コールセンタに勤務経験のある方、教えてください

Question

コールセンタの勤務に興味があります。
コールセンタというと、クレーム対応が大変で精神的につらい仕事、入れ替わりの激しい仕事という話をよく聞きます。
私もコールセンタではありませんが、ユーザサポートの仕事をしていたことがあるので、その辺は想像つきます。

それ以外はどうでしょうか？コールセンタ勤務経験のある方、教えてください。コールセンタといってもいろいろな業種や仕事があると思いますが、みなさまの経験されたことを教えていただければ幸いです。

知りたいことは以下のことです。
○取扱商品などの知識取得の難易度
　→研修や日々の仕事で覚えていけるものか、仕事を離れてもかなり勉強しなければならないものなのか
○スーパーバイザなど上の人の対応
　→分からないことを聞きやすい環境か、悩んだとき助けてくれるか
○社内の人間関係
　→電話を取るのに忙しくてあまり他の人と接する暇がなさそうですがどうなのでしょうか？
○勤務環境
　→休みは取りやすいか？ほっと一息つけるような場所や飲み物食べものなど用意されているか？（自販機や購買など）
○苦情の後処理
　→コールセンタで受け取った苦情は、ちゃんと現場にフィードバックされているのでしょうか？たとえば商品のここが扱いづらいという苦情であれば、メーカにその情報が行って改善するか否か検討するなど・・。
○仕事の管理
　→1回の電話の通話時間や、1日の電話の回数などをチェックされていると聞きますが、話の内容も逐一チェックされているのでしょうか。かなりテキトーな受け答えをしている人はどういう扱いになっているのでしょうか。
○1日の仕事の終わり
　→たとえば勤務時間が17時までだとして、16時50分に電話を終えたら、あとは事務処理っぽいことをして仕事を終えてもいいのでしょうか。それとも17時過ぎるまで電話を取り続けなければいけないのでしょうか。
○平均年齢
　→業界によっては若くなくてもできるようなイメージがありますがどうなのでしょうか。

私がなぜコールセンタに興味を持ったかというと、大手で大人数でのコールセンタの場合、代わりがたくさんいるために休みがとりやすく、小さな子供がいる人がいて急な休みが必要であったり、残業ができない人に向いている仕事だと複数人の人から聞いたからです。
あと、製品のユーザサポートの仕事の経験があるので、私でもなんとかなるのかなぁ、と。

いろいろ教えてください。よろしくお願いします。

kobalt · Accepted Answer

同じ業務で、店頭対応とコールセンターを経験したことがあります。
比較すると

・対面のほうが、電話よりもクレームの際に強く言われづらい。
　（顔を見ると言いづらい、ということがあるらしい）
・対面では説明書を見せながらできたことが、電話だと口頭で伝えるだけなので
うまく説明できなかったり、伝わらなかったりする。
・対面は奥に引っ込まなければ飲食できないが、コールセンターは電話を
受けていない時ならできる。
・私がいた会社の場合は、コールセンターは1ヶ月研修があり、
対面は研修期間なし、でした。
・上の人の対応は、どちらも変わらなかったですが、スーパーバイザーの
人数は多かったので、コールセンターは特に問題ありませんでした。
・対面の時はネチネチ人間だらけでしたが、コールセンターはサッパリ
という感じで、あまり人を干渉しない、というのを感じました。
・人間関係は、忙しい時間はひたすら電話対応ですが、ヒマな時は
隣の人と小声で話ができました。
・休みはシフトなのか、土日休みなのか、で変わってくると思います。
私がいたコールセンターでは、初めに休みをとっていい人数枠を上司が決め、
早い者勝ちでうめていました。
・電話の対応時間は、電話を取れるよ、という体制になっていない時間、
後処理とかいうのでしょうかね。対応をまとめたりしている時間が長いと
チェックされていたようです。
クレームなどがあると、電話での応対記録を勝手に調べられていました。
それは記録のメモであったり、録音であったり、でした。
・残業は、最後の通話が長引いたり、オーダーを受けた場合、登録漏れがないか
確認し合うので、それが遅い時以外は無しでした。
私がいた職場では、時間で電話が鳴らなくなるので、最後の電話が誰かに
つながったら、他の人は終了でした。
早番、遅番の場合で早番の時は、遅番と時間がかぶっているので
時間になって通話などが終われば、帰ってOKでした。
残業を頼まれる場合は、上司が「できますか？」と聞いてくれるので
希望者のみで対応していました。
・年齢は、対面よりは高かったですが、業界的にせいぜい40代の前半でした。
年齢は業界や社風によると感じます。
・休みは、コールセンターの場合、取れない電話（お客様が諦めて
電話を切ってしまうこと）がないよう、調整して人数を決めるので
急な休みなどはできなくはないですが、迷惑はかかります。
ただ、個人的に迷惑がかかるわけではないし、大きなところだと
誰がいなかったか、等もわからないので、休みやすとが思います。
・仕事を急に辞める場合など、引き継ぎがないのは楽でした。
・休んだ日も、事務等は仕事がたまったり、誰かに処理を頼みますが
コールセンターは全体でフォローできるので、そういった心配は
ないと思います。

tokaitokai · Answer

小さいお子さんがいて、急な発熱や、行事の時に休みたいということを最優先したい場合は、募集のところに「行事考慮します」など書いてあるところがいいですよ。私が働いていたところは、代わりの人が見つけられれば交替で休めましたが、急な欠勤は回りに迷惑をかけて、いづらくなってしまう雰囲気でした。

http://sigoto.biz/

sinjou · Answer

最終形は、お年寄り相手のクレーム対応ですね・・・40代まではテクサポでガンガン稼ぐのが良いと思います。
50代の手習いみたいな感じで、70～80代のお年寄りの電話介護って感じかなあ・・・

結局、主婦経験が必要なんだな・・・と思いました。子育てと姑の相手経験必須。
ログはＩＣカード？をPCに突っ込んで、細かく集計されるので、牢獄みたいなオフィスが苦手な方には、根本的に向かないと思います。
SVは女性的な男性が多いですね。

sirosippo · Answer

本当に上司というか会社によりますね。
こればかりは、面接とかで探るしかないんでしょうね。

ユーザサポートの経験は、プラスに評価されるのではないかと思います。

○取扱商品などの知識取得の難易度
　→研修で覚えられないと困るとは思いますけど、興味を持つくらいは必要だと思います。
○スーパーバイザなど上の人の対応
　→人によります。
○社内の人間関係
　→受信数が少なかったり、仲のいいチームだったらけっこうしゃべりますよ。
○勤務環境
　→コールセンター社内なら大丈夫だと思います。客先でも大きいところなら大体あるんじゃないでしょうか(場所による)。

○苦情の後処理
　→その場所によりますね。。。上司とクライアントのスタンスですね「ただ電話対応していればいい」か「しっかりお客様の意見を吸い上げていこう！」なのか。

○仕事の管理
　→全く管理されていない場所もあると聞きます。きちんと録音されていたり、アドバイス(「ここを○○したらもっとよくなる」等)してくれるところもあるには、あります。

○1日の仕事の終わり
　→場所にもよりますけど、16:50～電話を取ってしまって長引いたら、17時過ぎまで帰れないことはあると思います。
けっこう急いでいるとか、そういうときに限ってかかってきます(笑)。
　
○平均年齢

年齢は、ITで40代後半女性の方もいたので、ご本人や職場環境の問題だと思います。

大丈夫だとは思いますが、回線数や回す人数というのは決まっていると思うので、場所によっては当日休みとかはきついかもしれません。

いい職場がみつかるといいですね！！

noname#66078 · Answer

通販の受注センターを2社経験しました。A社B社としますが、まったく違いました。

知識取得の難易度
A社は商品知識はなくても可。B社はかなり必要で、商品の問い合わせも受注センターで対応。

上の人の対応
これはどちらも問題なし。聞きたいことは随時聞いてました。ただ忙しい職場なので質問するタイミングも難しいですが。
人間関係
コールセンターは社内の人間関係より電話の相手としゃべる方が多いですからね。
でも主婦が多いので仲良くなったりはします。

環境
休みはめちゃくちゃ取りやすいです。やはり人数が多いから。当日休みを取る人も多くて現場が人手不足になることがあっても、個人に対する非難は薄まりますね。

後処理
A社は苦情処理センターがあるので、そちらに回ってました。
B社は苦情処理をコールセンターでやっていたので、私達の仕事はたいへんだけどフィードバックされずお客に対しては不誠実かも。

管理
A社はなし。データ入力した人物さえ特定されない。
B社は通話内容も入力者もすべて上に握られてます。んで、仕事のできる人を引き抜いてました。（派遣元に背任して直接雇用してた）

仕事の終わり
コールセンターは電話を取る所ですからね。でもケースバイケースです。
年齢
電話応対というのはおばちゃんの方が需要があるのは確かです。

コールセンターといっても業種、企業によってまったく違います。
入ってみなければわからないものです。

negitoro07 · Answer

私自身ではなく、知人の話ですが。。

自動車保険のコールセンターは、相当大変です。休みが取りやすいものの、事故の受付や処理という仕事です。事故を起こす人の中には性格が乱暴な人も多く、なかには事故の相手も筋金入りという場合もままあるそうです。

会社の中でも、事故対応部門はやはり嫌われる部署なので幹部候補の社員の質も良くありません。修理工あがり（崩れ？）のおじさんなどは、事務ができない、さらにはお客さん商売が苦手なので、仕事をいい加減に済ませてしまう人も多いとか。

dakedakepuru · Answer

保険関係のコールセンターの会社にいました。
私はオペではなかったので、見た目から・・・。

＞研修や日々の仕事で覚えていけるものか、仕事を離れてもかなり勉強しなければならないものなのか

両方ですね。保険商品はしょっちゅう規定が変わったりしますので
常に勉強する事が多いようです。

＞分からないことを聞きやすい環境か、悩んだとき助けてくれるか

SVの性格によります。大抵マネジメント能力なく知識だけで
のし上がっている人間が殆どですから、いい人に当たればラッキー。
程度ですね。

＞社内の人間関係

女性が多いので、派閥や噂話が多いです。

＞休みは取りやすいか？ほっと一息つけるような場所や飲み物食べものなど用意されているか？（自販機や購買など）

今のコールセンターでは殆ど常備されているんじゃないですかね～。
うちもリフレッシュルームと自販機はありました。
ほとんどぎりぎりの人数で回しているので休みは取りにくいと思います。
（ウチは社員のみだったので学生バイトがいる職場であれば話は別かも
しれませんが）

＞コールセンタで受け取った苦情は、ちゃんと現場にフィードバックされているのでしょうか？たとえば商品のここが扱いづらいという苦情であれば、メーカにその情報が行って改善するか否か検討するなど・・。

会社によりけりだと思います。

＞1回の電話の通話時間や、1日の電話の回数などをチェックされていると聞きますが、話の内容も逐一チェックされているのでしょうか。かなりテキトーな受け答えをしている人はどういう扱いになっているのでしょうか。

きちんとモニタリングしてます。
対応が終わった後の電話もチェックするので、
テキトーな受け答えをしている人には後でキツいお叱りが入ります。

＞たとえば勤務時間が17時までだとして、16時50分に電話を終えたら、あとは事務処理っぽいことをして仕事を終えてもいいのでしょうか。それとも17時過ぎるまで電話を取り続けなければいけないのでしょうか。

基本は１７時ギリギリまで対応。勝手にログアウトはできません。
もちろんそこから難しい案件になった場合は残業になります。

＞業界によっては若くなくてもできるようなイメージがありますがどうなのでしょうか。
保険関係ですと、４０代の方もいますね。

＞大手で大人数でのコールセンタの場合、代わりがたくさんいるために休みがとりやすく、小さな子供がいる人がいて急な休みが必要であったり、残業ができない人に向いている仕事だと複数人の人から聞いたからです。

大抵休みを取ったりする場合は代わりの人を見つける必要があります。
そこが大きなストレスになって辞める人も多かったですね。

コールセンタに勤務経験のある方、教えてください

同じ業務で、店頭対応とコールセンターを経験したことがあります。

小さいお子さんがいて、急な発熱や、行事の時に休みたいということを最優先したい場合は、募集のところに「行事考慮します」など書いてあるところがいいですよ。

最終形は、お年寄り相手のクレーム対応ですね・・・40代まではテクサポでガンガン稼ぐのが良いと思います。

本当に上司というか会社によりますね。

通販の受注センターを2社経験しました。

私自身ではなく、知人の話ですが。

保険関係のコールセンターの会社にいました。

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