転職面接にての質問...答えられませんでした。

転職面接にての質問...答えられませんでした。

ホテル業界からホテル業界に転職活動中の男です。

先日、面接で一つ質問に答えられませんでした。.....やはり落ちました。

皆さんならどう答えますか? クレーム対応について後輩にどうアドバイスしますか?という質問に
明確に答えられませんでした。


皆さんならどう答えますか?

ご意見をお願い致します。

No.1 回答者： xiongqin 回答日時： 2010/05/02 11:35

サービス業ですから苦情は付きものですよね。

苦情の対応について的確に答えられないと、お客様の対応業務には困難がつきまとうでしょう。
　ホテル業界での労働経験があるならば、多かれ少なかれ貴方もお客様からの苦情については経験されておられるでしょう。

　何故、落ちたかと言えば、規定を知っておられなかったことが最大の問題であり、いわば貴方の勉強不足で雇用しても働かせることは困難と判断したものでしょうね。

　ご自分で苦情内容を列記し、その対応方法も貴方自身がお客のつもりになって考えないと文章によって説明してもロボットと同じ多分成長は得られないと思います。

　１．　クレームの発生。
　２．　内容（無謀な内容か、もしくはホテル規定内のものか）
　　　　　a) 騒音、他のお客が発する騒音
　　　　　b) 設備
　　　　　c) 部屋の雰囲気
　　　　　d) 清潔度
　　　　　e) その他（様々）
　　3) 内容記録
　　4) 組織に従っての報告（重要度によって己で判断）
　　5) 対応処理

　簡単に項目をあげても上記のような内容があります。（詳しくは貴方自身の手によって作成しても面白いですね）
　これらはビギナーがホテルに勤務された当初に教育されると思います。
　これらのフローは学校時代に教育を受けておられるはずですね。

　私は貴方の労働に関する姿勢を云々されたものと思います。

　参考です。あしからず。

No.2 回答者： takuya1663 回答日時： 2010/05/02 17:32

元人事採用担当者ですが、同種サービス業など転職経験もあるので参考程度にでもなればと思い書かせていただきました。

少し角度を変えて考えてみたらいかがでしょうか。一概に断言できることではありませんが、ご質問者様が面接にて答えられなかった質問が直接の原因で不採用になったことではないと考えるのも一考かと思いました。

クレーム処理の三原則などは当然ご質問者様の方がベテランなので「人」「場所」「時間」などを変えるということがある意味端的に言うと鉄則かと思います。

それはクレーム発生によって様々かと思います。
答えられなかったひとつの質問以外に何か原因はなかったかということも大切ではないでしょうか。
（間違っていたら失礼します）

採用側から考えた場合、数多くの質問があったとしてひとつの質問に答えられなかったことが、しかも常識はずれな回答などは論外として）直接不採用になることは極めて異例かと思います。

クレーム処理のことももちろん大切なことでしょうが、他の原因となり得ることも今後のご質問者様にとって大切なことかと思います。

他に応募者がおり、相対的に不幸にもご質問者様が不採用になったということも可能性が高いのではないでしょうか。

今後の転職活動においても上記の考え方もあくまで参考程度にでもなれば幸いです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
おしゃる通りかもしれません。他に何か理由があって不採用になったかもしれません。

めげずに他の面接頑張ります。

お礼日時：2010/05/02 19:55

No.3 ベストアンサー 回答者： kumap2010 回答日時： 2010/05/06 12:57

業界経験者なら答えるのはそう難しくない質問な気がしますが・・・

とりあえず内容を聞く前にまず「申し訳ございません」
具体的な内容を聞いて対応する。
もしこちらが悪くなかったとしても「申し訳ございません」で締める。

あとは「相手の言うことを否定しない」とか、
接客の基本ですが新人にならその辺をアドバイスするのが良いかなと思います。

この回答へのお礼

kumap2010さんが回答してくれた内容を言ったのですが突っ込まれまして....
なかなか引きさがらないお客さまの場合、どのようにアドバイスするかと聞かれ答えられませんでした。

お礼日時：2010/05/07 13:14