お客様第一、お客様は神様って風潮が過剰なんじゃないかと思いませんか？ スーパーでのレジで働いています

お客様第一、お客様は神様って風潮が過剰なんじゃないかと思いませんか？ スーパーでのレジで働いています

・『1個あたり●円。おひとり様〇点限り』と数量制限のある商品を 〇点以上 大量にレジに持ち込むお年寄り２人。
同僚が『〇個以上だと通常値段で販売しますがよろしいですか？』と聞いたらキレてゴネる→レジストップ
。上司が来て、 『今回だけは特別に』と全て●円で販売。
→いやいや、毅然と断るべきだろ？ ほかのお客様はきちんと決まりを守ってるのに失礼では？と意見したら 『ああしないとクレームになる 』だと。

・カートを種類別に戻さないお客様。だからいつもグッチャグチャ。張り紙やアナウンスしても効果なし。このことを話したら『そんなでイライラしていたら向いてない。カート直すのも仕事』と言われた。
きちんと戻したり わざわざ直してくれるお客様も居るから 余計イライラする。すぐ飛んでって直しますがね。

・かなり混んでるのに支払いが遅いお客様。お年寄りは仕方ない。いつまでも財布の中身ジャラジャラ弄ったり『お父さ～ん〇円ある？』と更に時間かかる。
後ろからはイライラが伝わる。

スーパーで働く知り合いがいます。 
混んでいて長蛇の列の中、あまりにも支払いが遅いお客様(中年女性と男性)がいたので 
『お客様 大変申し訳ありません。ほかのお客様のご迷惑になりますので、もう少しお早めにお願い出来ますか？』と 
かなり低姿勢で言ったらクレーム来て怒られたそう。

お客様第一とか、お客様は神様って考えが過剰なんじゃないかな？と思う。 
そういう姿勢も大事だけど 店員も毅然とした姿勢を持ち 言うことはきちんと言った方がいい。 

皆様はどう思いますか？

No.8 回答者： suzuki0013 回答日時： 2017/02/18 11:48

気持ちは分かる。

同感なんだけれども・・・・・・でもね、接客の線引きをするのはあくまで責任者。
売場ごとなのか店舗ごとなのかはさておき、サービスの基準を決める権限者が定めた内容で従業員は営業していくしかない。

例えば、質問文の最初に出て来た「お一人様○点」のケース。
レジスタッフには規定数以上の持ち込みでもＯＫを出す権限はないよね。
そこで、上司に判断を仰ぐ。
この場合の上司はサービス基準を決める権限のある人なわけだ。
その上司がＯＫを出したなら、それは正規のサービスの範疇という事。
レジスタッフは他のお客様に対するのと同じように、にっこりと「お待たせしました。ありがとうございました」と言って営業スマイル。
それがレジスタッフの仕事。
上司の判断に対して、毅然と断るべきだろと判定するのは仕事ではない。
これは社会で働く上では重要な「権限」の線引きでもあるよ。

気分が悪いだろうけれど、こういうものだよ～、イマドキの社会は(笑)


最後の知り合いの例については、これは気持ちも分かるんだけど、その知り合いの発言はアウト。
この場合に必要なことは、遅いお客様を急かせる事ではない。
後ろのお客様をできるだけお待たせしない（＝サービス）ためにはどうすればいいのか。
それを考えて実行するのが正解。
その場ではどうにもならなくても、その時の出来事を同僚や上司に伝えて、どのように対処するのがお客様をお待たせしないベターな方法なのか、部署全体で考えて実行していくことが必要。
これがお客様第一という考え方であり、仕事の進め方の一例。
同僚や責任者と相談してもどうにもならないというなら、それがその職場でのサービスのレベルなるよね。
お待たせしても仕方がないとしてレジで知らん顔しているのが適切な仕事となる。（←悲しいねぇ）


質問者とその知り合いの気持ちはすごく分かるし共感できる。
でも、そこからもう一歩踏み込んで発想の転換をすれば、きっと仕事が楽しくなるよ。
ぜひやってみて、ぐっどらっく＾＾）ｂ

No.7 回答者： ジロゥ 回答日時： 2017/02/18 11:26

それはお客様が第一の考えとは関係ありません。

レジ係と言えどスーパーのそれは接客業にも似ていてサービスも仕事のうちです。
皆が皆、セルフサービスで規律正しく買い物をできるわけではないので、その場その場の対処が必要になります。
そしてその場その場で対処出来るのがプロの仕事です。
注意するのことは悪いとは思いませんが、
その結果、逆ギレされたとしてもそれも想定の範囲内です。
言わば怒られるのも仕事と考えましょう。
ですが相手を怒らせてばかりでは業務に差し支えが出ます。
つまりそこはポリシーの問題ではなく、対応の問題なのです。

No.6 回答者： benriji 回答日時： 2017/02/18 11:24

かなり混んでるのに支払いが遅い老人はイライラします　生活保護っぽい老人だと余計ムカムカします

1個あたり●円。おひとり様〇点限りっていうのは黙って適正料金とるかあなたが損するわけではないので何個でもそのまま通してしまえばいいんじゃないでしょうか

No.5 回答者： 匿名9 回答日時： 2017/02/18 11:18

お客が神様なんていうのは思ってませんし思ってる人は少ないと思います

支払いが遅いのはしょうがないところもありますからそれぐらいは文句言うのはおかしいです
お年寄りなどは普通が遅いですからね
しかし、お一人様何個というルール守らない、カートをしまわないなどはさすがに人としてとかマナーとかモラルに欠ける行動ですからやめてほしいし注意するのは正しいと思います

No.4 回答者： tomban 回答日時： 2017/02/18 11:07

＞皆様はどう思いますか？

逆に質問。
「あなたが客ならば、あなたはレジ係を責めませんか？」

多分、少しは鷹揚ではいられるでしょう。
経験者だから。
だけど、それはそれでも「いや、そういうのは無しでしょう？」というのは、あるんですよ。
信じられない、考えられない…そう思えてしまうのは「あなたの中の常識と違うから」です。
そしてそれは、往々にしてあり得る話、良くある話とも言えます。

百人に百人の「常識」がある。
だから、それに対応をしていくことには限界もある…しかしその「ハードル」をどこまで下げてあげられるか？というのは、サービスというものを抜きにはできない、という、小売業者としての「性」として存在し続けるわけです。
なにも「お客様は神様」ということじゃないんです。
「対応が可能なものであるならば、対応を行っていくことこそが責務」という姿勢が無ければ、小売業はやっていけないんですよ。

レジが混雑するのは、これは「システムとしての不備」です。
人間が買い物をレジに運び、レジ係が清算をするというシステムでの「欠点」です。
本当ならば、商品をそのまま外に持ち出す際に、自動的に清算が終わっている、というシステムこそが正しい。
人間なんて仲介しなくたっていいんです。
レジ係なんて不要ですよね？。

それでも何故レジ係が必要かと言えば、「設備投資」が莫大であるということ。
現在の状況では、完全なマシン化は、様々な問題があって不可能です。
出来たとしても巨額投資になるから、非現実的だってことです。
人件費の方がまだ安い。

それに加え「労働環境を整備する」という、国家としての役割もあります。
完全機械化ではたくさんの人が職を失います。
それに歯止めをかけなければいけない、という意味もあります。

人間が人間を相手にするという、そのシステムを使用しなければいけない以上は、サービスの減少というのはあり得ないところなんです。
人は機械じゃないというのは、単に成り立ちだけじゃなくて「人間は幸福感というものを求めるもの」であり、サービスというのはそれを提供するための一つの手段だということです。
人はつまり「わがままが欲しい生き物」なんですよ。

そう考えながら仕事をされれば、不満も少しは無くなるはずです。
客も自分も同じ人間で、人間だからこそ、わがままなんだな、と。
客だから、提供する側だから、ということで、上下関係で見ていくのじゃなく、あくまでも「お店という世界の中での構図」なんだな、と思えばいい。
そういうのを全部含めての「仕事」なんですよ。

No.3 回答者： Disney-world 回答日時： 2017/02/18 11:02

分かる！

あなたのその気持ち、すごく分かります！

客もしかり、患者もしかり…

No.2 回答者： あさちゃん3 回答日時： 2017/02/18 10:42

確かにくだらないことで文句を言うやつが多すぎると思うけど、それにいちいち付き合っていたらキリがない。

あなたが怒られないように自分のためだけに仕事をすればいいと思いますよ。

数量限定なのにそれを簡単に変更するならもうそれでいいと思う。上が判断して上の責任でやってるから。自分はそれに従えばいい。他からクレームが出れば上へのクレームだし自分は従っただけ。

お金出すの遅いのもしょうがない。レジの人が心配することじゃない。余計な一言だったと思う。
みんな自由にレジを選んで並ぶんだからそこは自己責任。後ろの人もイラつくだろうけど、それが社会。そんなみんな快適に暮らせない。

客も問題だけど、仕事と個人感情を切り離せない人も多すぎる気がする。

No.1 回答者： 10po 回答日時： 2017/02/18 10:39

あいつらは駄々をこねる幼児みたいなものだから（日本神話にもそういう神様いますし）

適当にあやしておけばいいんです。
しつけをするのは店員の仕事じゃありません。