人に聞けない痔の悩み、これでスッキリ >>

いわゆるクレーマー対応の話ですが、
こちらが悪うござんした、というお詫びをすると、ミスをされた自分の側は、「なんでも言える立場」だと考えて要求がエスカレートしますね。
たとえば、
謝罪する→「おまえじゃ話にならん。店長を出せ」
謝罪する→「誠意が感じられない、土下座しろ」
というような感じ。
ここで、企業の何年も納入してるようなマジ土下座が必要なごっつい取引関係ではなく、たとえば「ラーメン屋の客」のような現金商売、その日、その時商売の場合だと、
「そこまで要求をエスカレートするなら、もうお前なんて客じゃない。二度と来ないでいいよ」
的に、「切ってしまえる相手」の場合もあるでしょう。
そんな場合、
まあ、でもこちらの落ち度から始まったクレームだし、こちらが逆ギレで喧嘩するつもりなんてないけど、もう、あれこれ言われるのにウンザリしてて、もう話を切りたいと。
そんな場合、どのように対処したら良いのでしょうか?
日頃から接客で技を磨かれている方のお話を是非お聞きしたいのですが。

A 回答 (25件中1~10件)

 「その時商売の場合」は


 ほかのお客さんから離れたところで対応。
 内容はひととおり聞く。(クレームのポイントを理解する。客のガス抜き。/このときは、(言質をとられないように)うなずくだけ、言っても「はぁ」「はい」ぐらいにする。)
 →言うだけで終わるばあいは、最後に「ありがとうございました」
 →しつこいとき、→お客と店は対等なので、お金の話が出たら、警察への通報をにおわせる。同時に、「こちらから責任者が電話(あるいは訪問)致しますので、お名前とご住所をお知らせください。」で釘を刺す。もちろん相手が悪いときは最後に「二度とくるな」と通告してもいい。
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・(問題となった件に関して)解決策を講じる。


・「大変申し訳ございませんでした」といった徹底した、口頭での謝罪をする。
・多少の融通が効くプラスアルファの行動ができるなら行う。
 (粗品や菓子折などを渡す(金品要求に発展しない程度で)、行動はお金がかからないので行動する)

私は何度も体験がありますが、
一時的に感情的になっている方は、怒りを全部吐き出させれば一気に落ち着きます。
そこで上記の落とし所を出します。
上げた拳を下ろす所が分からなくなっている方もみえます。

金品の要求や土下座などの暴力行為に発展するような、超える要求をされる場合は
「それはできない」旨を伝えます。
それでも強要されれば警察沙汰にすればいいと思います。

もっとも始めから金をだまし取ってやろうという人は少ない印象です。
どちらかというとエスカレートしていくのを止められなくなってしまう、といった印象のほうが強いですので、
そうならないように舵を取られるのが良いかと思います。
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フードサービス業での店長経験があります。


クレーム対応の場合では、やはり責任者が対応すべきですね。
私の経験上ではアウトローな方なので、参考になるかわかりませんが、
クレームの原因、相手の態度次第で判断していて、古い話しですが、大きなトラブルに発展したことがありません。
後に商社勤務を経験し、対法人になってからは、理不尽な内容でも受け入れることをしていましたが、ここでは、フードサービス業の経験だけを記載します。
個人相手の場合では、こちらに落ち度があるならば、徹底的に謝罪を繰り返しますが、土下座などの過度な要求は拒否します。
私は当時は強面と呼ばれる人間に相当していたこともあり、過度な要求が出た場合では、逆に威嚇体制に突入です。殆どのケースでこの時点で相手が引きました。

その一方で、こちらに落ち度が無い場合では、理不尽なクレームに対して、決して相手を否定せずに対応していました。
反論がある場合では、「おっしゃる通りですが、○○○ということもありまして」のような感じです。
多くのケースで相手側は納得して終了となりますが、
たまに食い下がるクレーマーがいます。
この場合では、本領発揮で威嚇開始です。
一度、自衛官に「店まで行くぞ!お前、明日家から出れねーぞ!」と威嚇されたことがあります(実話です)
この自衛官に対しては、きちんと私の住所、氏名、電話番号を伝えて、「お待ちしてます」と半ば威嚇気味で言うと、そのまま去って行きました。
クレーム処理はいわゆる大人の対応では済まされないケースもあります。
特に小さなチェーン店やフランチャイズ店の場合では舐められることも多々あります。
対処するには、対応者にもそれなりの腕っぷしが必要なケースもあります。
あまりネットでは書けませんが、大きな病院でも「それなりの人」を用心棒として雇っている事実もあります。
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その様な場合の基本形としては、「貴方一人だけで対応しようとしない」


という対応法もあります。

要は、途中で「だめだこりゃ」と思った際には、
すぐ違う者(上司や責任者)と「交代してしまう」というやり方です。

会社の方針やその時の状況にもよりますが、
全部貴方一人で解決しようとするのではなく、
駄目だと感じた時はすぐにバトンタッチする(出来る)環境確保が望まれます。

逆に言えば、貴方一人で全部解決しようと思うからこういう問題(疑問)が生じる訳です。

お店側の落ち度や貴方の落ち度で客が怒った時は、
形だけ貴方が悪いという状況にしておいて、
あとは上司にお任せし、状況を見てその場を離れる、というのが一番解決しやすい方法です。

残された上司はひたすら頭を下げていれば大事にはなりませんし、
その場に居ない貴方が一番悪いというていで話が出来るので、
客の顔を立てる事も出来、解決にも近づきます。

今後の参考にしてみてください。
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店長を出せ→私が担当です


土下座しろ→強要罪で110番
しつこく怒鳴る→威力業務妨害で110番
何度も怒鳴り散らしに来る→営業妨害で出入り禁止にできる

してましたよ。
私のいたある店では新人で「バイトだって店員だ! なめんじゃねえ!」と怒鳴ったら黙って帰ったオヤジいましたよ。
彼は居合わせたお客さんに拍手されてました。
ただ後でこってり上から怒られましたが。
こっそりお見事だったけどなみたいなアメももらってたようです。

基本的にクレーマーを穏便に済まそうというのは間違いです。
店と客は料金とサービスを交換する対等の関係であり、客は神様なんていう間違った慣習があるからあんなのがゴキブリみたいに増えるんですよ。
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強引にでも逆に感謝の言葉を掛け続ければ落ち着いてきます。

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残念ながら会社勤めには上司が存在するのでひとたびクレーマーをつけあがらせると


やれ上司を呼べ社長を呼べだのお客さんはつけあがるばかりで
なかなかいうことを聞いてくれません。
しまいには激高してどなりちらす人もいます。
個人商店で自分がそのお店のトップであればまだいいのですが上司がいる以上
お客さんのいうことを聞かないと2次クレーム3次クレームに発展する可能性も
あって下手なことはできません。
できれば穏便に客の怒りをなだめるように諭すしか方法がないのではないかと思います。
もし相手が激高して手がつけられないのでしたら相手のいうことをしっかりと聞いて
こちらが焦ったりうろたえたりする態度は絶対にみせないほうがいいと思います。
こちらの表情がひきつっていたりするのを見ると余計につけあがるからです。
そういう場合は相手の怒りが引くまで聞き手にまわるしかないと思います。
こちらに落ち度がないとしても謝るしかない場合も多いです。
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謝り続けるしかないですね


クレーム処理の方もそうですからね
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あからさまな理不尽な嫌がらせクレームは


「会社の規定により詳しい内容の返答はできません。申し訳ございません」
こんな感じで相手の言い分にふれないようにしていくと良いですよ
あなたに何を言っても無駄な状況に持って行くことが良いと思いますよ

業種によってクレーム内容が違うと思いますので、これを機会にあなたの会社のクレーム対応のマニュアル作るべきだと思います。
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仕事上、クレーム処理を多くやっています。



私は、そこまでこじれた場合は、
「これ以上お話してもあなたがお望みのことはできませんので、お帰りください(電話をお切りします)」
と言ってしまいます。

それでも食い下がる場合
「これ以上のことは業務の妨害であると当方としては判断せざるを得ません。これ以上このお話をされるようであれば、警察にご介入いただくことも考えております」
と、最後通牒を出した上で、実際に被害届を提出してしまいます。

上司を出せと言われても、
「上司には会社の規定に則り、私から報告することとなっています。(録音している場合は)そのために録音もさせていただいております」
と言ってしまいます。

ネットでばらすぞと訴えられたときには、そうですかと受け流すことも大事です。氏素性がバレてこまるのはお客さんの方なので、どっしりと構えて聞き流しましょう。

このように事務的に徹することが大事かと思います。

ただ、どうやってミスをなくそうかとか建設的な話(講釈を垂れるということはまだ別問題なのでハイハイ聞いていればいいです)でしたら、しっかりお話を聴くという感じでしょうか。
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Q店員は客にキレてはいけませんか

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!ふざけんな!!!」
⇒他の店員に券を投げつける

店「申し訳ございません;;」
客「本人出せ!謝らせろ!!」
私「申し訳ございません」
客「ふざけんなよ!!! *@ghmj、l;df・・」
私「はい、申し訳ございません」

気は済まなかったようですが、怒り過ぎて自分がなんなのか分からなくなったようで去っていきました。
どうしてもと頼まれればお受けできたのですが、いきなり怒られたのでどうする事もできずにこんな結果になってしまいました。

私だってこんなクソに謝りたくありませんが仕事、仕事!と思って謝罪しました

向こうが物を投げつけてきましたが、こんな時、SECOMなどを呼んだら犯罪者になるんでしょうか
こんな時、口答えしてはいけないのでしょうか。

私のバイト先はかなり客質が悪いように感じます。
他でも働きましたがダントツ最悪です。
客が理不尽にキレてあとで店に電話してくれば私どもが全部悪いように言われます

明らかにお客様が悪くてもこちらは耐えるしかないのでしょうか・・・
みなさんならどうしますか?

結局ただのグチですがみなさんの対応を聞きたいです!

私はとあるファストフード店でバイトしています

先日、一人でお客様が一人1回1枚しかご利用いただけない無料券を6枚持ってきました。
ドライブスルーでのご来店だったのでマイクで丁重にお断りしました

するとお客様が激怒して以下のような会話になりました

私「申し訳ありません。お一人様1回1枚までのご利用となっております」
客「じゃあ6回まわって来いっていうのかよ!」(大声で激怒)
私「券にも書いてありますが、きまりですので・・・」
客「ふざけるな!!」

車をお会計口まで進めてくる

客「おい!...続きを読む

Aベストアンサー

昔浅草で商いをしていた祖父が「変な客を袋だたきにして路地に転がした」と申しておりました(笑)
これは極論で昔話ですが、あまりにも理不尽なら謝らなくていいんです。

「謝りません!規則を守っていただけるようお願いしただけです」と言い、トイレに逃げましょう

Qやたらキレやすく喧嘩腰の人の心理

スーパーで仕事をしています。

先日若い男性二人組が、お酒とたばこを買いにきました。
昔と違って現在酒たばこ類の販売は規制が厳しく、たとえ子供が親のおつかいであっても未成年者には一切売ることが出来ません。

そしてこの二人組、外見が二十歳前後の感じで未成年か成人かわからなかったので、マニュアル通り年齢確認を行いました。
20代前半だったので、いつも通り「ご協力ありがとうございます。」と笑顔で返してレジを打とうとすると…
「成人してるぞ!早くたばこ出せよ!」
と、たばこの入ってるケースをバンバン叩き、
「未成年者と間違えやがって、どうしてくれるんだオラァ!」
と怒鳴り散らし、後ろに並んでたお客様がみんな嫌な顔をしていました。

後で聞いた話ですが、どうやらこの人たち前もうちの店で別の人のレジで年齢確認をされたことが気に入らなかったらしく、怒鳴り散らして、レジの人を泣かしたらしい…おっかね~(;゜ロ゜)
私は泣かなかったが、こんな人たちは初めてだし正直仕事に支障が出そうなくらい気が滅入ってはいました。
同時にいい大人なんだから堂々としてりゃいいのに、あんなに騒いで恥ずかしいし残念な人だと思いました。

今後同じ目に遭いたくないのでどうしたらいいのか考えましたが、すぐキレたりくだらないことで怒鳴ったりする人の心理がわかりません。
一体どういう心理状態なのでしょうか?
それとももう何を言っても聞かなさそうだから、身体的な危害がない限りは諦めて言わせとけばいいのでしょうか?

スーパーで仕事をしています。

先日若い男性二人組が、お酒とたばこを買いにきました。
昔と違って現在酒たばこ類の販売は規制が厳しく、たとえ子供が親のおつかいであっても未成年者には一切売ることが出来ません。

そしてこの二人組、外見が二十歳前後の感じで未成年か成人かわからなかったので、マニュアル通り年齢確認を行いました。
20代前半だったので、いつも通り「ご協力ありがとうございます。」と笑顔で返してレジを打とうとすると…
「成人してるぞ!早くたばこ出せよ!」
と、たばこの入ってるケース...続きを読む

Aベストアンサー

理不尽な出来事に遭遇して大変でしたね。

>私は泣かなかったが、こんな人たちは初めてだし正直仕事に支障が出そうなくらい気が滅入ってはいました。
   ということですけれど、

>すぐキレたりくだらないことで怒鳴ったりする人の心理がわかりません。
   というのは、相談者さんが大らかで健全に育った方だからじゃないかと思います。

>同時にいい大人なんだから堂々としてりゃいいのに、あんなに騒いで恥ずかしいし残念な人だと思いました。
   仰る通りです。それが普通だし健全な思考だと思います。



本題ですが、その二人組の男性客には、

・共感力がないので他人の立場で物事を考えられない。
・自己愛が強いので忍耐力も許容力もない。
・自尊心が傷付きやすい為、殊更、自分を強く見せたがる。

といった条件が揃っているので、やたらキレ易く喧嘩腰になってしまったんじゃないかと思います。
つまりは「自分に余裕がない」ということですし、「譲歩という感覚が備わっていない」とも言えそうです。

酒・たばこの購入時に店員が客に年齢確認をする行為は特別なことではないのに、そこでキレるというのは「劣等感が強い(プライドが傷つきやすい)」ということが考えられます。劣等感が強ければ、すぐに人から馬鹿にされたと受け取りますし、劣等感をぬぐうために威嚇して来るということもありますね。


>もう何を言っても聞かなさそうだから、身体的な危害がない限りは諦めて言わせとけばいいのでしょうか?

状況によりますが、その客は他のお客を殴ったり備品を破壊するまでは至っていないので、その場を早く立ち去ってもらう為にも、仰る通り相手を刺激しないのが良いと思います。

注意すれば怒り狂い、ますます暴挙に出るでしょうし、なだめればなだめたで、その客は馬鹿にされたと受け取る可能性は否定できません。
店員側がその客の目の前で空手家のように瓦を割れば、恐れをなして暴挙も鎮まるのかもしれませんが、そんなパフォーマンスはドラマでもない限り出来そうもないですし、他のお客さんもいますので現実的じゃないですよね…。

店に屈強の警備員を常駐してもらうように上に交渉するか、先の回答者の方が仰るように警察を呼ぶという対処が適切だと思います。
話の通じない相手に一人で立ち向かえば何をされるかわかりませんので、一人でなんとかしようとしない方が良いです。


誰にでも「認知の歪み」はあると言いますが、二人組の客は、その傾向が強いように思えます。二人一緒にいたことで気が大きくなって、余計に傾向が強まったんじゃないでしょうか。一人でなら、そこまで荒れることもなかったのではないかと。

【参考:認知の歪み】
 http://page.freett.com/710mami/utu3.htm
 http://bright-ms.net/?p=642
 http://www.f5.dion.ne.jp/~with/ninti.htm


認知の歪みに関しては十項目もあるので、どれかに当て嵌る人は多いと思います。
もし当て嵌まっていたとしても、自分の心の癖をチェックしたり見直すのに役立つのではないかと思います。
十項目について知っていれば、中庸の精神とはどういうことか意識できますし、理解できない人に出会ったときの受けとめ方や流し方を考察する一助にもなると思います。

理不尽な出来事に遭遇して大変でしたね。

>私は泣かなかったが、こんな人たちは初めてだし正直仕事に支障が出そうなくらい気が滅入ってはいました。
   ということですけれど、

>すぐキレたりくだらないことで怒鳴ったりする人の心理がわかりません。
   というのは、相談者さんが大らかで健全に育った方だからじゃないかと思います。

>同時にいい大人なんだから堂々としてりゃいいのに、あんなに騒いで恥ずかしいし残念な人だと思いました。
   仰る通りです。それが普通だし健全な思考だと思いま...続きを読む

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Qバイトでブチ切れで怒鳴りあげてきた客に恐怖しました。トラウマです。こういう経験ってありますか?

こんなこと言って器の小さい奴だって思われるかもしれないですが・・・情けない奴だそれくらいでと、恥をかくかもしれないですが、質問します。文章下手ですいませんが。

私はバイトで接客業してます。まだ社会人経験ないです。
先週なんですが、バイト先にすごい剣幕で怒ってきたお客がいました。
店じゅうに響き渡る怒鳴り声!!まくしたたて。
しかもバイト店員しか店内いなくて、社員休みだったんですよ。
で、社員に電話して「どう対応していいのかわかりません。相手も社員だせ!というし、バイトじゃ話にならん!とも言うし、とにかく収集つきません」って社員に言いました。その客は店内で怒りまくってました(とにかくすごい大きい声でどなる)。他のお客さんも恐怖におののいてました。
そのお客は「社員出て来い。呼べ」ってずっと言ってました。
しかも社員の人「行かない(休日だからだと思います)」って言ってました。社員来いよって私も思いましたし、社員が来ないことにお客も怒ってました。なんでバイトに対応させるのだろう?って思いました。まあお客の怒ってた理由はかなり理不尽なもので、どう考えてもお客が悪いことでした。

「ああいう恐いお客に当たるのは相当運が悪いね。この店始まって以来前代未聞だね」って他のバイト仲間に言われました。私が接客対応してたからです。「そうか私には相当運がないんだな」って思いました。

こういうことって誰しも経験することなんでしょうか?
トラウマになりそうです。私も精神的にうたれ弱いほうですから。
まあその怒り狂ったお客にどなられて、沈んでました。バイト仲間には会話では楽しそうなふりしてたんですが、家に帰ってからへこみました。社員のいない日に、しかも私が接客って、なんで運悪いんだろうな・・・しかも始まって以来の強烈なクレームだって。
私は今回のああいう強烈なクレームの人の嫌なトラウマをどうとらえて次に生かしていけばよいのでしょうか?私だけなんでしょうか?こういうことって・・・逆にこういう経験してたほうがいいってことには?・・ならないですよね。やはり運が悪いんだ。その日、他のバイトの人と変わってあげてこのざまですし。

こんなこと言って器の小さい奴だって思われるかもしれないですが・・・情けない奴だそれくらいでと、恥をかくかもしれないですが、質問します。文章下手ですいませんが。

私はバイトで接客業してます。まだ社会人経験ないです。
先週なんですが、バイト先にすごい剣幕で怒ってきたお客がいました。
店じゅうに響き渡る怒鳴り声!!まくしたたて。
しかもバイト店員しか店内いなくて、社員休みだったんですよ。
で、社員に電話して「どう対応していいのかわかりません。相手も社員だせ!というし、バイトじ...続きを読む

Aベストアンサー

ものすごく気持ち分かります!!
私も先日同じような経験をしました。

私の場合は必要事項などを記入してもらって入会してもらう入会受付のアルバイトなのですが、最初から怒り口調で始まり、最後にはめっちゃ大声で怒りだしました。
記入してた紙を破りだし、こちらに投げようとまでしてきました。
こちらは一切悪くありません。
かなり理不尽に怒られたのです。
しかも年配の方だったので何を喋っておられるのかが分からなかったことが一番キツかったです。

今まで接客業のアルバイトは多くしてきていたので、クレームには直面したことが何度かありました。
しかし、これほどにまで目の前で怒鳴られたのは初めてです。
本当に怖くて、泣きそうでした。
こっちは全く悪くないけど、怖くて言い返せないし、ひたすら謝って、ひたすら下手にでてしまいました。

その後しばらくは震えが止まらず、残りの勤務時間中はなんとか働いたものの、家に帰ったら号泣してしまいました。
私も若干トラウマになってしまってて、怒り口調の人や恐そうな人に接客するのを避けがちになりました。

しかしこの経験から学んだこともあります。
それはいかにお客様の気分を害さないような言葉使いで話せるかということです。
同じ内容を伝えるにしても、言葉の選び方ひとつで全然違うのだなと他の人が接客しているのを見ていて気付きました。

お互い、恐い経験しましたがこれからも頑張りましょう!!

ものすごく気持ち分かります!!
私も先日同じような経験をしました。

私の場合は必要事項などを記入してもらって入会してもらう入会受付のアルバイトなのですが、最初から怒り口調で始まり、最後にはめっちゃ大声で怒りだしました。
記入してた紙を破りだし、こちらに投げようとまでしてきました。
こちらは一切悪くありません。
かなり理不尽に怒られたのです。
しかも年配の方だったので何を喋っておられるのかが分からなかったことが一番キツかったです。

今まで接客業のアルバイトは多くしてきて...続きを読む

Qクレームで、店長出せ!って、何で店長にこだわるのでしょうか?

スーパーでわたしはパートです。レジ担当じゃないですが。

先程買い物した。セルフパックレジで、お客は並んでいなくて何で店員は暇だし他の店員も暇そうにしてるのに袋に詰めてくれない?
見てるだけ?その場に応じて臨機応変に対応できないのか。暇だったらセルフパックレジでも詰めてくれてもいいんじゃないか?おたくの店員はどういう教育受けてるんだ!セルフパックならそうと表示しろ!これはクレームじゃない意見だ(を4回繰り返し言っていた)。店長出せ!!

セルフパックレジはレジ全体の半数、詰めてくれるちゃんとレジもある。
セルフパックレジの案内は


放送でも数分おきにしている、レジの近くではセルフパックの断り
案内音声がずっとカセットから流れてる。デカイ案内の看板が天井に釣り下がってる、レジ付近の台や床や棚に案内と断りのポスターは貼ってある。レジの店員が第一声で「お客様へ袋詰めをお願いしております」と声掛けがある。
原則として、袋詰めが難しい人必要とされる人(妊婦とかお年寄りなど)にはセルフパックでも袋詰めをする、それ以外はしない。
(夜の10時だったため)店長も副店長もおらず、平社員一人しかいない。もし店長を希望するなら、用件を訊いて明日伝える折り返しお電話させて頂く。

※臨機応変にセルフパックレジで袋詰めをしてあげると他の客に不公平が生じる。何であの人に詰めて、うちにはやらせる?とクレームが実際来たため。

と言うと、更に怒って、わたしが説明したことは嘘八百のような感じに言い(表示はどこにもなかった、どこにあるっていうんだ?ちゃんとしたものか?)、
店長に明日折り返すって言うことはスルーされ、店長が難しかったら社員呼べ、たかがパートなんかと話しても時間の無駄だ。後半はこちらを詰ってきました。

何で、店長にこだわるのでしょうか?

セルフパックレジなどは本社(上)が決めた事で、支店長に言っても無駄なのではないでしょうか?
かと思って対応してたんですが、店長や社員呼んでくれないことにキレていました。

不良品、異物混入ならそれ相応の対応はわかるのですが、こういうシステムの意見ってどうすればいいんでしょうか?
お客様は何を望んでいたんでしょうか? 謝罪? せいぜい本社に報告するぐらいで、セルフパックレジをすぐに廃止できる権限はありませんので約束できませんし・・。

スーパーでわたしはパートです。レジ担当じゃないですが。

先程買い物した。セルフパックレジで、お客は並んでいなくて何で店員は暇だし他の店員も暇そうにしてるのに袋に詰めてくれない?
見てるだけ?その場に応じて臨機応変に対応できないのか。暇だったらセルフパックレジでも詰めてくれてもいいんじゃないか?おたくの店員はどういう教育受けてるんだ!セルフパックならそうと表示しろ!これはクレームじゃない意見だ(を4回繰り返し言っていた)。店長出せ!!

セルフパックレジはレジ全体の半数、詰めて...続きを読む

Aベストアンサー

それは店長が店のトップで責任者だからです。

それはさておき、対応ひどすぎですね。

まず、お客様って呼びましょう。パートでも。サービス業で働いているなら。昔勤めていた頃、真っ先に注意された内容です。

お客様のいっている内容は正しいですよ。ただ暇そうにしているのであれば袋詰めぐらいやればよい。断りの理由も、結局はお客様のためではなく店のトラブル回避のため。お客様には何の関わりもない。

アナウンスが流れている?貼り紙がある?一声かけている?そんなのは重要じゃない。大切なのはお客様に袋詰めの作業をお願いするって事でしょう?
他でクレームが出た。っていえば普通クレーマー扱いを受けていると感じて更に腹立つでしょう?そしてこのレジは袋詰めのレジじゃないってテンプレートな解答しか言わなければ
「この人とはなに話してもらちがあかない。」
って思われて店長コールになったんでしょう。

らちがあかない、って思われている。つまり信用されていないんだから何言ってももう駄目でしょう。

人相手の仕事をしているのに、信用をなくすような行動をとっていればトラブル必死です。本物のクレーマーが来たらどうするんですか?(この人は違います。)最近やたらと何でもかんでもクレーマーって勘違いしている人の多い事。

正しい対応例
お客様、恐れ入りますがこちらのレジはお客様に袋詰めをお願いさせて頂いております。しかしお客様のご指摘はごもっともで御座いますが、社の対応ではこのような決まりになっているため、独断で変えることが出来ません。申し訳ない事で御座います。袋詰めをするレジも他の台でありますので、次のお買い物の際にはそちらをご利用くださいませ。お客様のご意見は必ず店長に伝え、上の方に報告させて頂きます。今しばらくのご猶予を頂きたく存じます。ご意見ありがとうございました。

このような感じで対応すればまず、問題はなかったでしょう。個人的には妊婦や障害者の袋詰めをするのなら、暇な時は袋詰めしてもいいんじゃないの?って思うけど…

それは店長が店のトップで責任者だからです。

それはさておき、対応ひどすぎですね。

まず、お客様って呼びましょう。パートでも。サービス業で働いているなら。昔勤めていた頃、真っ先に注意された内容です。

お客様のいっている内容は正しいですよ。ただ暇そうにしているのであれば袋詰めぐらいやればよい。断りの理由も、結局はお客様のためではなく店のトラブル回避のため。お客様には何の関わりもない。

アナウンスが流れている?貼り紙がある?一声かけている?そんなのは重要じゃない。大切な...続きを読む

Q能力の低いバカな人への怒りの抑え方

私の夫は、何回も何回も同じことを言われても、覚えが悪く、同じことを繰り返します。その上、向上心はなく、愚鈍で、33歳のわりに社会常識や中身がなく、薄っぺらく、幼稚です。
私も未熟なところがあり、つい、かっ~となってしまい、夫は反省するどころか自分を正当化するため、いつも口論になります。でも、6年間見てきて、この人には、言っても無駄だと、ようやく悟りました。これからは、無駄なエネルギーは使わないように、怒りを抑えて、平常心で暮らせるように、修行の場だと思い、試練を乗り越えようと思います。
社会人時代には、夫のような、気が回らない、覚えが悪い、人に配慮ができない、要領が悪く、社会常識のない低能な若い男性社員がたくさん入ってきて、いかに怒りを抑えるかを課題にして働いていましたが、出産を機に会社を辞めて一年がたち、その時の感覚を忘れてしまい、自分の感情をコントロール出来ずにいます。確か、昔は、小学生が社会見学にインターンで来ていると想定しながら、優しく接するようにしていたような気もしますが。
いつかは、また社会復帰を考えているので、その時に役立つように、今は、怒りを抑えることをトレーニングしておこうと考えてます。短気な私に与えられた神様からの試練だと思ってますし、克服できた際には、子育てにも必ずいい影響があると信じています。
今、現在、職場や地域で、どうしようもない愚かな人間がいる方、どんな風に自分の中で消化して、対処されてますか?教えてください。

離婚した方がいいですよ、とか、そういう人生相談的な回答は、結構です。人生観、結婚感は、人それぞれですし、それは自分自身で、真剣に悩んで、自分で決めることですので、そのような内容で回答欄を使用しないでください。

私の夫は、何回も何回も同じことを言われても、覚えが悪く、同じことを繰り返します。その上、向上心はなく、愚鈍で、33歳のわりに社会常識や中身がなく、薄っぺらく、幼稚です。
私も未熟なところがあり、つい、かっ~となってしまい、夫は反省するどころか自分を正当化するため、いつも口論になります。でも、6年間見てきて、この人には、言っても無駄だと、ようやく悟りました。これからは、無駄なエネルギーは使わないように、怒りを抑えて、平常心で暮らせるように、修行の場だと思い、試練を乗り越えよう...続きを読む

Aベストアンサー

>今、現在、職場や地域で、どうしようもない愚かな人間がいる方、どんな風に自分の中で消化して、対処されてますか?教えてください。

どちらかというと私も質問者様と似たタイプ、即ち相手のレスポンスが悪いと直ぐにイラッとする短気な性格で、時折その事を反省はするのですが、悲しいかな人間の本質は中々変わらない。

さて入社以来20数年に及ぶ私の職場は所謂高学歴者のみで構成されており、その殆んどが最低でも早慶卒クラス(事務職の女性を除き)ですが、そのレベルでもどうしようもない(理解力が劣り、飲み込みが悪い)人々が存在するのも事実。
かつて私は何十人もの上司に仕えましたが、全体像の1割を述べただけで全てを理解してくれる有能な人もいれば、10割全てを語り・その背景・補足までを説明しても理解出来ない人もおりました。

自分がそれなりのステイタスを会社から与えられた現在、上司に対する対応と部下・後輩に対するそれを完全に分離しております。

即ち無能であるとこちらが認識した上司に対しては無駄なエネルギーの発散は極力控え、通り一遍の対応に終始し完全に見切ってしまう(宮仕えの身の悲しさで、当然相手の機嫌を損ねない様にですが)、その一方でさほど有能でない部下・後輩に対するスタンスは、貴女同様人間修養の場と割り切り極力叱る事を避けて相手が納得するまで気長に説明をする(頭の中の人事考課では当然採点しておりますが)事を心掛けております。

そして同期入社・肩書き的にほぼ同格と思われる同僚に対しては自然体で接している、つまり意識の中で上・同格・下とのカテゴリーを設定し、そこに合わせて対応を使い分けています。
多少ずるいのかも知れませんが、立場の上下が殆んど全てと言っていい一般社会に於いて、無能な上司に注ぐエネルギーは無駄に終わる場合が少なくない、依って保身とエコの観点からの使い分け、それが20数年に及ぶ社内遊泳で学んだ私なりの処世術。

質問者様の御主人が、貴女にとってどういった位置付けになるのか分かりませんが、先にも述べた通り人間の本質はそう簡単には変わらない、依って接する貴女の方がより自分にとって精神的なマイナスの少ない対応をなさるのが得策であると思われますが、如何でしょうか?

>今、現在、職場や地域で、どうしようもない愚かな人間がいる方、どんな風に自分の中で消化して、対処されてますか?教えてください。

どちらかというと私も質問者様と似たタイプ、即ち相手のレスポンスが悪いと直ぐにイラッとする短気な性格で、時折その事を反省はするのですが、悲しいかな人間の本質は中々変わらない。

さて入社以来20数年に及ぶ私の職場は所謂高学歴者のみで構成されており、その殆んどが最低でも早慶卒クラス(事務職の女性を除き)ですが、そのレベルでもどうしようもない(理解力が劣...続きを読む

Qちょっと下手に出ると、際限なくつけあがる

男がちょっと下手に出ると、何で女は際限なくつけあがるんですか?

Aベストアンサー

誰でもというわけではなく、その男を、
際限なくつけあがってもいい相手だと認識しているから。

だと思います。

Q名誉毀損で訴えることはできるのでしょうか?

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われました。
もちろん周りには大勢のレジ清算してる方や袋詰めしている方がいました。
クレームの内容としては「自分の子供がレジで商品を買った時に、袋に入れた商品をあんたが投げつけてきたと言ってる、態度が悪い!純粋な子供の心を傷つけた!etc・・・」との事でした。
お子さんに話を聞いても、私が商品を投げる仕草をして見せてくれました。(まだ小さい子供でしたが)
そのお子さんは15分ぐらい前にたしかに当店で買い物をして頂いているのは覚えていますが、投げつける行為をした覚えはありませんでしたが、クレームは反論してはいけないと習っていたので反論せず聞いていました。
とりあえずその場は相手の方に店長と謝罪をしました。

自店に戻ってきてからレジ内の防犯カメラで私の接客態度をチェックしようと思い見てみたら、そもそも私は商品を袋に入れて渡していませんでした。隣にいたスタッフが渡していました、もちろん投げつけるような事はしていませんでした。(ちなみに隣のスタッフとは性別も違うので相手がたとえ小さい子供でも私と隣のスタッフを間違えることもないです)

それにも関わらず、私に理不尽なクレームをつけて来たことになります。
思い当たる理由としては、その相手の方が以前当店に来店された時に、受け入れる事のできない無理な要求をしてきたことがあり、私としては丁重に断ったつもりでしたが、納得して頂く事ができず激怒されて帰られた方でした。

その時の恨みで子供を使ってまで今回のようなクレームを私にしてきたのかは分かりませんが、
完全に冤罪なうえ、人の多い場所でクレームを言われ、毎日利用していた食品売り場にも行きずらくなり、また地元なので私を知っている人がその現場を目撃していたのではないかと心配にもなりましたし、
またしばらくしたら私が個人的に狙われるのではないかと不安になりました。

このような場合名誉毀損など、なんらかの法的手段をとることは可能なのでしょうか?
それにかかる費用などを考えると訴えるだけ損なものなんでしょうか?
お知恵をお貸し頂けたら幸いです。
長文乱文失礼致しました。
最後までお読みくださりありがとうございました。

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われまし...続きを読む

Aベストアンサー

訴訟をする自由は何人にもありますから、名誉毀損でも精神的苦痛の慰謝料請求でも訴訟をおこす事は可能です。
文面では完全に言いがかりでぬれ衣を着せられた話ですし、その証拠もビデオとしてありますので、いくらかの慰謝料が認められる可能性はあると思います。ただ弁護士費用を考えたら合わない話になるでしょうから、このような裁判は赤字覚悟で自分の意地でやるしかないと思います。

ただ「クレームは反論してはいけない」と言うお客様第一主義の職場に勤務されていて、客を訴えるような行為が現実問題として可能なのでしょうか?

Qなぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られたくないからと隠蔽した
のが見え見え)

過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか
ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ
うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆
発なのにそれを隠すのか?本当に頭にきます(当然そういった対応の
物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが)それでも
不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完
全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム
をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので
しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」
と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。

「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは
何なのでしょうか?経験者の方勤務の方。事情を教えてください。

「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも
よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを
せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」
と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し
ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は
完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ!他に分からない場合
同僚がいるでしょう!いい加減に変わりなさい」と言ってようやく
他の人に変わる羽目。(多分自分が怒られ...続きを読む

Aベストアンサー

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、
専門の会社に委託していることがほとんどです。

更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、
サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。
よって、管理者(社員)さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、
長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。

そんな不幸な職場環境と体制のため、
オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、
クレーマーの電話と対峙せねばなりません。

> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え

クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。
即、誰かに代わってほしいものです。

けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、
できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。
つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。

> クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある

現状、フォロー体制は無くなりつつあります。
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Q部下にとても仕事ができない女の子がいます。ケアレスミスではなく、普通考

部下にとても仕事ができない女の子がいます。ケアレスミスではなく、普通考えられないようなミスが毎日あり、上司である私も、他の部下も大変疲れています。教育は都度していますが、思考回路が違うといえば良いのでしょうか、毎回毎回違ったパターンでありえないミスがあり、場合により他のスタッフがフォローのために残業をしたり、売上に損害が出ています。入社三年です。本人もミスが多いことは自覚していますが退社する気配はなく、ミスの都度、申し訳ありませんと言うだけです。このような場合、『退職強要』にならずに円満に退社してもらう方法はありますか?一応、金銭的な損害が出た場合は、ミスをしないよう復習ということで、本人に記録を取ってもらっています。私の上司も、職場の他の部下も全員困っている状態です。詳しい方いらっしゃいましたら教えて下さい。

Aベストアンサー

こんにちわ とてもお困りのようですね 
質問者様の内容を見て、今日は休暇なのに一緒に仕事をした男性社員の事を思い出しちゃいました
他の回答者様も色々アドバイスされているのですが、障害が無い女性であれば「顛末書」を書いてもらうのはいかがでしょう?

私の配属された部署にも4年近く勤務しているのに、よくミスをする男性がいました。
彼は縁故採用でしたので周りも余り注意はできず「どうしてか?」と上司が尋ねると、とてもすまなそうに「すみません」「何となく」「何故だか」のはっきりとしない返答が返ってくる。
周囲は、彼のミスのフォローや謝罪に振り回されて、仕事が手一杯の状態の人もいました。

上司はとても厳しいですが、思いやりのあるいい方で部下にも慕われたいましたが、
その上司がもう面倒見切れない、暫くみてほしいと先輩と私に話を持ってきました。
男性社員(年齢は下でした)を上司でもない女子社員が指導するのは・・・・と とても困惑したのですが
その上司には色々お世話になっているし、今の私たちが在るのは上司のお陰って気持ちもあったので引き受けました。

そして彼には、仕事は上司からの指示ではなく私達から依頼する、どうしたらいいかなど判断に迷った場合は確認して欲しい。
確認が無かったり、言った事と違う事をしてミスした場合は「顛末書」を書いてもらう事を伝えました。

そして、顛末書を見ながら1つ1つ3人で検証し、過去にも同様のミスがあったことなども確認して
彼には、何故ミスを起こしやすいのか?、どう言う時にミスるのか?を自覚してもらいました。
ミスが減って、一安心となるまでには1年半程掛かりましたが、以前ような致命的なミスは無くなり
ケアレスミスぐらいのレベルとなったようです。
私は、1年2ヶ月位で別のチームに配属となった為見届けてはいないのですが時々先輩から「いい感じになってきた、彼も成長したよ」と嬉しそうに教えてくれました。

毎日、ご自身のお仕事だけでも大変かと思いますが、根気強く頑張って下さい
顛末書や、ミスの検証はともすれば嫌味や、いじめと受取られる為イライラしても、呆れても「明るく、優しさを忘れずに!」をモットーにやろうと決め、取り組みました。
こんな経験が、質問者様のお役に立てれば幸いです。

こんにちわ とてもお困りのようですね 
質問者様の内容を見て、今日は休暇なのに一緒に仕事をした男性社員の事を思い出しちゃいました
他の回答者様も色々アドバイスされているのですが、障害が無い女性であれば「顛末書」を書いてもらうのはいかがでしょう?

私の配属された部署にも4年近く勤務しているのに、よくミスをする男性がいました。
彼は縁故採用でしたので周りも余り注意はできず「どうしてか?」と上司が尋ねると、とてもすまなそうに「すみません」「何となく」「何故だか」のはっきりとしない返...続きを読む


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