コールセンターでの入電操作

コールセンターでの入電操作について質問です。
対応に時間がかかった客や、クレーム、トラブルになった客から再入電があったとき、特定のオペレーターに優先して電話を受けさせる、という設定をすることは可能でしょうか？

私はコールセンターでオペレーターをしています。
最近妙に「さっき問い合わせたんですけど」「昨日問い合わせたんですけど」という客が多い。さらにそういった客の一部は対応困難な客が多いように感じています。
対応困難な客とは、異様に一方的に話す、オペレーターの話を遮る、オペレーターが質問したことに答えない、話の辻褄が合わないような客です。
そこで疑問に思いました。一度電話があり、対応に時間がかかったり、クレーム、トラブルになった客を特定のオペレーターに優先して受けさせるという設定をしているのではないかと。
オペレーターの管理をする仕事の経験者の方に質問ですが、そういう設定をすることは可能でしょうか？

特定のオペレーターに多くの受電をさせる設定にすることができるというのは聞いたことがあります。（例えば、新人オペレーターには、仕事に慣れさせるために優先的に受電させる、というような措置です。私の働いている職場でもこれは行われています。）
そういう措置ではなく、対応が難しい客を優先的に特定のオペレーターに充てる、という設定ができるのか知りたいです。

最近対応困難な客に当たることが多いな、と感じています。それが私の思い過ごしなのか、誰かが意図してのことなのかはっきりさせたくて質問させていただきました。回答いただければ幸いです。

No.1 ベストアンサー 回答者： kokorororo 回答日時： 2024/01/02 22:18

コールセンターでの入電操作について、回答させていただきます。

＞対応に時間がかかった客や、クレーム、トラブルになった客から再入電があったとき、特定のオペレーターに優先して電話を受けさせる、という設定をすることは可能でしょうか？

はい、可能です。コールセンターの入電操作システムによっては、対応に時間がかかった客や、クレーム、トラブルになった客を特定のオペレーターに優先して受けさせる設定をすることができます。

具体的には、以下の方法で設定することができます。

対応に時間がかかった客や、クレーム、トラブルになった客を特定の電話番号で識別する。
特定の電話番号から再入電があった場合に、特定のオペレーターに割り当てる。
例えば、対応に時間がかかった客は、電話番号の末尾に「9」を付与する、クレームの客は、電話番号の末尾に「1」を付与する、というように識別する方法があります。そして、特定の電話番号から再入電があった場合に、特定のオペレーターに割り当てるように設定します。

また、特定のオペレーターに多くの受電をさせる設定とは別に、対応が難しい客を優先的に特定のオペレーターに充てる、という設定も可能です。

例えば、クレーム対応の経験が豊富なオペレーターに、クレームの客を優先的に割り当てる、というように設定することができます。

ご質問のケースでは、対応困難な客が多いと感じておられるとのことですので、対応困難な客を優先的に特定のオペレーターに充てる、という設定をしている可能性があります。

ただし、これはあくまでも可能性であり、実際にそのような設定をしているかどうかは、ご勤務先のコールセンターの管理者に確認する必要があります。
参考になれば幸いです。ベストアンサーをいただけましたら今後も貴方の質問に真摯に回答します。何卒宜しくお願い致します。

この回答へのお礼

分かりやすく簡潔な回答ありがとうございます。
やっぱりできるんですね。
疑問が解決してスッキリしました。
一方で、管理者が、私に特殊な設定していたのかも、と考えると、管理者に対して不信感を抱きます。
1件の電話対応にかかる時間が短いほうが給与がアップする、という仕組みなので、対応時間が長くなることが見込まれる客を優先的に充てられるのは不公平だなと思います。
勤務先の管理者に確認してみたいのですが、ちょっと勇気がいります…。どういう風に聞けば角が立たないか考え中です。

お礼日時：2024/01/03 09:48