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私は接客業をしています。
先日、お客様(30代女性)が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないのですが、お話ししてお客様の情報を再度確認していたところ、違う商品の説明書をお渡ししてしまっていることに気が付きました。大変申し訳ありません。」と謝ったのですが「私のかけた電話でついでの謝罪?軽く考えているの?私が指摘しなければ気付かなかったと言うこと?まだ使ってなかったけど、間違えて使った後だったらどうしたの?」と激怒されました。
返す言葉もなく、一重に自分のミスが招いた事だと反省したので反論せず「申し訳ありませんでした」と謝ったら、電話の途中であちらに電話を切られてしまいました。

隣で状況を見ていた上司が、「あなたがこれ以上話しても状況が悪化しちゃうと思うから、自分が替わるよ」とすぐに電話をかけてくれましたが、あちらは私が掛け直していると思ったようで電話には出てくれませんでした。
しかし、数分後そのお客様から責任者宛てに電話が掛け直されてきました。
私がお詫びしている時には時間がないと仰っていましたが30分近く私へのクレームを訴えていました。
私なりに、迅速に素直に謝ったつもりでしたが「電話のついでで話されて軽く思われているような気がして不愉快だった。謝って済むと思っているのか。顔見知りじゃない人だし、最初に対応された時からいけ好かなかった。」とボロクソに言われていました。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しいです。

今後の参考のために教えていただきたいのですが、激怒して「上司を出せ!」と言っている人は上司が出て行くまで解決することはできないでしょうか?
また、接客業の方、今回のような場合はどうなさいますか?

「私が客だったらこういう対応をしてくれていたらここまで怒らなかったと思う」などのご意見も歓迎です。
どうかアドバイスお願い致します。

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A 回答 (12件中1~10件)

おばさんです。



ショールームでの接客と、店長の経験があります。

皆、そうやってミスをしながら、どうしたらミスをしないようにできるか、お客様への気遣いを怠らないようにできるか、いかにお客様に迷惑をかけないようにできるか、怒りを気持ちよく収めていただけるかを、1つ1つ学んでいくんです。
どんなに慣れていても、どんなに気をつけていても、ミスはちょっとした油断から顔を出します。
ですので、クレームの時の対応を<経験>して、今回の事を<生かす>ことで、さらにこれからの<貴女>を成長させてくれます。

今回のミスを生かすとは・・・。
まず、確認のプロセスを自分の中に増やす。
確認の時、頭の中で<指さし称呼>をされるのも良いですよ。
ちょっと方法を変えた、2重のチェックで簡単に防げることもあります。

対応については顧客次第ですので、とにかく謝り倒すことで良いと思います。
相手の状況から、かけ直す方、そのまま失礼させていただく方がいます。
かけ直すことで、自分の怒りが遮断され、よりひどくなる方もいらっしゃいますので、ケースバイケースですが、基本はクレームの場合には理由の如何に問わず、早めにかけ直したほうが良いですね。
お客様が間違えられている場合でも、かけなおす事で貴女や会社への信頼につながります。

今回の方はとにかく感情が高ぶりすぎているので、謝り続けて正解だと思います。
上司も電話を変わるタイミングを見ていたのだと思いますから、切られたあとかけてくれたのも正しかったと思います。

私の経験から言わせて頂ければ、こじれた(?)クレームの処理は私の仕事だと割り切っていました。
クレームには、貴女の<立場>で収まる処理範囲と、上司の<立場>を使わなければ収まらない処理範囲と、段階(?)があるので、気にされなくて良いですよ(*^_^*)

ここでは、ミスはミス、クレームはクレームと分けて考えることが必要です。
クレームの原因を考え始めるから、仕事と割り切れなくなってしまうのです。
クレームを言い出された時には、とにかく相手の<気が済むまで>謝り倒すこと。
そして、相手が気がすまなかった時に、上司に引き継いでもらえば良いのです。
電話を切られたら、上司に頼んでかけてもらえば良いのです。

<そのために上司はいるのです>

苦情を収めるために、上司を使うのです。
そして、それが上司の仕事でもあるのです。
仕事とはそういう流れで成り立っているんです。
クレームが苦手な子も、臆せずに電話が取れるように、そのために上司がいるんです。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しい・・・気持ちはわかります。
ですが<クレーム>となった時点で、割り切ってしまいましょう。
貴女の悔しさよりも、クレームをいかに早く収めるか・・・が、<仕事>だと割り切ってしまいましょう。
貴女が苦情を聞いたことで、貴女の役割は果たしたんです。
後は上司の仕事の役割です。
仕事だと割り切れてしまえば、<ミスったな、気を付けよう>で、終われます。
接客業はそういう<図太さ>も自分のために必要ですよ。

貴女がボロクソに言われた言葉が、もし、上司から伝わったのだとしたら、ちょっと幻滅ですが、まぁ、長い間グチグチ聞かされたのだから・・・と、許してあげてください。

>今回のような場合はどうなさいますか?

上司が電話を切ったら、熱いお茶を入れて、1言、ご迷惑をおかけしました、で終わらせます。
ミスした相手が嫌な奴で、運が悪かったな・・・と、謝り続けた自分をねぎらいます。
仕事時間以外にクソ面白くもない感情を引きずらないように、仕事だと割り切ります。
それでも気分が悪かったら、友達と楽しい話をして酒を飲みます。

意地でも自分の時間に<仕事>は引きずりません。

きちんとミスの原因を気を付けるところで、反省すべきところは反省できたのだから、それ以上の反省や、落ち込みや、自信の喪失は<今回の非常識な相手>には必要ありません。
嬉しいところや、楽しいところには感性を開き、<今回のような非常識な相手>には貴女のやさしい感性は閉じてしまいましょう。
今回のことから、良い意味での<図太さ>学んでいかれてください。
今回のことも、これからの貴女にとって、仕事をされていく上での<財産>になっていくはずです。

これからもがんばられてくださいね!!!

お疲れ様でした。
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この回答へのお礼

ご丁寧なアドバイスと励ましのお言葉、ありがとうございました。

慣れから気が緩み、今回のようなミスが起こってしまったのだと思います。クヨクヨはせず、次回はもうしないぞと言う気持ちの原動力にしようと思います。
まだまだ未熟で、仕事で嫌なことがあると何日もプライベートでも沈んでしまう私ですが、気分の切り替えもこれからの課題にしたいと思います。

お礼日時:2013/01/28 19:22

何も問題ない。

ミスは誰でもあるし、クレームの場合上司に廻してワンクッション置くことで満足する。
こんなクレームは大したことない。これでいい。
まあ自分で納めることも可能なのは確かだから、そこは勉強だと思うけど経験だろうね。
あなたには真摯な姿勢があるからどんな職種でも大丈夫ですよ。
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この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
励ましの言葉、とても嬉しいです。
勉強の姿勢と誠実な気持ちを忘れず頑張ります。

お礼日時:2013/01/28 19:05

他の方がおっしゃられているように「自分で解決できない」こともあるから上司がいるのですよ。


「上司出せ」と言う奴は「責任をとれる人間を出せ」と言っているのです。
この度のクレームを本社に報告し、会社の従業員教育や営業体制を見直せ、ってことも言いたいのでしょうし、上司として質問者様に叱責して欲しかったりするのでしょう。
あるいは平社員とではなく上司と話すほうが話が早いからってこともあるでしょうし、、、。
電話の場合は待たせると余計に腹が立つし、自分で処理しようとすることが「自分のミスを隠蔽しようとしている」とか思われかねないので上司と代わったほうが賢明だと思います。
ですから、自分で責任取れなかったことを悔しく思うことがバネになるってだけで良いと思いますよ。

「私が客だったら」、、普通に買い物して間違った説明書が入っていても激怒なんてしません。
なぜなら「ミスは無くせない」と思っていますから。
私自身ミスはします。
してはいけないと注意していますが、やはりミスをゼロにできないでいます。
機械だって故障するでしょう、同じことです。(自分のミスを肯定する気はありませんが)
同僚のミスに対し客が激怒している場面を見たことはありますが、「貴方は今までの人生で何事もミスすることなく生きてこられましたか?」と聞いてみたいものです。
そんな方いないでしょう。
私はこのような方を「心の狭い人間だ」としか思いません。
ミスがあったことに対し申し訳なく思っていることが分かれば激怒する必要など無いでしょう。

危険な可能性がある商品であれば、より説明書をキチンと読むでしょうから違っていることも気付くでしょう。 
その場合は多少なりとも「危ないなぁ」と気分を害するでしょうが、やはり申し訳ないという気持ちが伝わってくれば激怒なんてしません。

過去にクレームの電話をかけたことはありますが、相手の対応が間違っていたり、不愉快な発言があったり、非常識であった場合は私も「上司を」と言いますよ。
こんなんと話してもラチがあかないと判断したときですね。
過去に某大手パソコンショップに買った商品の質問の電話をした時、担当者からの折り返し電話を待たされました、2時間も。
あまりにも電話がかからないため再度電話したら閉店しており留守番電話でした。
翌朝また電話し、電話に出た方に「昨日折り返しの電話がなかった者ですが」と告げると、この電話対応した方は「昨日、担当者は調べておりましたが他の対応をしなくてはいけなくなり調べが間に合わなかったため電話ができなかったようです」と言いました。
私は「この会社は何なんだ!?」と頭にきたため「折り返し電話が無かった説明を上司にして頂きたい」と告げ折り返しを待ち、店長から電話がありました。
話した結果ビックリしたのは「もう20時を過ぎているから電話しなくて良い」と店長が判断したそうです。
呆れて笑いが出ました。 その後は淡々と説教させていただきましたよ。 常識外れであると。
ですが怒鳴ったりなんてしませんよ。
感情を制御できる大人ですし、激怒するほどだとも思いませんから。
常識を知らないからミスをして客に迷惑をかけたことを反省し、他の方にもしなければ良いだけです。
ですが、この店には行かなくなりましたね。 コンピューターをよく知っていても常識を知らない人が店長だなんて信用できないですから。

この度のケース、私も質問者様と同じ判断をしたと思います。
それが良い答えなのか悪い答えなのかは私程度の人間には分かりません。
ひたすら謝り罵声をおとなしく聞くしかないと思います。
ですが私は自信を失くしたりはしません。
もっとミスが無くなるように注意し、2度と心の狭い人間に罵声を浴びせられることのないように言葉の使い方もさらに気をつけていくだけです。
凹みはするでしょうが、こんな人達ばかりではないことはご存知でしょう。
「深く考えることができた良い経験だった」と励みにして下さい。
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この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
お客様が皆、回答者様のような常識のある方だったら良いのですが…。無理難題を押し通す方、感情の激しい方も沢山いるので難しいです。しかし、このような人を上手く対応できてこそ一人前だと思うので、今回の件を生かしていきたいと思います。
アドバイスいただいたように、自分の欠点や至らない所に気付ける良い機会だったと考えるようにします。

お礼日時:2013/01/28 19:12

私も、お客と同じような態度をとるタイプなので、参考になればと思います。


*私の方がもっと怖いと思いますが…(笑)
私は怒鳴りつけた店員や営業担当とは仲良くなり、信頼して買い物や仕事の依頼をしますよ。

一度、思いっきり怒ってしまえば、終わると思います。
今後その客が店舗に現れたときは、先日は失礼しましたと軽く謝れば大丈夫だと思います。
ただ、文句を言いたいだけです。上司に文句を言えばおさまりまよ。
あまり気にしないことです。失敗なくして成長なしです。
顔を見たら、あまり文句を言わないものですよ。
これからもお仕事頑張ってくださいね。
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この回答へのお礼

回答者様のように後には引きずらないタイプのお客様なら良いのですが…。上司には「もうそこには行かないから」と言っていたそうです。
ミスをしなければあちらも怒ることはなかったのですし、反省して次に生かしたいと思います。

お礼日時:2013/01/28 19:15

yuumin28 さん。



はじめまして。

私は、今、大規模な会社の営業をさせていただいてますが、それ以前の職種は、販売員でした。

私の経験ですので、あまりご参考にならなかもしれませんが、一つの例として、ご覧いただければ幸いです。

最初にお話したように、営業と販売員は、似て非なるものですし、会社の規模や組織によっても、まったく対応が異なるので、その違いと、対応方法だけお伝えしますね。


以前の販売員の頃は、私自身が会社の代表という気持ちでお客様にご対応しておりましたので、まずは、どんなことがあろうとも、二次クレームになることは、避けました。酷いときは三次クレームになるので。。。

直接お客様に接するときでも、お電話でご対応させていただくときも、まずは、クレーム(身から出た錆のときもですが)沈静化することに費やします。ただし、不当請求など脅しのようなものには毅然とした対応になりますが、ほとんどは、こちらの手違いなのどのクレームなので、平謝りです。

ですから、クレーム発生時には、保身ではなく、すべての最善を尽くした対応になります。
思い出しちゃったから、この電話でというのは、もしかすると二次クレームになるかもしれないと直感できたわけですから、閃いた時点で回避すべきでしたね。

次回からは、そういう時も、かけ直しのお電話をなさると思うので、大丈夫だと思います。


次に営業ですが、今、私は大規模な会社におりますため、まずは謝罪のスタンスは、一切変りませんが、その問題点やクレームにおいては、担当課ならび担当者に確認いたしますと、即座にお伝えし、緊急に対応をいただくように、会社に綿密に連絡いたします。クレームの相手は、事件に怒っているわけで、その対応のスピード感や、誠実性を最初に感じますので、そこを間違えなければ、あとは、淡々と事務的に適切な対応の流れになります。



私がここで、申し上げたい結論は、結局、その会社の社風であったり、危機管理能力の度合いでしたり、万が一、脅しのようなときの安全対策について、どれだけ、冷静な対応ができる企業であるかが、とても重要になります。

その中で、私もそうですが、ご自身で、最善を尽くし、最良の誠意を示すことが大切だと思います。


クレーム処理の方法は、幾万通りあると思いますが、yuumin28さんのお人柄が溢れるご対応をなされば、クレームを仰った人々の拳も、下げてくださると思います。

私も、まだまだ未熟で勉強不足ではありますが、微力ながら、応援いたしております。
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この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
私は謝ることしかできず、また、怒りを鎮めるような行動ができなかったため、お客様に誠意が伝わらず許してもらえなかったのだと思います。
どうすれば誠意が伝わったのか、どうすることが最善の誠意だったのかしっかり考えたいと思います。

お礼日時:2013/01/28 19:26

色んなこと言って回答してきてる人も居ますが


回答者ってそんな完璧なんですかねって思います。
そもそも主さんに落ち度なんて無いと思います。
ご自身がココがまずかったと思われるところを次回修正していくしかない。
お客さんも10人十色で同じサービスを行ってもそれぞれの感じ方も様々です
完璧な接客なんてないんですよ。
後は上司に任せて美味しいものでも食べてリセットされ頑張って下さい。
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この回答へのお礼

励ましのお言葉ありがとうございます。
落ち込みの気持ちはなるべく早くリセットして、次はもう繰り返さないよう頑張ります。

お礼日時:2013/01/28 19:28

上司を出せと言ってくるような人は、上司が出ても解決しない事がほとんどだと思います。

本社があれば、本社に電話すると言い出し、しまいには社長出せってなりますよ。

初歩的なミスですが、どんなミスであれ、お客様に迷惑をかけたわけですから、謝る事しかできないです。

ついでの謝罪?と言う方もどうかと思いますが、文句は言えませんよね。言っている事は間違ってないですから。ミスさえしなければ良かったんです。

責任をとるのが上司の役目ですから、あなた1人で解決しようと思わない事です。

又同じミスをしないと思えないとどんな仕事も、やっていけませんよ。

僕が客の立場だったら、事を荒立てる様な言い方はしませんし、その場で丁寧に謝ってもらったら十分です。

いろんな人がいますが、許してもらおうと思ったら駄目だと思います。
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この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
今回の件は上司がうまく解決してくれて本当に助かりました。
もう過ぎてしまったことにはクヨクヨせず、次回繰り返さないよう頑張ります。

お礼日時:2013/01/28 19:30

対応にて、ある部分では反省する部分があるのは事実です。


電話の最中に、違う商品の説明書を渡してしまったと気付いた段階で、「いただいたお電話で」と
やるのではなく「少々確認したい部分がございますので折り返し電話を…」と切り返せれば
違った展開になったかもしれません。
フリーダイヤルでなければ「こちらから発信」の心構えは必要です。

まぁ、こういった反省は踏まえた上で…ここからは余談で。
「上司出せ」云々は気にしなくてOKです。「上司出せ」と言う方は、ホンモノではありませんから。
ホンモノは「一番弱い人にターゲットを定めます」から。
ここで言えばアナタをターゲットにして、とことんアナタだけを責め続け、しっかり言質を取り付けた
上で、出てきた上司に「アナタがお詫びに○○してくれると約束したけど」とやります。
上出せ、上出せはアマチュアで、プロは下出せ、下出せなのです。

お客様対応において「お客様は神様」の精神は絶対です。でも…(ここからが重要)このセリフは
「言う人」が誰かが肝です。あなたが「お客様は神様」と言うのであって、お客様が
「ワタシは神様」という意味ではないのです。これを勘違いしている方はたくさんいらっしゃいます。

お仕事頑張って下さい。
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この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。

アドバイスの通り、一度確認したいことがあると言って掛け直せば「ついでで言われた」とは思われず済みましたね。次回から参考にさせていただきます。
もっと悪質な方でずっと私に絡んできたり金品を要求されるケースも無くはなかったですよね。
今回はなんとか解決して良かったです。

次回は成長した対応ができるよう頑張ります。

お礼日時:2013/01/28 19:35

すごいです!



貴女の対応は、完璧だと思います。

私もクレームをいうこともありますし、おそらくそのお客さんと同じようなことを言ったこともあります。
そんな私の目線でいうと、使い方がわからない、それで電話をすると説明書が違っている可能性があるといわれた、→説明書が商品と一致するかを確認するのは当たり前で新人でもできると怒ると思います。例えば、ソレまでに何度も何度もチャレンジして、説明書をみても使えなかったりするとイライラが募りますよね?その気持ちが、爆発して余計はらがたちます。こうなると、その人だけでは気がすまないのです。接客時から、こんな態度でいい加減だったとかちょっと気になるところまで全て指摘します。それを責任者に伝えます。そのお客さんの気持ち、わからなくないです・・・・。
時間がなくても、はらがたつので30分でも1時間でも話すと思います・・・。

電話のついでにという部分は私はおもわないかなぁ・・・。でも、一生懸命こちらも説明書を読んで操作をしたり考えている時間の無駄やイライラを考えると、ごめんなさいですむの?基本じゃないの?といいたくなります。

同じような経験のある客の感情はこんな感じですが、伝わりますか?その上で、私なら、「自分が悪い、初歩的なミスをした」と、全面的にミスを認めてもらったうえで、「今から正しい説明書を持ってお伺いしたいと思いますが」といわれればその場はおさまります。結局、どれだけ自分が悪いかということを伝えるかによります。その言葉を浴びせるかわりに本人が自らいうわけですから。それをいってくれればこちらは何もいわなくていいですよね?そうそう、あなたが悪いのよって。もってきてくれるならいいわと思いますし、逆に、怒っていてもそれだけ謝ってくれれば今度いったときに交換してくれればいいからとりにいきますというと思います。が、もって行くということは相手もまだ怒っているので、菓子箱ひとつでもあればさらに気持ちはおさまると思います。

購入した商品が高ければ高いほど、怒りはおさまりにくいでしょうねぇ・・・。

それにしても、あなたの会話もその上司の対応もすごくいい職場だとおもいます。環境に恵まれていますね。
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この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
アドバイスにあるように、「すぐに正しい説明書をお持ちします」の一言があればあちらにも誠意が伝わりましたね。今、冷静になってみると私は謝るばかりであちらの気持ちを鎮めるような提案や行動が何もできてなかったです。
参考になりました。

お礼日時:2013/01/28 19:40

 キミは定められた時間内にビジネスをしているだけ。


 なので怒るかどうかは相手次第。なので謝っても怒るやつは怒る。特に、普段から気持ちに余裕がない連中はこのときとばかりに怒りを表に出しやすい。だから分かっている上司は譴責しないでしょ。

 もう対応が上司に移ったのだから、あとは上司にいわれたことをこなすだけ。同じミスは二度としないことで信頼を回復しよう。
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この回答へのお礼

励ましのお言葉ありがとうございます。
次回繰り返さないようどうするかを考え、クヨクヨはしないようにします。

お礼日時:2013/01/28 19:43

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Q思いもよらないクレーム…ショック(長文です。)

ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃなくて、向こうに移動したよ。」と返事だけして、作業を続けました。

私が会計を続けていると、お客さん(中年のおそらく母と娘の親子)が「何なの、接客中に横から声をかけるなんて!お客が優先でしょ!返事するあんたもあんたよ!」とものすごい形相で後輩の行動と私の対応を批判し始めました。
ないがしろにされたと感じさせてしまったのはまずかったと思い、すぐに「すみません。」と謝罪しましたが怒りが収まらない様子で、「さっき横から声をかけたのは何て言う子?上の人にクレームを言うわ!」と言い出し倉庫から戻ってきた後輩を見つけて「○○(後輩の名前)だな!」と怒鳴って、買い物を済ませて帰っていきました。

後輩は何が起きたのかわかっていなかったので、お客さんが横から声を掛けたのを怒っていたことを話し、「接客中に声を掛けるときは気をつけてね。」と注意しました。
でも思い出す限り尋常ではない怒り方だったので、これは上司に報告した方がいいねと後輩に言いました。

後輩は「そんなクレームを言う人は少し変だから、あまり気にしなくていいと思います。」と言わなくてもいいのでは?と言う感じだったのですが、あまりにもお客さんの反応が異常だったので何かとても嫌な予感がして上司にこの事を報告しました。

普段なら接客での失敗はもっと厳しく注意する上司ですが、なぜかこの時は「何かあったら、迷ってないですぐに報告しなさい。」と注意されただけでした。

さらにインフォメーションの人にクレームが来ていないか聞いたところ、例の親子らしき人たちが来て「店舗じゃなくて、直接本社にクレームを言うわ!」と怒りながら本社の電話番号を聞きに来たらしいです…((((;゜Д゜)))

私はこの仕事を結構長くやってますが、さすがにこの日は仕事をしたくなくなりました。
しかしそんなことで帰るなんて考えるのも情けないので、グッと我慢して笑顔を忘れず終業の時間まで乗り越えました。
でも、へこみました。従業員とは言え人間ですから…。

そして悩みました。
今まで従業員同士で接客中にわからないことがあれば、隣のレジ同士聞いたり聞かれたりで助け合って仕事を進めていました。
そのチームワークが裏目に出るなんて、思いもよらない事態でした。
そしてこれについてのクレームはなく、逆にお客さんの方から「商品がたくさんあるから、大変だね。」「皆よく頑張ってるね。」と励ましの言葉を頂くことまであったくらいです。

なので今回の件で、自分の仕事に自信もなくなり人間不信になりそうです…でもずっとこんな気持ちでいるのは良くないので、切り替えたいです。

皆さんならどうしますか?
教えていただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

ショッピングセンターのレジで働いています。
最近こんなクレームを言われたのですが、今までにないパターンのものだったので、どう対応すれば正しかったのか今だにわかりません。

仕事中に後輩が店の消耗品を出しにいこうと倉庫の鍵を探していたのですが、最近店のレイアウトを一部模様替えしたので以前鍵があった場所が移動してわからずに探していました。
困った後輩は私に、「倉庫のはこっちでしたっけ?」と聞いてきたのですが、私は商品の会計中だったので、接客優先で作業をしながら後輩に「ここじゃ...続きを読む

Aベストアンサー

 某大手流通に勤めていましたが、確かにお客様が優先ですね。
一言「失礼いたします」と言って聞けば、良かったと思います。

 私も私がいないときに部下がしでかして、本社クレームまで行きました。原因はやはり対応だったそうです。薬局を聞いたところ「あっ、あっちです」と言っただけで本社クレームでした。お客様は、その言い方と指差しただけの対応に対してだけでした。

 私も接客業をしていたので、接客中に何も言わず隣の人に聞いて、待っているお客様がいるのに、手を止めて答えたり何かをしたりしているのは、「ここは教育ができてないなぁぁ~」と思います。やはり一言「失礼いたします」と目をお客様と合わせ、会釈するだけで本当に変わってきますので、今後はそうしたほうが良いかと思います。

 次回からしなければ、良いことですし、気をつければいいのです。何事も経験です。

Q名指しで苦情されました

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には笑顔で接するなど
他のスーパーのレジに比べて
とても厳しくチェックされています。

いらっしゃいませもまともに言わない他のレジが多い中
遥かに教育されて
活気のあるレジだと思うのです。
確かにサラダの袋が潰れて不愉快に思われたのは申し訳なかったと思います。
しかし自分の名前まで書いているのに
私や他のスタッフの名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれて憤慨しています。
クレームを書く人も常識を持って
名指しで書くなら
さんは付けて欲しいです。
間違っていますか?

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やお客様には...続きを読む

Aベストアンサー

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お客様からの申し出は、クレームではなく「貴重なご意見」として受け止めるべきだという考え方です。
実際に接客している立場からすると、「人の揚げ足をとるような言いがかりを貴重な意見だなんて思えない!」というのが本音だと思いますが、苦情ではなく改善提案またはより良い接客のためのアドバイスととらえなくてはいけません。

以前、仕事で窓口業務を担当していたことがありますが、大きな声で「いらっしゃいませ」と言っている空いた窓口を避けて混んでいる私の窓口に並ぶお客様を不思議に思ったことがありますが、後日お話をきいたところ、「大きな声を張り上げて凝視されるから怖くて行きたくなかった」とおっしゃっていました。
元気で活気があることは大切ですが、度が過ぎると不快に感じられるお客様もいらっしゃるということです。
また、同じ仕事ぶりでも受け取り方はそれぞれで、私の仕事ぶりに関しても「無駄がなく、処理が速くて正確なので信頼できる」とおっしゃってくださるお客様がいらっしゃる一方、「事務的でとっつきにくい」と敬遠されるお客様がいらっしゃったのも事実です。
自分としては全てのお客様に同じように笑顔で丁寧に接していたつもりなので正直凹みましたが、逆に、指摘されたところを気をつけるようにして業務にあたったところ、評判は良くなりました。
身内ではない第三者の意見というのは、やはり貴重なものなのだと思います。

今回の苦情を書いてきたお客様は、どうやら大きな声を不快に感じられる方のようなので、そのような方もいるのだということを念頭において、相手の様子を見ながら声のトーンを変えるなど気を付けるようにしていけば、より良いお店になるのではないかと思います。
実際、目の前にいらっしゃるお客様にたいして大きな声でのレジ袋の確認などは必要ないですしね。←大事なのは、声の大きさではなく、相手が聞き取りやすいかどうかです。
お客様は上から目線が基本なので、呼び捨てにされたことを憤慨するよりも、次は名指しで誉めてもらえることを目指して、がんばってください。

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
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Qお客様を怒らせてしまいました…(長いです)

24歳の女性営業マンです。
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今さらいきなり何だと思われても仕方がない。
そのまま電話の中で「もう君は信用出来ない、顔も見たくない、声も聞きたくない、担当を変われ」と言われて切られてしまいました。

直ぐに上司に報告してその足で謝罪に行ったのですが丁度忙しくしていて社長に会えず、社長の母親で会長をしている方に頭を下げました。その場は一旦引いて近くで戻るのを待っていたら、同じ時間に会社に電話が入り「もう来るな」と言ったそうです。それを知らずに見計らって伺ったら「来るなって言ったよな?」と一言頭を下げている間に車で出ていってしまいました。

結局、在庫を切らす事は無く納品もしても良いとの事でその日の夕方に再度納品で伺いましたが、謝ろうとすると「担当変わったのに何でいるんだ、仕事の邪魔をしているのか」と目の前で扉を閉められました。

話を聞いた前任の担当さんがわざわざ話を聞きに行ってくれましたが、延々私への愚痴の嵐だったそうです。
それもあり、土日を置いて上司が一緒に着いてきてくれましたがまた社長は不在。会長と少し話をして(内容は世間話と私への嫌味と社長は頑固だからというような)その場も頭を下げて引き上げました。…が、その後前担当へ「アポを取らずに上司を連れてくるなんて常識が無さすぎる」と電話があったそうです。

同行してくれた上司は「来週また行くか~」と楽観的で、本当に大丈夫なのかと不安で仕方がありません。
アポ無し訪問についての謝罪の電話は入れた方が良いとの事でかけたら、取り次いではもらえましたが申し訳ありませんでした…と言った瞬間に「もういい」と切られてしまいました。


私が営業担当として最低な事をしてしまった事は分かっているし反省もしています。

ただこの件で、他のお客様への連絡も怖くなってしまい電話に出ると声が震えてしまいます。
一人の時はつい考えてしまい動悸が激しくなり喉の奥に圧迫感を感じて吐き気もします。食欲もなく、一人の外回り中は水分を取ってもムカムカしてしまい、ただ誰かと一緒の時は明るく振る舞い食べるようにしています。
残業をしながらもマイナスな事ばかり考えてしまい、どうなってしまうのかと不安と後悔と上司への申し訳無さで泣きそうになり、社内ではまずいと車で泣いてしまいました。


長々かきましたが、皆さんはお客様を激怒させてしまった時にどのように対応されますか?
また、このような状態から怒りが収まる事はあるのでしょうか…ご意見をお願い致します。

24歳の女性営業マンです。
入社三年で今年の4月からルート営業の外回りに出ています。
問題のお客様から二年に一度発注をもらう海外商品の手配を始めたのですが…今までは2週間足らずで入ってきていたらしいものが現在は製造に90日程かかるとの事!

お客様とは前々から発注どうするのかの話をしていて、その時に現在の納期を確認しておけば良かったのですが、今までは~という情報が頭にあって怠りました。しかも7月末に電話で注目を貰っていて「多分今まで通りで直ぐに入りますね」と話していたのですが...続きを読む

Aベストアンサー

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、すぐにというのは無理でしょう。
何度も足を運んでいるのに追い返されているわけですから、相手もあなたが知らん顔しているとは思っていないでしょうし、現状で無理やり自分の我を通す(何がなんでも謝罪したいというのは、自分の都合ですから)よりは、上司のみで挨拶に行ってもらったほうが良いということもあります。
また、以前の担当を通して何度か話をしてもらい、頃合いを見計らって「どうしても改めて謝りたいと言っているので、上司ともども連れて行っても良いでしょうか」とお伺いを立ててもらうのも良いかもしれません。一定期間良い関係を続けてきた前担当なら、なんとか宥めてアポを取ってくれるかもしれません。
それでも駄目なら諦めるしかないのではないでしょうか。会社に不利益が出て職場でも行き場がないということでないなら、気持ちを切り替えることも必要です。
そのことで気力や注意力が散漫になり、別の顧客に対して十分な対応ができなくなることの方が、長い目で見て良くないことだと思いませんか?

今までのことを悔やむより、今後失敗しないよう、心に刻むことです。
うまくいかなかった、怒らせてしまった、原因がなんだったのかしっかり分析することです。
失敗してしまった!という気持ちばかりが強く、「なぜ」が抜けていては次も失敗する可能性があります。

起こってしまったことはしょうがない、と片付けるのは良くはないのですが、上司が多少楽観的であり取引も継続されているなら、別の顧客のところで頑張るべきです。
謝ったところで、先方の印象が回復することは並大抵のことではありません。特に、...続きを読む

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Q低レベルなミスの多い新人は見捨てられてしまうのでしょうか。

低レベルなミスの多い新人は見捨てられてしまうのでしょうか。

こんばんは。
今年の4月に某金融機関に入社した者です。
入社して三ヶ月経ちますが、 本当に自分のふがいなさにあきれ返ると言いますか、
本当にありえないミスを毎日のようにしてしまい、
正直、内心先輩達も心底困っているのではないかというような事態です。

ミスの内容を具体的にはいえませんが、本当に小学生並の低レベルなミスです。
提出しろと言われた課題を出し忘れたり、
必要だと言われたものを捨ててしまったり、なくしてしまったり です。

まだ、業務の中でわからなくて よく知らなくて ミスをした。 ならば仕方がない部分もあると思います。(勿論ミスないのが一番ですが)

しかし、どうも私のしてるミスはそれ以前の、人間としてダメなミスが多いのです。


とあるところで「新人が使えるか使えないかは3ヶ月で決まる」と聞いたことがあります。
もうすぐ入社して3ヶ月経ってしまいます。
私の他に二人いる同期とは、職種もまったく違うので、一概比べることもできませんが、
同じように失敗はいっぱいしてても、私みたいな低レベルな失敗をしたとは聞いたこともありません。
それこそ入社したての頃に一回くらいはあったかもしれませんが・・・

私のようにいつまでも幼稚な どうしようもないミスばかり続けているような新人は見捨てられてしまうのでしょうか。


自分では、同じようなミスをしないようにメモを残したり、管理に注意したりと再発防止には力を入れてるつもりです。
それでも同じようなミスが起こってしまうことがあります。
きっとまだまだ甘えがあり、自己管理ができていないんだと思います。

一度見捨てられてしまっても、信頼を取り戻したりすることは出来るのでしょうか。

「あの人新人時代はすごく問題児だったけれど、成長したなぁ」というように言われている方が、
ご自身でも周りの方でもいらっしゃらないでしょうか。
もし、いらっしゃったらどういう風に自分を高めていかれましたか。

逆に、成長が見られない、本当に駄目な新人とはどういう人なんでしょうか。

長々とまとまりのない文章で申し訳ありません。
ご意見お願いします。

低レベルなミスの多い新人は見捨てられてしまうのでしょうか。

こんばんは。
今年の4月に某金融機関に入社した者です。
入社して三ヶ月経ちますが、 本当に自分のふがいなさにあきれ返ると言いますか、
本当にありえないミスを毎日のようにしてしまい、
正直、内心先輩達も心底困っているのではないかというような事態です。

ミスの内容を具体的にはいえませんが、本当に小学生並の低レベルなミスです。
提出しろと言われた課題を出し忘れたり、
必要だと言われたものを捨ててしまったり、なくしてしまったり ...続きを読む

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 教育に関する仕事をしているものです。自分を含め、人間のミスについて、分かっていることを書かせていただきますね。
 まず、私の経験からです。私も、新人時代もとても多くミスをしていました。それどころか、年齢的にはベテランの仲間入りをしてからも、仕事の配置が変わったり、転勤したりしたときに、考えられないようなミスを繰り返したりもしました。
  
 ミスというのは、個人の性格にも左右され、私のような「不注意型」の人間は、どんなに気をつけていても、必ずミスをしてしまいます。
 
 ただ、分かっているのに、同じようなミスを繰り返すというのは、ストレスが原因であることも多いのです。小さなミスを執拗に責める上司がいたり、或いは自分自身がそのミスを責めて悩んだり…ということが続くと、脳が通常の判断ができなくなり、(余計なことに神経が行ったり、過度の緊張感から、逆に集中力がなくなったり)余計にミスを繰り返すということがあるようです。これは悪い悪循環を生みます。

 このような新人の人が、見捨てられるか、それともしっかりと励まされ立ち直らせてもらえるか…は、職場の周りの先輩たちの心の広さ次第です。私も、転勤が伴う仕事なので、たくさんの仕事仲間や上司と接してきましたが、多くの人は、仲間のミスを笑顔で許してくれたし、励ましてくれました。そのおかげで、自分としては、気持ちよく仕事を続けてこれたと思っています。(ごくたまに、すごく意地悪な上司もいて、そのときは、それこそ、ウツになりそうでしたが…。)

 さて、ミスの多い私が、見捨てられずに仕事を続けてこられたことを振り返り、大切なことをまとめてみました。
(1)ミスをしたときの対処・解決方法を探すこと。
(例えば、すぐに電話。ちゃんと謝る。頼りになる人に相談…など)
(2)日ごろから「本当に忘れっぽいので、声をかけてください。」といろんな人に言っておく。声をかけてもらったら、感謝の言葉を忘れずに…。
(3)人の嫌がる仕事を引き受ける、雑用も進んで行う、作業などやっている人を見たら積極的に手伝う…など、一生懸命さをアピールする。
→周りの人は、「この人はうっかり者だけど、いいところがあるから助けてあげたい!」と思ってくれる。
(4)自分自身を責めない。→悪いことが続くときは、「今はトンネルの中だけど、必ず出るときが来る…」と、自分に言い聞かせて、ジタバタせずに平常心で過ごしましょう。やけくそになったり、あきらめたりしたら負けですから。
(5)他の人のミスも絶対に責めない。→人間はミスをして当たり前。いつも人を責めていると、ミスをしたとき、「ほれ見たか…」といわれますよね。人のミスを見たら、「私なんて、そんなことしょっちゅうですよ。気にしないでください」ぐらいのフォローができるといいですね。

参考になるといいですが。

 教育に関する仕事をしているものです。自分を含め、人間のミスについて、分かっていることを書かせていただきますね。
 まず、私の経験からです。私も、新人時代もとても多くミスをしていました。それどころか、年齢的にはベテランの仲間入りをしてからも、仕事の配置が変わったり、転勤したりしたときに、考えられないようなミスを繰り返したりもしました。
  
 ミスというのは、個人の性格にも左右され、私のような「不注意型」の人間は、どんなに気をつけていても、必ずミスをしてしまいます。
 
 ただ...続きを読む

Q接客業なのに接客が苦手。怖い。

接客業について二年目です。

昔から活発なほうではありませんでしたが、接客業が向いてないのかもしれません。

最近になって人が怖いとさえ感じるようになりました。


学生時代はファーストフード店やスーパーでバイトしており、軽い世間話など特に困ることはなかったのですが
いま働いている店は、どちらかと言えば小規模な薬局で、昔からの常連さんなどがよく来店されます。

特に、その常連さんが苦手です。
「○○さんいる?」と、店長やベテラン社員さんと喋るのを目当てに来てるお客さんも多々いて
私がレジにいるときは「なんだ、今日いないんだねー」って感じでがっかりしていて
なぜか私が勝手に一人で傷ついたりしてます。

他にも、ミスがあったとき臨機応変にできない。アタフタしてしまう。
せっかく雑談をふってくれてもうまく会話を返せない。

そんな感じで、常連さんに全然好かれません。
初めて来たお客さんとは意外と楽しくスムーズに会話できたりするのですが、2回目以降に会うと気まずいです。逃げたくなります。

とにかく自分に自信と余裕がありません。

うまく接客できない自分にもイライラするし、態度が悪かったりそっけないお客さんに対して必要以上に腹が立ったりして
それも心にしまっておくしかなく、ストレスがたまります。

職場の人(従業員)たちには恵まれており、皆優しいのですが
内心私の接客の下手さには呆れていると思います。

どうしたら自信を持って接客ができますか?
助けて下さい。

接客業について二年目です。

昔から活発なほうではありませんでしたが、接客業が向いてないのかもしれません。

最近になって人が怖いとさえ感じるようになりました。


学生時代はファーストフード店やスーパーでバイトしており、軽い世間話など特に困ることはなかったのですが
いま働いている店は、どちらかと言えば小規模な薬局で、昔からの常連さんなどがよく来店されます。

特に、その常連さんが苦手です。
「○○さんいる?」と、店長やベテラン社員さんと喋るのを目当てに来てるお客さんも多々...続きを読む

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接客業一筋、今は自営業の26歳です。

小規模な店や、地域に密着した店舗の場合、特に年配のお客様が多い場合は
『あの人と話したいから』という理由でご来店されることが多いですね。

そこで親身になって話をして、信頼関係を築けば
『どうせ買うなら少し値段が高くても、あの人のお店で買うわ』
というのが、お客様の心理です。

質問者様が悩んでいらっしゃるのは、
店長やベテラン社員さんと同じように、話し上手になりたいと思うからだと思います。

そういう考えしないで、『フォロー』の役目に徹するのも一つの手段です。

薬局ということは年配のお客様が多いと思いますが、
ここは思い切って、お客様の孫になったような気持ちで接してみてはいかがですか?
『店長がいなくて残念だ』と言う気持ちをお客様と共感して、
そこから話をつないで、次回のご来店時に繋げる、
これがフォローの役目です。

無理はしなくて良いと思います。

失敗しても、上手く話せなくても、
それを素直に人に相談できる体勢があれば、自然にお客様と密になれると思います。

Qバイトでブチ切れで怒鳴りあげてきた客に恐怖しました。トラウマです。こういう経験ってありますか?

こんなこと言って器の小さい奴だって思われるかもしれないですが・・・情けない奴だそれくらいでと、恥をかくかもしれないですが、質問します。文章下手ですいませんが。

私はバイトで接客業してます。まだ社会人経験ないです。
先週なんですが、バイト先にすごい剣幕で怒ってきたお客がいました。
店じゅうに響き渡る怒鳴り声!!まくしたたて。
しかもバイト店員しか店内いなくて、社員休みだったんですよ。
で、社員に電話して「どう対応していいのかわかりません。相手も社員だせ!というし、バイトじゃ話にならん!とも言うし、とにかく収集つきません」って社員に言いました。その客は店内で怒りまくってました(とにかくすごい大きい声でどなる)。他のお客さんも恐怖におののいてました。
そのお客は「社員出て来い。呼べ」ってずっと言ってました。
しかも社員の人「行かない(休日だからだと思います)」って言ってました。社員来いよって私も思いましたし、社員が来ないことにお客も怒ってました。なんでバイトに対応させるのだろう?って思いました。まあお客の怒ってた理由はかなり理不尽なもので、どう考えてもお客が悪いことでした。

「ああいう恐いお客に当たるのは相当運が悪いね。この店始まって以来前代未聞だね」って他のバイト仲間に言われました。私が接客対応してたからです。「そうか私には相当運がないんだな」って思いました。

こういうことって誰しも経験することなんでしょうか?
トラウマになりそうです。私も精神的にうたれ弱いほうですから。
まあその怒り狂ったお客にどなられて、沈んでました。バイト仲間には会話では楽しそうなふりしてたんですが、家に帰ってからへこみました。社員のいない日に、しかも私が接客って、なんで運悪いんだろうな・・・しかも始まって以来の強烈なクレームだって。
私は今回のああいう強烈なクレームの人の嫌なトラウマをどうとらえて次に生かしていけばよいのでしょうか?私だけなんでしょうか?こういうことって・・・逆にこういう経験してたほうがいいってことには?・・ならないですよね。やはり運が悪いんだ。その日、他のバイトの人と変わってあげてこのざまですし。

こんなこと言って器の小さい奴だって思われるかもしれないですが・・・情けない奴だそれくらいでと、恥をかくかもしれないですが、質問します。文章下手ですいませんが。

私はバイトで接客業してます。まだ社会人経験ないです。
先週なんですが、バイト先にすごい剣幕で怒ってきたお客がいました。
店じゅうに響き渡る怒鳴り声!!まくしたたて。
しかもバイト店員しか店内いなくて、社員休みだったんですよ。
で、社員に電話して「どう対応していいのかわかりません。相手も社員だせ!というし、バイトじ...続きを読む

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ものすごく気持ち分かります!!
私も先日同じような経験をしました。

私の場合は必要事項などを記入してもらって入会してもらう入会受付のアルバイトなのですが、最初から怒り口調で始まり、最後にはめっちゃ大声で怒りだしました。
記入してた紙を破りだし、こちらに投げようとまでしてきました。
こちらは一切悪くありません。
かなり理不尽に怒られたのです。
しかも年配の方だったので何を喋っておられるのかが分からなかったことが一番キツかったです。

今まで接客業のアルバイトは多くしてきていたので、クレームには直面したことが何度かありました。
しかし、これほどにまで目の前で怒鳴られたのは初めてです。
本当に怖くて、泣きそうでした。
こっちは全く悪くないけど、怖くて言い返せないし、ひたすら謝って、ひたすら下手にでてしまいました。

その後しばらくは震えが止まらず、残りの勤務時間中はなんとか働いたものの、家に帰ったら号泣してしまいました。
私も若干トラウマになってしまってて、怒り口調の人や恐そうな人に接客するのを避けがちになりました。

しかしこの経験から学んだこともあります。
それはいかにお客様の気分を害さないような言葉使いで話せるかということです。
同じ内容を伝えるにしても、言葉の選び方ひとつで全然違うのだなと他の人が接客しているのを見ていて気付きました。

お互い、恐い経験しましたがこれからも頑張りましょう!!

ものすごく気持ち分かります!!
私も先日同じような経験をしました。

私の場合は必要事項などを記入してもらって入会してもらう入会受付のアルバイトなのですが、最初から怒り口調で始まり、最後にはめっちゃ大声で怒りだしました。
記入してた紙を破りだし、こちらに投げようとまでしてきました。
こちらは一切悪くありません。
かなり理不尽に怒られたのです。
しかも年配の方だったので何を喋っておられるのかが分からなかったことが一番キツかったです。

今まで接客業のアルバイトは多くしてきて...続きを読む

Q仕事で失敗が続き憂鬱から抜け出せません

今年に入り、仕事がうまくいかなくなってしまい失敗の連続で落ち込み、さらに失敗をしてと悪循環に陥ってしまいました。

去年は、仕事の失敗をしてもあまり後を引かなかったのですが、今年はいつから憂鬱なのかも思い出せないぐらい憂鬱な気分が続いています。

また、社交的ではないですが、人と接するのが本当につらくてどうしようもありません。


仕事の都合で、引っ越して一人暮らしで相談や話をする友人や知人もおらず、この気持ちを誰にも伝えられません。
離れて家族には、いまの状態を伝えたら、「気分を切り替えて、がんばりなさい。あなたの気の持ちようがよくない。」や「お金を稼ぐのはそれくらい辛いことだ。」と言われてしまい余計に疲れてしまう状態です。

なにをしても楽しいと思うこともなくなり、好きなゲームや本、音楽、映画を見ても、聞いても集中できず、すぐにやめてしまいます。

最近では、ホームや道路に立っているとあと一歩踏み出したらなんていう思いもよぎってしまうほどで、飛び込んだ人はこんな気持ちだったのかなとか想像をしてしまいます。

飛び込んだ話を聞くと、亡くなった方は、自分で自分にけりをつける最後の勇気を振り絞ったんだ。そのようなことすら、自分にはできない。

こんなことを考えてしまう自分も嫌になってしまい、なにかをする気も起きません。

一人になると、わけもないのに悲しくなり涙が出てきてしまいます。

さらに、最近ではありえないことに会議中に自分の名前を呼ばれてもぼーっとしていて気が付かなかったり、ちぐはぐなことを答えたりで怒られてしまうこともありました。

昨日も、飲み会の席で上司から「なぜ、この仕事を選んだのか」と聞かれたときに、お酒に酔っていて頭痛がしてぼーっとした意識の中、私の思いを精一杯言葉にして伝えたのですが、

「お前の話は、抽象すぎて何も具体的じゃない。そんなんは、面接官にこたえるような当たり前のことばかりを並べて、そんなんでは、それ以上は成長もなにもしない。ここにいるみんながそう思っている。」と付き合いだからと行きたくもなかった3次会で、みんなが楽しく話している中で言われて、その場の空気は凍ったように静かになり、居ずらくて仕方ありませんでした。

そのあとは、話を同僚とも一言もできなくなってしまい、会計になってタクシーに同乗でと言われたのですが、ひざが震えて乗れなくて、歩けなくなり、無理やり会う人がいるととっさの嘘をついて、帰ってもらい、動悸がひどくて息苦しく、しゃがんでいるところを警察官に支えられて、近くの漫喫で夜を過ごしました。

仕事がいやで仕方ないことや、いまの自分の状態を職場では隠しているので、仕事に関することなんて考えたくもないのに、このような言われ方をして、相手に悪気はないことは分かっているのですが、今日になってさらに憂鬱な気分がひどく、一日中軽い吐き気とお腹を壊してしまいました。

仕事へは、惰性で行くような状態で、職場が近くなると、動悸がします。

いやでいやで仕方ないのですが、次の仕事もないし、辞めるわけにもいかず、休む勇気もなく、通っています。

内心、自分でもどうしたらいいのか、どうしたいのかよくわからないのですが、以前勤めていた会社の上司に相談したら、心療内科へ行った方がいいと聞き、予約まではしました。

家族には、心配しているという電話が入り、その後の経過を話したら、「精神科には、頭がおかしくなった人が行くところ」や「薬を飲んだら依存症になるからやめなさい」などと言われてしまいました。

寝ても覚めても、仕事の失敗のことや考えても仕方のない今後の対策などを繰り返し考えてしまい、寝ても目が朝方の早朝に何度も覚めてしまったり、食欲や性欲もなくなっています。

気分を切り替える方法や、病院に掛かるまでの2週間の過ごし方などアドバイスがあればお願いしたいです。

もう限界です。長文ですが、すみません。よろしくお願いします。

今年に入り、仕事がうまくいかなくなってしまい失敗の連続で落ち込み、さらに失敗をしてと悪循環に陥ってしまいました。

去年は、仕事の失敗をしてもあまり後を引かなかったのですが、今年はいつから憂鬱なのかも思い出せないぐらい憂鬱な気分が続いています。

また、社交的ではないですが、人と接するのが本当につらくてどうしようもありません。


仕事の都合で、引っ越して一人暮らしで相談や話をする友人や知人もおらず、この気持ちを誰にも伝えられません。
離れて家族には、いまの状態を伝えたら、「気分...続きを読む

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わたしもそんな状態の時がありました
私の場合は運良く辞めることができ、たまたま結婚も重なり引っ越ししてゆっくりする時間ができたことで落ち着きました
精神科に行きたくないのなら辞めてゆっくり休むことです
私はひたすら寝ていました、ぼーっとしたり、たまには友人とお茶したり…怠けているとか言われるかもしれないけど、今あなたに必要なのはゆっくり休むことです
環境が変わると今悩んでいることが馬鹿馬鹿しく思えてきますよ、実際他の職場ではやりがいを持って仕事できました
頑張ることは大切ですが、嫌な職場のせいで体調崩して一生働けなくなるなんてアホらしいと思いませんか?
辞めたいなら辞めていいんです、自分のいきたいように生きていいんです
プラン通りにいかないのが人生なんだから将来なんてどうなるかわからないじゃないですか
生きることができるならとりあえずアルバイトや派遣でもいいじゃないですか
そしてちょっと頑張れそうかな?と思えた時にまた就活したらいいじゃない
肩の力を抜いて生きる術を身につけましょ
今でも思い出しては憂鬱になったりしますが…なんであんな事で悩んでいたのだろう?と馬鹿馬鹿しいかぎりです

わたしもそんな状態の時がありました
私の場合は運良く辞めることができ、たまたま結婚も重なり引っ越ししてゆっくりする時間ができたことで落ち着きました
精神科に行きたくないのなら辞めてゆっくり休むことです
私はひたすら寝ていました、ぼーっとしたり、たまには友人とお茶したり…怠けているとか言われるかもしれないけど、今あなたに必要なのはゆっくり休むことです
環境が変わると今悩んでいることが馬鹿馬鹿しく思えてきますよ、実際他の職場ではやりがいを持って仕事できました
頑張ることは大切ですが...続きを読む

Q自分は「仕事が遅い、ミスが多い、覚えが悪い」社員なのだと最近はっきりと

自分は「仕事が遅い、ミスが多い、覚えが悪い」社員なのだと最近はっきりと自覚しました。27歳女性です。
雇われていることだけで会社に迷惑をかけているという思いが消せません。

最近転職をしました。職種は事務兼オペレーターです。
明るく頑張ってはいますが、頭がついていかず、ミスも繰り返し、ほぼ仕事になっていない状況です。お給料ももらっていいのかとさえ思ってしまいます。
他に2つ全く職種の異なる職場にも勤めたことがありますが、同じように「仕事となると他の人よりわたしはできない」ということを感じていました。
転職も3つめとなると、仕事内容ではないようです。
今はまるで自分が障害者(どこかが不自由、みなと同じようにできない)のように感じてしまっています(不適切な言い方でしたらすみません・・・)
どこの職場でも雇う側にとってお荷物な職員になってしまうとなると、働いて社会に出ているほうが迷惑のような気さえします。先ほども書きましたが、お給料をもらう価値が自分にあるのかと思ってしまいます。

しかし、もちろん私にもできる仕事はあります。
それは、飲食店の販売や簡単なレジ業務などで、つまり「高校生が初バイトでもできそうな仕事」なのだと思っています。私にも、問題なく楽しくやっていた経験がいくつもあります。愛想だけはいいのです。
もちろん楽しくできるというだけなので、頭の回転の速い子であれば高校生にでも能力的にはこの子の方が上だと感じることは何度もありました。

こんな私でももっともっと頑張ったらなんとか一人前に働けるようになると信じて頑張りたいのですが、時々、「きっと成人するまでになにか大切なものを学び忘れているんだ、テキパキと働けるようになるなんて無理なんだよ」と悪魔がささやきます。

しばらく会社に迷惑をかけつづけ、注意されつづけ、できない自分にショックを受けながら、それでも頑張り続けるためにはどのような心の芯を持ち、考え方をしていけばいいのでしょうか。そのような経験をされた方おられますでしょうか。

お時間がある方アドバイスをお願いします。

自分は「仕事が遅い、ミスが多い、覚えが悪い」社員なのだと最近はっきりと自覚しました。27歳女性です。
雇われていることだけで会社に迷惑をかけているという思いが消せません。

最近転職をしました。職種は事務兼オペレーターです。
明るく頑張ってはいますが、頭がついていかず、ミスも繰り返し、ほぼ仕事になっていない状況です。お給料ももらっていいのかとさえ思ってしまいます。
他に2つ全く職種の異なる職場にも勤めたことがありますが、同じように「仕事となると他の人よりわたしはできない」というこ...続きを読む

Aベストアンサー

あくまで参考マデ。
 企業が就職試験のとき用いる適性検査というものは数種類あります。例えば、持続力とか、集中力とかを検査したりするものとか、一定時間の簡単な作業で間違いが多いかどうかなどを見るものです。そういう検査を経験し、自分の結果を見ると自分の特性やどこが悪いかが理解できます。私の場合はそういう経験があったので、自分の特性を考えたりすることができました。。
 特にミスが多い場合は、必ず2度読み返したりすることを徹底したり、日ごろの習慣からかえることも必要と考えます。仕事でノートはとっていますか?日々、業務日誌をつけたりすることは重要です。今日は何の仕事をしたのか、どんなミスをしたのか、対策はどうするのか。そういうことを書き留めていくと先のことを考えるクセがつきますし過去の記録になります。
 人間ですから、原因をあきらかにし対策を練るとある程度は向上します。

Q店員は客にキレてはいけませんか

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!ふざけんな!!!」
⇒他の店員に券を投げつける

店「申し訳ございません;;」
客「本人出せ!謝らせろ!!」
私「申し訳ございません」
客「ふざけんなよ!!! *@ghmj、l;df・・」
私「はい、申し訳ございません」

気は済まなかったようですが、怒り過ぎて自分がなんなのか分からなくなったようで去っていきました。
どうしてもと頼まれればお受けできたのですが、いきなり怒られたのでどうする事もできずにこんな結果になってしまいました。

私だってこんなクソに謝りたくありませんが仕事、仕事!と思って謝罪しました

向こうが物を投げつけてきましたが、こんな時、SECOMなどを呼んだら犯罪者になるんでしょうか
こんな時、口答えしてはいけないのでしょうか。

私のバイト先はかなり客質が悪いように感じます。
他でも働きましたがダントツ最悪です。
客が理不尽にキレてあとで店に電話してくれば私どもが全部悪いように言われます

明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
みなさんならどうしますか?

結局ただのグチですがみなさんの対応を聞きたいです!

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!...続きを読む

Aベストアンサー

昔浅草で商いをしていた祖父が「変な客を袋だたきにして路地に転がした」と申しておりました(笑)
これは極論で昔話ですが、あまりにも理不尽なら謝らなくていいんです。

「謝りません!規則を守っていただけるようお願いしただけです」と言い、トイレに逃げましょう


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