家電量販店の対応に腹が立ちました。

洗濯機の納品に２週間かかり、その後商品に傷が見つかり、メーカーが点検にくるまでに更に４日間待ちました。家電量販店に対して、こんなに待たせて何かないんですか？と言ったところ、店員が金を返せって事ですか？うちは返金という形には応じませんからと逆ギレ、メーカーが悪いの一点張りで誠意が全くありませんでした。どこの工程でついた傷かどうかは分かりませんが、腹が立って仕方ありません。結局メーカーが傷ついた部位を取り替えするという事で解決はしそうですが、この家電量販店の対応はどう思われますか？

No.13 回答者： Epsilon03 回答日時： 2018/08/28 14:01

その場に居た訳では無いので質問者さんの主張をそのまま鵜呑みは出来ません。

「売り言葉に買い言葉」と言う事も有りますから、質問者さんの態度が質問者さんにとっては当然だったのかも知れませんが、
感情的になっている様にも映りますので一般的に見てどうだったのかと言う所も有るでしょう。
『家電量販店に対して、こんなに待たせて何かないんですか？』と言う部分に於いてもどの様に相手に対して言ったのかと言う
所も有りますからね。
ですので一方的な主張にしかなっていませんので、外野となる回答する側では「家電量販店の対応はどう思われますか？」と
言われても双方の状態が判りませんので何とも言えません。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2018/08/28 14:16

No.12 回答者： ヒートホーク 回答日時： 2018/08/28 13:50

別に、おかしくはないですね。

届く時はメーカーの梱包のまま、持ってくるでしょうから

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2018/08/28 14:16

No.11 回答者： meg68k 回答日時： 2018/08/28 13:10

おはようございます。

んーー

普通、客が直接メーカーに相談しない限り、メーカーがいきなり顔
を出したりはしません（お客の情報ありませんし）。初期不良でさ
えもです。まずお客は量販店に相談して、量販店ではメーカー対応
と判断し、メーカーに対応をタッチしたなら以後メーカーが対応す
べき話です。

それを「量販店」にクレームつける、というのは、品物関係なしに
量販店側の対応に問題があったと考えるべきですが、一連の話を解
答もこみで見ていきましたが品物の傷に関係する話ばかりのようで
す。

商品の傷に起因する話の多くはメーカーが対応すべき話であり、い
つついたかわからない傷（輸送中についたとか）は普通「誰が悪い」
という話は難しく、量販店が原因であると決めつけて責めるのは問
題がありそうです。

他に何か抜けていませんか？　抜けていないなら、あなたの量販店に
つけた対応は行動はクレーマーに近い対応と考えるべきでしょう。

なので、

>店員が金を返せって事ですか？うちは返金という形には応じませんから

この時点でお客であるあなたは立腹していて、喧嘩腰になっちゃって
るようですから、まあ、そうなるでしょう。

ちなみに売買契約完了後、販売店が対応しなきゃいけないなんていう
法律義務はありません（初期不良により返金であってもです）、販売
店は品物を売った義務がある、なんてのは消費活動としてそれが望ま
しく、メーカー側も模範としてそう考えるべき、と扱われているだけ
なので、それをもとに製品の不良等で販売店に文句をつけられるのは
微妙な話であり、文句をつけるならメーカー、あるいはその原因が明
確になっている場合（梱包箱に大きな物理ダメージの後があって、輸
送時の事故だと想定出来るとか）はそちらに考えましょう。


以下雑談
初期不良などで「販売店がなんらかの理由で返金を拒否する」場合、
結構厄介なんですよー。お金を返すのは妥当、でもレシートがなけれ
ば「金返せ」といわれても、いくらで販売したのか返す額がわかりま
せん。お店もわかんなかったりします。当然ですけど自己申告の額は
会社的に認められません。小売希望価格で売買されているとも限りま
せん。レシートがなければ「いつ、どこで買ったんですか？」そして
お店が判明した後にお店にその確認をするという探偵かよと思える行
動が待っているのです。

だからメーカーに返金してくれと言われてもまず事情を説明して新品
交換させてください、とお願いするんですけど、そういうお客さんは
返金以外は受け付けてくれないですねぇ。。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
家電量販店はメーカーとの仲介としてあるだけで何の責任もないということですね。決めつけは良くないことですが、メーカーは勿論家電量販店にも代金を払っているわけですから売買契約が終わっても、長期保証に加入したこともありサポートする義務はあるのでは？と思うんですよね。家電量販店の売ったら終わりという姿勢にも腹が立ちました。

お礼日時：2018/08/28 13:29

No.10 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2018/08/28 12:41

今回のケースは納品が遅れたとか商品にキズがついてたと言うのは問題ではありません！問題は逆ギレした販売員の態度にあります。

全てメーカーに責任を押し付け、自分達は関係ない、何で自分が言われなければならない、自分は関係無いと思ってますね。別な見方すると仕事ナメテますね。販売指導の仕方に問題があります。おそらく、上司には何の問題もありませんでしたと報告してるはずです。
販売員が返金に対応してないと言うのであれば、返品すると量販店に連絡し、返品の理由を商品の納期やキズの事じゃなく、販売員の態度と返って来た言葉にバカにされたような気分になり、この洗濯機を使う度に今回の事が思いだされると考えると使う気分になれないと言って下さい。それから、その量販店の本社のカスタマーの担当者に今回の件の事を話し、返品の意思を伝えてください。返品手数料が、どうのこうの言って来たら消費生活センターに連絡してください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2018/08/28 13:00

No.9 回答者： 二段腹 回答日時： 2018/08/28 12:04

No4です。

待ったのは、４日だけ。
ですが、売った量販店は質問者さんに対して「謝罪をするべきでした」
普通の物を売る会社ならばそうすると思いますが・・・・・

消費者センターに言う。とかメンドクサイの止めません？（質問者さんは言っていませんが）
正々堂々と量販店と話をしましょうよ。
だから、後から文句が出てくるんです。
納得いかないのであれば、話の後に、「わかりました」なんて言うべきではありません。

・キズ物を納品したことに関して、謝罪の言葉がない。私に売ったのは量販店でしょ？
・修理の間の、不便な事に関しては、保証してくれるのか？
　　このクソ暑い中、洗濯物も出る。洗濯回数を減らせとは無理な話。
　　ランドリー費用もしくはクリーニング代を負担しろ。
って言えば良いのでしょう？
担当が判断出来ないのであれば、持ち帰るか、判断できる人間を連れてこい。って話。
交渉事に、「感じろ」「察しろ」はダメですよ。
それが出来ないから、怒りが募るのですから。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
責任者と話をしましたが、そういった金銭的な保証は一切できないと言われました。自分の親が結構なクレーマーだったので、自分もそういう感覚(完璧な商品を持ってくるのが当たり前。)が身についてしまったのかもしれません。

お礼日時：2018/08/28 12:26

No.8 回答者： DEBU-NEKOMARU 回答日時： 2018/08/28 11:55

確かに、メーカーへ連絡を取り、メーカーの担当者の都合も当然あるから

数日待たせれるのは　仕方がない事です。

本来　納品時にキズが付いていた時点で　品物は持ち帰り
至急　代わりの品物を手配→納品の段取りを取るのが　普通です。
（当然、これは　その店の威信を掛けて　最短納品する事が前提です）

あなた様の　こんなに待たせて何かないんですか？
これは明らかに　金銭的弁償を要求しているように取られる
これの対応も　本来の　対応ではないですね。

それで、よく　部品交換で　納得しましたね
それじゃ　正直　新品では有りませんよね
私なら、前記した通り　商品自体を取り換えさせます。
それが普通です。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
納品した洗濯機は生産が既に終了しており、取り替えは不可だと言われました。どこから出荷した商品なんですか？と店員に聞いても分からないと言うし。

お礼日時：2018/08/28 12:06

No.7 回答者： Z1 回答日時： 2018/08/28 11:52

＃2です。

お礼拝見しました。

納品に関しては事前の説明があり納得済みだった。
つまりメーカーが点検に来るまで4日かかった点について不満で量販店にクレームを言った訳ですね。
まずこの4日。確かに待つ側からしたら長いと感じますけどそんなに非常識とは思えないですね。
ただし不良品の対応ですし少なくとも「申し訳ありませんが○日くらいお待ち下さい」って説明はあって当然だとは思います。

＞メーカーが悪いの一点張りで誠意が全くありませんでした

これはひどいですね。確かに根本の非はメーカーにあるのかもだけど
それを販売してるのは店側ですので「メーカーに聞け。私達は知らぬ存ぜぬ」では済む問題ではないです。
お客様であるあなたに対して謝罪すべきは店です。その後店側がメーカーに対してクレームを言えばいいのだし。

＞こんなに待たせて何かないんですか？

この「何か」が不明ですが例えばその間のランドリー代やら対応の悪さ全般に対して謝罪の意味で
金品や具体的なモノを要求してるのではればそれは間違えですね。
謝罪の言葉すらないのか であるならその通りだと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
こういった納品のトラブルは自身にはなく、消費者としてどうあるべきか、が分かりません。
間違いかもしれませんが、約3週間の金銭的な負担がやはりイライラの原因になっていますね。

お礼日時：2018/08/28 12:41

No.6 回答者： toto.tototo.moi 回答日時： 2018/08/28 11:51

買う時の質問によるけど、

相手が「これくらいで届く予定」と言った日数を超過し過ぎたなら向こうがアウト
うちはこの間洗濯機買ったけど、壊れて急いでるって言ったら次の日来た。
ただ「金返せって事？」って言葉が出た経緯があまりわからない（互いのボルテージがあるかと思うけれど）
売り手の言い方ではないね。
そこは責めていいと思う。元販売業だったので、そういった暴言指導は受けてました。


量販店のバイヤーが説明不足か研修あまり受けてないか。
離島、山間などはしかたない部分ある（元限界集落一歩前の出身です(;'∀'））
よどば・・・・しはブラックで有名（店舗の広さに対して人が足りない等）
量販店のお客様窓口みたいなインフォ使うか、過剰なぐらい（ただし嘘はつかない）で檄文メールで送っていいと思う

私は、２２歳のころ、テレビを買ったら、運送会社が最悪で、部屋じろじろ見られて、大事に買ったＤＶＤレコーダー「古いのつかってんなー」て言われた事ありますわｗ
そこに置いて欲しい→無視。部屋の変なところで「あとはご自由に」みたいな感じで放置された。

ちょうど、ヤマト運輸で配達員がレイプ事件起こしたりした後だったので、
「怖かった！」「部屋を観察するように見られた！」「１対１で何かされるかと…」とあっちが取っつきやすい文章冠に、既存の機械→ＤＶＤレコーダーは母がくれたものだったので、本気で大事にしてたので、それを馬鹿にされたこちらとしては本題を２番手に回して送ったよ。あとは消費者センターに「相談」って形でまともな企業体制なのか知りたいと相談した。バイヤーの担当者の名前覚えてる、書いてあるなら、メールにも相談でもいった方がいい。

お勧めは
・消費者センター、総務省消費者窓口へ電話
かな
これ一番痛手。本社にかかるし、書類提出求められるケースもある
私は、同僚が似たようなへまやって、普段いない総括が乗り込んできた後、なーんかあったようで、朝礼でえらい接客マナーについて！！！！って言われた。
なんかあった日は休みでした。

聞くとしたら
・まともな企業なのか？リサイクルものを売られたのではないか？
かな
あとは「買うな」ぐらい言われました。もいいかもね。

間に人が入ると感情的にならなくて済むから、センター経由は直のやり取り消えて便利よ。
センターの人がこまめに連絡とってくれる。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お礼日時：2018/08/28 12:20

No.5 回答者： zongai 回答日時： 2018/08/28 11:48

納品に2週間かかったことに問題があったのか不明ですが。

納期については事前に話をされていると思いますが。
書類もあるでしょうし。

商品の傷についてですが、
家電量販店も、商品をメーカー出荷の状態でお渡ししているので、
商品に傷があることは確認できませんし、販売店に責任はありません。

> 家電量販店に対して、こんなに待たせて何かないんですか？と言ったところ

これはダメ、悪質なクレーマーのようです。下手したら恐喝です。

スーパーで買ったカップ麺に虫が入っていて、
スーパーに対して「どう責任取るんだ！」って言っているようなものですよ。

傷についてはメーカーにクレームを入れるのが筋ですね。
家電量販店に連絡しても、
あなたがメーカーに連絡、手配する手間を代行してくれるだけです。

ただ、客商売してるなら、店が悪くなくても
「大変ご不便おかけして申し訳ありません。
　すぐにメーカーの方に手配させて頂きます。」
くらいの言葉が出るべきだと思いますけど。

対応としては妥当だと思うけど、
客の心情を汲む能力、心遣い、言葉遣いは欠点だらけだと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
どこの工程でついた傷なのかは分かりません。ただ例えが悪いかもしれませんが、展示品などで傷がある場合値引き交渉をしたりするのはよくある話ですよね。

お礼日時：2018/08/28 12:19

No.4 回答者： 二段腹 回答日時： 2018/08/28 11:44

普通だと思います。

納品は購入時に説明があったと思います。
もしくは、災害などによって、商品到着遅れなどによるものですよね？

よって「更に」と書かれていますが、待ったのは４日です。
それで「何かないか？」は脅迫に近いですよ・・・・

家電量販店とは、メーカーから来る品物（ダンボールのまま）を客に搬送するだけ。
　メーカーから品物が届く（量販店の倉庫）
　それを量販店の運搬屋が客先に届ける。
よって、品物が量販店にあるのは、ダンボールのままなんです。
内容物の確認なんてしません。
　理由は、ダンボールが開いていたら、嫌がる客が多いから。
　　　　　検品がメンドウだから。です。
　　　　　それに、洗濯機をシュリンクする機械なんて量販店にはありません。

質問者さんの家に届いた洗濯機は、どんな状態でした？
しっかりとした、ダンボール梱包でいたよね？
（ダンボールを見れば新品か？１度、開けた物か？わかりますよね？）
洗濯機をダンボールから出した時、洗濯機本体に、養生テープで注意書きなど張ってありましたよね？
それなら、新品ですよ。
キズが、展示品じゃない？など疑っているから、いろいろ文句が出るのでは？
量販店も展示品をチェックして、際梱包して・・・なんてメンドクサイ事しません。
本当にメンドクサイですから。

ですから、キズはメーカーで付いたもの。
たまたま、キズが交換できる部材だから良かった。
部品を交換して、納得してください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
新品だということ前提でそれなりの代金を払い、傷がついていたらどう思うかということなんです。液晶パネルの部分の傷で普通は保護シールみたいなものを貼っていないのかな？と主人とは話していました。

お礼日時：2018/08/28 11:50