派遣の契約（仕事）内容の認識

某大型家電販売店にて電話取次の仕事を派遣でやっております。
仕事内容は、主にお客様からのお問い合わせの電話を各売り場や担当者へ取り次ぐことです。
私自身には、家電の商品知識等もありませんし、全くの初心者です。
面接時にもその旨はきちんと申し上げておりましたし、派遣先もその事には納得しています。

そして、今まではそうやって各担当へ取り次いでいたのですが、これから夏にかけて繁忙期に入るため、電話取次ぎの私に、お客様のお話を聞いて、自分で判断して処理するように、というような話がありました。
例えば、お客様にお買い上げ頂いた品物が動かなくなった等の問い合わせに対して、メーカー依頼や修理、もしくは取り付け業者への案内等、そういった判断をして、直接お客様に案内をするようにといった感じです。

知識も経験もない私の能力では、とても賄える仕事ではないと思いました。マニュアルというようなものも特になく、簡単に箇条書きされた紙を１枚だけ頂いた程度です。特に教えて下さる方もいないようでした。「出来ません」と派遣先に言いましたが、笑って流されてしまいました。

そこで、派遣元に相談したところ、その仕事も電話取次ぎの範疇内なので頑張って下さいと言われてしまいました。
私の認識としては、私の仕事はお客様から各担当へ取次ぐことだと思っていましたが、派遣元としての認識は私が処理することも仕事の範疇だとお考えのようです。

私の認識は間違っているんでしょうか？
ちなみに、契約書を確認したところ、業務内容には「電話応対」とありました。

私の能力ではとてもじゃないけど、出来ないですし、クレーム等の大事になる前に契約更新をしない形で終了させてもらおうかとも考えています。どう思われますか？

No.4 ベストアンサー 回答者： tulipe 回答日時： 2007/04/23 14:24

私は電話応対の範疇を超えていると思います。

お客様からの電話を担当に回さずに、質問者さんが処理するとなると、電話応対というより、ユーザーサポートに近いかと・・・。

＞お客様にお買い上げ頂いた品物が動かなくなった等の問い合わせに対して、メーカー依頼や修理、もしくは取り付け業者への案内等、そういった判断をして

こういう判断は、少なくとも商品知識がないと、お客様の操作ミスか商品の欠陥かの判断がつきませんから、ちょっと無理かと思います。
またお客様の話を伺っても、結局わからなかった場合、さらにお客様からクレームをつけられる可能性もあります。

大型家電販売店ということから、商品は一つや二つではないでしょう。
お客様は専門知識をもっている相手に電話してくるのです。
通常商品トラブルがあって大型家電販売店に電話して、代表電話で解決することはありません。

この回答へのお礼

ご回答、有難うございます。

仰る通り、私には商品知識は全くなく、この派遣先にお世話になっている期間もまだ３ヶ月なので、正直全く自信がありません。
お客様の立場になって考えてみても、やはりある程度の専門的知識を持っている人を相手に、という前提でお電話をされてこられると思うので。

派遣先には一度「出来ません」と言ってみましたが、軽く流されてしまったので、もう一度真剣に話をしてみたいと思います。
詳細なマニュアルや研修等させてもらえるのであれば、もう少し頑張れるかもしれませんし。

ご意見、参考になりました。
有難うございました。

お礼日時：2007/04/24 02:17

No.8 回答者： tulipe 回答日時： 2007/04/27 01:34

No.4,7です。

三度失礼します。

質問者さんはもう十分に手を尽くされていますね。
なのに困った派遣先ですね・・・・。

＞回線は１２回線ありますが、電話取次は私だけになります。

この状況で、しかもクレームも来ているのに、そんな指示を出すなんてダメダメの派遣先ですね。

能力以前の問題で、時間的というか物理的に無理ですよ～。

契約期間終了までがんばれるのであれば、頑張ってください。
でもお客様のクレームもあることですから、ご無理をなさらないで下さいね。ご検討をお祈りします。

この回答へのお礼

度々のご回答、本当に有難うございます。

平日は休日に比べて電話の本数も減りますし、店頭に来店されているお客様も少ないので、比較的余裕のある売り場の方が手を貸して下さることもあるんですが、休日になるととんでもない惨状です。
人手不足による悪循環で、本当に困っています。
単純に人手が増えれば解決する問題なのかも解りませんし、そんなことに口を挟めるわけもないので、あまり強くも言えませんし…。
ただ、人手が増えれば確実に効率と言うか、現状よりはもっと循環すると思うんですけどね。
派遣先の管理職の方々はどういうお考えなのか…。
そんな感じなので、全く信頼性は抱けません。

相談に乗って頂き、更に励ましのお言葉まで頂戴して、本当に有難うございました。
とりあえず、契約終了までは頑張ります！

お礼日時：2007/04/27 02:32

No.7 回答者： tulipe 回答日時： 2007/04/25 01:32

No.4です。

再び失礼します。

ふと思ったのですが、代表電話を受けているのは質問者さんお1人なのでしょうか？
だとすれば、1人のお客様から色々話を伺っていたら、他の方からの電話がとれなくなりますよね？

＞派遣先には一度「出来ません」と言ってみましたが、軽く流されてしまったので、もう一度真剣に話をしてみたいと思います。

派遣先にお話する際には、「出来ません」を前面にだすより、「出来ないことによって結果的にお客様のご迷惑になりますので・・」とあくまでもお客様の不利益になるということを訴えた方が、説得力が増すかと思います。

この回答へのお礼

度々有難うございます。

はい。代表電話を受けるのは私一人です。
回線は１２回線ありますが、電話取次は私だけになります。
なので、私が１回線とっている場合には、他の電話は放置になります。
売り場の方でお手すきの方や率先して電話をとって下さるような方（その人の性格によるみたいですが…）は、たまにとってくれたりもしますが、基本的には私一人です。
ですので、お客様をお待たせすることも多いですし、はっきり言って手が足りません。クレームの中にも『電話に出ない』、『電話に出るのが遅い』、『折り返しの電話が来ない（遅い）』（鳴っている電話の応対に追われ、折返取次ぎ連絡票の記入が間に合わない為）等のクレームは多く、頻繁に謝罪しているような現状です。

人手が足りないことは、派遣先にも訴えておりますし、実際問題としてそういったクレームを頂いてしまっている事実も常に報告していますが、どうやら派遣元は仕方ないと思っているのか、どういうおつもりかよく解りませんが、特に気にした様子も見られません。
また、求人についての具体的な話も私には教えてくれずに適当に濁されてしまうので、どういう状況なのかも解りません。

＞派遣先には一度「出来ません」と言ってみましたが、軽く流されてしまったので、もう一度真剣に話をしてみたいと思います。

私の説明が不十分で申し訳ありませんでした。
詳細に説明させて頂けば、『お問い合わせされてくるお客様は、皆様（ある程度）専門的な知識を持った店員という前提で（電話を）かけてくるので、取り次ぎではなく対応を私がするというのは、私の知識では出来ません。ましてや、故障や不良についてのお話となれば、よりハイレベルな話になると思います。些細なことでクレームに繋がるようなお話だと思うので、ますます難しいです』というような感じのことを言いました。

もっと全面的にお客様のご迷惑やクレーム誘発的な…と言うと語弊があるかもしれませんが、そういった感じで言った方が良かったですね。

アドバイス、有難うございました。

お礼日時：2007/04/25 01:56

No.6 回答者： bansaku2 回答日時： 2007/04/24 03:55

2,3です。

やはり、私がはじめに思ったよりも、ずっと大変そうですね・・・。
電話で商品がどういう状態か見えない分、口で説明されても、お互いの認識にギャップが生じることもあるでしょうし、さらにクレームを生む可能性が高いですね。
せめて、操作や商品についての疑問などは、各メーカーのお客様センターの電話番号を案内するぐらいで良いならば問題ないのですが。
一度やってみて、（実際にやってみたら、案外何でもなかったという場合もありますし。）無理そうならば派遣先に改善を求めるか、派遣元にもう一度相談されてはいかがでしょうか。
確かにマニュアルのない仕事は大変ですが、案じるより生むが易しということもあるやもしれません。

この回答へのお礼

度々の親身になったご回答、有難うございます。

元々この問題の話を振ってきたのは、私がお世話になっている店舗の店長だったんですが、今日出勤してみたら店長が休みだったので、いい機会だと思い、副店長に相談してみました。
そうしたら、副店長は「あー…いいよ、いいよ。テキトーな感じで」と、何とも頼りないリアクションに、正直本当に途方に暮れました。
他の社員の方々にも少しソフトに相談してみたところ、私の仕事じゃないだろうから今まで通りな感じでやればいいと思うよ的なお言葉を頂きました。

結果としては、はっきりと問題が解決したわけでもありませんが、どうやら副店長を始め売り場の方々も寝耳に水な話だったようで、社員の方々曰く店長は「いつも思いつきで自分の都合の良いようにするだけ」のお方らしく、そんなに気にしなくていいよと言われました。

スッキリしない結果に終わりましたが、bansaku2さんの仰る通り、案じるより生むが易しって感じで、肩の力を抜いて頑張ってみようかと思い直しました。

このまま、その繁忙期が到来した暁に、果たしてどのようなことになるのか、不安はいっぱいですが…。

相談に乗って頂き、アドバイスも本当に有難うございました。
少し前向きになれたような気がします。

お礼日時：2007/04/25 01:41

No.5 回答者： kobalt 回答日時： 2007/04/23 23:06

契約内容を超えているかどうかの判断は難しいのですが、顔合わせや

派遣元の説明では、取り次ぎだけだったのであれば、
派遣先が契約以上の仕事を求めているのだと思います。
まあ、よくあるといえば、ありますね。派遣の立場からすれば失礼な話ですが、
派遣元では「高いお金で雇っているんだから」という思いがあったりして
「なんでもやらせちゃえ！」となっている場合もあります。

私なら、まずは契約期間内はやってみると思います。
それで無理なら、更新しなければいいわけですし。
要求としては、今まではかかってきた電話を、例えば「洗濯機について
質問したい」とあれば、その売り場の担当者に転送していたと思いますが
それをご自身で答えるのでしょうか？　それとも話だけうかがって
担当者から折り返す旨、伝えるのでしょうか？
前者であれば、販売職にまわったほうがマシかもしれませんね。
売り場でなんでもかんでも聞かれることはありませんが、代表番号なら
何でも聞かれる可能性、ありますから。

派遣元は、「違う」と思っても、派遣先に言われたら立ち向かわないことが
多いですよ。残念なことに・・・
ですので、守れるのは自分だけと思ってください。
もし精神的にきつくなったりしたら、派遣元に相談するなりして
辞める方向も考えたほうがいいですが、まずは試しにやってみるのが
良いと思います。

この回答へのお礼

ご意見有難うございます。

派遣先が求めているのは、お客様のお話を聞いて、その問題の原因等をご説明して、修理業者へ依頼をしたり、取り付け等のミスだった場合には設置担当者を手配したり、操作についてであればアドバイスをしたり等、まさに（売り場）担当者のような対応を求められているようです。
本来だったら、電話の内容をきいて売り場担当者へ転送したり、もしくは折り返しの電話とさせてもらっていたんですが、繁忙期では売り場担当者だけでは手が足りず、電話も繋げなく折り返しの電話もさばけない状況になるので、電話がかかってきた時点で、電話対応者にお客様の対応をしてもらいたいようです。

「守れるのは自分だけ」まさにその通りなんでしょうね。
派遣のお仕事初心者なので、悩んでしまいましたが、アドバイスを頂いて参考になりました。
有難うございました。

お礼日時：2007/04/24 02:22

No.3 回答者： bansaku2 回答日時： 2007/04/23 04:09

すみません。

２ですが、書き込みを終わってもう一度質問文を読み返していたところ、もしかしたら私の認識に少しギャップがあったかもしれませんので、補足説明をお願いします。
「処理する」ですが、どこまでを処理することでしょうか？
例えで出されている、何かが動かなくなったという電話がかかってきたら、どこまでをするということですか？
担当者の中で、誰に代わるかを判断するということですか？それとも、故障原因を追究したり、機能の説明などをするということでしょうか？
「判断して直接お客様に案内」とは、どのような内容になりますか？

この回答へのお礼

度々有難うございます。
私の説明が不十分だったようで、申し訳ありません。

まず、「処理する」についてですが、お客様のお話を聞いて、その問題の原因等をご説明して、修理業者へ依頼をしたり、取り付け等のミスだった場合には設置担当者を手配したり、操作についてであればアドバイスをしたり等、まさに（売り場）担当者のような対応を求められているようです。
派遣先としては、本来の売り場担当者だけでは手が足りず、電話も繋げなく折り返しの電話もさばけない状況になるので、電話がかかってきた時点で、電話対応者にお客様の対応をしてもらいたいようです。

前述しましたが、私には商品知識は全くなく、この派遣先でお世話になった期間もまだ３ヶ月です。
なので、かなり困ってしまいました。
せめて、詳細なマニュアルがあったり、事前に研修等させてもらえれば、まだ頑張ろうという気持ちになれたかもしれませんが、そのようなこともしてもらえないようですし、箇条書きの紙を１枚もらっただけで、後は自分でどうにかして…的な感じで言われてしまったので…。

どう思われますか？

お礼日時：2007/04/24 02:11

No.2 回答者： bansaku2 回答日時： 2007/04/23 03:57

昔の「電話交換手」は、確かに担当者に電話を取り次ぐだけの仕事でしたが、それは今では聞いたことがありません。

かかってきた電話に出て内容を聞いて判断して担当者にかわるというのは、まさに「電話応対」のお仕事そのものだと思います。

プッシュボタンで自分で担当者を呼び出す自動音声ではなく、そこに人間が雇われているということは、やはり人間にしかできない仕事があるからで、電話に出てから切るまでを応対するのではない限り、お仕事の範疇だと思います。

もしも難しそうなら、電話を取って名乗った後に、相手が何か、ちょっと商品名などを言えば、「電子レンジでございますね。メーカー担当、修理担当、設置担当のいずれにおつなぎしましょうか。」と、長々と相手の話を聞かずに担当者に代わるようにすれば大丈夫だと思いますが。
電話をとって、すぐに用件を話し始める人ばかりでやりづらいでしょうが、工夫次第で負担は減らせると思います。

派遣のお仕事にはいろいろあると思いますが、極めて恵まれている気がします。
私の知る限りですが、派遣はどれも難しい仕事で実務経験や専門性が高いものばかりです。
電話の取次ぎのみでいいなんて、羨ましい限りですが。

この回答へのお礼

ご意見、有難うございました。

やはり、私の認識と言うか考え方が甘かったんですね。
勉強になりました。

ただ、担当者に繋げられる状態ではないので、私に処理をしてくれというようなお話だったので、その部分に大変困っております。
ですが、それも仰る通り、工夫次第、もしくは私の意気込み如何によって改善出来ることかもしれませんよね。

もう少し考えてみます。
どうも有難うございました。

お礼日時：2007/04/23 04:04

No.1 回答者： bluechip05 回答日時： 2007/04/23 03:51

仕事の担当範囲として電話の取次ぎだけと言う事ですし、業務範囲の範疇かどうかと言う意味では微妙ですが、できないと言う前にスキルアップのチャンスと思いやってみるのはどうでしょう？

お客様の言ってる事がわからなければ、担当に聞けばいい事ですし、仕事の範囲を増やす事は自分の代替になれる人間を減らせると言う事ですから、自分の価値は上がると思います。（電話取次ぎ→ヘルプセンター業務）
わからない時に教えてもらう事を派遣先に約束してもらって、頑張る事が自分の引き出しを増やす事になるので、損にはならないと思うので頑張ってみたらどうでしょう？

この回答へのお礼

ご親切な回答を有難うございました。
確かに仰る通りだと思います。

ただ、職場の方々はクセのある方が多く、きちんと教えてもらえないさそうな気配です。
今までも、困った事や解らないことがあった時も、『わかんねーわ』等と適当にあしらわれた感じだったので、非常に不安です。
また、繁忙期の為、売り場や担当者で仕事を賄えないので、私にもやって欲しい的な感じで言われたので、１００％私に判断させ、まるで売り場に一員かの如く処理させようって感じだったので、かなり困ってしまいました。

ですが、確かにスキルアップという意味では、その通りだと思いますので、もう少し考えてみます。

有難うございました。

お礼日時：2007/04/23 03:59