スーパーの常連の客のクレームに困ってます。

Question

某系列のスーパーでレジをしてます。

うちの店はおかしなお客様が多いです。
その中の一人のおじさんに困っています。


先月ビール6缶パックを買った後に

このビールの10円値引きのクーポン券を出し忘れてしまったから一回返品して打ち直ししてよ。

とアルバイトに頼み、そのアルバイトはルール通りに

クーポン後出しによる返品は系列店全店で禁止されています。期間はあと2週間あるので次回はお金を出す前にご提示いただきますようご協力お願い致します。

と言って対応したのにも関わらず

なんで返品してくんねーだよ詐欺だろ！！出し忘れたんだからやれよお前！！
お前レジに立つ資格ねぇぞ

と怒鳴ったんで
責任者の私が対応をしに伺いました。
再度お客様とアルバイトに状況の確認を行った上で
 
それはお客様大変申し訳ありません。〇〇(アルバイト)の説明に1点私から補足がございます。
以前違う系列店舗でお会計後にレシートをもって拾ったクーポンを提示するという不正利用が発覚したので系列店全店で禁止事項として徹底することになってしまいました。
今回はお客様が不正利用していないということなので、打ち直しをせずにそのまま10円をお渡しします。ですが今後は系列店全店で禁止されている事なので必ずお金を出す前にご提示お願い致します。

と対応しましたところ

それならわかったよ。しかしそんな客がいるのか。

と丸く収まりました。

そして昨日そのお客様が私のところに来て
あのバイトクーポン通してないだろ。見ろよレシート

と言われたので見てみると
確かにクーポンの値引きが入っていませんでした。

俺はビールのパックの穴にクーポン入れたんだよ
見て見ろ
と言われたのでみてみると
6缶パックの穴の底にクーポンが折りたたんである状態でした。

さすがにこれはバイトのせいではないと思ったので


お客様恐れ入りますが
中にもともと入れたのでしょうか？
と聞いたら

そうだよ。あれから気をつけるようにしたんだから。

ご理解ご協力ありがとうございます。
ですがここまで奥に入れますとさすがに従業員は中まで確認はしないので今後はお金を出す前にトレーの上に置いていただきますようご協力お願いできますでしょうか？
この場合だと覗き見ないと確認が取れないので…

と伝えたら

そんなの知らねーな。
オタクのミスなんだから責任とれ。
クーポン入れたことには間違いないんだから。
10円ごときでガミガミ言わせないでくれ。

と言われたので今度は証拠を出すために
打ち直しをして返品伝票を書き店長に報告しました。

店長は

とりあえずそいつがまたクーポンでゴネたら俺が出るから次は3回目になるから対応しないで俺呼んで

と言ってくれたので安心はしてます。

私が思うにお客様は神様だとは思ってますが
限度があるとも思ってます。


みなさんはどう思いますか？こういうお客様。

私の対応が間違っているんでしょうか？
それともお客様がおかしいんでしょうか？
そして私が間違っているのであればアドバイスをお願い致します。

reppu1148 · Accepted Answer

全てのお客様が神様ではありません、ルールーを守り、滞り無くお買い物頂けるお客様が神様です、「お客様は神様」と「金を払えばお客様」は別です、金を払う＝神様には必ずしもなりません。

レジ係の対応は適切だったと思います、ルールに従って毅然とした態度を取っていたと思われます。

2回目は確信犯ですね、分かっていてそのままレジを通しているので故意に行っています、あれだけ前日騒いだのに、何故会計して直ぐ指摘しなかったのか、突っ込みいれても良かったと思います。

関係したお店の人達はしっかり仕事しています問題ありません、従業員を守ってくれる上司で良かったと思います、次は出入り禁止になる事を祈ります。

mikincosansan · Answer

難しいですが、誰でも1回は、忘れてしまうことなどあると思います。
ですが、2回目や、3回目はさすがに、認知していると普通は思いますが、稀に、認知の機能のせいで忘れてしまうのかもしれないので、あまり良くない態度はとらないほうが私は良いと思います。どうしても嫌なら、店長に相談して解決してもらうのが一番いい方法だと思います。
私が思うのは、来てくれたお客様はやはり神様なんだと思うからです。
このような時代は競争なので、お金を使うことはありがたいことだと思うからです。他にもお店はたくさん有ります。今の時代は、稼ぐのも大変です。
何かあれば店長です。

rokometto · Answer

まずお客は神様という考えが日本のおかしなところです。
神様ではなく対等な取引相手です。

例えば営業に支障が出ると判断すれば出禁や退店を強制することもできます。
これは営業において店側が持つ権利です。
食べ放題の飲食店がフードファイターや大食いの人をお断りできます。
金額に見合ったサービスに対し対価を支払うのが商売の基本です。

詐欺なんて言葉がすぐに出る人間は基本的にクレームをつけ慣れてる人種です。
一般人が急な展開で簡単に口から出る言葉ではないからです。
返品についてもきちんとしたレギュレーションがあり基本的には不良品以外はしなくてもいいものです。
割引についても支払い時に「提示」しなければ使えないのは当たり前の話です。

その客の言動を落ち着いて考えればおかしなところは山盛りでしょう。
おそらく近隣の店でも同じようなことしてるんじゃないでしょうかねえ。

私が店長ならレジに「クーポンは支払い時に提示してください」と張り紙しますかねえ。

deltaep · Answer

最近のクレーマーはジジイにも増えているからね。引退状態で周りから無視されるようになってきて、寂しいんだろうけど、結局本人の性格みたいなもんだから、身から出たさびとしか言いようがない。

で、対応策としては。理屈を言ってもどうせ納得しないので、
基本は「会社の定めたルールを厳密に適用して、”自分だけ”みたいな例外的な場合を含めて、すべて上級者（店長）を巻き込むようにする。」こういった場合、個人で対応し続けるの非常に負担になるので、必ず複数が関わるように持っていきます。
　質問にあるような場合、あらかじめ打ち合わせておいて、だれかに店長なり上級者を呼んでもらう。

それと負け犬はとにかく吠えるので、吠え疲れるまで、ただしゃべらせておく。（つまり、同意もしないし、反論もしない。）
「こうじゃないのか」と意見を押し付けてくる場合、ことごとく「さぁ…（＝私よくわかんない…）」で押し通す。
さらにいつでも警察へ通報できるようにしておくこと。（法律上、金銭的な要求は、脅迫として警察事案になります。くわしく調べておいてください。原則は毀損した商品と同額の返金か、代替物との等価交換です。）

こちらの姿勢としては、「きちんと買ってくれたらお客様」が基本。買うまでは客じゃない。

ma-fuji · Answer

＞私の対応が間違っているんでしょうか？
いいえ。

＞それともお客様がおかしいんでしょうか？
そのとおりです。
世の中どこにも、自分勝手で何かとクレームをつけてくる変人（クレーマー）はいます。
テレビ番組（「スカッとジャパン（フジTV系列）」のようです。
一度見てください。

まさに貴方が対応したような”問題人物”を撃退する痛快話（実話）を何話か再現するものです。
対応のしかたにヒントが見つかるかもしれないし、何よりスカッとしますよ。

05051036 · Answer

神様と言っても色々いますからねぇ…。
破壊神とか貧乏神とか疫病神とか。

>お客様は神様
この言葉が諸悪の根源でしょうね。
こういう手合いを扱ったACのCMでも放送してもらいたいものです。

現状では…耐えるほかないのでしょうね。

46歳のおやじ · Answer

今 客の方が 偉いみたいになって来ていますね。
私も 小遣い稼ぎでコンビニのバイトしていましたけど
いましたよ！若い子の方が
やかましいですが よっぽどマシですね！早よ 袋詰めろよとか、デブまで言われ ブチキレて お前変わってやれと言いました。手のひら返し 言い訳していましたけど 皆んな生活の為に 働いているのだから
理不尽な言い方は 考えて欲しいですよね！
あなたは 感情を 抑え
素晴らしい対応したと思います。自信持って仕事して下さいね。

thelonious.a · Answer

世の中には残念ながら
悪質な人間がいるものです。

こればかりはどうしようも
ありません。

アナタの対応に一切
落ち度はないでしょう。

本来なら2度目の対応して
今後一切当店での利用はしないでください。
と出入り禁止にしても良いくらいだと思います。

客商売　故　我慢

ツライとこですが頑張って下さい♪

mcKur · Answer

この文面を誰が見てもお客さんが悪いと思います。
きっとそのお客さんは器がティースプーンくらいで
ネチネチネチネチしてる方でしょう。
そんな非常識な方の事考えてたらストレス溜まりそうです。
あまり考えずにお仕事頑張って下さい。

あつしノリノリ · Answer

お客様が間違っていると思います。

スーパーの常連の客のクレームに困ってます。

全てのお客様が神様ではありません、ルールーを守り、滞り無くお買い物頂けるお客様が神様です、「お客様は神様」と「金を払えばお客様」は別です、金を払う＝神様には必ずしもなりません。

難しいですが、誰でも1回は、忘れてしまうことなどあると思います。

まずお客は神様という考えが日本のおかしなところです。

最近のクレーマーはジジイにも増えているからね。

＞私の対応が間違っているんでしょうか？

神様と言っても色々いますからねぇ…。

今 客の方が 偉いみたいになって来ていますね。

世の中には残念ながら

この文面を誰が見てもお客さんが悪いと思います。

お客様が間違っていると思います。

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今客の方が偉いみたいになって来ていますね。