福祉用具販売店ですが過剰サービスを求められているように感じます

福祉用具販売店に勤めていますが、お客様から過剰サービスではないかと思うようなご要望が多くあります。

お店ではADL用品（日常生活用品）や排泄、入浴補助、靴や杖、シルバーカー、車いすなど、いわゆる全般的な物を取り扱っています。物によっては都度お取り寄せの対応もします。
客層はそうした用具を必要とするご本人様やご家族様がほとんどです。

ある介護をしているというご家族様が、「むせにくい吸い飲み」というような名称の飲み口の量が調整できる商品について、「福祉のお店なのだから、実際にこれを使ってみて、駄目そうだったら返品できるわよね？」とおっしゃいました。
吸い飲みなので、使うという事はお客様が物を入れ口をつけることになります。衛生面もあり、再度品出しはできないので返品は受け付けられない旨をお伝えすると、大変に激昂され「福祉なのに何故できないんだ！」と他にもかなりの罵声を頂きました。

他にも、靴・サイズを指定されて「これを取り寄せてくれ」とのご依頼を受け、試さなくて大丈夫か確認したのですが、「大丈夫」との事で対応したにも関わらず、
納品したら「やっぱりいらない」「サイズが合わない」「なんで注文の時に言ってくれなかったんだ」とのお言葉を頂くこともありました。
ちなみに返品となった場合は返品手数料を頂く旨をご説明していたのですが、「福祉なのに気がきかないなぁ」とかなりごねられてしまいました。

杖の発注でも、ご指定を受けて発注、納品したのに「気分が変わった。やっぱりこちらじゃなくてこっちがいい。交換してくれ」「やっぱりいらない」というような事はざらにあります。

普通のお店でコップを買って、使いづらかったからという理由で返品を求めるのでしょうか。
普通のデパードでサイズのない靴を取り寄せて、やっぱりいらない、と言えるのでしょうか。

「福祉だから」という理由で、お客様が大きな気持ちになられているような、
店側に対して「こうして当然だろう」というような、いわゆる過剰なサービスを求められているように感じるのです。

私も家に介護者がいるので、生活の場面で困っているというお気持ちは、少しですがわかっているつもりです。心配なあまり、失敗したくないあまり、無理を言いたくなる気持ちも、わかります。
ですがどうにも最近、とてももやもやとしてしまうのです。

以前、テレビ番組で「片足義足なのだから、両足エステを半額にできないか交渉」といような内容を見ていた時にも、同様にもやもやとしました。
理論的に考えれば半分なのだから半額…というのはなんとなくわかるですが…。自分の中で答えが出ない状態でずっともやもやしています。

単に私の考える「過剰サービス」のボーダーが著しく低いだけかもしれません。
ですがどうにも、自分の中ですっきりしないのです。。
みなさまはどのようにお考えでしょうか。たくさんの方のお考えを聞きたいです。

宜しくお願い致します。

No.1 ベストアンサー 回答者： meg68k 回答日時： 2016/12/28 00:38

こんばんは。

ぶっちゃけると「高い」につきると思うのです。

・根本的に高い（質は高いようですが）
・買いにきた人が使う訳ではないケースが多い→実際に利用する人が好き嫌いで使用しないなんてことになると再度買いに行かなきゃいけなくなったり、使わないものを放置することになる

福祉道具って、ぶっちゃけ他の一般的な道具より、販売に問題があると思うのです。例えばリサイクルショップやメーカーと業務提携して、有料貸し出し出来るものを用意するとか（基本中古。気に入ったら新品を買ってもらうのを前提とする）、何か考えるべきではないかと思えてしまうのです。

たまたま数日前、グループホーム利用者の家族が、内履きで利用者が好き嫌い言っちゃって苦戦して泣きついてきたので尚更そう思います。

この回答へのお礼

おっしゃるとおり、福祉用具ってお値段も張りますし、用具自体が特殊な形状をしている為、ご家族様とご利用者様とで衝突されることは多いです。。
どんなにご家族様が「これは使える」と思われても、ご利用者様が拒否され使用できなければ、勿体ないことになってしまいます。

シルバーカーや靴では、デモ機があるのでフィッティング頂いたり実際に走行して頂くことは可能です。
しかし、お箸やお皿、ポータブルトイレなどの衛生用品になりますとデモ機はあっても実際に使用するということは、私の勤め先ではサービス提供しておりません…。（専門の消毒設備がないので…）
お客様からはお箸とかだと（ご利用者様本人であっても）「実際に使ってみなければわからない。手に持っただけじゃわからないのは当然」というご意見もかなりの確率で頂きます…。

「普通のお箸なら、使用後に返品は申し出ないだろうに、福祉用具のお箸だと、それがまかり通って当然だろう」というような印象を受けます。が、福祉用具だからこその対応として、そうしたサービスが求められているのだなとも思いました。。
はっきりせず申し訳ありません。。

「福祉用具だからこそ求められているサービス（ご要望）」というご意見で、もやもやしていたものが少しすっきりしました。
過剰サービスととるか、専門分野に特化したサービスととるか、難しいですね。。

ご意見頂き、ありがとうございました。

お礼日時：2016/12/28 22:54

No.3 回答者： yuyuyunn。 回答日時： 2016/12/28 01:29

基本高いですよね

下着とかでもそうですけど
で、すぐ痛む、汚れる（これは仕方ないですけど）

福祉というよりは
買い物をする＝サービス　に近いと思います
で福祉用具は選択肢がすごく狭い
もっとこうならという相手の立場に、メーカー「が」上から目線ですよね

あとお客様（利用者）に使い方とか
もっとこうなら、の隙間を埋めるために
ケアマネと相談してもらえるようにしてもらうのはどうですか？

私の家族も車椅子座布団とか床ずれ防止マットレスとかいろんなものを借りて居ます
購入もしました
すべてｹｱﾏﾈが目を通して決めて居ます
素人ではわからない部分も多いのでそうしています

この回答へのお礼

CMがついている方では、CMを通される方もいらっしゃいますが、
中にはCMと仲が悪いから内緒にして…というような方もいらっしゃいます。。
介護サービスを通すものではなく、いわゆる”普通のお買い物”の範囲なので、こちらから「CMとご相談しては…」と進めるのも難しく…。。
（介保購入品については、CMがいる方にはCMを通すようご依頼しています）

お客様のご要望を満たす用具と、メーカーのレディーメイドの用具では類似していてもやはりどうしたって差異はありますよね。
それが小さい隙間になるか、大きな隙間になっていってしまうのか、折り合いやご相談が大変なところでありますが…。。

なんだかはっきりとせず申し訳ありません。
ご意見、ありがとうございました。

お礼日時：2016/12/28 22:33

No.2 回答者： メンマ. 回答日時： 2016/12/28 00:45

「福祉だから」便利な言葉ですね。

福祉だからサービスするのがあたりまえ？
ずうずうしい人もいるんですね。
だんだんとこんな考え方になってしまうのかな。

「ありがとう」
感謝することを忘れてしまうのかもしれません。
感想になってしまいごめんなさい。

そんな人ばかりではないと思います、
仕事頑張って続けて下さい。
お疲れ様です。

この回答へのお礼

メンマさんのご回答を拝読して、思っていたよりも自分が精神的に追い詰められていたことを自覚致しました。。
特に最近、年末ということもあり納期的にもかなり難しいご要望を言われることも多くあり…。
（夕方に来店されて、明日の朝家に持ってきて。とか、お電話でこれからベッド納品して、とか、などなど…）

おっしゃるとおり、そんな人ではない方も多くいらっしゃるのだと思います。
他のマイナスな出来事ばかり記憶に残って、そうした方たちの印象が薄くなってしまっているのかもしれません…。

やさしいお言葉ありがとうございました。

お礼日時：2016/12/28 22:38