病院の待ち時間について

小児科クリニックで受付事務をしています。

医師…６０代の兄弟（姉弟）
わたし…２０代前半　勤務歴４年半
他スタッフ…３０代半ば２人、２０代後半１人、看護師（非常勤）１人
　　　　　　　（２年ほど）　　　（２ヶ月）　　　　　（３年）

小児科＊インフルエンザの接種、流行時期などは１日に３００人近く来ることもある
　　　　＊電子カルテ無し（紙カルテ）、もちろん処方箋も手書き
　　　　＊予約優先制、予約なくても診察は可。予約している方の間に入って頂くシステム
　　　　　 （この際、予約をしていない方のみにお名前を書いて頂いています）　
　　　　＊医師共に超アナログ人間のようです。（年齢的に仕方のない事かも知れませんが）

受付にて診察券を預かり、カルテを出し、先生の所へ持って行く。
待ち時間を表示することもなければ、自分の順番さえも分からない状態。
「あとどのくらいか、何番目か？」聞かれても曖昧にしか答えられない。
検査等で順番が前後してしまう場合や、時間通りに案内できない事が毎日。
外等で待っている方に電話をして順番を伝えるサービスもなし。

この小児科に勤務した頃は小児科だし、時間がかかるのは（待ってもらうのは）しょうがないと思っていましたが
ここ最近、“小児科だからこそ、患者さんに的確な時間・順番をお伝えしなければいけないのでは？”
と思うようになりました。
ですが、所詮私もただの受付スタッフ。先生に抗議する（提案？待ち時間システム画面の機械を
導入したらどうですか？なんて聞く）わけにもいかず…

受付スタッフでできる対策・アイディアなどないでしょうか？
どんな些細なことでも構いません。お知恵をお借りできないでしょうか？

長々と本当に申し訳ありません。よろしくお願いします。

No.1 回答者： 6900Neko 回答日時： 2011/10/22 00:15

まず、的確な時間、順番は、無理ですね。

よく、張り紙であるのは、検査等により呼ぶ順番が前後します、ご了承ください……とか、
受付なら、
患者がどれくらい着てるか把握してるんだから、すくなくとも30分は待ちますよ。っていう言い方をするとか、
とにかく、病院の待ち時間って、絶対あるんですよ。
気持ちはわかります。
でも、的確な時間を伝えて、
それを叶えられなかったら、罵倒のあらしです。
症状をちゃんとみたり、話を聞いたりするんで、そこは、患者がわかっておくことやと私は思います。

No.2 回答者： shu_a1978 回答日時： 2011/10/22 00:17

病院で働いている技士です。

今の時代、電子カルテも導入していないとは・・・
医事業務の大変さ、お察しします。

確かに、クリニックではなかなかお金のかかる提案などはしづらいかもしれませんよね・・・

例えば、「患者様の意見箱を設置する」と言うのはどうでしょう。

これだと、ただの箱と、意見を書く用紙を用意すればいいだけですし、設置理由を
「患者様の意見を積極的に取り入れる為」
とか言っておけば、それ程反発もされないのではないでしょうか。

患者様をかなり待たせていている現状で、
「待ち時間が長すぎて、それに対するアナウンスもない」
と言う声は、かなり多く挙がってくると思われます。

それを、「患者様の直筆での訴え」として突きつければ、医師も何かしらの対策を考えるのではないでしょうか。

私の職場は、入院床数150床程の中規模病院ですが、至る所にこの「ご意見箱」を設置しています。

もちろん外来にも設置しており、やはり「待ち時間が長い」と言うご意見をいただく事が多いです。

電子カルテは導入済みですし、患者様をあまり待たせる事はないと思うのですが、それだけに、この意見は無視できなかったらしく、「外来待ち時間調査」と言うのを行う流れになりました。

それだけ、患者様の意見と言うのは、病院側として「尊重しなければ」と言う思いがあると思いますので、そこに賭けるといいかもしれません。

No.3 回答者： fuken 回答日時： 2011/10/22 00:25

番号札をラミネートして作るとか？

ラミネートの機械は高くは無いですが、　ラミネートシートだけ買えば、アイロンでも可能です。

述べ３００人来るのであれば、１２０も作れば回せるのではないでしょうか？

No.4 回答者： tm33 回答日時： 2011/10/22 00:36

私の勤めるクリニックでも

以前、同じような問題がありました。

受付のスタッフが
いろいろ考えたようで
今は以前より改善されたようです。

受付にノートを置きます。
ノートには
日付がかいてあり
名前を順に書けるように線が引いてあります。
診察券を出した時に
そのノートに名前を書いてもらいます。
それで自分が何番目なのかがわかりますよね。
ノートの順番とカルテの順番が違わないように
カルテの右上にも
同じ数字の書いたカードを
クリップで留めています。

診察が終わった人の名前は
受付の人が横線を引いて消していきます。
それを見に行けば
自分があと何番目かということがわかります。

待ち時間をきかれたら場合は
診察時間１人５分として計算して
それプラス10分くらいの時間を答えるそうです。

お金のかかるようなことは提案しにくいので
この程度なら
簡単に安くできるので
いいのではないでしょうか。
頑張ってください。

No.5 回答者： hmy14105 回答日時： 2011/11/05 10:13

質問者さんはとても仕事熱心なのですね。

私は総合病院の小児科の受け付け業務をしております。
どんな方法でも患者さんは不満に感じると思います。特に総合病院の小児科は殆どの処置も採血も、小児科の外来でやっていますので一人にかかる時間は長い人で30分以上かかる時もあります。

質問とは少しかけはなれた回答になるかもしれませんが、病院は待つもの時間のかかる所だという事を、患者さん自身が認識してもらう必要があると思います。
病院を選ぶのも患者さんだし、時間がかかる事も仕方ない事だと思うんです。

ただ質問者さんのように患者さんの為に「何とかしないと」という優しい思いが私の心に響き回答させて頂きました。

貴方様の勤務されているクリニックのやり方を少しでも変えられるのなら、受け付け業務の大変さを先生に知ってもらう必要があると思います。
インフルエンザ予防接種の時期になると、開業医さんの場合は病気で来院している人と、順番は来られた順になるのでしょうか？

総合病院では予防接種の曜日が殆ど決まっており、飛び込み患者さんやワクチンの変更は全く受け付けしません。
曜日さえ決めておけば、予防接種なんて、一人にかかる時間は5分位ですし、待ち時間も少なくて済むのでスムーズに誘導出来ます。

呼んだ時に居ないのは患者さんの勝手な行動なので、後回しは当たり前位に思っておいた方がいいと思います。

長文になりましたが役に立ったかはごめんなさいですm(__)m
頑張って下さい！

No.6 回答者： adw_zion 回答日時： 2012/03/15 17:17

患者の意見として参考になるか分かりませんが。

先日、風邪をひいたので、近所の病院にいきました。
そこの病院も同じような感じです。

どれだけ待たされているか分からない。
健康なときでも待たされるのは嫌ですが、
その時は3時間待つはめになりました。余計に風邪は悪化。

予め3時間待つ事が分かっていれば、家に帰って寝て待てたのに。。。
待たない病院であれば、機器も必要ないでしょうが、
300人も待つのであれば、機器を入れるのが一番だと思います。