クレーム対応について

職場で時々クレーム対応の電話がかかってくるのですが、私が実際言っていない事をあたかも言ったように言うお客様がいます。先日受けたクレームでは私は一言も忙しいと言っていないのに、お客様はあの電話に出た女性は今忙しいと言ったと他の上司に言います。今まで色んな電話受けてきましたが、こちらが言ってもない事を言われたなんて言うお客様今まで一度もいませんでした。私の対応が悪かったんだと思いますが、そこだけ引っ掛かり、もやもやしています。実際に今忙しいと言ったのはお客様のほうです。

皆さんはこういう時どう気持ちを整理しますか？上司にもお客様に忙しいと言ったと思われているようで、すごく理不尽に思います。

No.7 回答者： strum_f 回答日時： 2013/04/03 04:11

例えば、

保険会社の電話のやり取りだと、電話の最初に「この通話は録音させていただきますがご了承ください」みたいな事を言われました。
カスタマーサポートでもそういった対応を取っているところは最近多いと聞きます。

会社にとっても特に損になるわけでなく、支離滅裂なクレーマーに対して一定の効果も得られますし、提案してみてはいかがでしょうか。
少なくとも言った言わないでいちゃもんをつける気マンマンの人はひるんで強く出られなくなると思います。

改善提案として採用されるかもしれませんよ。

No.6 回答者： Yoshihiko_Noda 回答日時： 2013/04/03 01:03

サービス業をやっていて、若い頃よく経験しましたよ。

だから管理職になって部下からそんな話を聞いたり、「お客様相談センター」みたいなところから事情聴取があると、立場上部下に事実関係を確認はしましたが、どうせそんなことだろうと判ってはいましたね。

そんなに気にすることはないです。上司だってわかっています。世の中には己の欲望に忠実で我田引水の人はザラにいるんです。事実の捏造も普通にやりますから。客の前ではしっかり演技してください。電話を切った後は舌を出して良いのです。名優は観客にあたかも役の人物そのものであるかのように感じさせるんです。質問者さんも頑張って演じきってください。

No.5 回答者： okwave2090 回答日時： 2013/04/02 23:37

わかりますよ！私もちゃんと対応したのにカスタマーセンターにクレームを言われて上司に状況を確認されたことあります。

本当、しっかりまじめにやっているだけに、そういうことやられると辛いですよね。お疲れさまでした。
５年働いてわかったことですが、世の中にはそういう人って一定量いるようです。
別のことでイライラしたり怒っているのに、この機会にまったく関係のない他人にこの怒りを向けよう、って感じで、
いい標的みつけた！みたいに理不尽に怒鳴ってくる人とかいますよね。
私はそんなとき、この世にはたくさん楽しいことがあるのに、こんなことにエネルギーと時間を使うなんてかわいそうな人だな、と思って心の中で処理していますよ。

No.4 回答者： osakajapan2001 回答日時： 2013/04/02 21:46

言った言わない

聞いた聞いていない
等は子供の会話です
顧客クレームならば顧客のクレームに対応すべきなのです
問題の付け処が間違っていませんか？？？
貴方が悪いと言うよりも
やっぱり言った言わない
となるでしょう
次元が低すぎませんか

No.3 回答者： gadaruda 回答日時： 2013/04/02 21:34

まずそんな風に客に言われるって事いろいろあるよね。

貴女の態度が悪かったから腹が立って嘘をついた。
二つは態度関係なしにむしゃくしゃして言ったかだね。
でも貴女の文面を
読んでる限りでは
貴女の態度悪くなかったと思うだよな。
何故かというと、
自分が悪かったかもと思う気持ちを持っている事と、二つ目はお客様とお客じゃなくちゃんと文章にもお客様と書いてる所と、今回初めて言ってもいないことをクレームを言われた事かな。
理不尽に思う事は誰でもあるよ。人間だからさ。クヨクヨ考えないでさ、そんな客もいるんだと割り切る事も大事だと思うんだよな。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。いつまでもくよくよしてはだめですね。気持ちを切り替えて同じ事が二度起こらないように反省します。

お礼日時：2013/04/02 22:14

No.2 回答者： pigunosuke 回答日時： 2013/04/02 21:27

話を聞かない人は居ます

そして
自分に都合の良い事だけが真実だと思う人も居ます

私は人と話す時に、ゆっくり、丁寧、大きな声、を、心がけています
周りの人に聞こえるくらい大きな声なら
自分の無実を、周りの人が証人になってくれるはずです

さて
＞どう気持ちを整理しますか？
との事ですが
気持ちの整理はしません
より良い対応が出来なかったか？を
もやもやと考え続けて
次に、同じ事が起きた時
同じ轍を踏まないようにします

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。いつまでもくよくよしてはだめですね。同じようなクレームが起こらないように反省します。

お礼日時：2013/04/02 22:16

No.1 回答者： STICKY2006 回答日時： 2013/04/02 21:20

水掛け論になる上に、どうせ、客相手。

じゃ、水掛け。。。にすらならないとは思いますので、「気にするな」としか言いようがないですね。

クレーマーには、マニュアル対応をしつつ、低姿勢。。。だけど、要求を全部飲む。わけではなく、速やかにお引取り願いましょう。

>>上司にもお客様に忙しいと言ったと思われているようで

正直、クレーマーの言うことを信じて部下を信じない上司とか、アホだから気にするな。

酒飲んで忘れるか、バッティングセンターにでも言って、「ばかやろー」とか言いながらバット振るか、カラオケで絶叫してくるか、
友人に愚痴こぼすか。。。まぁ、「発散して忘れましょう」ですね。


単純に、上司に、部下を見る目とか、管理する能力がなくて、「あなｔが忙しいと言ったと思われてる」んでしょうから。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。何か冤罪をかけられたような気持ちです。。事務所には防犯カメラがあり、音声も聞けなくはないので最悪それを聞いてくださいという感じです。

お礼日時：2013/04/02 22:22