トヨタディーラーお客様相談室へクレーム

トヨタディーラーお客様相談室へクレーム送りました。
どう思われます、ご教示お願いします。
【本日一度掲載しましたが不具合が有り再投稿です、既に回答頂いた方々申し訳御座いません】
【本文】
○店 マネージャー担当（○店長 連絡済み）修理について
昨年12月に台風被害でプリウスを、任意車両保険を利用して○店で修理しました。
修理後の今年の2月に洗車したところ、上記の件で修復塗装した左ドア（前後2枚）に塗装ミスの不具合を発見しました（光の当たり具合と角度によって、ドア平面が波状に見える塗装修理の不具合です）
修理した○店に再修理の依頼をして、2回目は磨きを入れて不具合範囲（ムラ箇所）が増え、査定金額も現状の内容だと下がり影響すると断言され、事前に説明してくれればと感じました。
その後に3回目の修理に出しました
板金塗装修理完了とのことで、最終は7/1来店して車両を確認したところ、完全には直らず修理再塗装などこんなものと言われました（担当者は不具合は認めず、但し塗装面はひずみが有りメラメラした箇所が日々増えてきています）見積もり段階では修理可能と言われ、修理前に確認したところ、事前に板金塗装修理のリスク説明は無く、乗り換えも考えましたが、大丈夫と言われ修理に出しましたが、事前にこんな結果もあることも修理見積もり段階で説明頂いておれば納得しますが、事前説明が無いままこんな結果になり混乱しています
他社の会社に修理箇所見てもらいましたが、ひずみを確認されました（また会社の人にも修理箇所の違和感を指摘されました） 原因はパテ処理 又は 塗装が原因で再塗装しても完璧な仕上がりとはならなく、修復にはドア交換が必要と言われました
修理前の塗装状態と違う仕上がり・見え方なので、修理箇所の不具合で修理前の状態と明らかに違うため納得いかず、未修理の右側とは違い修理不完全でやり直しでしょうと感じております。
トヨタのアフター修理ってこんなもの何でしょうか？消費者センターへ申し出て、それでも対応頂けない場合は第三者に相談致します
どうしても直さな再修理しないと言うなら、他の塗装屋で直ったら払った修理費用全額返金してくれるのでしょうか？
修理前のタイミングで修理のリスクの説明はなく（乗り換えの検討もしたが直るとの話で乗り換えしなかった）、最終的に修理再塗装などこんなものと言われ、修理前に事前に説明してくれなければと拒絶しましたが、対応頂けずやはりドア交換しないと納得いく仕上がりにはならないと感じます
過去のやりとりは、○マネージャーのメール履歴が存在しますので、詳細はメールを確認ください
本日7/16午前に○店長に車両確認頂きましたが、ひずみの存在と修理前の板金塗装修理リスクの説明しなかったことは認めましたが、担当者が逆ギレで大きな声を出しドア交換は拒否され、今後の修理来店と来年1月の車検は来店拒否されました！（大問題です）
30年越のトヨタユーザーを馬鹿にしており納得いきません。
これ以上出来ないとは言わず、最後まで責任もって対応して元の状態に戻して下さい
最大限修理対応をやったと言っても、結果が良くなければ意味が無いと感じます
担当者と担当店は話にならないので、御社顧問弁護士立てて頂いても構いません
こちらも弁護士に相談済みですが、代理人を入れても修復来店が必要なので現在は委任契約はしてませんが、対応が納得いかない場合は依頼を検討します
また対応頂けない場合は「調停申立て」又は「起訴」等で、第3者又は法的な判断を委ねるしかなくなります
泣き寝入りするつもりはないので、納得いく回答「御社他店での対応とドア交換」の対応を強く希望します
日中は電話に出れる環境に無いため、○県内最大のトヨタディーラーの御社としての最終対応方をメール回答下さい

【ネット保険会社の見解】
1．約款 車両条項　第８条（修理費）は以下のように記載されております。
（１）この車両条項における修理費とは、損害が生じた地および時において、契約自動車を事故発生直前の状態に復旧するために必要な修理費をいいます。この場合、契約自動車の復旧に際して、当会社が、部分品の補修が可能であり、かつ、その部分品の交換による修理費が補修による修理費を超えると認めたときは、その部分品の修理費は補修による修理費とします。
2．事故発生直前の状態に復旧するとは、現在一般に行われている修理方法により、外観上、機能上、社会通念に照らして原状回復したと認められる程度に復旧することをいう。
3．アジャスターによる自宅立会を依頼したが、既に修理が実施されており、論点にされているのは修理内容そのものであることから、アジャスターが出る幕ではない
4通常、社会通念上必要となる美観の回復がなされたことを一つの目安としております。また、保険会社が所有者ではありませんので、修理完了後に保険会社が口を挟むことは致しかねる

No.3 ベストアンサー 回答者： サムライ十兵衛 回答日時： 2018/07/18 12:23

昨日、回答した者です。

昨日の内容が少し変化していますね。。。

昨年12月に台風被害でプリウスを、修理。
今年の2月に洗車時に補修塗装の場所で不具合を発見しました。
・どうして1カ月以上も確認してないんですか？？？
・普通、引渡の際、その場にて修復確認するでしょう？？？(私なら絶対にします）

昨日も私が書きましたが「原状回復とは外観上、機能上、社会通念に照らして原状回復したと認められる程度に復旧することをいう。」
と私が書いた後、勉強されたとおり、ここが論点になるんです。

私はプリウスではないですが似たような事がありセルシオと言う車で原状回復について理解し承諾しました。
だってセルシオなんてのも私の足代わり。価格も1000万弱の車でしたから。
これは　センチュリー・Ｓクラス・フェラーリ・ブガッティといった　数千万の車でも同じこと。
プリウスでも例外はありません。

またアジャスターという言葉も私が書き、お勉強されたと思いますが、再び保険会社が動けば
アジャスターは動きます。（アジャスターが必要なのか判断しますから）
なので出る幕は無いのではありません。(状況に応じ動いてくれると書いたんです）
但し、昨日も書きましたが、ドアを交換すれば必ず　色が変わります。
あなた様や素人ではわからないでしょうがプロが見ればわかります。
ドア交換すれば大半の査定師であれば左前ドア交換とチェックされます。

ドア交換しても、原状回復に該当します。

何度も言いますが板金塗装は100％同じカラーに戻ると思わない方が良いですよ。
それが現状回復ですから。（素人からすれば同じに見えるかも知れませんが・・・）

あまりにも酷いのであれば、mister-x11さんが　書いているとおり
弁護士に入ってもらいましょう。
誰が考えても、ここで質問しても答えは出ません。
弁護士・トヨタ・板金での対話が手っ取り早いでしょ。

私でしたら、初手の12月の時に復旧に対する最悪事態の確認をしておきますね。
例え話になりますが、こんなにも仕事がデキないみたいにダラダラなんて引っ張りません。
（半年以上引っ張ってることになりますもん）
トヨタが動かないのであれば、こちらがサッサと動くべき！
1回目の時に不具合を確認し事情及び状況の把握、今後の最悪事態等を確認し、
その時点で妥協を視野に判断していましたね。

なので、自分の手に負えないのであれば早めに弁護士に相談し
あなた様が望む結果を出してもらってくださいね。

あなた様が満足できる結果であるよう応援しています。。。

また、昨日同様、不具合があれば大変なので　この文章も保存しておきますね。

No.7 回答者： fxq11011 回答日時： 2018/07/18 18:46

だから・・・なんですね。

昔トヨタ車、ベージュのメタリック車、板金修理デーラーに依頼しました。
修復後、引き取りに行くと、担当営業マンが車のところについてきて「アレッ」、一瞬何事かと思いました。
あなたの様な人対策なんですね、ハッハーンと思いつつ、何か？、と聞けば、いや、色の具合がちょっと・・・・・。
下手なパフォーマンスやめとけ、って言いました。
でもさすが、その営業マン、数年後には支店長でその営業所に戻ってきましたよ。

No.6 回答者： BOMA-DE 回答日時： 2018/07/18 17:01

塗装要り合わせは、腕姿態で完璧に出来ます。

ディーラーも板金塗装業者を　ランク別に持ってます。
腕が悪いが　速くて安い
普通な腕前　普通な価格
腕が良いが　混んでいて納期がかる費用も高額。

客を見て　女・オジサン・うとそうな客には、適当な修理で儲けるのでしょう。

保険修理なら　高くても請求できます。　反面安いところに出して　保険会社へ高額請求すれば儲かるんです。

修理なんてこんなものと　修理仕上がりレベルを決めつけるのは、間違いです。
素人が見て解らないレベルに直すのが　車の修理です。

トヨタディーラーちょっとの板金で直るものも　ドアやフェンダーを変えちゃう修理するのがトヨタですが　今回パテ？　保険会社には、ドア交換請求出してるのでは？
保険会社への請求修理内容をチェックしてみて下さい。　これやったら詐欺でです。
保険屋へ通報しましょう。

任意保険会社と　ディーラーも　ベタベタな関係でもあります。

No.5 回答者： irisin 回答日時： 2018/07/18 13:32

よくはわかりませんが、ディーラーに修理に出したのが問題のような気がします。

ある知人がバック駐車時にうっかりリアバンパーをぶつけてしまったので、修理してきて
ほしいと頼まれました。

ディーラーに行くとフレーム修正機のある場所に運び、最低1カ月とかかかる話でした。
カーコンビニとかに行くと、トランクの歪みと、リアバンパー修理で10万円はかかるという
話でした。

ただ、ちょっとぶつけ、10万円は心理的な負担もあるということなので、ディーラーの
営業マンの携帯に電話して「おたくが修理に出す板金塗装店教えて」と頼み紹介してもらい
ました。

電話して、「○○さんの紹介で今回ちょっとみてほしい」と話し、その日午後にそのお店
に車で行きました。

「リアバンパーをぶつけ、その反動でトランクのここも歪みが生じ、開け閉めで少し支障も
出ています。バンパーは中古を仕入れ、それと交換し、トランクは叩きでいけると思う」と
修理方法を説明されました。

リアバンパーは修理するより、中古のものを業者から仕入れる。基本は同じボディ色の
ものを買うが、中古は1つ2つ小さな小傷もあるのが普通なので、それを修理して取り付け
一気の塗装します。調色して塗りますが、多少は塗った感じが出るかなあ～と思いますと
いう感じの説明でした。

「これカーコンビニとディーラーの修理見積コピーです。このカーコンビニより○万円
とか下げられませんか」と値段を交渉しました。10万円とかになると「これはやってしまった
なあ～と本人が落ち込むので、それ以下にしたい」と相談すると「良いですよ」と言われ
ました。

初めて行く板金塗装店ですので、そこでベテランの社長と思われるおじいさんが塗装している
光景なども見たりして、「問題ないかな」と判断し依頼しました。

「リアバンパー入荷したよ」と電話があったので作業日時を予約し、朝少し離れたそこに
車で行き、用意してもらった代車に乗って帰り、夕方引き取りに行きました。

車はもうできているというので見に行き、屋外に置かれてあり、チェックし、その後社長の
ところに行き「こんな感じでやった」と話され「仕上げはどう？」と訊かれたので、「問題ない
です」とお金を現金で支払い帰りました。

知人のところにもって行き、「今回こんな風に仕上げ、たぶんこれ以上はもう下げられないと
判断して修理してお金いくら現金で支払ってきた」と説明。「あと、1カ月くらいはもう洗車
しないで汚れたら修理した場所以外拭くとかにして触らないで。被膜が柔らかいので傷がつく
から」と説明。

その夜とかに営業マンの携帯に電話して「今日修理に行き、現金で精算して終わりましたので
ありがとうございました～」と言いました。

一般的にはそんな流れかなあ～と思います。

板金塗装の修理は、ほとんどが職人さんの手による手作業となります。修理のやり方も業者に
よって違っていたりもします。

私の場合は、バンパーのキズ修理すると手間がかかるので工賃が高くなるので、中古と交換。
トランクは経験値から叩いた方が仕上がりは良いとかそんな説明で、作業工程を話し合いました。

また初めての修理工場ですので、作業しているところに行き、作業した車の塗装仕上がりも
見たりチェックしたり、「敷地内に入るだけ車を預かっている感じで、行列のできるお店か」
とその辺もチェックしました。

ディーラーに修理に出しても同じような感じで、相手の考える修理方法と、依頼者の考える
修理方法をたたき台に乗せて話し合い、最終的に合意したら、依頼する。

また、作業した日は、お金支払う前に、仕上げとかをチェックする感じ。何か不具合があれば
1度帰るとそれは納得したとみなされるかと思います。

＞修理前に確認したところ、事前に板金塗装修理のリスク説明は無く、乗り換えも考えました
＞が、大丈夫と言われ修理に出しましたが、事前にこんな結果もあることも修理見積もり段階
＞で説明頂いておれば納得しますが、事前説明が無いままこんな結果になり混乱しています。

車の外装修理は、板金塗装専門店とかの、高級車とかを扱っているようなところに直接出す
方が良いかなあ～と思います。

私の場合は、「お金がないわけじゃないけれど、何だかあまりお金支払いたくない。見た目が
元に戻ればそれで良いので、安くて良い修理屋さんに出してほしい。自分は専門知識もない
ので、行ってもわからないから」みたいに頼まれたので請求金額の安さとかを重視しました。

1度作業を依頼しますと、仕上がりの良さとかに関係なく、お金の支払いは必要になるかなあ～
と思うので、「突然で恐縮ですが今日そちらに車を持って行きますので1度見てほしい」と
行ったりして、実際に塗装してある現場を見たりもして判断している感じになります。

任意の自動車保険の車両保険を使うという部分がよくわかりませんが、保険は修復が原則と
なるので、保険でドアパネルそのものの交換は無理かなあ～と思います。

どちらかといえば、現金支払い派みたいにしておき、それで好きな修理屋さんを自由に
選ぶという感じが多いような気がします。

金額にもよりますが、保険で修理した場合、保険料が上がるので、基本はその分も負担しない
といけなくなり、また修理業者は保険請求とかの手間も増えますので、嫌がる業者さんも
たぶんいると思います。

今後の来店拒否宣言されたと書かれてあり、私有地ですので1度宣言されると「次に来店したら
警察呼んで敷地外に排除します～」という意味かなあ～と思いますので、店舗には行かないで
弁護士さんにお任せする感じかと思います。

営業マンとのやり取りも録音してあるのかと思いますので、弁護士さんに委任すると良いかと
思います。

ただ、1つ気になるのは、修理代ってそもそもおいくらくらいのものになるのでしょうか。
場合によっては、弁護士さんに支払うお金もそれなりになるので、生産性という点では
少し疑問もあるような気がします。

よく言うじゃないですか。

「喧嘩する時は相手の骨壺を蹴飛ばすまでやる」と。
意外と心理的にはしんどさもあるかとは思いますが、最後までやるというのも大切です。

私的には、「泣き寝入りする気はない」という点は良いかと思います。

No.4 回答者： zipang_style 回答日時： 2018/07/18 13:17

＞光の当たり具合と角度によって、ドア平面が波状に見える塗装修理の不具合です

　塗装ムラなのか、パテムラなのか解りませんが、
　１か月以上、違和感を感じ無かった仕上がり具合なら
「普通に修理された」と思いますから、
「磨き」を掛けさせたのは余計なことだったと思います。

＞事前説明が無いままこんな結果になり混乱しています
　板金修理というものを理解されていないようですが、
「修理したことが解らない」ような仕上がりにはなりません。
「色がピッタリと合うことは無い」のが常識です。
　また、パテは伸縮するので、いずれ微妙にシワが入ると思います。

＞トヨタのアフター修理ってこんなもの何でしょうか？
　はい、質問者さんが特段、酷い対応を受けているとは思えません。
「無事故当時の状態に戻ることは無い」と認識されることが大切です。

＞どうしても直さな再修理しないと言うなら、
＞他の塗装屋で直ったら払った修理費用全額返金してくれるのでしょうか？
　トヨタが「弊社では、修理出来ません」と白旗を振らない限り無いし、
　既に世の中的に通用する修理が完了していると推測出来るので
「ありえない」かと。

＞今後の修理来店と来年1月の車検は来店拒否されました！（大問題です）
　過剰な要求をするクレーマーとしてブラックリストに登録されたのでしょう。
「威圧業務妨害のレベルに達している」と思いますから、
　トヨタマンではなく、警察官の訪問を受けるかも知れません。
　弁護士に相談して、状況を冷静に受け止めるのが宜しいかと。

保険会社が依頼したアジャスターとディーラーが修理内容を協議した結果
「パテ埋め、板金塗装」が確定したのであれば、
ドアパネル交換の要求は過剰修理請求になるので誰にどう要求しようが却下されます。

※そもそもドアパネル交換をしたところで、（歪はありませんが）
　新車生産時にされる下地塗装などは処理されないので
　質問者さんが期待する「キズが付く前の状態」には復元出来ません。

No.2 回答者： pfr6 回答日時： 2018/07/18 08:02

No.1さんと同じで写真見たい

No.1 回答者： maromaro1 回答日時： 2018/07/18 06:53

どういう塗装状態か写真を見たいですね

写真でわからないような不具合でのクレームであれば・・・・