したものです。文章を拝見した限りで回答させていただきます。（実際の現場にはいないので、勘違いの回答だったらごめんなさい）
まず、年齢に関係なく、注意は絶対必要です。「言い方」を変えてみては？今迄はどんな感じで注意されたたのでしょうか。一方的に注意してましたか？年齢は関係ないと書きましたが、space74さんは23歳。凄く若いのです。新人とはいえ、“人生においては先輩”の新人なので、一応“よいしょ”して注意しては如何でしょうか？きつく注意よりは「私も説明が下手なんで・・・」と付け加えて注意するとか。

＞販売という仕事は日頃の言動や行動が接客にもそのまま出てしまう危険性が非常に大きいため、先日そのことをかなりキツく注意しました。

新人さんは年上とはいえ、販売は初めてです。販売経験者が「常識」と認識している事を全く知らないはずです。そこを理解した上で注意が必要と思います。新人さんは状況を判断してと言われても、どの様な状況がベストなのか、まだ入社1か月では理解できないと思います。

＞はっきり言って私より長く社会人経験をしてきたとは思えない言動・行動が多いんです。

このように感じる方々は大勢います。過去私も沢山会ってきました。今思うと、人間なので畑が違う仕事に就いた場合などはどうしても、そうなってしまう事もあると思います。（ただ今回の新人さんは業務をこえて、一般常識の面でびっくりされてると文章から察しますが・・・）

＞恨み事のようなメールがきて、とても怖くなりました。

あまり今後も続くなら、店長に再度相談してみては如何でしょうか。

3人という人数で人間関係を円滑にし、接客をし、売上を作り本当に大変だと思います。イライラすると思います。頑張ってください。
文章が下手ですみません。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
実際販売を経験された方のアドバイス、とても心強いです。

今までも何度か注意することはあったのですが、やっぱり年上ということで注意している途中で笑ってごまかしてしまったりしてたんです。
それじゃいけないと思い今度は最後まで真顔で注意したらこんな事態に…。

＞新人さんは年上とはいえ、販売は初めてです。販売経験者が「常識」と認識している事を全く知らないはずです。そこを理解した上で注意が必要と思います。新人さんは状況を判断してと言われても、どの様な状況がベストなのか、まだ入社1か月では理解できないと思います。

おっしゃる通りですね。業界によって常識はまるっきり違うと思うので、自分だけがわかった気になって注意してしまったのも良くなかったと反省しています。
もし自分が今後全く違う業界に転職したとしたら、また色々と驚かされることもあるでしょうし…。
相手の立場に立ってものをいうということが足りなかったと思いました。

もしまた変なメールなどが来た時は店長に相談してみます。
励ましのお言葉も頂きありがとうございました。

お礼日時：2008/11/07 21:33

No.1 回答者： formidable 回答日時： 2008/11/07 10:51

《言った言わない》のトラブルをなくすには

アナタはどのような方法がベストだとおもいますか。

すべてを口頭で教えるのは無理なので
最低限これだけは行って、という必須事項を
＜新人教育マニュアル＞に纏めておいて
それをベースに新人教育を展開するといいでしょう。

常識に関わる検定試験
マナーにかかわる検定試験
がありますので、それをクリアしてもらうのを
採用の条件にするか、
過去の問題から抜粋して、問題集をつくっておいて
それをクリアしてもらうようにすれば
（指導の抜け落ちも防げるでしょうし）
かなりの部分で時間やエネルギーのロスを防げるでしょう。

他、ご近所の業界さんで、そうした接客の基本を教える
研修をデザインして、嘱託社員＝パートさん、契約さん、
派遣さん、アルバイトさん、正社員さん対象に
教える仕組みをつくっておくと便利でしょう。

※言動は飛去来（＝Boomerang）のように還って参ります。
恨みをかってしまったのはアナタの失態とおもい、
これから努力して欠陥を是正して
パーフェクトなプロになりましょう。

※情報管理・自己管理をシッカリおこなって
暮らしの中で（アナタのポリシーとして今日以降）
《はず＝筈》《おそらく》というコトバを
使わないように律して参りませんか。

なお、「うつ」治療中の人は接客には
不向き・不適ではないでしょうか。
そうしたことも、
組織批判・上司批判にならないように
十分配慮した表現で、話し合ってみましょう。

後輩・新人の業務上の欠陥は、畢竟、
教育担当者の不備・技量不足に帰着してしまいますので
【敵を知り、己を知れば百戦危からず ：　孫子の兵法】
で十全にストラテジーを錬って、対応するようにしましょう。

知恵と接客ノウハウを纏めたマニュアルをつくっておけば、
アナタがストレートに言って人間関係を損なわずに済みます。
いまマニュアルが存在しなければ、上司の接客日誌や
アナタの接客日記をベースに作りましょう。
なんらかの困った体験をした人がつくるのがベストです。

どのような社員であれ、職場のお仲間なのですから
クライアントを喜ばせるために協力体制を構築しましょう。
感情的になっても何１ついいことはありませんので、
常に、ベスト・スマイルで、全身から輝くオーラを放散し
つづけていましょう。

どんなに嫌な人でも、
アナタ自身が謙虚になれば
マイナスの恩人として
アナタが学び、
アナタを成長させる
一生ものの宝物を
無数にもっています。

※困ったとき・トラブルが生じたときは
ロールプレイング式に、立場を換えて
相手の立場に立って考えてみましょう。
それで見えてくることがございます。

〔時間があるときに＜投影＞＜オウム返し＞＜受動的攻撃＞
＜シャドー＞などを心理学用語集で調べてみましょう〕
Good Luck！　　　　

この回答へのお礼

丁寧な回答ありがとうございます。
私は正社員で入ったので研修があったのですが、彼女は契約なので研修などのサポートが一切なくして入ってきています（そういう会社もどうかと思うんですが…）
おっしゃる通り感情的になりすぎたかなと思う点はあるので反省しています。

事務作業などのマニュアルはあるのですが、メインの販売のマニュアルは立てていませんでしたので、ハッと目を見開かされた思いです。
確かに未経験の人に口頭であれこれいってもすぐに実践することは不可能ですよね。
日々の接客日記というのもいいですね。思い起こせば自分が入社した最初の１年はそんなことをやっていた記憶があるので、同じことをやってみようと思います。

キャリアを積めば積むほど自分だけがわかった気になっていました。
初心に返るつもりで色々考えてみます。

お礼日時：2008/11/07 21:26