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電話応対での言葉遣いに関しての質問です。

お客様が謝られた際に、「とんでもないです」と返すのは失礼なのでしょうか?
上司に「それは上から目線の言葉だから好ましくない」と注意を受けました。
「こちらこそ申し訳ございません」が正しい返し方だと教わったのですが、
「とんでもない」はそれほど失礼な言葉なのでしょうか。
私が客として言われた時にそう感じたことはなかったので、
思わぬ指摘に戸惑っています。

また、電話を切る際に「失礼致します」と言うのも間違いで、
「ありがとうございます」または「ごめんくださいませ」で
切るべきだとも言われたのですが、そうなのでしょうか?

A 回答 (7件)

「失礼致します。

」に関して補足しておこうと思います。

失礼致します。は自分から席をはずしたり、いなくなるときに言いますよね?お客様対応なので、お客様より先に終わりにしたり、打ち切るのは駄目ですよね?質問者さんも話の終了の合図として使っているとの事ですので、「ありがとうございます」や「御免くださいませ」で、恐らくお客様より先に電話回線も切らないことになっているのでは?

「ありがとうございます」も、ご利用してくださっての意味での事だし、「御免くださいませ」もご利用も終了になるので電話対応を終了させてもらうのでって意味合いなので。

失礼致します。には何もないですよね?(これは前回話しましたね。)
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この回答へのお礼

ふたたび回答ありがとうございます。
なるほど、非常によくわかりました。
つまりお客様がまだこちらを見ておられるのに、
こちらから背中を向ける形になってしまうということだったのですね。
私は普段は会話の最後にはありがとうございますとお伝えしているのですが、
そのあとにどうしても間ができて、このままだと微妙な雰囲気になってしまう!という場合に、
失礼致しますと言って強引に会話を終了していました。
失礼致しますは電話の最後に言った方がいいものという思い込みもあったので、
なんの疑いもなく使っていましたが、用法を誤るとすごく失礼なことになってしまうのですね。
しかし、電話応対を長くやっている年配の知人らにも聞いてみたのですが、
やはりそういう場合には失礼致しますと言うしかないとのことでした。
ごめんくださいませはとても上品な印象の言葉ですが、やはり最近のビジネスの場面には似合わないというか、
私のような若輩者には使いこなせない言葉に思えます。
そういった微妙な違和感というのは、不快感として伝わりやすいと思いますので…。
また、会話を終了させて頂きます、という意味ならば、
失礼致しますと同様、こちらが先に言ってはならないような気もします。
非常に難しいですが、タイミングと心持ちを重視して、打開策を考えようと思います。

お礼日時:2015/07/08 18:55

ビジネスマナー講師です。

ご回答申し上げます。

<質問1>
お客様が謝られた際に、「とんでもないです」と返すのは失礼なのでしょうか?
→ 「とんでもないです」の意味は、正しくは「とんでもないことでございます」と言います。ただし、そもそも、「この表現は避けた方が良い」という考え方もあります。よって、「めっそうもございません」という、丁寧な表現が良いだろうとされています。しかし、上級者は「めっそうもございません」も使わず、会話の中から違う表現を使って、その気持ちを伝えるようにしています。

<質問2>
電話を切る際に「失礼致します」と言うのも間違いで、「ありがとうございます」または「ごめんくださいませ」で切るべきだとも言われたのですが、そうなのでしょうか?

→ 一般的には「失礼いたします」で問題ないです。ただし、あなたがいらっしゃる職場では、それに違和感を覚える方がいらっしゃるご様子。そのような環境では、避ける方が良いでしょう。言葉遣いにおいては、その環境でより良い関係を築くことができる表現を選んでいくことがマナーです。
女性らしい、丁寧な、昔ながらの美しい言葉遣いを大切になさっている方が、お近くにいらっしゃるようですね。その方とのスムーズな関係を形成するために、一度、アドバイスに従ってみてはいかがでしょうか。

柔軟さをもって言葉選びをすると、より良い関係形成ができます。正解不正解というよりも、「この職場環境にふさわしい言葉選び」をなさってみるのはいかがでしょうか。
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中川裕美子

職業:研修講師

人材開発コンサルタント、研修講師、キャリアアドバイザー、ヒプノセラピスト、地域創生コンサルタント。有限会社SONORI 代表取締役。会社は東京都中央区銀座、自宅とHealingのSalonは、山梨県北杜市小淵沢の八ヶ岳エリア。都会と田舎の二地域活動を実践する移住・田舎暮らしアドバイザーとしても、活動をしています。

●有限会社SONORI HP
http://www.sonori.info

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とんでもないです。

という言葉がお客様の謝罪に対して、失礼に当たるとは思えません。また、失礼します。と電話を切ることもお客様に対して失礼に当たるとは思えません。ただ、上司の方の言い分は聞いて、素直に従っておいたほうがいいと思います。それが、会社というものです。
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とんでもないです。


って私もつい使ってしまいますが、そう言われてみると上から目線な言葉ですね。
こちらこそ申し訳ごさいません。
が、正解だと思います。

電話を切るときに
ありがとうございます。
と言われていきなり切られたら、私はちょっと?ですね。
ありがとうございます。失礼いたします。
か、
ありがとうございます。ごめんくださいませ。
の方がいいように感じるのですが。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
やはり、上から目線に思われるのですね。
「とんでもない」は「いいえ」をより強くした言葉、くらいに考えていたので、
そんな印象を与えてしまうとは思ってもみませんでした。
私は、自分がしてもらって嬉しかったことをお客様に対し行うようにしているのですが、
とんでもないを使っていたのは、私が何かやらかしてしまって謝罪した時に、
それを全否定して許してもらえたことに安心したからだと思います。
なので私は、こちらこそ〜と言う前にまず「いいえ」を付けたいなと思っています。

切り際のクッションは必要ですよね。
タイミングなど工夫すれば、失礼致しますなど言わなくても気持ちよく切れるのでしょうが・・・。
難しいですね。

お礼日時:2015/07/08 19:57

おじさんです。


確かに「こちらこそ申し訳ございません」がいいでしょうね。
ただし、上司の「それは上から目線の言葉だから好ましくない」との注意は?です。
上から目線というほどはありませんね。
また「電話を切る際に「失礼致します」と言うのも間違いで、「ありがとうございます」で切るべき」
→「ありがとうございます」がいいでしょうね。
でも、これも「失礼致します」が間違いというほどのことではないと思いますよ。
その会社、その上司の風土ということでしょうね。
あなたの感覚で大丈夫ですよ。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
やはり上司の教えが最良だったのですね。
けれど、私の感覚も間違いというほどでないとわかり、安心しました。
お客様からの謝罪は、「間違ってしまってごめんなさい」と
「忙しい時にごめんなさい」といった内容がほとんどですが、
前者は「いいえ、こちらこそ(こちらのシステムがわかり辛く)申し訳ございません」
と謝るべきだと思うのですが、
後者はこちらを気遣って言ってくださっていて、かつこちらに非があるわけでもないので、
「とんでもないです(ありがとうございます)」と言うべきかなと思っています。
丁寧に言おうとすればするほど、言葉数も増えてしまうので、
電話という限られた時間で、いかにスマートに気持ちを伝えるかを考えるのは
非常に難しいですね。

お礼日時:2015/07/04 20:50

上司の方は流石ですね。

言われてみるとその通りだと思います。相手はお客様。何かがあって謝罪があったのでしょうが、「とんでもない」だとその謝罪事体、つまりはお客様の思い事体否定してますからね。いわゆるよく考えず使われていて実は失礼でしたってパターンでしょう。例えば、贈り物の際の「つまらないものですが」のように。

「失礼いたします」もよく使われてはいますが、肝心なのは失礼してどう思っているのか伝える事だと思いますよ。家の近くの某コンビニでやたらと「失礼しました」と言う人がいるんですが、こっちから見るとあなたは失礼だと思うことを平気で何度もするんですか?っていつも憤慨しますから。
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
気を遣いすぎて逆に失礼になってしまうことは私もよくあると思います。
私はお客様に謝らせるなど本当にとんでもないと思っているので、
謝らないでほしいという強い思いからこの言葉を使っていました。
ですが、せっかく気を遣ってくださったのにその気持ちを否定するのは
酷いことでしたね。

電話を切る際の失礼致しますは、お客様に先に受話器を置いていただくために
会話の終わりを告げる目的で使っていました。
言葉というものは字面と意味合いが一致しないこともありますから
注意して使わなくてはなりませんね。

お礼日時:2015/07/03 23:19

失礼と言うより、あなたの言ってることはとんでもない・・等と


容認し難いともとれる言葉なので、顔の見えない電話では
紛らわしくなり誤解を招きかねないと言う意味じゃないのかな
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この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かにそういう意味もありそうですが、
上司が言うには、謝罪への「とんでもない」は
「ありがとう」に対する「どういたしまして」と同じで、
立ち位置が上の相手に使うにはふさわしくないとのことでした。
おそらく、こちらがお客様に対し「許す」という
上の立場になってしまうということなのだと思います。

お礼日時:2015/07/03 23:19

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