接客業を続ける自信がなくなりました…

私は接客業をしています。
先日、お客様（30代女性）が帰られてからお渡しした商品の使い方の説明書ではなく、違う商品の説明書を間違えてお渡ししてしまった事に気が付きました。
タイミングが悪いことに、退店後しばらくしてあちらから商品に対する質問の電話があり、受け答えをしている最中に気付きました。
あちらからかかってきた電話でこちらのミスを謝罪するのは良くないとは思ったのですが、今まさに話している最中なのに一度電話を切って掛け直すのも変だし…と思い、「いただいたお電話で申し訳ないのですが、お話ししてお客様の情報を再度確認していたところ、違う商品の説明書をお渡ししてしまっていることに気が付きました。大変申し訳ありません。」と謝ったのですが「私のかけた電話でついでの謝罪？軽く考えているの？私が指摘しなければ気付かなかったと言うこと？まだ使ってなかったけど、間違えて使った後だったらどうしたの？」と激怒されました。
返す言葉もなく、一重に自分のミスが招いた事だと反省したので反論せず「申し訳ありませんでした」と謝ったら、電話の途中であちらに電話を切られてしまいました。

隣で状況を見ていた上司が、「あなたがこれ以上話しても状況が悪化しちゃうと思うから、自分が替わるよ」とすぐに電話をかけてくれましたが、あちらは私が掛け直していると思ったようで電話には出てくれませんでした。
しかし、数分後そのお客様から責任者宛てに電話が掛け直されてきました。
私がお詫びしている時には時間がないと仰っていましたが30分近く私へのクレームを訴えていました。
私なりに、迅速に素直に謝ったつもりでしたが「電話のついでで話されて軽く思われているような気がして不愉快だった。謝って済むと思っているのか。顔見知りじゃない人だし、最初に対応された時からいけ好かなかった。」とボロクソに言われていました。

新人でもないのに、上司に頼らないと場をおさめられなかった自分が悔しいです。

今後の参考のために教えていただきたいのですが、激怒して「上司を出せ！」と言っている人は上司が出て行くまで解決することはできないでしょうか？
また、接客業の方、今回のような場合はどうなさいますか？

「私が客だったらこういう対応をしてくれていたらここまで怒らなかったと思う」などのご意見も歓迎です。
どうかアドバイスお願い致します。

No.2 回答者： uma79 回答日時： 2013/01/27 09:31

接客業にクレーマーは付き物、上司はそのために居るのです。

もらった電話で謝ったと、激怒するようなおバカは、上司に
任せればＯＫ。担当は変えてもらいましょう。

早く起きた朝、見ていますか。磯野貴理子はやや性格が悪い
ですが、あなたは、その毒気を少しもらう方がいいと思います。
日曜の朝、早起きして番組をみて、笑って忘れることを勧めます。

この回答へのお礼

早速のお返事ありがとうございます。
気分転換して落ち込むのはやめようと思っているのですが、「上司が出て行かなきゃおさまらないクレームなんて他の人は滅多にしてないし、私はそれだけ力不足なんだ…」と嫌な気持ちが晴れずに苦しんでいたので、励ましのお言葉嬉しかったです。

お礼日時：2013/01/27 09:39

No.1 回答者： saltmax 回答日時： 2013/01/27 09:26

上司を出せというのは

貴方に権限がないと相手が判断して
権限と責任を負える人を出せという意味です。
それはその時点で謝って済む話ではなく
何らかの形を要求することです。
貴方に権限があって
商品をグレードアップするとか
金券を渡すとか
ということができれば上司に引き継ぐ必要はありませんが
貴方にできることが
その顧客の家に訪問して謝罪と正しい説明書との交換だけなら
まずはその手配をすべきではないでしょうか。
謝るだけでは何も解決するわけではないので。

この回答へのお礼

お返事ありがとうございます。
そうですね。私がすぐに正しい説明書をお持ちしますと申し出ていたら少しは違ったかもしれませんね。アドバイスありがとうございます。

お礼日時：2013/01/27 09:48