企業にコレクトコールでクレームするのはNGですか？

企業にコレクトコールでクレームするのはNGですか？

ある企業に苦情があり、そこはフリーダイヤルがなかったため、コレクトコールでクレームしました。
「もう一度確認して再度連絡ほしい」と言われ、
いったん切って後ほど掛け直す約束をしました。
数分後に掛け直したのですが、オペレーターの方に担当者の名前とこちらの名前を告げても
「先方がコレクトコールを拒否されています」
と言われ、取次ぎ拒否にあっています。
「コレクトでクレームしても、問題なく受けてもらえる」という人の話を過去に読んでいたのですが、やっぱりコレクトのクレームは嫌がられるのでしょうか？

それとも、単にその企業が顧客を足蹴にしているだけでしょうか…。
（ちなみに名の知れた企業のグループ会社です）
今後の手立てについてアドバイスいただけましたら幸いです。
よろしくお願いいたします。

No.5 回答者： hey_hey_11 回答日時： 2010/08/30 21:25

＞今回の企業の場合、掛け直すように言っておいて拒否→足蹴にされた感が拭えま

せん。いかがでしょうか…？

まぁ、企業と個人の常識の差だと私は思います。
これは、いつまでも埋まりませんから。

＞一度目にコレクトコールで取り次いでもらえた（担当者はその日のうちにもう一度掛け直すよう指示してきた。コレクト不可とか、別の番号に掛けるように等の指示は一切なかった）

これも、よくあります。
受けた人は知らなかったのでしょうね。
たぶん、聞いて叱られたと思いますよ。
明らかに委託業者といことですから、仕方がない部分だと思います。

でも、足蹴りにされたと思うのも分かります。
まぁ、いいじゃないですか。
二度とそのメーカの製品を買わなければ。
メーカは無言の不買が一番怖いのですから。

No.4 回答者： hey_hey_11 回答日時： 2010/08/28 17:56

＞企業にコレクトコールでクレームするのはNGですか？

正直コレクトコールによる苦情は拒否する企業が多いと思います。
そのために、フルーダイヤルを設定しますから、初めからないといことはその企業は電話代は持たない意思表示と考えてよいと思います。
理由は、恐らくコールセンターは殆ど委託業者が運営していますので、コレクトコールで請求されると契約上で依頼企業に請求ができないためだと思います。
コールセンターは、地方で受け取ってメーカの人ではないことが多いので、文句を言っても機械的に謝るので、顧客の怒り度はメーカに伝わりづらくなります。

フリーダイヤルがない場合のクレームは本社の代表に掛けるか、メールが良いと思います。
なお、電話代は正直自己負担が基本ですので、何でもかんでも請求されるのは嫌がりますね。
仮に質問者さんが社長のとき、全て負担できるかということです。
大企業になると、1日の苦情は数十万件で平均通話時間が４０分分を全て負担していたら、会社が倒産してしまいますよ。

＞単にその企業が顧客を足蹴にしているだけでしょうか
これは違うと思います。
企業責任については、お金を払うことが誠意ではないと私は思いますね。
お金のみを目的にクレーム言うのか、メーカの製品が好きでクレームを言うのでは全く違う対応になりますが、電話やメールでは分からないが現状ですから少々冷たい対応になることは多々あると思います。
とにかく感情的、攻撃的話したり、上げ足、重箱の隅を突っつくような言い方は先ず次回からは何も話を聞いてくれなくなりますから、落ち着いて事実を話し（誇張しない）相手の言い分も聞くような態度を示すことが早く解決すると思います。
メーカも人ですから、揉める時は売り言葉に買い言葉なり収拾がつかなくなります。
クレームは、ある意味妥協点を探すものですから、相手に完璧を求めても到底無理なことになります。
不具合の７０％は使用者の誤使用によるものですから、今一度冷静になってご自身の非がないか考えてください。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

コレクトコールをとるかとらないかは会社の方針によるのでしょうね。
初めにかけた時拒否されたらそれまで…と割り切るしかないのでしょう。
今回コレクトコールのクレームを受け付けるべき！と主張したかったわけではないので、
そこはわかります。

ただ…

>＞単にその企業が顧客を足蹴にしているだけでしょうか
>これは違うと思います。

今回の事例は、
一度目にコレクトコールで取り次いでもらえた（担当者はその日のうちにもう一度掛け直すよう指示してきた。コレクト不可とか、別の番号に掛けるように等の指示は一切なかった）
→指示通り掛け直すと、取次ぎ拒否に遭った。
という次第です。
はじめからコレクトコールの取次ぎをされなかった場合であれば、「足蹴にされた」とは言えないと思いますが、
今回の企業の場合、掛け直すように言っておいて拒否→足蹴にされた感が拭えません。
いかがでしょうか…？

お礼日時：2010/08/29 14:34

No.3 回答者： ririka17 回答日時： 2010/08/26 18:45

先程、回答した者ですが

会社によって、対応は様々です

良くして下さる企業もあれば、はぁ？と思うような企業もあります。
大手ですと、苦情率は全体の生産数の0.1未満ぐらいかな？（たぶん、それぐらい）
本当は苦情等あってはいけないのですが、
正直言うと、完璧な商品を100％生産するのは難しいみたいです。（大量生産の為）


私はコールセンター業務ですが
苦情やご意見を頂いた時は、会社が悪いのであれば
誠意をもってお詫びしますし、ご意見ありがとうございますと言います。
私は消費者よりの考えなので、事業部など変な回答すれば
意見をぶつけてますし、噛み付きます
会社からすると、うっとおしい存在の私です（笑）

苦情内容にもよりますが・・・
お客様が不満に思っているのであれば、苦情であると私は思っております
お客様の使用方法に問題があっても、説明が不十分ですいませんと詫びます
そうすると消費者の方も、ごめんね～とか、ありがとうと言ってくれます。
私は、電話終了後、お客様が不愉快に思わない様にを心がけています。

そうする事によって、また弊社の商品を購入して下さるのでは？
会社の将来に繋がるのではないかと私は思います。

今は不景気なので、大手だからといって、あぐらをかいてると
最悪な事になる恐れがありますよね

もっと、企業も危機感を持たないとね

この回答へのお礼

再びのご回答ありがとうございます。

素晴らしい対応をなさっていらっしゃいますね！
ririka17様のような方が担当者であれば、内容がクレームであっても気持ちよくお話できそうです。

>そうする事によって、また弊社の商品を購入して下さるのでは？
>会社の将来に繋がるのではないかと私は思います。

クレーム時の対応がよかった会社やお店は、私もその後リピートしています。
商品の欠陥等はどこの会社でも絶対ありえないはずないのだから、
それならば「その時の対応が気持ちよいところ」を選びたいのが消費者の心情ですよね…。
クレーム対応がよかった店に関しては、家族に評判いいですし、知人にもすすめています。
反して、返事もくれない・対応が悪かったところは二度と行かない・買わないですね…。

お礼日時：2010/08/26 19:03

No.2 回答者： ririka17 回答日時： 2010/08/26 15:32

クレームなのであれば、コレクトコールしてもいいと思いますよ。

私の会社では、コレクトコールがかかってきた場合は、受け付けます。
受ける側は、ドキッとしますが（笑）
コレクトコールでかけてくる消費者はあまりいないので・・・

どのようなクレームをされるのか分かりませんが
その企業に電話し、即、折り返しするように言って見ては？
それで、何か言うようであれば、
苦情なのに、電話代をこちらが負担しなければならないの？
おかしいでしょ？と言いましょう。

後、クレームを言う時は、冷静に淡々とお話して下さい。
むやみやたらに怒鳴ると、クレーマー扱いされる可能性もあるので
冷静にお話し、疑問があれば質問し、相手のお話もよく聞く
その方が苦情もスムーズに対応して頂けるかと思います。

あまりにも対応が悪いそうであれば
大手なのに、そのような対応なんですね・・・
分かりましたと静かに電話を切り、国民消費者センター
へ相談しては如何でしょうか？

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。

私も以前は、折り返し電話をお願いしたこともあります。
それまでは、コレクトでかけると担当者の態度が変わってくる？と思ったりして、なかなかかけられませんでしたが
ネットで調べると「コレクトコールでクレームしても問題ないよ」という経験者もいたので、堂々とかけていいのだと思いました。

>コレクトコールでかけてくる消費者はあまりいないので・・・

「クレームならコレクトで！」という人もいて、私はてっきりコレクトでかけてくる人のほうが多いのかと思っていました。
企業によるのかもしれませんね？？？

お礼日時：2010/08/26 17:41

No.1 回答者： kentkun 回答日時： 2010/08/26 15:11

自分は総務の人間ですが

当方の会社でもコレクトコールで知らない名前で電話があれば
初めはなんだろうと聞いてみても、それがクレームの電話だと知ると
次からは拒否します。


何故か、といえば、我々企業人はクレームを受けるような商品及びサービスを
提供しているつもりはないから、クレームの電話もほとんどが勘違いや
早とちりのようなもので、真のクレームというものは掛かってくる電話の０，１割にも満たないのが現状です。

それだけ少ない現状で、わざわざコレクトコールで掛けてくるという姿勢からして
クレーマーではないか、と身構えてしまいます。

もし本当にクレームがあるのなら、普通に電話して、長くなるので折り返して電話いただけませんか？といえば企業は必ず折り返し電話をするはずです。

苦情があっても、１００％自分が正しいからコレクトコールで良い、という考え方でしょうけど、企業も１００％自分が正しいと思っているから商品やサービスを提供出来ているんです。

自分が苦情を感じているんだから、企業はコレクトコールを受けるべきという考え方には自分は同意できません。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。

>それがクレームの電話だと知ると
次からは拒否します。

拒否するのであれば、その旨を初回の電話で伝えるべきですよね？
回答者様の会社ではその辺りの取り決めはどうされていますか？
今回かけた会社の担当者は「もう一度連絡ください」と指示しておいて、
拒否！です。
「次からはコレクトでかけないでほしい」等の話は一切ありませんでした…。

>何故か、といえば、我々企業人はクレームを受けるような商品及びサービスを
提供しているつもりはないから

私の場合、製品の欠陥、サービス対応の悪さ等何度かクレームした経験あります。
どれも勘違いや早とちりではなかったです。
消費者側も悪意あるクレーマーでない限り、
電話等する前に勘違いでないかどうかは調べてからクレームしているはずです（少なくとも私はそうしています）。
製品やサービスを供給している側だって人間ですから、ミスはあると思います。
消費者としては、企業側姿勢として「クレームはありえないから拒否」でなく、
「どう対応するか」を考えてほしいと思います。
クレーム対応がよかったら、次もその店で買おうと思います。
反して、最初から取り合ってくれない・対応が悪いところは行きたくなくなります。
クレーム対応次第で将来の顧客を失うので気をつけろ！という話は耳にしますね。
クレーム対応が悪いと口コミで噂が広がった…という話も聞いたことがあります。

>自分が苦情を感じているんだから、企業はコレクトコールを受けるべきという考え方には自分は同意できません。

立場・人により考え方は違うでしょうね。
私の場合、コレクトコールの苦情を受けてくれないような会社はダメな会社だと思ってしまいます。
「受けるべき」とか「受けるのが義務」とまでは思っていませんが、
はじめからクレーマーだと決め付けて顧客の話に耳を傾けようとさえしないサービスの悪い会社なので、今後はお付き合いしたくないなと思ってしまいます。
「コレクトコールに対応するくらいなら顧客を失ってもいい」と思っている企業なら、互いにご縁がないのでしょうね…。

お礼日時：2010/08/26 17:31