クレーマーに絡まれました…

サービス業（接客メインではありません）に就いている者です。

先日、クレーマーに絡まれました。
その人からは何度か問い合わせを貰っており、電話口で所謂無理強いをされました。
電話でも高圧的でイライラする話し方をする人だなぁと思ってはいました。
そしてとうとう、電話ではなく職場に直接出向いてきました。
そう年も変わらない、20代前半くらいの若い男でした。
出来ないと電話で説明、何度も言ったことを「前は出来ると言われた！」と喚き
出来ないと言っても「さっさとやれよブス」「デブ」「役立たず」等と暴言を吐かれました。
なぜ何もしていないのにここまで言われなければならないのか、と恐怖よりも怒りが勝り、喧嘩越しになってしまいました。
理不尽な要望やクレームは何度もありましたが、ここまで罵倒されたことはありませんでした。
後輩曰く、私の手が震えていたそうです（無意識でした）。
勿論恐怖ではなく、怒りの震えでした。ここまで腹が立ったのは久しぶりです…。

結局上司が出てきて、おかげで帰ってはくれましたが（威圧的な男性なので、クレーマーも威張れなかったようです。余計に腹が立ちます…）
目つきも尋常じゃなく、正直まともな人ではないな、というのが接しての感想です。
上司曰く
「お前は女だから舐められていたのだろう」「ケンカ越しではなく、毅然とした態度で応対しろ」と言われました。

上司が言うのももっともです。が。
３日経ちますが、まだ怒りが収まりません。
あのクレーマーを駅で見かけたら、迷わずホームに突き落としてしまいそうなくらい腹が立っています。

接客経験の長い同僚に相談しましたが
「世の中には色々な人がいる。何度も経験すると慣れてくる」とのことです…。
いい経験にはなったと思いますが、もうこんな血管が切れるような思いはしたくありません。
プライドが高くて気の短い、私には向いていない仕事なのかもしれません。
でも仕事を辞めたくはありません。

こういった理不尽なクレームや暴言に対し、冷静に対応できるコツのようなものはありますか？
何度か接客やクレーム研修も受けましたが、頭に血が上って何も思い出せませんでした…

No.1 ベストアンサー 回答者： 23tomo-u 回答日時： 2012/06/24 23:32

大変でしたね

クレーマー攻略・・簡単ですね。
そもそもクレーマーって「構ってちゃん」じゃないですか。
幼稚なんですよ、全ての回路が。
で、大人になってるから変に知恵や理屈をつけている、
「この前は出来るといったのに！」も
「この前は遊園地連れて行ってくれるっていったのに！」と
同じようなものです。
幼児ならそれも許されますが、大人になるにつれて、心の整理を覚え「諦め」も身につけます。
具体的に言えば、出来るといったことが出来ないと言われたら、
そりゃ大人でも怒りますが、そのまま怒っていても
何の発展もなければ代案を考えたり、それでもなんともならないなら諦めたりします。
そういって心の整理をつけていくのが「大人」です。
しかしクレーマーは心が成長していない、ダダをこねる一方。
「出るとこ出れば（裁判）、こっちが勝つのにバカだなぁ」って感じです。
心が幼稚だからそれに気がつかないのです。

実際今回の問題がなんだったかは当然の如く、私はわかりませんが）
そう言った場合、個人的なコツとしては「しっかりと向き合う」ということです。
電話を切りたがるような気持ちは抑え「おぅ聞いてやるよ」ぐらいの気持ちで
（あくまでも気持ちでね）しっかり対応することです。
出来ないことはできないので、前任者がそれは間違った案内をしたことを認め
誠意を持って謝る。変に理屈はいりません、
無言になっても構わないので、「申し訳ございません」の一点張りで。
と言っても、貴女のせいでクレームに発展したわけではありません。
なので、必要以上に責任を感じることはありません。
その客が職場に出向いて来たとしても、それは貴女のせいではなく、
そいつが勝手に訪れただけで、それを対応してなんとかするのは
貴女の仕事ではなく、上司の仕事です。
貴女も最初は対応するかも知れませんが、適度なところで
上司と交代、それがこちらの作戦です。
理不尽なクレーマーには「手を代え人を代え」で総力戦であたるのです。
会社という組織プレーで動いているので貴女はすべての責任を必要はないのです。
上司と部下の連携プレーです。
「訴えてやる！」と言われたら「はいどうぞ」という感じです。
（そのまま言ったらNGですよ）
訴えるもなにもそれは相手が勝手にすることなので、
「するやつはする」ので、脅しに屈してはいけません。
「訴えてやる！」に「はいどうぞ」と言われて訴えるやつも
そうはいませんからね、こちらがダントツに悪く
相手の生命や財産を著しく害したりしていなければ。
相手は肩すかしをくらうので更に悔しい気持ちになるでしょうが、
「申し訳ございません」と謝り、「訴えてやる」には「それはお客様のご判断で」です。

貴女のすることは「大人の対応」ですね。
貴女の主観は抜きにして会社の一員として本気であたるのです。
クレーム対応も一つの仕事と考え、事務処理を一つこなすがごとく
クレームを対処していけばダメージは軽減します。

今、相当お怒りでしょうが、怒りは怒りで向き合いましょう。
人間よくも悪くも怒ったりすることは誰でもあるので、
それはそれで受けとめましょう、感情は自然に収まります。

「本気であたる」という大人の対応を普段の何気ないお客さんから
はじめてみましょう。そうしていくうちにクレーマーとあたった時に、
対応後、以前に比べダメージが軽減していることに気が付きますよ。

がんばって素敵な対応をしてくださいね♪

No.2 回答者： tigra 回答日時： 2012/06/24 23:34

こんにちは。

クレーマーの理不尽さには怒りが湧いてきますよね。
体が震えた、とのことですが私にも経験があるのでよく分かります。

冷静に対応するコツ、とのことですが、質問者さんの文中にある通り「経験と慣れ」しかありません。
考えようによっては、経験さえ積めれば冷静に対応出来るようになるわけです。
ネガティブにならないで下さいね。
時間が解決してくれます。

図書館には接客やクレーム対処に関する書籍がたくさんあります。
たくさん読みまくってそれを実践してみることをお勧めします。
もちろん本の内容のように現実は上手く行かないのですが、試すという行為で自分を客観視出来ます。
自分の感情の動きが見えてくるので、怒りを抑える手段になります。

理不尽クレーマーは世の中から絶対になくなりません。
そんな相手のことがいつも頭から離れないなんて、それこそ理不尽ですよね。
質問者さんの貴重な時間がもったいないです。
就業後や休日に夢中になれる趣味を持ちましょう。
楽しい恋愛もしちゃいましょう。
プライベートを充実させることがストレスに対抗する強力な武器です。


質問者さんの素敵な未来を心から願っています。

No.3 回答者： daibutu_puririn 回答日時： 2012/06/24 23:55

＞こういった理不尽なクレームや暴言に対し、冷静に対応できるコツのようなものはありますか？

まず、喧嘩腰になったのはいただけません。
お客様に失礼。というより、クレーマーに付け入るすきを
与え、事態をよけいに悪化されるからです。

・まずは社内規則なりマニュアルなりを確認すること。
なければ、上司にこういう場合の対処方法を確認する。
大抵は、自分で判断できないと感じた場合は、上司に報告する。
となているはずです。

・まずクレームの大半は「私には関係のないこと」と思っておくことです。
客は「あなたに不満」なんじゃなくて、商品やサービスなど
「会社に不満」があるからです。そう思えば腹も立ちません。
ただ、そのことは表に出してはいけません。矛先があなたに向かいます。

・ブスだの、デブだの人格否定をするようなセリフが出てきたら、
そんな奴の相手をすることを辞めましょう。
「少々お待ちください。上司に相談してまいります」といいます。
ここで上司にバトンタッチです。

クレーマーは基本的に、構って欲しい人が多いので、
なんだかんだとこちらのあらを探して、どうでもいいことをみつけては
ほじくり返します。特に中年男性とかなら、若い女の子とお話がしたいし、
日ごろのうっぷんを晴らしたいので、質問者さんなんかは格好のカモとなります。
暇なら構ってあげてもいいですが、腹が立つなら辞めておいた方がいいでしょう。

No.4 回答者： Kowalski_Japan 回答日時： 2012/06/25 00:44

そのクレーマーの言っていることは正しかったのですか。

それは調べましたか。
貴女が電話を受けたとき、貴女で何人目でしたか。
もしも貴女の前に電話を受けた人が東芝クレーマー事件のような人だったらクレームを付けた人は悔しくて悔しくて会社に乗り込んで来たことでしょう。
そして貴女が対面してしまったわけですね。貴女でなくても罵声を浴びせられたことでしょう。

・東芝クレーマー事件の音声 - YouTube


警察や会社が良く使う手ですが、まず上役が正しいことを言っているお客さんを散々罵倒した挙句に、そのお客さんが会社に乗り込んでくると、何も事情を知らない女子社員に応対させます。
警察もそうですよ。何も事情を知らない婦人警官に応対させます。
そうすると暖簾に腕押しで諦めて帰るということを狙っているわけですが、応対した人は訳も分からず酷いことを言われて腹が立ちます。
そして、その原因を作った人・・・大抵は上役ですが、そいつは知らんぷり。
私が居た会社でも社長がその手口が大好きでした。
社長は、うっかりミスで納期を大幅に遅らせることが多かったのです。
そしてクレームをつけてきたお客様に対して言いたい放題言って相手がカンカンになってやってくると、台所に逃げ込みます(台所と云うところが特に情けないです)。
そして何も知らない社員が応対して散々叱られて罵倒される訳です。
そして、その人が帰ると社長は台所から出てきて、「何だ帰ったのか。あんな奴はチョチョイのチョイでやっつけてやったのに残念」などと言いますが、こんなことが5回も6回も有れば、さすがにばれると思わないのでしょうかね。

・・・という訳で、貴女は誰かの盾と言うか身代わりにされてしまった可能性が有りますね。

ところで、そのクレームをつけてきた人が本当にクレーマーだとしたらの話しですが、
それは全て録音してありますよね。普通の会社ならそうします。
それで名誉毀損で警察に被害届を出すのが常道ですが、近頃の警察は何が何でも被害届を受理しません。

特に神奈川県警ですと全ての警官に被害届を受理するなと云う通達を出していますから受理してしまった警官は、後でどえらく叱られます。
これは見せかけの検挙率を上げるための措置だと知り合いの警官が教えてくれました。

クレーマーの電話番号や氏名は分かっていますか。
気の利いた会社ですと、「長くなるとお客様に電話代の負担がかかってしまいご迷惑でしょうから、氏名と電話番号を教えてください。折り返しこちらからかけ直します」と言います。
すると多くは、「そんじゃいいよ」と言って切ってしまいます。
クレーマーのほとんどが、自分の氏名や電話番号が知られるのを恐れるからですが、その人はどうでしたか。

話しを戻しますが、もし警察が被害届を受理しなかったら、地方検察庁に出すと受理されやすいです。
どうしても怒りが収まらないようでしたら簡易裁判所の少額訴訟制度を利用して慰謝料を請求しましょう。
訴状は自分で書けますから費用は6千円程度です。
限度額は60万円ですが、これで何とか我慢しましょう。
少しでも復讐すれば、貴女の心も少しは癒されると思いますよ。

どうしても気が済まないようなら暴力団に頼んでヤキを入れてもらう方法が有ります。
料金は、(20年ぐらい前ですが)二人で行って10万円程度でした。
その男性の会社に乗り込んで面会を強要するだけでも、かなりの効果が有ると思います。
暴力団だって逮捕されるのは嫌ですから、法律に引っかかるようなことはあまりやりません。

http://www.youtube.com/watch?v=SOxtM0HRc08

No.5 回答者： obrigadissimo 回答日時： 2012/06/25 01:00

とりあえず、

合気道とテコンドーに入門して
強くなりましょう。クレーマー人種は
基本的に弱い人間なので、
ちょっとした技をマスターすれば、
感覚的に相手をＫＯできる瞬間がわかりますので、
（実際はクライアントを倒すことはないとしても）
それだけでも、余裕をもって臨めます。

冷静に、言い分を聞いていれば、
論理矛盾など、つけ込む隙が必ず見つかります。
録音しているのでしょうから、過去のクレーム状況と
対応方法をシッカリ研究してみませんか。
（アタマに来たら、負けですので……ゆっくり深い呼吸を
習慣化して、あくまでも冷静に対応しましょう）

合気道とテコンドーは、
先へ行って、
護身術として教える機会が必ずありますので、
身に着けておいて損はありませんよ。

とりあえず、
スチーブンセガールの
合気道の模範演技を観てみませんか。
検索すれば観られます。

No.6 回答者： deltalon 回答日時： 2012/06/25 02:20

　こういうときは人間観察モードに切り替えます。

　人間の言葉や言い回し、あるいはしぐさには本人の知らないうちに本音が出ている場合があります。
　例えば「ごはん」一つ見ても、「ご飯」「メシ」「御飯」などいろいろな言い方や表現のしかたがありますが、相手の話を聞きながら「いったいコイツのどのネジが狂っているんだろう？」と分析的に観るわけです。当然冷静ならなければ無理なので、意識的に距離を置きますが、頭に血が上りません。

　さらに対処法として、他の答えにもあるように、相手を特定できる情報を集めておくことです。いつか反撃するチャンスがないとも限らないので。

参考URL：http://www.amazon.co.jp/顔は口ほどに嘘をつく-ポール・エクマン/dp/4309243835

No.7 回答者： wakanatsumu 回答日時： 2012/06/25 08:58

お疲れ様でしたね。

私も接客がメインではありませんが、サービス業です。
そういうお客様、うちにもたまにいらっしゃいますよ・・・。
質問者さんはその日たまたまそういう人にあたってしまっただけで
いらいらする必要なんてないし、恥をかいたとか思わなくていいです。
そういう人を刺激しないポイントっていうのがあって、
それは対応を重ねるうちにわかってきます。
私がやっているのは、話を聴くことと（でも必要以上に真に受けないこと）、
要らないことを言って刺激しないこと。
要らないことを言うと相手が余計興奮して話が長くなってしまうみたいです。
うちの職場は、基本的に必ず複数でクレーム対応しますが、
上司不在のときは、必ず話をあげておきます。
何回も言って来るようなら、もう上司対応です。

どなられるのは、怖くありませんか？
私は男のお客さんに大声を出されるのが最初はとても怖かったです。
今は平気ですが、なんとも思わなくなるまでに7年もかかってしまいました。