家電製品の返品についてのクレーム

私は、某家電メーカーで直販サイトを運営している者です。

先週、あるオバちゃんから、某量販店で購入した加湿器が３，４年で調子悪くなったので
返品・返金しろとの事。

最初は購入した某量販店に電話しましたが、勿論、”修理対応しかできません”との回答。

それで、我々のサイトで気化フィルターを購入すれば少しはマシになると思い購入したらしいが
当然そんなことで調子がよくなる訳もなく・・・。


結局、メーカーである私の所に電話があり、”某量販店で購入した加湿器が3，4年で調子悪く
なった。おまけに、色んなサイトで見たけど、この機種評判わるいわよっつ！あなたメーカー
なんだから、責任とって返品するから返金しなさい！。おまけにそちらで購入したフィルターも
何の役にも立たないので返すからそっちも返品・返金しなさい！昔に購入した東芝の空気清浄機は
８年経ってるけど正常よ！”
と超常識外れのババア。


とりあえず、こちらも言いたいこと全て言わせたあとで、”お客様、本体に関しては、購入されたお店経由で修理依頼か、私どもの修理部署をご紹介致します。
返品・返金は、私どもとお客様とで売買契約が成立しておりませんのでお受けできません”と回答。

それでも、結局、誤って購入したうえで開封使用済のフィルターだけは返品・返金に応じました。

こういう、ババアを、黙らせる法的手段のような一言ってないでしょうか？

No.1 回答者： garasunoringo 回答日時： 2011/12/30 23:47

理不尽なクレームには慇懃に断る

何度も電話かけてきたら、威力業務妨害で訴える

もちろん、電話の録音は必須。事前に予告も

この回答へのお礼

ありがとうございました。通話録音機能付きの電話機を会社に要求
するつもりです。
相手が一般ユーザーなので、もっと早く用意すべきでした。

お礼日時：2012/01/01 16:20

No.2 ベストアンサー 回答者： sunsowl 回答日時： 2011/12/31 11:42

私もメーカーにいましたが、変な客は仕方が無いです。

せいぜい要注意リストに入れる位では。
嫌なことを言われても、耐えるしかないでしょう。
通常、電話での会話内容はモニタリングされていますので、
証拠は残りますが、この程度でいちいち警察に届けたら大変です。
「お前を殺す」など脅しの言葉があれば別ですが。

電話口で対応するオペレータは大変だと思いますが、
まさか「うるせーババー」などと返す訳にはいかないでしょう。
とにかく客は怒っていますので、まずはなだめるのが先決。
ひたすら謝り、話を聞くしかないです。
また、この電話は質問者様が対応されたのでしょうか。
客は「会社」を責めており、質問者様個人に怒っている訳ではありません。
ですので、質問者様が悲しんだり怒ったりするのも本来は筋が違うのでは?

この回答への補足

そうですね。個人的な事は言われてませんが、メーカーとして３，４年で壊れる
物を作った責任と誠意を見せなさいよ！お店に言っても何にもしてくれない
最低な店だからということなのでメーカーに対しての
不満のようです。

購入した某量販店が判明したので、色々確認したところ、最終的に店長は、
”３，４年経過して壊れてしまうものは０％ではありません。それを新品交換か
返金などとは言語道断です！製品仕様に関することはメーカーに聞いて下さい。我々は返品・返金には一切応じません。これ以上無茶な要求をされるのなら営業妨害として通報します！と言ったそうです。

そこまで言われれば、もうその量販店には電話がかけられず、腹いせに
我々に文句を言ってきたようです。

私自身は悲しくもないですが、腹立たしい事は確かでしたね。

補足日時：2012/01/01 16:17

この回答へのお礼

ありがとうございました。またしつこく掛けてくるようなら、メーカーとして
多少厳しい姿勢をとろうと思います。
ありがとうございました。

お礼日時：2012/01/01 16:18

No.3 回答者： garasunoringo 回答日時： 2012/01/01 18:31

どんなに理不尽なクレーマーでも、あくまで慇懃にですよ

でないと例の東芝クレーマー事件の二の舞です