お客様相談窓口の対応について

Question

全国チェーンのファミレスでモーニングビュッフェを年数回食べてます。

そこで提供される、スクランブルエッグが、焦げて、写真を撮って人に見せても、
何か分からないと言います。
数か月に一度行くか行かないかなのですが、行くたびに変わらない状況なので、
お客様窓口に写真を添付のうえ相談のメールをしましたが、その度に
「ご返信賜りまして、誠にありがとうございます。
お写真拝見させて頂きました。
ご不快な思いをさせましたことと大変申し訳なく、
お叱りもごもっともと猛省する次第にございます。
ご指摘頂きました件に関しましては、地区を統括しております責任者を
店舗に向かわせ確認ならびに従業員の指導をさせて頂きました。
店長をはじめ従業員へは今一度、レストランとしてメニュー通りの商品を
ご提供する責務について厳しく指導をしております。
今件につきまして、ひとえに弊社の指導教育が行き届いておらず、
ご不快な思いをさせてしまったこと大変申し訳なく、
心よりお詫び申し上げます。
本当に申し訳ございませんでした。
弊社と致しましても、今件だけに終わることなく、
いつでもメニュー通りの美味しい商品をご提供できる
地域一番のファミリーレストランを目指して、
店長をはじめ従業員一同の指導教育に尽力し
二度とこのような不備不手際のないよう徹底して参る所存でございます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。」


このようなやり取りを1年以上続けていて、解決しないので、お客様相談窓口の
責任者の方と連絡をしました。
しかし、同じような返信しかありません。
私は、役員会などの試食会で、私が出されている状態と同じ状態で出せるのですか?
と聞いても、その解答はありません。
返金を求めているのではなく、焦げて苦いような料理を提供し続けるようでしたら、違う料理に変更するとか、解決策があるのではと思ってます。私以外のお客さんも卵料理は、スクランブルエッグと
生卵なのでパンを食べる方は、焦げている所を避けてお皿に取ってます。
このように1年以上改善もなくお客様相談窓口の責任者からも、誠意ある回答が
無い場合は、どのように改善をしてもらったらよいのでしょうか?
今流行の、ツイッターとかで写真を載せて、今までやり取りしていた、メールを公表したりして、炎上みたいな事はしたくありません。

もっとひどい状態の写真もあります。

gabrielle5 · Accepted Answer

謝罪はしても

改善や直すつもりはない
ということだと思います。

おそらく炎上しても直さないでしょう。
バイトテロがあったら変わるかもしれません。

安い料金で提供してるんだから
食べられるところ食べればいい
というスタンスのファミレスなんだと思います。

たかがファミレスです。
でも、お客様に失礼だと思います。
私はいかないのでこのようなものが出ていること自体
びっくりなのですが。

バイトの人が作っていれば
そのレベルに達していないのでしょう。

言いたいことはよくわかりますが
これ以上要求しても無駄だと思います。

この写真と一緒に役員あてに送ったらどうですか？

naokita · Answer

（指導したのか、していないのか、その結果でも変わらないなのか知りませんが）
それがマニュアル通りなら正解だと思っているのかもしれません。
そうすると、貴方の提案は、単なるクレーマー扱いになるだけで、改善する気なんかサラサラ無いのでしょう・・・（コストや手間の問題もあるのだし　それが方針なのでしょう）
メールの返答は定型文。

世の中、飲食店でも販売されている食品でも、不味い食べ物は多々ありますが、長期で改善しない方が多いでしょう。その味が良いというファンも居るからかなｗ
気付いた頃には閑古鳥になって、改善も手遅れで、潰れたとか・・・

まあ、改善できるとしたら、有名シェア/評論家/ユーザーに酷評される事でしょう。

貴方の出来る事は、
対応云々は、先述の通りで企業方針なので意味が無いので、
SNSなどで、
「○のモーニングビュッフェは美味しいけど、スクランブルエッグはいつも焦げてて激ママズ！」と本心を公開すれば良いでしょう。
賛同者が居れば、そんなコメントも多くなるでしょう。

要は、貴方１人ではなく、
多くのユーザーから苦情があれば、企業が動くとは思います。

localtombi · Answer

逆に、何でそんなことで１年以上もこだわっているのですか？と思いたくなります。
指摘してあげる正義感なのか誠意なのか思いやりなのか・・・
多分、他のお客さんからも同様のクレームが相次いでいたら、このメニューは下げていたはずです。
あるいは、調理法を抜本的に変えているはずです。
チェーン店ということは、全店でレシピを変える必要とコストが発生しますから。
それがないとしたら、恐らくこういう類のクレームは質問者様のみが延々とやっていると本部は理解するでしょう。
他の人は、焦げてる、避けて取ろう・・・程度の感覚で、それ以上どうこうしようという発想は起きないのだと思います。
一体誰のためにやっているのでしょうか？それが分かりません。

kirara-ki · Answer

窓口の方は、社員もいるかもしれませんが、パートとかアルバイトの人も多いです。
最近は外国人留学生もいるんじゃないかな～と思うことがあります。
クレーム入れてもちゃんと把握してなかったりします。
マニアル通りに返すだけです。
「正直なところ、私に言われても困るよ、パートだし」って思ってますよ。
でも、クレームは上にあげてくれていると思うのでメールは無意味ではないと思います。

飲食店の場合は、そこに二度と足を運ばないというのがお店は堪えるのではないかな。
堪えないと改善してくれません。
同じ材料、同じレシピ、半料理品であっても作る人によって味が違いますよ。
ここ美味しい！ってお店をみつけてそこに行ったほうがいいです。
某ファミレスに入った時、なかなか出てこないなと思ったら、中にいたのが高校生のバイト4人だった時は驚きました。
マニアル本を見ながら作ってました。
通りで夕飯時なのにガラガラなわけだと。

お客様相談窓口の対応について

謝罪はしても

（指導したのか、していないのか、その結果でも変わらないなのか知りませんが）

逆に、何でそんなことで１年以上もこだわっているのですか？と思いたくなります。

窓口の方は、社員もいるかもしれませんが、パートとかアルバイトの人も多いです。

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