旅館の若女将、若仲居さんたちへの講演会

旅館の若手を集め、講演会（勉強会）を開催するそうです。私は、その業界の者ではなく、主催者は若手女性がんばり屋さん（…わたし？）の話を参考までに、何か話して欲しいとのことでした。こういった場合は精神論を語ればいいのか、顧客獲得のための具体的な話をしたらいいのか、何を話したらいいのでしょう？　ちなみに私は、癒しの業界の者です。旅館の若女将さんや、仲居さんたちは、どんな悩みや苦労があり、どんな風になりたいと考えているのでしょうか？　ぜひアドバイスまたは経験談、お聞かせ願います。

No.4 ベストアンサー 回答者： techbrain 回答日時： 2005/03/15 03:54

まずmilさんやakirahataさんが仰っていることを参考にされるのが良いと思います。

私の回答はその上での参考になればと思います。
尚、私は経営システムコンサルタントをしている者です。その経験上から感じたことを含めて回答させて頂きます。

まず講演内容のテーマについてですが、ojyoさんの言う「精神論」でも「顧客獲得のための具体的な話」でもどちらでも良い、と思います。

また、講演などで話を進める際にポイントとなるのは「序論→本論→結論」の進め方です。
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　●序論：問題提起を行う
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　●本論：経験談と例え話、自分の考える解決策の提案とその根拠、その具体例
　　↓
　●結論：元々のテーマに対して目的達成のためには何をすべきか、というポイント
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この時に重要なのは、因果律(原因→結果)の対応を意識して強調した話をすること。
具体例などはそれを補足する内容なので、最後に因果律を繰り返すこと、です。

また、最初にテーマと目的、目標を明確にしてしまうことです。これは後述します。

具体的内容についてはkyanasakiさんの仰るように、ojyoさんの癒し(ヒーリング系？)業界での経験をお話をされるのがよいと思いますが、集まるのが『旅館の若女将、若仲居さんたち』ということですので、業種＝旅館・ホテル業、職種＝接客サービス、という事になるかと思いますので、その例え話などでその業界に絡めていくと良いと思います。（milさんの仰る様な自分が旅館に泊まりに言った際の経験でも良いです。）
要は、問題提起をして、それに関する経験談や例え話をし、ソレに絡めて自分の考える解決策の提案とその根拠を述べ、自分は(自分の業界において)どのようにして解決したかを具体的に話し、最後に元々のテーマに対して目的達成のためには何をすべきか、というポイントをまとめて話します。

akirahataさんが仰ったように顧客の求めることとは何かを中心に話すとしますと、旅館・ホテル業や接客サービスに何が必要かを話していけば、聴衆の皆様も興味を持って頂けるでしょう。
例えば、akirahataさんが仰った顧客満足(CustomerSatisfaction)ですが、最近では顧客感動(CustomerDelight)などと言われ、「不満を持たないこと」≠「満足した」ではなく、「(想像以上の満足で)感動した」＝「満足した」と捉えることが企業が顧客に選択されるポイントだと言われるようになってきています。
つまり、milさんの言うように「品質が(要求される)一定レベルで保証されれば良いというものではない」ということです。それは最低限のことであり、それは「品質保証」をしたに過ぎず、つまり「顧客不満足を生まないようにする」のに過ぎない、ということです。

顧客が「感動するレベル」で“満足した”と感じるには、要求される以上のサービスを提供し続けるために何が必要か？を、経営者・管理者・業務担当者(現場の人間)がそれぞれ意識を持って考えて行動できること、が必要になるのです。これはあらゆる企業の経営でも同じです。

お集まりになる方には、旅館・ホテル業や接客サービスの特性を話して、そのことについて、自分が自分の業界で何をしたか？何を頑張ったのか？を言えば良いのではないでしょうか？

以下に旅館・ホテル業や接客サービスの特性を、経営コンサルティングの知識の中から客観的に述べておきます。
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■旅館・ホテル業
　「宿泊施設とサービスを２本柱として提供する業種・業態」
　⇒ハードウェアとソフトウェアを両方提供するものであり、その両方に価値を見出して顧客が利用してくれるのだ、ということです。
　　ハードとしての宿泊施設が他社と比較してダメだったり、価格に見合わないとすると顧客は利用してくれません。
　　一方、ソフトとしてのサービスは他社との比較もそうですが、基本的にはその顧客本人の満足度がものを言います。
　　ある人には快適と感じられるサービスも、他の人には必ずしもそうではない、という事です。
　　個々の顧客に合ったサービスを提供してこそ、「本当のサービス」である、というのが旅館・ホテル業のような不特定多数の人間が利用する企業の目指すべき姿でしょう。
　　サービスはソフトである以上は、形あるモノとして提供できるものではなく、その企業やそこで働く人の想いや信念が「顧客に感じられるかどうか」「そのために伝える努力をしているか」によって提供される“ノウハウ・知恵”とでも言うべきものです。
　　（経営用語的にはこういう知恵を「ナレッジ」と言い、最近はこれを利用・活用するための“ナレッジマネジメント”なんていうのが流行りですが、本などに書かれているのは大概ＩＴ関係のことで参考外です。考え方的には役に立つかもしれませんのでご参考まで。）
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■接客サービス
　“サービス”の４つの性質
　(１)サービスの非有形性（サービスは形として存在しない）
　(２)サービスの不可分性（サービスの提供と消費が同時に行われる）
　(３)サービスの非貯蔵性（サービスを在庫として保管することができない）
　(４)サービスの非均一性（サービスを提供する時間・場所・人などの違いによってサービスの質を均一に保つことが困難である）
　⇒結果として、サービスは『属人的』であって『サービスと人を分離することは出来ない』ということです。
　　そういう意味からは、旅館・ホテル業は“人によって支えられている”と言って良い訳です。
　　ハードとしての宿泊施設は基本的に利用目的別(シティ／リゾート／ビジネス／ファッション等その他)に作られており、これに価格帯別に高級／一般／廉価とクラス分けされているので、顧客は元々それである程度の選別をしてきています。
　　もちろん、利用目的や価格に見合わない施設(ボロボロすぎるなど)であったりすると、顧客から選択対象外にされてしまう訳ですが、一旦利用されることになったら後はソフトとしてのサービスによって顧客の選択が分かれる訳です。
　　そういう意味では、旅館・ホテル業では「顧客のサービス活用度」「顧客のサービスへの満足度」「顧客の(宿泊施設としてもサービスそのものとしても、の)リピート利用率」が『旅館の若女将、若仲居さんたち』の評価基準である、と言っても過言ではありません。
　　故に、サービス業においては人材が全てであり、特に『人材育成』が生命線であり、『経営者の理念の浸透』が命綱である、という事になります。
　　人事戦略的には「評価(職位・職務)、処遇(給与・賞与)、育成(教育・能力開発)、活用(採用・配置)」が４本柱(※)なのですが、話がつい評価・処遇に行きがちになりますので、そうではなく、ポイントは「育成」と「その育成された人材が“自主的に行動する基準”としての(経営者の唱える“その旅館ならでは”の)理念」であるということです。
　　ということは、優れたサービス提供者としての「若女将・若仲居」には『その人ならではのサービス』が存在する、ということです。それは定型化できるものではなく、顧客感動の見地からすれば「顧客個々」にあわせたものであり、それぞれの若女将・若仲居自身が、顧客と接したその時に考えて行動するもの、であるということも重要でしょう。
　　近年は「顧客」を『個客』と表現するように、旅館・ホテル業も固定団体客相手だけでは成り立たない時代になりましたので、均一化されたサービスで「捌く」のではなく、個々にあわせたサービスを『施す(ほどこす)』とお考え下さい。
　　たとえば忙しくて目が回りそうな中、それでも「若女将・若仲居」さん達が『その顧客のため』に自ら考えて行ったサービスだからこそ、「その顧客が感動する」のです。その為に自分が顧客に何が出来るかを常日頃から考えておくことも、考えたことをその場で実行に移すためにも必要なことだと思います。
　　逆に言えば、「そんなクソ面倒なことをクソ忙しい中、出来る筈がない」とハナから考えるつもりのない「若女将・若仲居」が万が一いれば、その人には女将・仲居を務める資格は無い、という事になります。
　　何故なら、旅館・ホテル業が「宿泊施設とサービスを２本柱として提供する業種・業態」であり、旅館・ホテル業における「若女将・若仲居」はそのうちのサービスという大きな柱を支える人材だからです。

　　【※注：これ以外に職能(職務能力)という言葉もあるが、これには４本柱をつなぐ“人事制度”の基準となるもので、その仕事が出来るかどうか？というものです。通常は能力開発によって維持向上されるものです。】
　　　・職務⇒会社(この場合は旅館・ホテル)や経営者・管理者が、“担当者に任せている仕事(とその範囲)”のこと。
　　　・職能⇒仕事を行う人(この場合は若女将・若仲居)が今やっていることも含めて、“やろうと思えば出来る仕事(とその範囲)”のこと。
　　　・職位⇒職能から判断して与えた職務に対して適切な権限・責任を持ち得る“会社(この場合は旅館・ホテル)での仕事上の公的なポジション・階級”のこと。例）女将、仲居頭、事務長など
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３つの条件(テーマ・目的・目標)を設定し、それを聴衆に伝えて、その講演が何の意味を持つものかを、まず最初に理解してもらうことが重要です。
テーマとは「～について」となるお題目であり、ojyoさんが何について話をするのか？を聴衆に伝えるもの、です。
目的とは「～するためには」という定性的・質的な方向性を与え、聴衆がこの講演を聞いて得られたものを実行に移したことによる効果・メリット、とでもいうべきものです。
目標とは、聴衆がその目的を果たすために必要となる「いつまでに何をどれくらい実現するか」という達成すべき具体的・定量的な実行内容、です。

上記をベースに講演を組み立てると仮定します。例としては以下のとおりです。
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テーマ：旅館・ホテル業に働く「若女将・若仲居」としてのヤル気
目　的：顧客感動を生む仕事をする
目　標：今すぐ・１ヵ月後・３ヵ月後・半年後・１年後・３年後・５年後
　　　　に実現しようと思う「若女将・若仲居」としてのサービス
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こんな感じで講演を組み立てれば良いのではないでしょうか？
何を話せば良いのでしょうか、という質問だったので、テーマ・目的・目標はもちろん内容に至るまで、全て真似しても、全く違った内容を話すにしても大丈夫なように、あえて突っ込んで例を挙げて細かく説明してみました。

本来は単にヒントを与えてご自分で考えて頂く部分を作っておくべきだったのでしょうが、昔自分が苦労した経験があり、思い当たる節がありましたのでお節介とは思いましたが回答しました。
もしご不明な点などありましたら突っ込んでみて下さい。

No.3 回答者： akirahata 回答日時： 2005/03/02 20:07

講演依頼を受けることがよくあり、その経験から申し上げます。

講演テーマを決める場合には、まず主催者に「その講演会の目的や狙い」「数ある講師の中から『何故私を選んだか？』」「対象はどのような方で、その方たちの関心ごとは何か？」等を確認してゆくことにより、ほぼどのような範疇のことに付きお話をすればよいか当たりが付きます。
テーマが決まらず自分で悩むより、上記のようなことを確認してみてください。講演テーマ選定ののヒントになります。

ご質問の内容から（情報が少ないので的確ではないかもしれませんが）私がojyoさんだったら、『顧客満足とは・・・』のテーマでお話をするかもしれません。
規模の大小に係わらずほとんどの企業の経営課題に『顧客満足度の向上』があります。特に旅館・ホテル業界では、この課題が最重要課題となります。理由は簡単で、顧客が求める品質のうち「建物・部屋・設備」や「食事」はそれぞれの経営努力をされているところでは、顧客から見て同じ金額ではほぼ似たり寄ったりで差を感じません。差をつけられるのは、女将さんや従業員が提供する「満足度」です。
顧客獲得の基本はここにあります。様々なマーケティング手法によるプローモーションがありますが、それ以前にこの基本ができていなければなりません。

「顧客満足」「ＣＳ（カスタマー・サーティシフィケーション）」に関する参考書は書店に行けば数多くあります。今からそれらの分厚い本を読んでいる時間がなければ、過去に私が作った「顧客満足度を測る『物差し』（顧客の視点で）」を下記に述べておきますので、これを参考にお話を膨らませてみてください。
　＜満足度レベル＞　
　　　　　　　　+４　→　絶句！！！
　　　　　　　　+３　→　すごいネ！そこまでやるの！！
　　　　　　　　+２　→　まいったネ！
　　　　　　　　+１　→　オヤッ？！やるネ
　　　　　　　　０　 →　やって当たり前
　　　　　　　　-１　→　だめだネ
　　　　　　　　-２　→　もういいヨ！
　　　　　　　　-３　→　帰る！もう二度と来ないから！！
　　　　　　　　-４　→　訴えてやる！！！

この物差しを現状に当てはめ、いまお客様からどのような言葉（評価）を受けているか？をまず知ることです。さらにプラスのレベルを上げるには何をすればよいのか一人一人がそれぞれの立場で知恵を出し、気を配ってゆくことにより、よい結果を生むことになります。
最も重要なことは、お客様から頂くマイナス面の言葉（評価）はどのような些細なことでも、アンテナを高く張り管理する立場の者に届くような仕組み・風土ができてなければなりません。マイナス情報が入れば、即座に再発防止の手を打つことが重要なポイントになります。

長くなりましたが、ご参考になれば幸いです。

No.2 回答者： mil 回答日時： 2005/03/01 20:39

学生時代、ホテルと旅館でバイトをしていました。

その時感じた事と言えば、
長年そういう仕事に携わっているベタラン仲居をみると
お客さんをもてなすより ”捌く”感じがして
こうはなりたくないなと思いました。

一日中、重労働と接客に追われるので
そうなるのは 当たり前なのかも知れませんが、
仲居さん自身の癒しが必要では？と痛感します。

No.1 回答者： kyanasaki 回答日時： 2005/03/01 20:14

講演会を受ける側としての意見ですが…

やはり体験談やいい話を聞きたいと思っています。
苦労話と言うより、こういう事があったからこそ素晴らしい職業だ！
と言う感じの、体験談があれば楽しめると思いますし、
こちらとしても勉強になると思うのですがどうでしょうか？
講演会の内容のＨＰを探してみましたが、
こういったいい話の体験談が主流のようですね。
一応参考になればと思います。


■子供に関しての講演会
http://www12.plala.or.jp/toku_n/C5_1.htm


■摂食障害のカウンセリング講演会
http://www.ayasroom.com/ar_lecture_info.html


■車いすの方の講演会
http://members.jcom.home.ne.jp/0538874401/in03.h …