大手旅行会社とのトラブルについて

現在大手旅行会社とのトラブルがあり、クレーム窓口へ、クレームをした後、返答待ちです。
似たような事があった方、結局泣き寝入りとかになったのか不安でこちらで聞いてみたいと思いました。
先日、南の島へ旅行に行きました。家族6人です。
ずっとウミガメと泳いでみたいねと家族の夢でしたが、出産や、闘病などが重なり、この度やっと、大金を貯めて念願の旅行でした。ただ、子供はまだ４歳で、一緒に行けるツアーがあるのかネットではわからなかったので、現地の大手旅行会社ツアーデスクに行き聞いてみることにしました。私と、妹2人でデスクに行き、ウミガメと泳ぐツアーに申し込みたい、子どもも行けるのはあるか、と。現地のスタッフに、あるある、それはこれだ。と言われたツアーのパンフレットにはイルカウォッチング、他。
私たち→いやいや、イルカじゃなくて、ウミガメ！
デスク→これ、ウミガメ見れる！子ども大丈夫。
私たち→ほんとに？これがそれ？（向こうがしつこいと思うレベルの確認。何度も何度も何度も）
じゃあ、それでお願いします。
当日。１日拘束のツアー。なぜか体験ダイビングの人と同じ船。出発まで、ダイビングの人たちのレクチャーやら準備を待つのに１時間以上、、、聞いてないよ、、時間もったいないよ、、、我慢我慢。しかしやっとのことで海へでてもウミガメを探す様子はない。
船の日本人スタッフに聞いてみたら、これはウミガメツアーではないので、見れません、と言う。怒り心頭でホテルのツアーデスクから日本人スタッフに電話をさせ、その事を話すと事実確認をして折り返しますとのこと。
帰国後かかってきた電話では、ツアーデスクではウミガメにも会えるかもって説明したと。いやいや、ウミガメツアーはどれですかって聞いたらこれです、と言われ何度も確認した。カモなんて聞いてないし、そうだとしても船では会えません、違いますとハッキリ言われたのはなんなんですか？と返す。すると、また確認しますとだけ。その後3日もなんの音沙汰もない。待つ間のストレスは相当なもので、旅行会社の窓口に直接電話をしました。その人がまた確認して電話をさせると言うので待つと、翌々日に現地から電話。
最初に対応した人の上司と名乗る人。するとその人は、お客様は、でも実際船に乗ったんでしょ？やることやったんでしょ？と。
でもウミガメツアーだと言われたら船には乗りますよね？それで船のスタッフに違うと言われ、意気消沈している私たちにスタッフの方が、申し訳なさそうに、せっかくですから海に入りませんかと言われたら入りますよね？１日を無駄にされてるのだから。
でもこちらに落ち度があるような言い方をする上司と名乗る人。そして確認したいがツアーデスクの人間が休暇中になったので確認出来ないからまたしばらくしたらかけ直すと。過呼吸になりそうなほどストレスな電話を切って、いま、また連絡待ちです。
私たちは間違いのないようにしつこいほど確認をしました。それでもこんな状況になり、いまだに解決出来ません。この解決はどうしたら出来るのでしょう。
返金は勿論望みます。でも、何年もかけて楽しみにしていた事を信用した会社に裏切られて、それどころか、辻褄の合わない嘘の報告をされ、でも船に乗ったんでしょーみたいに言われ、このまま押し通されるのかと絶望感さえあります。大手旅行会社相手に、この問題は泣き寝入りしかないのでしょうか。

質問者からの補足コメント

• ウミガメツアーに申し込み、海の状況が悪く会えなかったというクレームではありません。ウミガメツアーだと言われ確認をし、乗った船でこれは違うツアーですと言われたこと、その後の不誠実な対応へのクレームです。

    補足日時：2020/02/18 17:28

• hanzo2000さん
  ありがとうございます。確認の仕方は、これが、ウミガメツアーなんですか？と、ハッキリ聞いています。本当にウミガメと泳ぐことが出来るツアーなのですか？と、しつこく聞きました。旅行会社にも、このクレームは、ウミガメに海の状況で会えなかったと怒っているわけではないということも再三伝えました。
  ツアーデスクのニュアンスが仮にカモシレナイだったとしても、船の人はハッキリ会えないと言っているので、ニュアンスの勘違いはこの際関係ないですよね、、、ウミガメに会えるかも？レベルで予約したとしても、船では会えません、無理ですと言われたので。

  No.1の回答に寄せられた補足コメントです。 補足日時：2020/02/18 19:15

No.2 回答者： tsuyoshi2004 回答日時： 2020/02/19 09:23

どちらの海に行かれたのかわかりませんが、一般論としては

・海外のホテルの大手旅行代理店のデスクといっても現地のホテルや現地の代理店が運営している
・ツアーは現地のツアー催行会社が行っていて、ツアーデスクは単なる窓口
ということがほとんどです。
おそらくミスがあったとすれば、現地のツアーデスク（ホテルまたは現地の代理店）でしょう。
したがって、何らかの補償などを求めるとすれば現地のツアーデスクと交渉するしかないでしょう。
日本の代理店はクレームが入れば報告はするもののいわば他人事だと思います。
ツアー催行会社はツアーデスクから申し込まれたツアーを行っただけでしょうから、通常のツアー料金をツアーデスクに請求するのは当然のことでしょう。
今更の話になってしまいますが、現地に滞在中にツアーデスクとの間で何らかの決着を付けるべきだったと思います。

その上で、これからどうするかということであれば、
どこを落とし処とするかということを質問者さん側から提案するというのが賢明ではと思います。
もちろんツアー代金の全額の返還というのが理想なのですが、なかなかそこまでは相手も受け容れないのではと想像します。（当然ツアー催行会社には通常のツアー代金を払わなくてはならないので、質問者さんに全額返還したらツアーデスクは丸々赤字になります。）
私であれば、当初はツアー代金の半額の返還くらいで提案して、最終的に２～３割くらいの返還で手を打つのではと思います。
結局は交渉ごとになるので現地で直接やり取りするほうが話が早いということです。
何はともあれ落とし処（解決案）はこちらから提案するほうが解決は早いと思います。
日本の様にクレームを入れれば、相手から適切な解決案が提案されるとは考えないほうが良いかもしれません。

ここから先は単なる余談ですが、
海外の観光関係（ホテルやツアー会社）などに勤める日本人の中には、
「日本語が話せる」以外にはおよそ接客業に向いていないという人もいます。
（もちろんきちんと日本人の好むような接客をされる方もたくさんいます。）
したがって、仮に相手が日本人だとしても日本であれば考えられないような対応をされることも多々あります。
※経験上では日本人スタッフと話しても埒が明かないので、現地人のスタッフに英語で話したら簡単に解決したこともあります。
海外では相手が日本人だから日本人のことを理解しているなどとは思わないほうが賢明かもしれません。
※繰り返しになりますが、もちろん日本人で日本人のことをよく理解してくださる方も多数います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。現地で決着をつけたかったのですが、事実確認の時間が必要だからと、帰国後になってしまいました。
消費者センターみたいな国の機関などにも相談したいと思っています。

お礼日時：2020/02/19 11:25

No.1 回答者： hanzo2000 回答日時： 2020/02/18 17:50

補足でおっしゃられているとおり、

ウミガメツアーだと言われ確認をし、乗った船でこれは違うツアーですと言われたことへのクレーム、と焦点を絞った方がよいでしょう。

相手方は、ウミガメが見られなかったことに対するクレームだと思っている可能性も十分にありますので、
そうであれば不適当なクレームとなってしまいます（イルカであれ何であれ、野生動物を必ず見られると保証しているオプショナルツアーはないですよね）。

そういう不適当なクレームだと勘違いして、不誠実な対応になっているのかもしれません。

改めて、クレームのポイントを明確にして、見られなかったことにクレームを入れているのではない、と明言して、
あなたが何に不満を持って、何を求めているのかをハッキリさせた方がいいと思います。

おっしゃるご不満もわかりますが、過呼吸になりそうなクレームの入れ方は相手の勘違いを誘発します。

そして、どんな確認のされ方をしたのかわかりませんが、
代理店は「デスク→これ、（ウミガメツアーってわけではないけれど）ウミガメ見れる（かもしれないツアーです）！子ども大丈夫。」
という意味で言った可能性はあるでしょう。

ツアーデスクででどういう確認のされ方をしたのか、
「ウミガメツアーという名称なのですか？」とか、そこまで確認したのかどうか、といったディテールが重要になってくるかもしれません。

この回答へのお礼

hanzo2000さん
ありがとうございます。確認の仕方は、これが、ウミガメツアーなんですか？と、ハッキリ聞いています。本当にウミガメと泳ぐことが出来るツアーなのですか？と、しつこく聞きました。旅行会社にも、このクレームは、ウミガメに海の状況で会えなかったと怒っているわけではないということも再三伝えました。
ツアーデスクのニュアンスが仮にカモシレナイだったとしても、船の人はハッキリ会えないと言っているので、ニュアンスの勘違いはこの際関係ないですよね、、、ウミガメに会えるかも？レベルで予約したとしても、船では会えません、無理ですと言われたので。

お礼日時：2020/02/18 19:17