コンビニで働いているのですが、常連客の対応で困っています。

１日おき位に来店されて昼食のお弁当を買って行かれるのですが、
店側としてはマニュアルなので当然「温めますか」と聞きます。

すると「毎回聞かないでよ～、覚えてよ～。」ですって。
笑顔で言ってくれたのが救いだったのですが、
やはり常連客には臨機応変に対応し、黙って温めるべきでしょうか。
お客さんも特別扱いされたと喜ぶのでしょうか。

No.19 回答者： 青梵天 回答日時： 2015/10/24 10:49

常連客ならば、「温めますよね？」って笑顔で問いかけるのはいかがでしょうか？

不愛想でもなく、特別扱いでもあり宜しいと思いますよ。

No.18 回答者： 青空のサムライ 回答日時： 2015/10/24 07:07

おもてなし！！

総理大臣も言ってたでしょ？

このお客さんは何を求めているのか即座に判断して行動するべきです。

察しと思いやりがマニュアルよりも重要だと思います。

一人一人対応違うはずです。

外人も来るんだから寝ぼけた対応はやめるべきです。

No.17 回答者： zongai 回答日時： 2015/10/24 06:59

「黙って温めるべきか？」が、

・覚えておいて、その客が来た時に確認せずに温めるべきか？
・「毎回聞かないでよ～、覚えてよ～。」と言われたら黙って温めるべきか？
で2つのシチュエーションでの回答がついてる様ですが…、質問されてるのは前者のほうですよね。

コンビニで常連ヅラするお客、ちっちゃい人間だな～って思いますが…

常連が弁当持ってきた　→　黙って（確認せずに）温める　→　温めた弁当を渡す
・・・とても無愛想な接客イメージです。

基本的に確認は必要でしょう。
確認したところ、「毎回聞かないでよ～、覚えてよ～。」と言われるなら、『いつもご利用ありがとうございます』で受け流せばよろしいかと。

実際の所、「1日おき位に来店して、いつも弁当を温めるお客様」と記憶しているのであれば、「お弁当は温めでよろしいですね？」とか、聞き方を変えるのは良いと思います。

過剰な特別扱いの必要は無いです。
自分の事を覚えてもらってると思われちゃうと、道でバッタリ会ったときに挨拶や会話を求められる可能性も。
だって「知り合い」だし…って感覚ね。
（女性店員とイケメン客なら願ってもないことかもしれないけど…）

No.16 回答者： tenisu88 回答日時： 2015/10/23 23:41

アナタの立場を考えよう。

アナタが店長ならお客に満足してもらえるように自発的に行動しなきゃいけないと思います。

ですが、もしアナタがアルバイトであるならとにかく店長に確認するべきです。
店長がやらなくてもいいといったことはしなくても良いのです。
店長からやるように指示があればやればいいのです。
もしアナタがやった方が良いと思った事でも、とりあえず店長に確認し許可を貰ってからやるべきです。

自分の立場を考えてから行動して下さい。

No.15 回答者： sofialondon 回答日時： 2015/10/23 23:06

＞「毎回聞かないでよ～、覚えてよ～。

」ですって

客の要望に応え、客を喜ばせてその見返りに利益をもらうのが接客業。
客の顔や好みを覚えて何か損することがあるんでしょうか？

顔覚えて黙って弁当温めて、何が悪いんです？
店長があなたにマニュアル通り、聞いてないと言って怒るんですか？
何のために？
客の機嫌を良くしてたくさんお金を落としてくれるのが仕事でしょ？

お客の好みは何も聞かずに黙って弁当、温めろと言ったんですよね？
だったら、黙って温めるのがあなたの本来の仕事なんじゃないですか？

それとも、マニュアル引っ張り出してきて
客の前にそれを広げ、
「ほら、ここに聞けって書いてあるでしょ、だから、毎回、聞かないといけないんです」とでも
言うんですか？

今の若い人って仕事の本来の目的、わかっていないってよく思います。

No.14 回答者： mofumofumoon 回答日時： 2015/10/23 22:00

>店側としてはマニュアルなので当然「温めますか」と聞きます。

うーん、、貴方にとってはマニュアルなので当然…なの…ですね。
※言葉尻をとってごめんなさいね。

マニュアルって、守るべき事・すべき事が書いてあります。
でもね、その書いてある意味を理解しないといけないのですよ。

書かれている内容を理解もせず、意味もわからず、マニュアルに書かれているからやりました！と言う人が増えてきたように感じますが…何も考えず、ロボットの様にマニュアル通りに一時一句同じにしなければならないのではありませんよ。

マニュアルに「10時に商品を棚に並べなさい」と書いてあったら、レジにお客さんが並んでいても、商品を並びに行きますか？　違うでしょ？
マニュアルに「店員もトイレに行ってもいいです」と書いていなければ、トイレに行かないのですか？　違うでしょ？

マニュアルに「弁当はお客様に温めるか確認する」と書いてあるならば確認する事は必要です。これは、サービスの向上の為、サービスの品質を同じにする為と言う理由もあるでしょうが、不要なトラブルを避ける為に確認するという理由もあるのです。

マニュアルの意味が理解できれは、この言葉→”常連客には臨機応変に対応し、黙って温めるべきでしょうか”　はおかしな事を書いているのが分かりますよね。

今回の場合は、マニュアルに書いてあるように”温めるかどうかを確認する”のは必要です。黙って温めるべきではありません。しかし、ロボットのように「温めますか」と言わないといけないのでもありません。しなければいけないのは、確認する事です。レンジに放り込む前に、「いつものように、温めますね？」でも「温めますね？」でもいいのです。確認さえ忘れなければ。

また、常連客を特別扱いしろと言っているのではありません、マニュアルを基準にし、常識的な範囲内で、臨機応変に対応するのですよ。もし、社会経験が少なく判断に迷う事があるならば、責任者に確認するのですよ。

No.13 回答者： rcc123 回答日時： 2015/10/23 20:21

毎回「温めますか？」と聞きましょう。

「毎回聞かないでよ～」は無視。

相手がなんか文句言ったら、警察呼ぶ。
強要罪になります。

個人客の都合なんかいちいち聞いていたら商売になりません。

客と店、ビジネスライクで付き合いを。
客と店は、お金だけの関係です。
感情を入れないこと。

お客様は神様じゃないです。
毎日万単位で買う客なら別格ですが。
数百円の弁当のゴミ客で偉そうなこと言うなって感じです。

No.12 回答者： tenisu88 回答日時： 2015/10/23 18:54

店長に確認したらいいと思います。

アナタは誰に雇われているんですか？
店長に雇われてるんですよね？

店長に「こういった客がいるんですがどのように対応すればよろしいでしょうか？」と確認し店長から指示された対応をすればいいだけだと思います。
そうすればそのお客さんからクレームが入っても店長からの指示を実行したに過ぎない訳ですからアナタが非難されるいわれはないですよね？
困った時はまず上司に相談ですよ。

No.11 回答者： soixante 回答日時： 2015/10/23 18:06

みなさん仰る通り、黙って温めるよりも、軽く確認、が良いと思います。

温めてよかったですね？と。

向こうもあなたの顔を覚えているから、そう言ったわけで、
認識していない店員には、そんなこと言わないでしょう、普通。

臨機応変さを求める客には、常識的な範囲で、臨機応変さを持って対応、です。

No.10 回答者： papabeatles 回答日時： 2015/10/23 16:54

毎回同じ事を聞かれるのは不愉快です。

私が行くコンビニは私の顔を見ると黙ってスキなタバコを持ってきてくれます。
客が多いので少しでも時間の節約をしたいのだと思いますが、実に気持ちが良い物です。
　接客業の基本は客の顔を覚えることだと思います。
　いつも温めているのなら「温めてよろしいでしょうか？」と聞けば問題ありません。