飲食店で料理に異物混入、店員の正しい対応は？

飲食店で料理に異物混入、店員の正しい対応は？

こんにちは。私はレストランで働いていて数年前に ランチのパスタの中に髪の毛が入っているとクレームを受けました。私は「今すぐ、作り直します。」と言いましたが、お客さんは ムッとして 「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」と言われました。
そして、これは最近のことで もっとひどかったんですが、コンソメスープの中に虫が入っていて 今回も「今すぐ、作り直します。」と言ったら、お客さんから 今度はすごい剣幕で
「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか？ 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」
と言われました。

飲食店では料理に異物混入があった場合、作り直すのが妥当だとされているようですが、
私の過去の2つの例でも 対応時の無神経さがお客さんの気持ちを逆撫でしたようだし、私もお客さんの立場で考えたら よ～く気持ちも分かりますし、コンソメスープの客さんだって 悪質なクレーマーでなく、ごく当たり前の行動だとも思えます。

しかし、「お代は結構です。」というのも
「いちゃもんつけるんだったら、うちの店には２度と来なくていい。」というのを暗示しているようで却って失礼になる恐れもあります。また、客がわざと料理に異物を入れて、半分だけ残して無銭飲食をするという可能性もあります。

かといって、「作り直しますか、それともお代は只にしますか？」と聞くのも いい加減な対応と思われかねません。


ここで質問です。こういう時って、一流のレストランなんかはどのような対応をしているんでしょうか？

No.5 ベストアンサー 回答者： hatiwan 回答日時： 2010/11/04 23:33

うちは一流店ではないので確たることはいえません。

ただ言えるのはこの程度の客は一流店など行かないだろうということです。また二三流店には二三流の客しか来ないのです。もし髪の毛が入っていたとしても何事もなかったように淡々と清算を済ませて帰り際にそっと事実だけを告げて立ち去るのが一流の客だろうと思います。このようなお客さまに出会ったことがあります。その時は私がとっさにしたことは「お礼」としてうちのオリジナル品とクーポン券を代金の数倍分さしあげました。お詫びとしては受け取らないと思ったからです。その後もさりげなく利用してくださいます。お互いにとってこのほうがどれだけ好いことでしょう。まあこれは極めてラッキーなケースで大概は質問文のようなことであろうと思います。今になって思えば皿を下げるときに不自然な残し方で気づくべきだったと思います。すなわち気に入ったものなら全部食べるであろうし一口食べて気に入らなければそこでやめるだろうし途中でやめていたならこれは何か不具合があったと考えるべきです。
誰も投げたくてデッドボールを出すのではありません。でもたった一球のデッドボールでゲームセットになってしまうこともあります。だれもが注意しているのに一万人が交通事故で死んでいるのです。ただ食品事故については圧倒的に製造者だけが責められていると感じます。申し開きが許されない魔女裁判のようです。髪の毛にしても客が自分の毛が落ちたのに気づかないとしか思えない場合がほとんどです。そんなこと口にしようものなら火事にガソリンをかけるのと同じです。ただ家が燃えるのを見ているしかないのです。とにかく言わせるだけ言わせてガスを抜けさせて落ち着いてからすこしずつ話をするしかありません。その際店から提案するのではなくどうすればいいのかを伺うように話をしたほうがベターでしょうね。
いずれにせよそこまで事を荒立てたのなら二度と来店することはないでしょう。髪の毛ぐらいだったら保健所も相手にしません。代金以上の金銭をあからさまに要求したなら立派なゆすりです。それにしても年商一千億の大企業と数百万の我々零細業者に同じ対応を求めてくるのはいかがなものでしょうか。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

＞うちは一流店ではないので確たることはいえません。
一流というのは、＃１さんのように名前にあぐらをかくのではなく、hatiwanさんのように
お客さんの身になってキチンと対応できる店だと思います。私がバースデーケーキを注文したお菓子屋さんも 代金を払うのは私でも 一番楽しみにしているのは子供だということに気配りをしてくれました。

＞それにしても年商一千億の大企業と数百万の我々零細業者に同じ対応を求めてくるのはいかがなものでしょうか。
全体的にすばらしい回答だけに、ここだけ蛇足のような気がします。生意気言ってすみおません。極端のことを言えば、コンビニだって直営店はも年商一千億の大企業でも、フランチャイズの店は数百万の零細業者だったりするわけですが、お客さんには全く関係のないことです。

お礼日時：2010/11/05 09:12

No.4 回答者： O-Gon 回答日時： 2010/11/04 17:55

>あの質問では店員の肩を持つような回答でありながら、この質問では店員を責めるような回答ですね。

あの時は、質問者はお客様です。
で、あくまでも髪の毛が入っていたら作り直すべきかどうかのお話の質問でしたよね。
あとから店員の態度が悪かったような話が出てきましたが、ぼくが回答した段階では、店員の対応が悪かったという話しは無かったと記憶してます。(ひょっとして読み飛ばしてたらごめんなさいです)

ですから、ぼくとしては、店側としてはきちんと謝ったが、髪の毛が入っていたこと自体が気に入らなかったので作り直したラーメンを食べずに店を出た。という感じに受け取ってしまいました。

で、重要なのは、あれは、お客としてどう対応するか、という質問に対する答えです。
お店側が、客の好意を期待して、それに甘えていたらいかんでしょう。

不純物混入の問題以前に、お店の態度が悪かったのなら、ラーメン受け取る振りしてひっくり返すとか、店員が後ろから来たなら、気づかない振りして急に立ち上がってぶつかってひっくり返すとかして、何やってんだと店員に文句言ったって良いんじゃないかとさえぼくは思いますよ。

不純物混入って電化製品でいえば、使用中に発火したとか爆発したとかいう事件と同じだと思います。
単価が安いから対応もそれなりなんでしょうが、結構大事ですよ。

相手のお客さんによりますが、料理店によっては、翌日菓子折りを持って謝りに行くコトもありますです。


で、質問とはまったく関係ないですが、ぼくの場合を書かせてもらえば、料理に髪の毛や小石が入ってたぐらいではまったく気にしません。

つーか、何でこれで怒るのかなー。。。。
これって西洋では、日本の茶柱と一緒で幸運の兆しですよね。
なんか良い事あるかもとか思っちゃいます♪

この回答へのお礼

再度回答ありがとうございます。

O-Gonさんの回答にはちょっと見当違いというか、矛盾する部分もありますが、それに対してあれこれ突っ込むのは止めておくとして、私なりの結論です。

＃１さんは今日退会したようですが、某有名なフランス料理店の料理長をされていたようです。ということは、お客さんのの都合はどうであれ、またお客さんの神経を逆撫でしようと
お客さんを頼み倒して とにかく作り直すのが正解ということになります。でも、これって O-Gonさんがさっき仰った 「客の好意を期待して、それに甘える」ことに繋がるのではないかと思います。ということは、先ず自分はコックであっただけに、自分が客の立場でも コックの気持ちが分かるというとです。だから、私が＃１さんのお礼でも書いたように 優良なお客さんなんです。しかし、今度は自分がコックの時に、お客さんにも マナーやエチケットを押し付けることになります。一種の思い上がりだと思います。やはり、万が一料理に異物が混入していた場合、作り直しを拒否されたり、折角作り直しした料理も手をつけないということは コックにとってこの上ない屈辱なのかもしれません。でも最も大事なのはコックのプライドではなく、お客さんに対する心遣いですよね。 ＃１さんは「誠意」と言っていましたが、これは自分で「誠意」と思っているだけで、お客さんに伝わらなければ意味がないような気がします。

お礼日時：2010/11/04 19:17

No.3 回答者： O-Gon 回答日時： 2010/11/02 17:58

あくまでも、質問を読んだ限りでの話ですが、、、、

cherry77さんのお客様に対する対応というか態度が悪かったと思います。
「今すぐ、作り直します」という言葉はないんじゃないかなー。。。

まずその前に『申し訳ありませんでした』と、帽子を脱いで頭を下げるのが先ですよね。
コック帽も脱がずに頭を下げられても誠意が感じられないです。(文中に無かったですが、こうしてはったらごめんなさいです)

で、作り直すんじゃないですよ。
入ってないのが当たり前なんですから、たとえ不可抗力であったとしても、これは誰がなんと言おうと作るのに失敗してしまったわけです。
この事実は覆りません。
ですから『作り直させていただいてよろしいでしょうか』か、せめて『作り直させて下さい』が正しくないですか？

「今すぐ、作り直します」って上から目線でちょっと嫌です。
たまには入っても仕方ないじゃんと考えてるのが見え隠れしてるように感じます。
cherry77さんにとっては１／１００でもお客様にとってはオンリーワンですよね。
そこら辺を考えてないように受け取れます。


最後に、
>これはうちのレストランでもことのほか厳しいですよ。でも、事故は起こるものでして。

こういうセリフが出てくること自体が嫌ですね。
これは完全に言い訳です。
甘えてないで、もっとベストな方法があるかもしれないと考えるべきだと言いたくなります。
たとえば、現在していない場合は、ダスキンに害虫駆除などを頼むとか、せめて腕の無駄毛の処理をするとか、、、
釈迦に説法でしたらごめんなさいです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

＞まずその前に『申し訳ありませんでした』と、帽子を脱いで頭を下げるのが先ですよね。
「申し訳ございません。」とは言いましたが、謝り方が足りなかったのかもしれません。

＞「今すぐ、作り直します」って上から目線でちょっと嫌です。
一週間ほど前、このカテで客の立場から ラーメンに髪の毛が入っていたという質問がありましたが、あの質問では店員の肩を持つような回答でありながら、この質問では店員を責めるような回答ですね。私が聞きたいのは、人としての倫理的な振る舞いのことではなく、あくまで 一流のレストランならどんな対応をするだろうかなんです。まさか、実験するわけにも行かないでしょうからね。それに、今回の回答はあの質問の質問者からヒントを得ていません？

＞こういうセリフが出てくること自体が嫌ですね。
言い訳と言われればそれまでですが、いくら私が気を付けても 料理を作る人に落ち度があれば、私がお客さんに謝らなければなりません。僭越ながら申し上げますが、もう少し客観的な立場から考えて欲しかったです。ちょっと、当事者に感情移入されているようです。

＞ダスキンに害虫駆除などを頼むとか、
ダスキンじゃないけれど、他の業者に害虫駆除は委託しています。でも、その業者を選ぶのは私の裁量ではできません。

＞せめて腕の無駄毛の処理をするとか、、、
長袖の服を着ているので、腕の無駄毛の心配は低いとは思いますが、念の為に 無駄毛の処理もこまめに行おうと思います。

＞釈迦に説法でしたらごめんなさいです。
むしろ、馬の耳に念仏かも...

お礼日時：2010/11/02 18:53

No.2 回答者： wildthing 回答日時： 2010/11/02 14:18

私の最後の経験では　人気のパスタのチェーン店に

行ったところ調味料の瓶などを開けるときに　ひっぱって開く楕円形ような形の
プラスティックが注文したパスタに入っていた事でした。

ウエイトレスの人を呼び　こんなものがパスタに入っていたので
今後気をつけるようにキッチンの人に言ってくださいと頼みました。

作り直すと言われましたが
アメリカ在住者の私は　色々な話を聞いているので
作り直しは遠慮しますと言ってお腹はすいていましたが食事を中断しました。

その色々な話というのは。。。。。

文句を言ってきた客の作り直しには　もっとも一般的なのが作り直しの料理に唾を吐く。
肉類であれば　一旦キッチンの床に落として
その上で調理するなど　恐ろしい話がいっぱいあるので
作り直しだけは絶対に避けています。

その時のチェーン店での対応ですが
お金を払わないとは言っていないのに　私の料理の料金は加算されていませんでした。

でも　もう二度とあのチェーン店には行けません。

アメリカの大学で取っていた心理学の教授が言っていた
面白い話が　人間にはいくつかの　もう二度とゴメンだと思うカテゴリーがあって
そのひとつが食だったのを覚えています。

食べ物で一度ひどい目にあうと　もう二度と食べられなくなるということが
主流らしいです。だからだとは思いますが
今　不快な思いをしたばかりなのに　その直後に同じお店で作り直しを食べるなんて論外です。

大変申し訳ございませんでした。
作り直しがご希望なら　迅速に作り直しをさせて致しますが　ご憤慨なら　今回の
お食事の料金はこちらで受け持たせていただきたいのです。　ご希望を
おしゃっていただけますか？と言う方がいいと思います。

作り直しますか、それともお代は只にしますか？の言葉遣いは　すみませんが
はっきり言って幼稚です。
言葉使いは　とても大切です。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

＞私の最後の経験では　人気のパスタのチェーン店に
行ったところ調味料の瓶などを開けるときに　ひっぱって開く楕円形ような形の
プラスティックが注文したパスタに入っていた事でした。
髪の毛とか虫よりはマシでしょうけど、やっぱり不快感は否めませんね。やっぱり、その人気のパスタのチェーン店でも作り直すのがマニュアルなんでしょうかね。

＞文句を言ってきた客の作り直しには　もっとも一般的なのが作り直しの料理に唾を吐く。
なるほど、客側からしてみれば、そういう危惧もあるかもしれませんね。

＞だからだとは思いますが
今　不快な思いをしたばかりなのに　その直後に同じお店で作り直しを食べるなんて論外です。
お気持ち分かります。＃１さんなら平気でしょうけど、私もやっぱり引いちゃいます。
私たちはロボットではなく生身の人間ですから、そういったお客さんの生理的不快感を蔑ろにしてはいけませんね。

＞大変申し訳ございませんでした。
作り直しがご希望なら　迅速に作り直しをさせて致しますが　ご憤慨なら　今回の
お食事の料金はこちらで受け持たせていただきたいのです。　ご希望を
おしゃっていただけますか？と言う方がいいと思います。
厳しいながらも親身なアドバイス、真摯に受け止めておきます。そうでね、同じことを言うにも言葉遣い一つでガラリと変わって来ますからね。それに、私が引っかかっていたのは、作り直すというのは対処法の一つであって、お客さんが望まなかろうと 押し付けるのは いかがなものかと思っておりました。

お礼日時：2010/11/02 18:19

No.1 回答者： noname#120678 回答日時： 2010/11/02 12:44

ひたすら謝り作り直しを申し出る。

断られたとしても、ともかく一応作り直すべきだと思います。

重要なのは誠意を見せることです。


お客さんが感情的になっていたら、それをよく見極めないと油に火を注いでしまいます。

その辺の対応が重要ですね、



ちなみに話が少々逸れますが、

お客さんに謝る以前に、異物混入を防ぐ対策をどこまでやっているかということが重要だと思います。

大手の飲食業者や食品工場などは日々そういうことに対策を重ねています。

一本の髪の毛、一匹の虫で、企業の存亡が危ぶまれるようなことにもなりかねないからです。


髪の毛が一切露出しない帽子やマスクを着用し、作業前に衣服に付いた髪の毛を落とすためにユニフォームに掃除用のコロコロをかけたりします。

大規模な工場では、衣服の髪の毛やゴミをを吹き飛ばすエアシャワーを完備しています。

害虫対策も専門の駆除業者が定期的に消毒するようにしています。



しかし、個人経営や小規模の飲食店は、残念ながら謝ってそれで終わりというのが少なくありません。

大企業と同じようなことは出来なくても、それなりに出来る対策はいくらでもあるはずです。

謝ることはもちろん重要ですが、その辺の意識がきちんと出来ているのといないのでは、結局お客さんへの対応も変わってくると思います。


本題から少々逸れてしまいましたが、参考にしてください。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

もし、あの２人のお客さんが CHEVALBOISさんのような優良なお客さんだったら、作り直せば済んだでしょう。しかし、 CHEVALBOISさんのような優良なお客さんばかりだったらいいんですが、実際はやや少数派でしょう。CHEVALBOISさんは作り直しに固執されているようですが、

パスタのお客さんだったら「要らないと言っているのに。」と言って、作り直している間に帰っちゃうでしょう。コンソメスープのお客さんだったら それこそ 油に火を注ぐ結果になっていたでしょう。仮に私が客の立場でも CHEVALBOISさんのように寛大になれる自信はありません。CHEVALBOISさんなら どんなに忙しくてもおなかいっぱいでも、作り直したものを全部食べて、店員の誠意に答えようとするでしょうけど、私にはそこまで出来ないような気がします。ですから、問題は CHEVALBOISさんに優良でないお客さんにどう対応するかです。先程言い忘れましたが、パスタのお客さんは３人で来ていたし、仮にそのお客さんに作り直したものを食べ直す余裕があっても、残りの２人のお客さんに迷惑をかけることになります。ですから、作り直すことはCHEVALBOISさんにとっては誠意であっても、当てはまらないお客さんも多いということです。

私の場合は飲食店ではなく、お菓子屋なんですが、バースデーケーキを注文したところ
苺にカビが生え、猩猩蝿の死骸がありました。作り直して届けるにしても３時間はかかってしまいますし、その間にパーティーは終わってしまいます。パーティーが終わったら
招待した人もみんな帰っちゃうし、作り直してもらっても何の意味も誠意もありません。でも、そのお菓子屋の店長が粋な計らいをしてくれて、いまでもそのお菓子屋を贔屓しています。何をしてくれたと思います？

＞お客さんに謝る以前に、異物混入を防ぐ対策をどこまでやっているかということが重要だと思います。
これはうちのレストランでもことのほか厳しいですよ。でも、事故は起こるものでして。

お礼日時：2010/11/02 13:40